中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理分册样本

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范

——质量管理需求分册

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中国移动通信有限公司网络部

6月

目录

1.综述 (3)

1.1需求背景 (3)

1.2使用对象及功能 (3)

2.功能需求 (4)

2.1集客业务性能监控 (4)

2.2集客业务质量拨测 (10)

2.3业务质量统计和呈现 (11)

1.综述

本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册, 为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。

1.1需求背景

随着集客业务的快速发展, 用户对于网络质量和使用体验要求越来越高, 然而当前针对集客专线网络性能与业务质量情况, 尚缺乏有效的监测手段。因网络原因导致的用户使用不畅, 往往”事后救火”, 等用户经过投诉反映了问题, 才发现着手处理。因此, 需要建设性能与质量监测手段, 从网络与业务层面提前预见潜在隐患, 保障用户感知。

1.2使用对象及功能

集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务, 主要功能和作用如下:

➢集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警, 提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质

量保障能力;

➢业务质量拨测: 经过主动拨测手段的建设, 实现集客专线业务质量拨测, 当集客专线出现故障时, 经过拨测手段快速定

位故障;

➢业务质量统计和呈现: 对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析, 为后续提升业务质量提供参考依据;

2.功能需求

2.1集客业务性能监控

实现集客业务性能动态线性监控与波动预警, 提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明:

➢实时性能监控: 根据不同专线类型和采集周期, 提供不同时间粒度的( 5分钟、15分钟、小时) 实时性能变化趋势图, 默认显示最近N个时间粒度, 支持查询任意时间段。

各业务类型关键指标参考表: