服务质量理论研究综述 (2)
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
国内外酒店服务质量研究综述
2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗 毅 罗志思慧 索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述一、引言随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。
酒店服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店竞争力的重要因素。
因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量研究。
本文将从以下几个方面进行综述。
二、国内外酒店服务质量研究现状1. 国内研究现状国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。
目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。
（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。
学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质量影响程度和作用机制。
（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。
学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提高服务水平等。
2. 国外研究现状国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。
主要集中在以下几个方面：（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。
（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。
（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。
三、酒店服务质量研究存在的问题1. 测评方法不够科学目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。
例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。
2. 影响因素研究不够全面国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。
3. 提升策略缺乏实践性学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。
如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
服务质量评价综述
服务质量评价综述一、服务质量定义服务质量是指企业或个人在提供服务过程中，所表现出的满足顾客需求的能力和程度。
具体来说，服务质量包括服务内容、服务过程、服务结果等多个方面。
二、服务质量评估模型服务质量评估模型是对服务质量的各个方面的具体描述和评价标准。
其中，比较有代表性的模型包括：SERV模型：该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，是针对餐饮、银行、医疗等服务行业的质量评估模型。
PARA模型：该模型包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性五个维度，适用于酒店、航空等服务行业。
对SERV和PARA模型的比较分析发现，二者存在一定的差异，但都强调了可靠性和反应性的重要性。
三、服务质量衡量方法服务质量衡量方法是指采用一定的指标和标准，对服务过程和结果进行评价的方法。
常见的服务质量衡量方法包括：顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，了解顾客对服务的满意程度。
关键绩效指标(KPI)：通过对服务流程中的关键绩效指标进行监控和分析，评价服务质量的水平。
服务质量差距模型(GAPS)：通过对服务传递过程中的差距进行分析，找出服务问题的根源并采取措施改进。
四、服务质量标准制定服务质量标准是指对服务过程和结果的质量要求和标准进行规定和统一，以保证服务质量的稳定性和可比较性。
制定服务质量标准的过程包括：确定服务目标：明确服务的目标，如提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等。
制定服务流程：根据服务目标，制定详细的服务流程，包括服务提供者、服务内容、服务时间等方面的规定。
制定服务质量标准：根据服务流程，制定每一步骤的质量标准，如响应时间、问题解决速度等。
培训员工：对员工进行培训，确保他们了解并能够执行服务质量标准。
监控与改进：通过顾客反馈、员工反馈等方式，监控服务质量并进行改进。
五、服务质量改进策略服务质量改进策略是指针对服务质量存在的问题和不足，采取一系列措施和方法进行改进和提高的策略。
常见的服务质量改进策略包括：优化服务流程：对服务流程进行分析和优化，减少不必要的环节和步骤，提高服务效率和质量。
服务质量评价体系文献综述
服务质量评价体系文献综述1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。
其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。
此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。
1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。
从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。
Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。
此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。
1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛来源：《旅游纵览》2015年第10期改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
连锁酒店服务质量的评价 文献综述.
