媒体危机公关培训教程
危机公关、媒体应对与舆情管理
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事故 征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗 头背后有1000个事故隐 患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
“热炉法则”指导我们“三性”，即即刻性、预先 示警性、彻底贯穿性。我们需要应用这三个特性来 完善对管理制度。
破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 “破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了 一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不 到及时的维修，别人就可能受到某些示范性 的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些 破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在 这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生 以及繁荣。
1. 2. 3. 4. 5.
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关 资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
校园危机事件处理和媒体公关培训教程
危機處理應該由團隊處理的模式進行。
危機的三種型態
「突變型」--內部突然轉變形成的； 「衝擊型」--由於外在的衝撞所產生的危機 「破壞型」--通常是由於對平衡狀況的破壞
所引發的連串危機。
危機的四意（心理）
意亂情迷。當心智迷亂時，最容易引起 危機；
在哪些情形下會造成危機？
如果從危機形成的原因來看，校園性騷擾 事件是人為，還是非人為的？是內在，還 是外在？
在學校裡，有哪些事會成為危機？您的經 驗呢？
無處不在的危機
在今天的社會，由於在民主意識高漲 及媒體競爭激烈之下，個人、學校、 企業與組織發生危機的可能性只增不 減。
打電話上消基會、傳真給電視台、投書到 《水果日報》、《數字週刊》
校園危機事件處理與媒體公關
報告人：葉毓 蘭
危機的意義
生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者 ， 可引申為一個單位或團體因天災或人禍所 產生影響形象，甚至生存發展的危險
單位的環境發生影響目標達成的變化，此 變化已無法完全避免，且處理時間有限急 迫等
危機形成的原因
內在的非人為因素所造成的危機，如工業 意外災害。
其可達成危機 盾決議
小 組 之 目 標 2.了 解 與 道 理 有 關 的
矛盾
使 CMP 能 有 效 1.了 解 如 何 使 用 危 機
應對危機的發 管理計劃
生
2.了 解 訊 息 的 意 義
3.了 解 處 理 壓 力 的 機
制
4.了 解 處 理 模 糊 事 件
的機制
使 CMT 的 決 策 1.了 解 謹 慎 的 決 策 過
危機管理計劃內容（二）
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
危机公关与危机管理培训大纲
危机公关与危机管理培训大纲一、培训导论1. 培训目的和意义2. 培训对象及预期结果3. 培训方法和流程二、危机公关概述1. 什么是危机公关2. 危机公关的重要性3. 危机公关的原则和目标三、危机管理概述1. 什么是危机管理2. 危机管理的重要性3. 危机管理的步骤和原则四、危机公关策略1. 危机预警和防范a. 危机预测和监测b. 危机防范和预防2. 危机回应和沟通a. 领导者角色和责任b. 危机公关团队的组建和职责c. 危机回应和信息公布d. 媒体关系管理和信息传播e. 社交媒体管理和舆情监测3. 危机恢复和修复a. 危机后期管理和沟通b. 修复受损声誉和形象c. 预防未来危机的发生五、危机管理案例分析1. 国内外危机案例分享2. 案例分析和讨论3. 案例解析和评估4. 案例启示和借鉴六、危机沟通技巧与实践1. 危机沟通的特点和挑战2. 危机沟通的重要原则3. 危机沟通的技巧和方法4. 危机沟通的实践和应对策略七、危机公关与危机管理的组织建设1. 危机公关与危机管理团队的组建与规划2. 危机公关与危机管理制度的建立与完善3. 危机公关与危机管理流程的规范与优化4. 危机公关与危机管理培训与教育的推行八、危机公关与危机管理的评估与改进1. 危机公关与危机管理效果的评估与反馈2. 危机公关与危机管理经验的总结与分享3. 危机公关与危机管理策略的改进与优化九、总结与展望1. 培训内容回顾与总结2. 未来危机公关与危机管理的趋势与挑战3. 培训成果评估与展望以上是一份危机公关与危机管理的培训大纲，旨在帮助培训对象全面了解危机公关和危机管理的基本概念与原则，掌握危机公关与危机管理的策略与技巧，提高应对危机的能力和水平。
