客服天猫规则培训

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天猫规则客服培训

●开具的发票类目需要与商品一致。（如顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候需要告知顾客具体情况。如“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在”等等。并且明确可以开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时间。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
（11）付款方式问题只能线上交易（支付宝付款、他人代付、信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支付。）不能线下.交易，如通过QQ红包、微信红包、直接汇款、私下现金交易等均不支持。
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（12）不能发非天猫的衔接，包括淘宝C 店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
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（13）不能无货空挂：不能在旺旺上告知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝没货。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可申请退出，退出条件

天猫规则客服培训-文档资料

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（8）包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明.确说明。 ●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置的有邮费； ●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客过来咨询被告知需要额外加收邮费。
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（9）信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网.）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。一般金额大于600元可以信用卡分期。
●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。
●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；
●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分
的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
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（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
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（3）关闭订单 ●不能未经买家同意，私自关闭订单 ●如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求.才可以操作（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）。 ●一般顾客要求客服关闭订单，也不建议操作，可以让顾客自己操作关闭订单。

天猫客服规则及注意事项

天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。

作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。

本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。

一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。

2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。

3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。

4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。

5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。

二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。

2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。

3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。

4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。

5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。

天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。

希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。

天猫客服培训

天猫客服培训——我们不是万能，但是要竭尽所能售前开门迎客——礼貌待客，热情感染“请问有什么能帮到您的呢？”售中解决疑议——认真倾听，换位思考倾听对方疑问，分析原因。

承认对方立场（尊重对方的感受）提出解决方案说服对方接受方案售后促成交易——挖掘需求，积极推荐深挖需求真诚赞美关联销售客户管理优质售后的体现核对信息包装说明发货物流投诉处理A：你好，收到的奶粉罐子破了B1：不可能，我们都是包装很好的，发货前都有检查的。

B2：真的是不好意思，可能是快递弄破了，我这边马上给您重新发一罐，你把你手上那罐给我们寄回来B3：亲，首先真的是非常抱歉，可能由于快递原因给您造成不愉快的购物体验，这样，你先检查一下奶粉有没破罐，看看还能不能正常食用。

如果可以正常食用，您下次购买的时候，这边给您些优惠哦。

如果已经破罐，你可以申请退换货哦！这边也会及时帮您处理好的。

再次感谢您对我们工作的支持与理解！出现问题最忌：1、直接拒绝客户2、争辩争吵打断客户3、教育讽刺批评客户4、暗示客户自己的错误5、有变故不及时通知6、强调自己的正确，和客户站在对立面客户管理客户信息登记（基本信息，购买的能力，购买动机，购买需求）客户回访（产品使用情况及体验）客户关怀（生日祝福）关联销售引导好评常用的积极语言*您的眼光真不错！*这款是我们店销量最好的一款呢，而且现在做活动，价格非常优惠，数量有限，亲要抓紧机会哦！活动结束后，马上就要恢复原价了呢好的客服是企业成功的关键，客服是公司与客户之间的直接纽带，是开发客户、维护客户最有利的保障。

所以，一个公司再大，缺少客服也是不完整的。

一个店铺，运营做的再好，美工的图片做的再怎么漂亮，没有客服去引导，去推荐，去销售，该店铺也好的不长久，终究会关店。

一个产品再好，没有客服去销售出去，再好的产品也是摆设。

客服能力1、转化能力（咨询转化率、平均成单数、日均销能力）2、反应速率（平均响应时长、第一响应速度、未回复的客户数）3、推荐技巧（滞销品的销售、关联销售、主动销售）4、售后处理（中差评处理，退货率控制，其他售后问题处理）5、订单价值（销售额、销售比重、订单总数、客单价、异常订单数）。

天猫规则客服培训PPT课件

信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货滥发信息违背承诺发布禁售信息描述不符虚假交易不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品假冒材质成份出售未经报关进口商品发布违禁信息盗用他人账户泄露他人信息扰乱市场秩序不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货：商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。

天猫客服[培训]

