与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。
1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。
3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。
3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。
2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。
确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。
顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。
1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审，以及与顾客沟通。
3 职责3.1 市场部负责识别顾客的需求与期望组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 质监部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 市场部供应组负责评审所需物料采购的能力。
3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。
4 程序4.1 顾客要求的识别市场部负责识别顾客的需求与期望，根据顾客规定的要求，如合同草案、技术协议草案.标书等填写在《产品要求评审表》（《销售合同评审书》）中：a)顾客明示的要求包括产品质量要求，涉及可用性、交付、支持性服务（如保修、培训等）和价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同之前，市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，并确保：a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时，如口头订单等，公司应做好记录，传递给顾客，顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前不一致的合同或订单要求（如投标书或报价单），已得到解决；d)公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2 顾客沟通a)市场部应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：b)产品信息；c)询问、合同或订单的处理，包括对其的修改；d)顾客反馈，包括顾客投诉。
4.2.2.3 合同的分类a)常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用公司对标书、合同等处理的控制，与顾客沟通，满意度的监视和测量，售后服务情况。
3 职责3.1 负责与顾客联络沟通及顾客投诉的处理，组织评审标书、合同或订单，负责评审与产品有关的交付、运输、验收、顾客财产、价格及支付、法律、法规等内容，并保存评审记录。
营销中心管理部负责公司本级工程项目合同变更与履行情况的跟踪和有关信息的记录，建立健全的公司本级工程项目合同管理台帐，督导各车间做好各自工程项目合同的管理；3.3 各部门负责相应职责范围内容的评审。
4 程序有形产品与顾客有关过程控制：顾客要求的识别→合同的分类→合同评审→合同确立→合同变更→顾客满意程度监视和测量4.1 顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望：a)顾客明示产品的要求，包括产品质量要求及涉及可用性，交付、支持服务、价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家、行业强制性标准及法律法规规定的要求以及本公司确定的附加要求；4.2 项目合同：指以投标的工程项目为单位，并与之设立、变更、终止发承包的民事关系的协议。
4.3 合同的洽谈4.4.1 业务人员根据公司法定经营范围开拓、维持市场，负责与客户接洽和跟进，购买标书、起草合同文本等；4.4.2 标书的内容应符合法律法规、相关标准的要求、顾客的要求及产品的预期用途；4.4.3 了解顾客的需求后，进行预防性试验，作为洽谈服务内容的依据。
4.3 合同评审4.3.1 项目合同评审4.3.1.1 工程项目合同管理人员应做好基础资料的收集、整理，并建立台帐；4.3.1.2 工程项目合同管理台帐基础资料包括：工程项目供货合同，工程项目代理，工程项目分包采购，工程项目评审记录，工程项目合同变更，工程项目履行记录；4.3.1.3 销售部应确定每个工程项目的要求，包括：合同规定的要求，预期用途要求，相关法律、法规及国家、行业标准要求，附加要求；4.3.1.4 与产品有关要求的确定主要根据招标文件，可能存在现场踏勘、图纸答疑产生的信息，会同顾客的意向，来确定产品的要求。
IATF16949程序文件---与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。
3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。
4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。
c) 公司内部的任何附加要求。
4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。
4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目的为了及时、准确地向客户提供符合要求的产品，在公司向客户作出提供产品的承诺之前，与客户进行有效地沟通，并进行与产品有关要求的确定评审，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并有能力实现这些要求。
2范围适用于对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通。
3职责3.1销售部在充分与顾客沟通了解顾客需求与期望，充分理解产品要求的基础上负责组织有关部门对客户的需求进行评审；3.2技术部对产品的技术工艺能力、开发试验能力、法律法规适应性等进行评审；3.3采购部负责所需采购物资的能力的评审；3.4品质部负责对产品质童要求的检测能力和质童保障能力的评审；3.5设备部对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评审；3.6生产部负责产品的生产能力及交货期的评审；3.7财务部负责产品价格的评审；3.8工程部对产品的安装、运输、周转等方便性进行评审。