通过培训，培训对象将能够在危机发生时迅速反应、有效应对和妥善解决，并能够培养良好的危机管理和沟通能力，为组织降低危机对声誉和形象的影响，保护组织的利益提供帮助和保障。
十、培训导论危机公关与危机管理是现代组织管理中的重要组成部分。
危机公关培训课件
危机公关的流程与原则
总结词
危机公关需要遵循一定的流程和原则，以确保应对危机的有效性和合理性。
详细描述
危机公关的流程包括预防、准备、应对和恢复四个阶段，每个阶段都有具体的工作重点和任务。同时，危机公关 应遵循及时、透明、真实、负责的原则，确保信息传递的准确性和有效性，以最大程度地减少危机对组织的影响 。
危机是指组织面临的突发性、威胁性的问题，可能对组织的声誉、形象和利益 造成重大影响。危机有多种分类方式，如按性质可分为人为危机和自然危机， 按影响范围可分为内部危机和外部危机。
危机公关的重要性
总结词
危机公关在组织形象维护、声誉管理中具有重要作用，能够降低危机对组织的不 良影响。
详细描述
危机发生时，公众对组织的关注度提高，危机公关有助于组织及时、透明地进行 信息沟通，减少误解和恐慌。同时，良好的危机公关能够维护和重塑组织的形象 、声誉，增强组织的公信力和美誉度。
对外沟通
与利益相关者、媒体和公众保持及 时、透明的沟通，以减少误解和恐 慌。
沟通原则
遵循真实、准确、及时和一致的沟 通原则，树立组织的良好形象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布策略
制定清晰、一致的信息发布策略 ，确保信息传递准确无误，避免
信息混乱。
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系， 确保危机信息及时、公正地传达
模拟危机场景的构建
根据选择的危机场景，构建相应的背景、情境和 角色，确保模拟的真实性和挑战性。
3
模拟危机场景的组织
组织学员参与模拟危机，确保模拟过程的顺利进 行，并提供必要的支持和指导。
实践演练的评估与反馈
实践演练的观察与记录
危机公关培训课件ppt
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
公共危机处理与媒体应对培训课件
媒体关系的法则
1.不争不吵： 媒体最后说话的权力，即“但是” 媒体喜欢“吵”带来的效果
2.永远感谢： 感谢媒体带来的机会： 说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力
3.区别运用： 网络要快 平面媒体要深 电视要设计画面
舆论的特殊规律
1.舆论要说法：
说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实 甚至不必急于给事实。
“育”
蜀中无大将，廖化为先锋。
孙权劝学
初，权谓吕蒙曰：“卿今掌事，不可不学！”蒙辞 以军中多务。权曰：“孤岂欲卿治经为博士耶？但当涉 猎，见往事耳。卿言多务，孰若孤？孤常读书，自以为 大有所益。”蒙乃始就学。及鲁肃过寻阳，与蒙议论， 大惊曰：“卿今才略，非复吴下阿蒙！”蒙曰：“士别 三日，即更刮目相待，大兄何见事之晚乎！”肃遂拜蒙 母，结友而别。 《资治通鉴》
执行力第三要义——
完成任务≠获得结果
先解决心情，再解决事情 事出有因解决，不要就事论事解决
谋定而后动
大堂经理的两难
6
文化积极
概念：
团队共同信奉的理念和价值观
是一种约定俗成、是制度以外的行为准绳 强调的是倡导而不是遵守。
团队文化如何而来？
团队文化来自于团队建设过程中， 对于完成团队使命带有积极意义的思 想或行为，经过长期磨合、提练，并 且反复宣贯而最终形成的。
案例二
一个泥腿子是如何变成坚定的共产主义份子
案例三
业务主管为什么失去了机会？
团队目标的常见问题
无长远目标
目标不教育
利益无关联
2
领导有力
领 袖 修 炼 之 ——
勇于承担责任
年会上老总的抱怨
领 袖 修 炼 之 ——
把握规律
《危机公关管理培训》PPT课件
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
悲剧已经发生（哀悼、慰问等） 我们正全力以赴采取措施 呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
危机公关实务技巧培训课件
危机公关实务技巧培训课件危机公关实务技巧培训课件一、前言欢迎各位参加危机公关实务技巧培训课程。
在今天的讲座中，我们将重点关注如何应对和处理危机事件，并提供一些实用的技巧和方法。
危机公关是任何组织或企业所面临的一项重要挑战，它不仅考验着企业的危机应对能力，还对企业的声誉和形象造成巨大的影响。
通过学习和掌握相关的危机公关实务技巧，我们可以更好地应对和处理危机事件，保护企业的形象和利益。
二、危机公关概述危机是指对组织或企业的经营活动和利益产生严重负面影响的事件。
危机公关是指在危机事件发生后，通过合理的策略和方法进行舆情引导、信息传播和形象维护，以最小化危机对组织或企业的损害。
三、危机公关实务技巧1. 事前准备在危机发生之前，组织和企业应做好事前准备工作，包括建立危机管理团队、制定危机应对预案、建立危机应对流程、培训员工等。
