消费者心理分析报告

一、心理分类：

1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价

格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。

2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消

费相对较少。

二、消费者分类：

（一）按消费心理划分：

1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较

全面的了解，有自信、自主性强。

应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。

2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌

握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。

经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。

应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。

3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。

在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。

应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。

（二）按购买目的划分消费者的类型：

1、全确定型——在购买前就以确定，达成较快。

2、半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。

应对——要就品牌、功能、价格、售后等做全面介绍，要具其能力做适时参谋，以确定其购买决心。

3、观察选购型——收集信息，包括品牌、功能、资料、价格等容。

应对——要注意询问方式，尽量做到信心、热心、细心、耐心、关心。

4、浏览参观型——无明显购买动机，多半为闲逛。

应对——如果其不主动询问，可只发宣传资料即可。

（三）按消费水平划分消费者的类型：

1、富贵型——有一定的经济基础，且虚荣心较重，属感性消费。

应对——提供一些有意思的、技巧性的东西，着重讲高价位的优点及好处。

2、时髦型——新型设计，档次较高，无论外观和造型都非常跟随时代潮流。

应对——要抓住顾客的虚荣心，着重讲解新机型和新功能，新婚家庭较多。

3、小康型——一句到底推荐价位一般，功能较好的机型。

应对——当顾客询问价格空间时，按标价的5-10%的幅度让价，否则此类顾客拼命砍价将无法成交。

4、节俭型——工薪家庭，注重功能价格比。

应对——分析讲解产品使用了哪些耐用提高寿命，售后服务的相关连的容，并着重讲解质量的重要性。

5、困难型——一般为低收入家庭。

应对——推荐价格较低、非常实用的机型，让顾客了解是为他着想。

三、终端促销导购技巧：

作为一名促销员，仅仅掌握自己产品的特点，做到“有问必答”，这还远远不够。优秀的促销员必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快引导顾客进入角色。

（一）三快：眼快、嘴快、手快。

（二）四观察：望、问、闻、切。

1、望——以敏锐的眼光观察来往顾客。从顾客的衣着、气质、年龄、一个人或几个人、以及走路

的姿态和眼神判断顾客是否感兴趣。如感兴趣，至少是一个浅在的消费者。

2、问——主动迎上去，选递宣传单页，一边演示，一边说。

3、闻——听一下顾客和想法。从他的话语中会了解非常的信息，是否想买、是否犹豫、是否买楚

楚的、还是竞品的、需要几合一的的、价格多少、是房屋已装修用、还是是现装修用（淡季较为突出）、卫生间面积等所有的信息都需要从顾客口中了解到，可适当讲解一下售后服务。

4、切——切重要害，争取成交。当顾客询问价格空间时，在少讲价的基础上，稳住顾客（免费安

装、赠送礼品、商场其他活动等）

（三）说服顾客应遵循的原则：

1、不与顾客争论；

2、要尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告；

3、如果自己说错了，要敢于承认；

4、品种齐全，总有一款适合顾客；

5、把顾客当成朋友，接受意见；

6、把握顾客心理，多交谈，多倾听，引导其消费；

7、巧妙提问，了解其消费层次；

8、使顾客多说是，少说不；

9、以友善的方式开始，态度和蔼；

10、咨询时要避免与顾客争论；

11、对顾客的看法及愿望表示理解同情；

12、使顾客觉得这个想法是他自己的，而非促销员的；

13、在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的信息，而令

他不悦的信息应拖后让他知道。

（四）介绍产品时应注意的问题：

1、保持愉快和睦的气氛；

2、乐于帮助顾客；

3、对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦；

4、要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气；

5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，

一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；

6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；

7、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；