4流程图见附件5内容5.1客户需求的识别与初定5.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望（如客户提供通知、合同等），内容包括：1.客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；2.客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；3.客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规规定有要求；4.公司内部确定的任何附加要求。
5.1.2销售部将识别的客户需求传递给技术部进行内部文件转化、传递给财务部进行核价，并由销售部将转化的文件和《产品报价单》传递给客户进行确认。
5.1.3经客户确认的文件由技术部下发相关技术通知性文件给生产制造相关部门。
5.2与产品有关要求的评审5.2.1产品评审小组的人员组成：公司副总经理、财务部、销售部、工程部、生产部、釆购部、技术部、品质部等部门负责人（或具有相应资格的授权人）。
5.2.2产品要求的评审应在合同或定单承诺之前进行，应确保：产品要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；客户没有以文件形式提供要求时，客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予以解决；公司各方面均有能力满足规定的要求。
与顾客有关的过程控制程序
文件制修订记录1目的为确保顾客的要求和期望得到识别和理解，对顾客的要求进行评审，以确保满足顾客的要求。
2适应范围适用于与产品有关要求的确认，评审及与顾客的沟通的控制。
3职责3.1贸易部负责确定与产品有关的要求，组织有关部门对顾客要求进行评审，负责与顾客保持沟通。
3.2生产部负责评审产品的生产能力。
3.3质检部负责评审质量要求的检测能力。
4程序4.1产品有关要求的确定4.1.1贸易部负责识别与确定顾客对产品的要求，顾客要求包括（1）顾客明示的产品要求，包括产品的质量要求涉及产品特性，交付支持服务、价格等方面的要求；（2）顾客没有明确要求，但预期规定的用途所必要的产品要求，公司为满足顾客要求作出承诺；（3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
（4）公司确定的任何附加要求。
4.1.2贸易部负责接听顾客的订货电话，明确顾客诸如产品名称、规格、数量、交付时间等要求，并将以上信息记录在《订货单》中。
4.1.3贸易部直接接收顾客发的订货传真。
4.2对产品要求的评审4.2.1接受合同或定单之前，贸易部应已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施评审。
4.2.2产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保（1）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；（2）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；（3）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已经解决；（4）公司有能力满足规定的要求。
4.2.3合同的分类（1）常规合同对公司定型产品所定的合同。
（2）特殊合同常规合同以外的所有销售合同，或有定型产品改进要求的合同。
4.3合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审后,由贸易部总监/经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单,双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。
对于新顾客则必须签定正式合同。
4.3.2合同签定后，贸易部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等的依据。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
与顾客有关要求的过程控制程序
与顾客有关要求的过程控制程序过程控制程序是企业中的一套规范和流程，用于处理与顾客的要求和需求。
通过建立一个有效的过程控制程序，企业可以确保及时满足顾客的需求，并提供高质量的产品和服务。
以下是一个示例的与顾客有关要求的过程控制程序：一、识别和记录顾客需求：1.通过市场调研、顾客调研和市场分析等方法，获取顾客的需求和期望。
2.将收集到的顾客需求记录在适当的文档中，例如顾客需求登记表或客户关系管理系统。
二、分析和理解顾客需求：1.对记录的顾客需求进行分析，识别出顾客最重要的和优先的需求。
2.理解顾客的需求背后的动机和目标，以便更好地满足他们的期望。
三、制定产品和服务的规范：1.基于顾客需求的分析，制定产品和服务的规范和标准。
2.确定满足顾客要求的关键要素，并确保其在产品和服务中得到充分满足。
四、制定过程控制计划：1.根据产品和服务规范，制定相关的过程控制计划。
2.确定过程控制的关键控制点和关键指标，以便在整个生产过程中监控和调整。
五、执行过程控制措施：1.对相关生产过程进行全面的控制，确保产品和服务符合规范和标准。
2.监控关键控制点和关键指标的性能，并根据需要采取纠正措施。
六、持续改进：1.定期对过程控制措施进行评估和审查，以确保其有效性和适应性。
2.基于评估结果，制定持续改进的计划，并在实施过程中进行监控和调整。
七、顾客反馈和投诉处理：1.建立顾客反馈和投诉处理机制，及时获取顾客的反馈信息。
2.对顾客的反馈和投诉进行认真分析和处理，并采取适当的措施进行改进。
八、培训和意识提升：1.为员工提供相关的培训和教育，以提高他们对顾客的关注和理解。
2.激励员工积极参与过程控制和顾客满意度提升的活动，并提高其对质量管理的意识。
以上是一个基本的与顾客有关的过程控制程序。
企业可以根据自身的实际情况进行定制和完善。
通过有效地实施过程控制程序，企业可以增强对顾客需求的响应能力，并为顾客提供更好的产品和服务。
这将有助于提高顾客满意度、增强企业竞争力，并实现可持续发展。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。
4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。
4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。