这些事前准备工作有助于组织和企业在危机发生后能迅速、有效地应对。
2. 快速反应危机事件发生后，组织和企业应能够在第一时间作出反应，及时提供信息，避免事态进一步恶化。
快速反应是处理危机的关键，它有助于舆论的控制和引导，同时也能体现组织或企业对危机的重视和负责任的态度。
3. 透明度与真实性危机公关的基本原则是保持透明度和真实性。
组织和企业在应对危机时应秉持真实、准确、及时地向公众提供信息，避免虚假和掩盖。
透明度和真实性能增加公众对组织或企业的信任，从而减轻危机对声誉的损害。
4. 维护有效沟通危机发生后，组织和企业应积极主动地与公众进行有效的沟通。
通过各种渠道和媒体，向公众解释事情的真相、传递正确的信息，同时也需要倾听公众的声音和关切，及时回应公众的疑虑和质疑。
有效沟通有助于平息公众的情绪和恢复公众对组织或企业的信任。
5. 主动承担责任组织和企业在危机公关中应主动承担责任，积极采取补救措施，帮助受影响的群体和个人。
通过公开道歉、补偿和整改等方式，向公众表达诚意和态度，以换取公众的谅解和支持。
媒体危机管理培训
媒体危机管理培训在当今信息时代，媒体的力量日益强大，对于企业或个人来说，媒体与公众的互动已成为一项重要的关系维护工作。
然而，随之而来的是媒体危机的可能性。
一旦出现危机，若不及时有效地进行管理，将对企业形象和利益带来不可估量的影响。
因此，媒体危机管理培训成为了当下趋势，本文将介绍媒体危机管理的重要性，并探讨培训的目标和方法。
一、媒体危机管理的重要性1.维护企业声誉媒体危机往往伴随着负面报道和口碑的扩散，一旦信任被破坏，企业声誉将大受影响，这对企业的竞争力和可持续发展带来巨大挑战。
2.提升危机应对能力在危机面前，企业应具备及时、敏锐地发现危机，制定危机管理方案以及应对危机的能力，以最大限度地降低危机对企业造成的影响。
培训能够提供危机管理的理论和实践知识，提升企业的应对能力。
3.增强危机沟通能力媒体危机的处理至关重要的一点是有效的危机沟通。
培训将提供有效的危机沟通策略和技巧，帮助企业建立良好的危机沟通机制，以确保信息的准确传播，从而降低负面影响的扩散。
二、媒体危机管理培训的目标1.了解危机源与危机类型培训的首要目标是使参与者了解危机的来源和危机的各种类型。
通过案例分析和实践操作，参与者能够识别出潜在的危机源，并对不同类型的危机有全面的了解。
2.掌握危机管理策略和技巧参与者需要掌握危机管理的基本原则和策略，学会制定危机预防和应对计划。
此外，他们还应熟悉有效的危机应对技巧，例如如何进行有效的危机沟通和协调。
3.提高应对危机的能力培训旨在提高参与者对危机的敏感性和反应能力。
通过模拟演练和角色扮演，参与者能够在安全的环境中接触真实的危机情境，增强应对危机的能力和自信心。
三、媒体危机管理培训的方法1.案例分析培训中应当提供真实的媒体危机案例，透过案例分析，参与者能够深入了解危机的由来、发展和解决策略，学习成功案例和失败案例中的经验教训。
2.模拟演练培训应包括模拟演练环节，参与者在模拟的危机情境中扮演不同的角色，通过实际操作感受压力和危机下的应对方法，培养应对危机的冷静和处理能力。
危机公关培训
危机公关培训1. 危机公关培训的背景与意义危机公关培训是一种针对组织内外突发事件的培训活动，旨在提升组织在危机时期的应对能力和公关管理水平。
随着社会发展和信息技术的普及，企业面临着越来越多的潜在危机，如产品质量问题、环境污染、员工纠纷等。
这些危机事件一旦发生，不仅会对企业形象和声誉造成严重影响，还可能导致经济损失甚至生存威胁。
因此，进行有效的危机公关培训具有重要意义。
2. 危机公关培训内容与方法2.1 危机管理理论与案例分析危机管理理论是危机公关培训不可或缺的内容之一。
通过学习经典案例和理论模型，如“克里西斯管理模型”、“斯蒂克勒模型”等，学员可以了解不同类型的危机特点、形成原因以及应对策略。
此外，通过分析真实案例可以帮助学员更好地理解并掌握有效应对策略。
2.2 媒体关系与危机公关媒体是传播危机信息的重要渠道，媒体关系的处理能力直接影响到危机公关的效果。
在危机公关培训中，应包括媒体关系管理的基本知识、应对媒体质疑和指责的技巧，以及与媒体进行有效沟通和合作的方法。
通过模拟访谈、新闻发布会等实践环节，培养学员在危机时期与媒体进行有效沟通和管理的能力。
2.3 社交媒体与网络危机公关随着社交媒体的兴起，网络成为了信息传播和舆论引导的重要平台。
在危机公关培训中，应包括社交媒体管理、网络舆情监测与应对等内容。
学员需要学习如何通过社交媒体平台及时回应用户质疑和指责，并掌握网络舆情监测工具和技巧，及时发现并应对潜在网络危机。
2.4 协调内外部利益相关方在处理危机期间，组织需要与内外部利益相关方进行有效沟通和合作。
因此，在培训中需要强调如何与员工、客户、股东、相关部门等利益相关方进行协调与沟通。
学员需要学习沟通技巧、协商能力以及危机期间的利益平衡与管理。
3. 危机公关培训的重要性与价值3.1 提升组织应对危机的能力通过危机公关培训，组织可以提前预防和应对各类潜在危机，提高应对能力和处理效率。
培训可以帮助组织建立健全的危机管理体系，明确责任分工和流程，提前做好预案制定和演练，以便在真正发生危机时能够快速有效地进行应对。