文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
服务质量测量方法的研究综述
• 丁国玺(2003)和陈瑞霞(2006)分别以服务质量属性和维度为基础利 用IPA对饭店服务质量进行分析以确定饭店的优劣势。
• 张钦和杨杰(2007)利用IPA理论对上海徐家汇作为商务旅游目的地进 行了优势和劣势的分析。
Service Management
服务质量测量方法的研究综述
报告人：刘玉波
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目录
11
引言
2
服务质量测评方法
3
总结
1.引言
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服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一 直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当 今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更 希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争 从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市 场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源 、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。
2.1.2 SERVQUAL量表测评流程
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➢ 问卷的设计与调查
➢ 样本的统计
➢ 统计结果分析
•
样本的描述性统计
•
问卷的信度检验
•
问卷的效度检验
•
服务质量五维度的重要性排序
•
T检验
•
样本的服务质量得分
2.1.3 SERVQUAL量表的应用
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• SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛 地推广应用。如器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、 安全机构、信用卡公司等，后来也被应用到医院中(Babakus， Mangold，1989)、金融服务(Cronin,Taylor，1992；Spreng， Singh，1993)、商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊 医院(Car-man，1990)、折扣和连锁商店(Finn，Lamb，1991； Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了 不错的效果。
基于服务质量的顾客满意度文献综述
基本内容
随着经济的发展和消费者需求的不断升级，服务质量已成为企业竞争力的重要 组成部分。本次演示将围绕服务质量的顾客满意度及其影响因素进行探讨，通 过梳理相关文献，旨在提高人们对服务质量的顾客满意度问题的认识。
服务质量和顾客满意度是紧密相连的两个概念。服务质量是指企业为顾客提供 的服务水平，包括可靠性、有效性、响应性和安全性等方面。顾客满意度则是 指顾客对所接受服务的心理感受和满意程度。在市场竞争日益激烈的今天，提 高服务质量已成为企业增加顾客满意度、树立良好口碑和提升竞争优势的重要 手段。
通过对相关文献的综述，我们可以从以下几个方面对服务质量的顾客满意度进 行深入研究：
1、服务质量的定义和测量指标
服务质量是一个复杂的概念，包括诸多构成要素。学者们普遍认为，可靠性和 有效性是服务质量的两个核心维度。可靠性是指企业能够准确、准时、高效地 为顾客提供服务，而有效性则是指服务能够满足顾客的需求和期望。此外，响 应性和安全性也是评价服务质量的重要指标。响应性是指企业能够及时为顾客 提供帮助和支持，安全性则是指服务能够保障顾客的利益和隐私。
（2）提高服务质量：企业应该不断提高服务人员的专业素质和服务技能，以 确保为顾客提供可靠、有效的服务。同时，企业还应该服务过程的每一个环节， 采取措施提高服务效率和质量。
（3）加强与顾客的沟通：企业应该建立与顾客的良好沟通机制，及时了解顾 客对服务的评价和意见，以便迅速采取措施改进服务质量。
（4）提供个性化的服务：企业应该根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服 务和解决方案，以满足顾客的特殊需求，提高顾客的满意度。
谢谢观看
在测量服务质量时，通常采用问卷调查、观察法和行为研究等方法。其中，问 卷调查是最常用的方法，通过向顾客发放问卷，了解他们对服务质量的看法和 满意度。观察法是通过实地考察或录像等方式，收集关于服务质量的第一手资 料。行为研究则通过分析顾客的行为反应来推断服务质量的水平。
服务质量衡量理论综述
一、服务质鸯捌既