客服培训容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

天猫规则客服指导培训

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扣一分对我们店铺有什么影响？
经常有人说一般违规扣分不足12分的没有什么影响，这个说法是错的。扣分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所以店铺越大扣分影响越大。
百秀大药房平时每天日销售额都在150万左右，只要扣分就会有相应的降权，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如果扣1 分，哪怕降权仅影响了1%的流量，那么每天就会损失上万元。如果店铺被降权严重每天损失就会达到几十万。
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一般违规扣分
一般违规行为发布禁售信息
滥发信息
违规行为情节/分类
扣分/处罚
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息
在商品类页面发布（同件商品在同一滥发情形中违规次数）
在店铺装修区等其他页面发布
禁发商品及信息名录&对应违规处理
第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商品并扣2分每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺
第一章组织与组织管理
（三）违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
制发布商
商品
品、限制
创建店铺)
一般违规
严重违规
（售假单独累计，请参考处理措施）
每12分 12分 24分
36分 48分
7天 7天 14 天
12分/次，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。

客服培训天猫规则

规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露她人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。

一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。

6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。

二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、产品设置包邮,不可要求买家付邮费。

如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。

三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得。

1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。

信用卡风险防范3点:1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。

五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)泄露信息得防范:1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。

天猫客服培训PPT(共 92张)

（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

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一般违规行为 -—— 延迟发货
NOV
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商家承诺顾客在48小时内发出商品，可最后却没有做到，在最后第70小时的时候才发出了商品，该举动商家是否触犯了延迟发货的规则？
一般违规行为 -—— 违背承诺
NOV
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违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为。
一般违规行为 -—— 违背承诺
比如我们的广丰源专营店平时每天日销售额都在10万左右，只要扣分就会有相应的降权，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如果扣1分，哪怕降权仅影响了1% 的流量，那么每就会损失上千元。如果店铺被降权严重每天损失就会达到万元。
2 一般违法行为
一般违规行为 -—— 常见的一般违规行为
11
（一）卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次以一般违规行为扣12分。
（二）
卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分；若违规交易笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分
虚假交易
1
延迟发货
2
描述不符
3
违背承诺
4
5
恶意骚扰
一般违规行为 -—— 虚假交易
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虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用，妨害买家高效购物权益的行为。
注：不要用自己的淘宝ID在我们自己的店铺下单，如有需购买可以找主管，内部价直接从仓库拿过来购买。Βιβλιοθήκη 一般违规行为 -—— 虚假交易
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（三）
卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分
（四）
若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权
一般违规行为 -—— 延迟发货
NOV
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延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
奔跑网络科技有限公司
目录
CONTENTS
1 天猫规则的重要性
2 一般违规行为
3 严重违规行为
4 天猫高压线
1 天猫规则重要性
天猫规则的重要性 -—— 规则处罚体系
一般违规行为
扣分累计无上限
严重违规行为
扣分累计有上限 48分被清退
高压线
触犯及清退无回旋余地
天猫规则的重要性 -—— 违背天猫规则常见处罚方式
一般违规行为 -—— 恶意骚扰
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恶意骚扰是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。
一般违规行为 -—— 处罚总结
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一般违规行为处罚：
1.每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理
2.累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。
3 严重违规行为
严重违规行为 -—— 常见的严重违规行为
泄露他人信息
1 骗取他人财物 2
出售假冒商品 3 发布非约定商品 4
5
假冒材质成分
严重违规行为 -—— 常见严重违规行为
泄露他人信息
泄露他人信息是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信
7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。
一般违规行为 -—— 描述不符
NOV
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描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为
查封账户关闭店铺封店一月封店一周限制发货限制发布商品限制营销活动商品降权店铺降权店铺屏蔽商品监管店铺监管支付违约金
扣分
天猫规则的重要性 -—— 扣一分对我们店铺有什么影响？
经常有人说一般违规扣分不足12分的没有什么影响
这个说法是错的。扣分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所以店铺越大扣分影响越大。
（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分
4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行（官方活动要求）
5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金（发票）
6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺（承诺）
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1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责
任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任（退货退款售后服务）
2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任（七天无理由退货售后服务）
3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易（支付宝交易途径）