2024年危机公关与社交媒体传播策划案例学习培训资料
培训过程中，学员们分组合作，共同解决问题，增强了团队合
作意识和协作能力。
未来发展趋势预测分析
01
社交媒体影响力扩大
随着社交媒体的普及和影响力的扩大，未来危机公关和社交媒体传播将
更加紧密地结合在一起，社交媒体将成为危机公关的重要战场。
02
数据驱动决策
大数据和人工智能技术的发展将为危机公关和社交媒体传播提供更精确
06
总结回顾与展望未来发展趋势
本次培训成果总结回顾
专业知识掌握
01
通过本次培训，学员们深入了解了危机公关和社交媒体传播的
基本原理、策略和方法，掌握模拟演练，学员们提高了应对危机事件和制定
社交媒体传播策略的能力，积累了实战经验。
团队合作意识增强
03
Part
05
法律法规与伦理道德考量
遵守国家法律法规要求
严格遵守《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，确保所有传播内容合法合规 ，不含有虚假、误导性信息。
遵循《中华人民共和国网络安全法》，加强网络安全保护，防止用户数据泄露和滥 用。
遵守《中华人民共和国著作权法》，尊重原创作者的权益，不盗用、不抄袭他人的 创意和成果。
Part
02
社交媒体在危机公关中作用
社交媒体传播特点
实时性
社交媒体信息传播速度极 快，可迅速触及大量受众 。
互动性
社交媒体具有强烈的交互 性，便于企业与公众进行 双向沟通。
多样性
社交媒体内容形式丰富， 包括文字、图片、视频等 ，易于吸引受众关注。
社交媒体在危机应对中优势
STEP 02
STEP 03
语言风格
采用符合目标受众喜好的语言风格 ，如网络热词、流行语、段子等， 增加内容的亲民性和传播力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、基本方针
（二）危机事件的处理
镇定、理智、冷静； 迅速反应； 争取主动； 平衡利益。
（二）危机事件的处理
2、基本对策
（1）对内部公众的基本对策
－及时沟通，通报情况； －有效去除由此产生的谣言、稳定军心； －通报事件处理进程，争取员工的支持和理解； －结论应该公告，奖惩明确。
（2）对危机事件的受害者
④分析、协 调、反馈
⑧按公司指 导意见操作
NO
⑦按公司意见指 导服务网点处理
⑥根据公关方案 或公关情况指导
市场处理
⑤协调、公关
生效日期：2007年4月1日
签署：
备注
1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。 2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。 3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协 调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协 调解决。 4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司 信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市 场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。 5、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、 公关。 6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有 效指导市场处理。 7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有 效处理。 8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效 实施。 9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。 如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则 进行再次处理。
或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注 意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；
-拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；
-必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。
1、 基本方针 2、 基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一” 4、危机处理遵循原则
活动）
新闻稿件发 布
新闻发布会 媒体采访 媒体试驾
公关危机事件的预防和处理
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类