国 外 对 服 务质 量 深 入 和 Ｊ 泛 研 究 集 中于 二 十 世 纪 七 八 ‘ ： 十 年代 ，期 间 学者 对服 务 质量 给 出小 同的 定义 。Ｌｖ ｌ ｅ ｉ１ （９２ １ ７ ）认为服 务质 量是指服 务结果能符合所设 定的标准 。 Ｓ ｓ ｅ ，Ｏ ｓｎ Ｗｒ ｏ ｆ（ ９８ ａ ｓ ｒ １ｅ ＆ ￣ ｋ ｆ １７ ）以材料 、人员 以及 设备 来 ｃ 定义服务质量 ， 认为服务质量就是所提 供的服务能够 给顾 客 带来外在与潜在利益 的大小 ， 服务质量可以分为 期 服 务水 半和 感 知水 半 。Ｌ ｈ ｉ ｉｌ １８ ）提 出将 服 务 质 量 分 成 设 ｅｔｎｅ ｌ（ ９２ 计 质 量 、交互 质 量 和 组 织 质 量 三 方 面 ， 认 为服 务质 量 是 由 他 顾 客与 服 务 组 织 要 素 间 的互 动 而 产 生 的 。Ｇ ｏ ｒ ｏ １ ８ ） ｒ ｎ ｏ ｓ（ ９ ３ 提 出顾客感知服务质量 的概念 ， 认为服务质量本身 是一种 他 感 知 ，它 由顾 客 的服 务 期 望 和 实 际 服 务 经 历 相 比较 来 确 定 。 Ｐ ｒ ｓｒ ｍ ｎ ｅ ｔ ａ ｌＢ ｒ ｙ （９ ５ ａ ａｕ ａ ａ ，Ｚ ｉ ｈｍ ＆ ｅ ｒ １ ８ ）指 出服务质量使顾 客对服务 的期望与接受服务后实际感知的服务之 间的差距 ， 认为服务质量可用公式： 服务质量＝ 实际感觉的服务一 期望 的 服务 ，来表示 。Ｈ ｓ ｔ １９ ）等将 内部服务质量定义为组 ｅｋ ｔ（ ９４ 织 内员工之 间的态度与服务的方式 。 内部员丁对工作 、同 有 事 以及公 司的感知来衡量其水准。
Ｂ ａ 等人 （０ ０ 提 出了在服务行业实施全面质量管理的ｌ ｒｈ ２０ ） １ 个关键因素 ，包括：高层管理人员的支持； 以顾 客为中心 ：
服务质量评价理论研究综述
服务质量评价理论研究综述自20世纪90年代以来，服务质量研究已取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。
本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结，希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。
关键词：服务质量顾客感知服务质量模型SERVQUAL模型自20世纪80年代初芬兰著名学者格罗鲁斯(1982)开创了服务质量研究的先河以来，国内外学者对服务质量评价理论进行了深入研究，同时在实证研究领域也进行了大量的运用。
但是，由于服务质量对消费者而言，比实物质量更难评价；服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比；质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程（A. Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，Leonard L.Berry，1985，以下简称PZB），因此人们对服务质量评价理论的研究一直处于不断探索和发展过程中。
鉴于此，本文对国内外服务质量评价理论的主要研究成果进行梳理和总结，以期能为后续的研究提供参考。
顾客感知服务质量模型格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，并且根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。
他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。
他把服务质量分为技术质量和功能质量两类，提出了作为过程的服务和作为结果的服务：前者指顾客如何得到这种服务；后者是顾客实际得到的服务。
Lehtinen(1982，1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。
Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
PZB服务质量评价模型（一）服务质量差距模型PZB（1985）提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型（见图1）。
根据模型中的五个差距，PZB首先提出了五个命题：顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。
服务质量理论研究综述
服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。
服务质量测量方法的研究综述
服务质量测量方法的研究综述引言随着服务业的发展，服务质量成为企业竞争的重要方面。
准确、可靠地测量服务质量是评估和改进服务业绩效的关键。
因此，研究人员和从业者一直在探索和发展各种服务质量测量方法。
本文将综述当前研究领域中常用的服务质量测量方法，并对其优缺点进行评估。
1. 定性方法1.1. 顾客焦点小组讨论顾客焦点小组讨论是一种定性方法，通过组织一些顾客就特定服务领域进行讨论，从而获取他们对服务质量的评价和反馈。
这种方法可以提供针对性的、深入的信息，并有助于发现潜在问题和改进点。
