十大知名企业危机公关案例

精心整理十大知名企业危机公关案例

在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“

鉴于长期浸淫于“危机公关”

案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件

2003年2

问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经

任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。

公关得分：40分

理由及点评：

CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过

你好，中种的狗”

样性的，不可能都按照CECT思路理解成“

“本着对国内购买者负责的原则”言下之

动让他们参与到此次危机的处理之中。

案例二：罗氏：“达菲”风波

2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治

该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下0盒“达菲”！

15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文

报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”100粒)。更有消费者提出退货和索赔要求。

公关得分：5分

点评及理由：

“非典”

当“非典”

(中国)公司是一次沉重的打击。

试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药呢？危难之中见真情。如果罗氏宣的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将费向广大市民赠药。”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。

对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守。机发生后，罗氏更应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关

动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象等等。总之，要让公相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。

案例三：长虹：海外“受骗”风波

3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文。章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹

虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“

手不及。

6

盘时股价下跌4.22%，成交2600

对“

公关得分：60

点评及理由：

——提供正确的息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。在危机爆发当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了面信息的扩散。其次，在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，危机给企业造成的损失减少到最低。尤其是长虹依靠与政府的良好关系，展开政府公关，让绵市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》进行了澄清，起到了

极的效果。而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。

同时长虹在处理公关危机方面也有不少败笔。总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管不到位。对于一个企业来说，建立公关危机的预警机制是非常重要的，最好最完善的危机公关把公关危机“扼杀在摇篮中”。但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，缺乏员公关意识等因素的存在最终导致危机爆发。其次，同行关系不融洽。长虹公关危机事件直接

2003年关于“问题的焦点又更多的集中在

”的声明更显示出其大有逃避中国

“义正严词”，试图使媒屈服。

“富士走私”丑闻更是遭到同行诟病。柯达全球副总裁对外宣称：柯达对珠海真科的“灰色行为”就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。“在我们看来，富士与中港照相本来就是一。”“中港照相参与走私，富士难脱干系！”富士成为了众矢之的。

对于富士涉嫌走私事件，富士(中国)副总经理小泉雅士称，无论是富士总部还是富士(中国)，从来没有给珠海真科投过一分钱。实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。有关“走私”的闻与富士公司无任何瓜葛。

可调查表明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。富士，本该紧急采取危机关战略，力争平息危机，以保住自己苦心经营多年的中国市场。可是令人遗憾的是，在其涉嫌私已经是公开的秘密的前提下，富士居然未采取任何危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发

，干脆把自己推了个一干二净。

公关得分：5分

理由及点评：

“天使”，渐从“宣扬”转为“

”的消息不断被传媒曝光时，富士多以沉作答，“与自己无关”的声明也只是推卸责任。而在对待媒体上又采取“义正严词”的态度，试图使体屈服。富士一纸声明函发给北京某着名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与违的是，就在富士发出声明的两个星期后，北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。富作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。各大媒体