（1）企业内部关系危机 （2）企业与用户关系危机 （3）企业与企业之间关系危机 （4）与政府或者主管部门的关系危机 （5）与公众的关系危机
媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和 量化标准界定。
如何跟记者接触？
1、以制度方式交往，设立新闻发言人。 2、用朋友方式交往，主动配合接受采访。 3、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表。
4、用传递方式交往，“人走茶不凉”。
（二）与新闻媒体交往的主要形式
与媒体接触 的主要形式
电话沟通
媒体面谈
PR活动 （公共关系
（一）危机事件的预防 （4）制定危机问题管理方案和流程。
流程名称 控制部门
用户
上海华普汽车销售有限公司
危机事件信息处理流程
编号
本流程共 1 页 第 1 页
销售公司信息技术部
责任人
信息技术部部长
制定人：
审核：
服务网点/销售商
中心
信息技术部
新闻公关部
①媒体危机
②进行信息反馈
③协调媒体、出具意见、解 决客户的问题
术编辑）
记者
合作或一体经营
（四）报纸的制作流程
文章策划、采写
编辑
印刷、发行
主编审核、签版
总编审批、 签发
（五）媒体运作的潜规则
明文规定严格禁止，却是行业内的共识，
1、新闻发布会——媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2、软新闻稿件的写作和发布——稿费 3、采访——稿费 4、危机稿件——红包 5、重要节假日——礼品 6、春节前——媒体答谢会——礼金、礼品 5、日常关系维护——消费活动
2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品 含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣 布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。
结局
2、媒体双刃剑的作用
几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。
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新闻公关部 2007年5月30日
第一部份:
媒体是如何运作的
教
程
第二部份:
大
如何跟记者接触
纲
第三部份: 公关危机事件的预防和处理
媒体是如何运作的？
1、媒体与企业的关系 2、媒体双了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
⑨媒体控制、用户问题得 到解决
YES
结束
（一）危机事件的预防
（5）危机事件的公关准备 -迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、
时间、地点、责任、事态等；
-分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营
上的何种不利影响以及程度等；
-查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众
（一）危机事件的预防
2、危机事件的预防措施
（1）拟定防范要点
（2）做好信息工作
（3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机
•在危机曝光之前，必然有一些信号 •有客户投诉，并有媒体介入时 •公司管理层作出调整 •媒体电话或书面要求证实某“不良事实” •媒体征集广告投放未果，不欢而散 •当地重量级媒体，在发布会时被遗漏 •媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 ➢ 案例：《汽车观察》杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到 “重视”，之后，发稿一篇《宝马陷入“导航旋涡”》 •发生重大事故
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
2、媒体双刃剑的作用
☺媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益；
处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。
2、媒体双刃剑的作用
危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜
8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌
1、按形态划分 2、按区域影响力划分
平面媒体 电视
1、按形态划分
媒体 形态划分
网络 广播
全国性
2、按区域影响力划分
央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等
地区性
省市纸媒 电视台 电台等
媒体
(三）媒体的架构
采编 （文字影象的采
集、编辑）
发行 （产品销售）
广告 （广告销售）
编辑 （文字和美