然而，由于讨论结果的主观性和局限性，仅凭顾客焦点小组讨论的结果不能完全代表整个顾客群体的观点。
1.2. 半结构化面谈半结构化面谈是一种通过与顾客进行面对面的深入交谈来收集数据的方法。
研究人员可以在一些预设的主题框架下进行询问，同时还允许顾客提供自己的意见和体验。
这种方法与顾客焦点小组讨论类似，具有较高的灵活性和深度。
然而，由于面谈的个体性和人力资源的需求，其实施成本较高。
2. 定量方法2.1. 问卷调查问卷调查是一种常见的定量方法，通过给顾客分发包含一系列问题的问卷来收集数据。
通过对大量顾客进行调查，可以得到客观的、可量化的结果。
此外，问卷调查还可以考虑多个维度，如顾客满意度、服务可靠性等，从而提供全面而综合的服务质量评估。
然而，问卷调查的有效性和可靠性很大程度上依赖于问题的设计和样本的选择。
2.2. 服务质量模型服务质量模型是一种定量方法，通过构建和评估一些数学模型来测量服务质量。
常见的服务质量模型包括SERVQUAL模型和SERVPERF模型。
SERVQUAL模型通过衡量顾客的期望和实际体验之间的差异，来评估服务质量，而SERVPERF模型则仅关注顾客对实际体验的评价。
这些模型提供了一种客观而可操作的方式来测量服务质量，但在实际应用中需要注意模型的适用性和参数的选择。
3. 结论本文综述了当前研究领域中常用的服务质量测量方法，包括定性方法和定量方法。
酒店服务质量研究的综述
酒店服务质量研究的综述【文章序号】【文章标题】酒店服务质量研究的综述【引言】在当今酒店业的竞争中，提供优质的服务质量对于酒店的成功至关重要。
酒店服务质量的研究变得越来越重要。
本文将对酒店服务质量研究的现状进行综述，从不同维度探讨酒店服务质量的重要性、衡量指标以及影响因素，以帮助读者全面了解这一领域的研究进展。
【正文】1. 酒店服务质量的重要性酒店服务质量是指酒店提供给客人的服务是否能够满足客人的期望和需求。
优质的酒店服务能够提升客人的满意度和忠诚度，进而促进酒店的业绩。
研究表明，高服务质量的酒店更容易获得正面口碑传播，吸引更多的客源。
酒店服务质量的研究对于帮助酒店业提升竞争力具有重要意义。
2. 酒店服务质量的衡量指标在研究酒店服务质量时，学者们提出了多种衡量指标，其中最为常用的包括：(1) 服务质量维度：研究将酒店服务质量划分为多个维度，如可靠性、响应性、保证性、可信性和同理心。
通过对这些维度进行测量，可以更准确地评估酒店的服务质量。
(2) 顾客满意度：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
通过调查问卷、深度访谈和观察等方法，可以了解顾客对酒店提供的服务质量的满意程度，从而评估酒店的服务水平。
(3) 口碑和评论：互联网时代，顾客的口碑和评论对于酒店的声誉有着重要影响。
研究人员可以通过对用户在社交媒体和在线评论平台上的评价进行分析，判断酒店的服务质量。
3. 影响酒店服务质量的因素酒店服务质量受到多种因素的影响，其中主要包括：(1) 酒店员工：员工是酒店服务的关键执行者。
员工的态度、技能和专业能力会直接影响到酒店的服务质量。
酒店管理者需要通过培训和激励措施，提高员工的服务意识和技能水平。
(2) 服务创新：随着科技的快速发展，不断推陈出新的服务方式能够提高酒店的服务质量。
研究人员通过研究和创新，寻找适合酒店行业的新服务模式，以更好地满足客人的需求。
(3) 科技应用：科技应用对于提升酒店服务质量起着重要作用。
服务质量的研究综述
服务质量的研究综述徐金灿*马谋超陈毅文中国科学院心理研究所（北京 100101）摘要服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。
文章概括了服务的概念及特性、服务质量的概念、服务质量要素的研究状况和服务质量接受区间的应用，并简要说明了文化对服务质量要素的影响。
关键词服务，服务质量，要素体系，接受区间，文化。
分类号 B849:C93随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认识到服务对企业生存和发展的重要性。
由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。
由此，企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。
提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。
服务在经济发达国家的企业中占据非常重要的地位。
在1991年的一项关于服务问题的调查中[1]，研究者就企业家如何看待服务作为企业日常工作的一部分以及服务在企业未来发展的重要性这两个问题，对美国、日本、和欧洲的19个国家近4000家企业进行调查，结果发现美国企业界认为“服务非常重要”的比例达到了62%，欧洲达到59%，日本高达84%；被调查者还认为，在随后五年中，服务的重要性还要增强，如美国及欧洲企业界人士认为随后五年中“服务非常重要”的比例都达到69%，日本高达到88%。
这一结果说明服务作为企业进行市场竞争的途径之一，已得到了世界上的许多国家的重视。
正是因为服务越来越受到社会的重视，所以本文对国内外的有关服务及服务质量的主要研究进行概括。
⋅1 服务及其特征1.1 对服务概念的探讨在20世纪的五六十年代，西方市场营销学界开始对服务进行系统研究。
在这一过程中，许多人都对服务的概念提出自己的见解。
1960年美国市场营销学会把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”[2]。
服务质量及改进方法研究综述
（经济与管理学院）文 献 综 述（2006届）题目： 服务质量及其改进方法研究综述学生姓名：学生姓名： 何何 淳 勇 学 号：号：号： 023023080230230802302308 系 别：别：别： 管管 理 系专业班级：专业班级： 工商工商023班 指导教师：指导教师： 冯冯 根 尧 [ [概要概要概要]] 服务经济已成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,理论界和实业界越来越重视对服务管理问题的研究。
其中，服务质量管理是焦点问题之一。
本文通过对大量文献浏览追踪,归纳了当今国内外服务质量的概念、测量与应用及未来研究方向，介绍了当今服务质量研究的热点——六西格玛管理，为进一步研究DMAIC奠定了基础。
关键词]] 服务质量;感知服务质量;差距模型;六西格玛管理;DMAIC。
[关键词西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济或曰服务社会，可以说服务时代已经到来。
服务经济现已成为了各国经济发展中普遍存在的新增长点，成为提升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。
目前，服务业和制造业在很大程度上已经交叉，一个组织不管是属于传统意义上的服务行业，还是制造行业，我们都可以讨论它的服务管理和服务的相关因素。
甚至在政府机构等非赢利组织中也在大力提倡服务质量观念的树立和实践。
服务以及与顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。
服务质量管理也日益重要。
本文通过对相关文献和信息的检索，对近年来国内外服务质量理论、测量以及应用等的相关研究作一简单阐述，同时，对未来服务质量的发展前景作了探讨，另外，还对引入的改进思想---六西格玛管理进行了简要介绍。
一、西方服务质量研究现状1、服务质量概念性研究关于质量问题的研究是基于制造业的发展需要而开始的,对有形产品的质量认识大致有4 种: (1)无瑕癖。
(2) 符合某种规范或标准。
(3) 对顾客需求的满足程度。
(4)“内部失败”(指产品离开工厂之前) 与“外部失败”(指产品在市场中的表现) 的发生率。
服务质量研究文献综述
2 文献研究2.1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。
同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。
往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。
此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。
2.2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。
在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。
服务及服务质量理论研究综述
四、服务质量评价的未来研究方 向
随着市场竞争的日益激烈和服务质量的不断提高，服务质量评价的研究将面临 新的挑战和机遇。未来研究方向主要包括以下几个方面：
1、服务质量评价模型的改进和完善； 2、服务质量评价方法的创新和优化； 3、服务质量评价数据的分析和挖掘；
4、服务质量评价指标体系的建立和完善； 5、服务质量评价结果的应用和推广。
3、E-S-QUAL模型
E-S-QUAL模型是一种基于电子商务环境的服务质量评价模型，其核心思想是 将电子商务环境下的服务分为三个维度：信息质量、系统质量和人员质量。通 过问卷调查和数据挖掘技术，E-S-QUAL模型可以全面评估消费者在电子商务 环境下对服务的期望与感知。
三、服务质量评价方法
服务质量评价方法是指组织对其产品或服务的质量进行评价的具体方法。根据 不同的评价标准，服务质量评价方法可以分为定性和定量两大类。
1、定性评价方法
定性评价方法主要采用问卷调查、访谈、观察等方式进行。其中，问卷调查是 最常用的定性评价方法之一，它可以通过消费者对服务的期望和感知的回答， 得出服务质量差距的具体原因和改进方向。
2、定量评价方法
定量评价方法主要采用数学模型、统计方法等定量分析工具进行。其中，最常 用的定量评价方法是 SERVQUAL模型和 SERVPERF模型等。定量评价方法可以 更准确地衡量消费者对服务的期望与感知，进而计算出服务质量差距。
参考内容
服务质量评价是组织对其产品或服务质量的全面评价。在市场竞争日益激烈的 今天，服务质量的提高已经成为企业赢得市场份额、提升客户满意度和忠诚度 的关键因素。本次演示将从服务质量评价的定义、服务质量评价模型、服务质 量评价方法以及服务质量评价的未来研究方向等方面，对服务质量评价理论研 究进行综述。
国外服务质量理论研究综述[权威精品]
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最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。
【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。
因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。
20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。
代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。
二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。
PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。
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服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。
Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。
不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。
对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。
在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。
他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。
若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。
顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。
服务质量包括技术质量和功能质量。
同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。
从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
同期，在美国市场营销协会资助下的服务管理研究组合PZB（Parasuraman,Zeithaml和Berry）对服务质量进行了更为深入的研究。
其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。
他们通过在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项因素。
在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。
其中，他们将提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的。
具体是由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。
1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法——SERVQUAL（即Q=P-E）。
若说创建的顾客感知的服务质量模型与差异分析的方法为理论界和实务界了解服务的特性，包括服务结果、服务过程和企业形象特征提供了一个基本的理论框架，那么，PZB就为世人明确服务质量问题形成的具体原因和评价方法找到了一种有益的工具。
相应地，服务质量理论的框架就此得到了基本确立。
2.22 反思与探索阶段(1989～1993)与初期仅是概念性讨论或争论不同，本期的研究工作更加注重探索性研究和实证研究，研究的重点体现在以下3方面的反思与探索中：(1)对SERVQUAL的反思。
自从SERVQUAL的提出，众多的学者对其有效性在不同的服务行业进行了检验。
尽管推崇声居多，但仍有不同的呼声。
如Carman(1990)指出：SERVQUAL 稳定性较好，但这5个要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不具有完全的适用性，并利用Fishbein的状态模型将SERVQUAL改进Q=I(P-E)，其中，I表示服务质量属性的重要程度。
而Boiton和Drew(1991)似乎更加关注服务经历对服务质量的影响，他们指出：顾客现在的看法是建立在上一次服务质量的感知基础上，服务经历也许会改变他们未来对服务质量的态度。
在Bolton和Drew的研究基础上，Cronin和Taylor(1992)认为顾客对服务质量的评价不需用期望这一变量，直接衡量其感知的服务绩效即可。
从而推出了“绩效感知服务质量度量模型”——SERVPERF（即Q=F）。
而Brown，Churchill和Peter(BCP,1993)则提出了“无差异分数模型(non-difference score)”——NDSERQUL(Q=P-E)，即直接衡量消费者对期望与感知服务间的差距，以解决期望与感知两变量对服务质量的交叉影响。
从此，服务质量评价方法之争，不仅在20世纪90年代中后期，甚至步入新千年仍然不绝于耳。
(2)对“期望”概念的反思与“容忍区域”的提出。
评价方法之争的关键在于学者们对“期望”的概念及其重要性理解的不同。
除了Cronin和Taylor(1992)等少数学者认为期望对服务质量的评价没有影响外，绝大多数的学者们均将期望作为服务质量评价的关键变量。
在西方服务质量研究的文献中，“期望”被视为消费者的“渴望”或“欲望”，并受顾客过去的服务体验、个人需要和口碑沟通的影响。
它是消费者认为厂商“应该(Should)”提供，而非“将会(Would)”提供的服务。
但是，由于PZB(1988)使用一家优良的公司“应该”提供何种服务来构建服务质量评价表时，被许多学者认为容易误导消费者提出过度的期望而饱受批评。
因此，PZB于1991年将描述消费者期望的字眼由“应该”修改为“将会”，并将“期望”的服务分为可接受的服务（可能是什么样）和理想的服务（应该是什么样）两大类，重新对服务质量进行了界定，并引入了“容忍区域”的概念，即在可接受的服务与理想的服务间有一容忍区域，在该区域内的质量变动，顾客都是认可的或仍会满意。
高于它顾客将愉悦，而低于它顾客将失望。
从此，期望与绩效的比较被分成了两部分：感知理想的服务差距和感知适当的服务差距。
这种划分在管理学上的意义是非常重大的，因为它不仅为质量函数是非线性观点的提出以及质量投资的经济性思考奠定了基础，也为管理者进行有效的服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。
(3)对“第一次就做对”理念的反思。
在20世纪90年代初以前，似乎包括PZB、Cronin和Taylor、BCP在内的广大服务质量研究人员对制造业在20世纪60年代以来一贯倡导的“第一次就做对”（零缺陷）的理念深信不疑，但Hart等人似乎有不同的看法，他们在1990年提出了“服务补救（修复）”的概念，相应提出了“一次成功”与“二次成功”的问题。
显然，对于服务性企业来说，强调“一次成功”固然重要，但远远不够。
因服务与实体产品不同，生产与消费的同时性、服务的异质性等决定了服务无法实现高度的标准化，服务提供过程中的失败率远远高于实体产品。
在服务业“二次成功”就显得尤为重要。
“服务补救”在20世纪90年代中期开始成为了西方服务质量管理研究的热门话题。
2.23 整合与深化阶段（1994年至今）此期的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性。
这不仅体现在质量投资的经济性思考，还体现在所设计的模型向动态化方向发展。
其内容重点在以下几方面：(1)服务质量构成要素的深入研究。
企业为了使用差异化的服务竞争战略，往往必须明确到底是哪种质量要素决定了行业或企业的竞争优势。
显然要回答这一问题，学者们并不满足以往在此方面的研究成果。
Rust和Oliver(1994)认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中，从而提出了服务产品（接受什么服务）、服务传递（怎样接受服务）和服务环境（在哪里接受服务）三要素模型。
Dabholkar等人(1996)针对零售服务提出了服务质量要素的分层法（即整体质量、首层质量要素和亚层质量要素）。
(2002)则提出可将服务质量要素划分为“保健要素”和“促进要素”。
Holmlund认为应增加经济质量这一要素以反映顾客对特定服务可能产生的经济结果是如何感知的。
而Gummesson的“4Q产品／服务质量模型”，则试图超越服务和有形产品的差异，将服务质量和有形产品质量的概念进行了有效整合，并将整个业务流程都纳入到了质量管理的考虑范围。
3.国内外服务营销研究现状3.1 国内、外服务营销研究内容的比较目前,国内、外学者对服务营销的研究热点主要包括服务的顾客感知与顾客满意,服务质量、顾客满意度与服务绩效评估。
除此之外,国外还对服务中的消费者行为与服务购买决策过程、营销调研、服务传递中的员工角色与内部营销、服务承诺与整合服务营销沟通服务与实物商品的经济属性服务的国际化与全球化等主题给予了重要关注;国内却在建立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子渠道传递服务、管理服务需求和服务能力以及排队管理和收益管理、服务行业、服务竞争、服务品牌等主题进行了重要研究。
两者研究主题的差异也恰恰反映了国内、外服务营销的整体发展水平不同。
3.2 服务营销在我国的发展前景20世纪90年代中期以后,我国服务业迅速发展,市场竞争日益激烈,服务企业在竞争中学习,成长。
在许多服务企业服务营销有着不同程度的应用。
随着对服务产品的理解的加深,我国服务企业进行了一系列的服务产品营销,以满足消费者不断增加的需求,如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。
由于顾客对价格的敏感,服务企业在差价策略和调价策略方面都进行了很多的尝试,并取得了一定的经验。
在服务渠道方面,对于网点的空间布局和不同行业间渠道的相互依托,我国企业依靠扩展服务网点、竞争型布局、聚集性布局和渠道渗透等方式解决以上两个问题。
促销作为一种立竿见影的提高销售量和销售额的方法,被我国服务企业普遍采用,主要方法有营业促销、人员推销、文化促销和公关促销。