4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。
4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。
4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。
4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。
5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。
3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。
——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。
3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。
4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。
b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。
C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。
d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。
4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。
与顾客有关过程控制程序
的输入。
4.3. 1 工程施工项目开工前的沟通 经营开发部/项目经理部在工程施工项目投标、洽商和签订施工合同的过程中，负责收
集顾客关于对产品要求的有关信息，通过组织评审，充分、准确识别和确定顾客要求， 为满足顾客要求提供信息。
与顾客有关过程控制程序
1 目的 充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程实施系统管理，向顾客提供与顾客
需求和期望相一致的公路、桥涵、隧道施工等工程项目，确保顾客满意。
2 适用范围 适用于公司评审、签订和实施合同、订单并与顾客进行沟通的控制。
3 职责 3. 1 经营开发部
是本程序的负责管理部门，识别顾客的需求与期望，组织招标文件、投标文件、合同 的评审工作并与顾客沟通信息，收集合同及其变更，并建立台帐。
4. 1.3 顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或隐含的。例如：对工程 施工项目中必然要使用的钢材、混凝土、设备等材料的质量必须符合标准，房屋中的管 道、卫生设施必须符合规定的使用要求，室内安装材料必须防火、无毒等，施工合同中 虽未明确提出，但必须满足。
4. 1.4 公路、市政、桥涵、隧道等施工工程必须执行《中华人民共和国合同法》、《建设工程 质量管理条例》等法律法规。必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中 的有关规定。
c) 评审记录应写明参加招标文件及投标书评审人及其所在职能部门和评审意见，并由 本人签名确认。
d) 标书评审记录应记录评审结果及评审引起的措施，并保存在经营开发部。 4.2.2 合同评审
a) 如果是中标合同，经营开发部组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招标 文件不一致之处，若有须与顾客沟通协商，达到完全一致为止。
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与顾客有关的过程控制程序受控号：09#
归口部门：业务部
1目的
通过评审和沟通，确保公司理解和有能力满足顾客的要求。
2范围
适用于明确顾客要求并规范与客户过程交流等活动。
3.术语定义
3.1新合同：公司新开发的产品和项目。
3.2常规合同：已正常批量生产的产品，顾客对产品没有特殊要求。
3.3特殊合同：已正常批量生产的产品，技术规格、质量要求、价格、交货期等有变化或有特殊要求。
3.4口头合同：指通过电话、电子邮件、Internet等形式对合同内容达成一致的协议，无任何书面的或其他有形载体来表现合同内容。
4职责
4.1业务部门负责订单接收及产品相关要求信息输入与输出。
4.2业务部门负责跟踪技术部、模具部、PMC 部、生产部及品管部对产品订单评审结果，确保
订单及时完成。
4.3业务部门负责新产品的报价。
4.4技术部与模具部负责新产品要求评审及参与制定新产品成本核算报价。
4.5总经理或授权人负责批准订单评审表与新产品报价。
责任部门流程工作内容
相关文件
与表单
业务部订单获取
客户要求识别5.1 市场调查获取订单，确保销售目标。
识别顾客对产品的要求和期望。
合同、质量/
技术协议等
常规
订单
下接订单类别的区分
特殊
订单
新产品
5.2.1A 类订单，又称“返单”，即所购
产品为已经加工过的不需要再次开模
的订单；D 类订单，又称“标配机箱订
单”即按我们公司技术要求生产的通配
机箱。
这两类都是常规订单
业务员 5.2.2B类订单（新产品），又称“新单”，
即所购产品以前没有加工过需要对客
户技术要求进行评估的订单。
5.2.3 特殊订单：已正常批量生产的产
品，但是顾客在技术规格、质量要求、
价格、交货期等有变化或有特殊要求和
需要修模的订单合同。
受控号：09# 与顾客有关的过程控制程序归口部门：业务部
责任部
门
上接
流程工作内容
相关文件
与表单
5.3.1对于A 类订单，业务部业务经办
人接单后，首先业务部内部进行初评，
初评确认后，业务员或业务助理填写
特殊订
单评审
制定措施
N
《订单评审表》由业务主管审核总经理
批准后下发到相关部门评审。
评审有问题，
反馈回业务部，业务部与客户进行协商。
协商好，再进行合同评审，最后由生产副
总确认签字；对于D 类订单，业务部
需根据市场需求做适当安全库存。
业
务员接到客户订单后，直接与
PMC 部确认库存情况并填写《订单评
涉及部门主管/经
理
相关部门订单评
审
订单批准
市场开发信息收集
Y
审表》。
并在ERP 系统下单。
5.3.2对于B 类订单，业务部业务负责
人在接到客户采购意向需求后，首先
需向客户收集相关产品信息并用邮件
及其它书面方式输出给技术部并组织
各相关部门进行评审。
汽配订单具体
按
《产品质量先期策划控制程序》
（APQP）执行。
5.3.3特殊订单：由业务部组织内部协
调，并将协调结果通知客户，不能协调
的，组织相关人员对客户的变更要求进
行评审制定措施，最后的评审结果由总
经理批准。
业务部将评审结果反馈给客户。
5.4常规订单合同，业务部接单后，由
总经理批准，PMC 部计划跟催技术部、
PMC 部物控、生产部、品管部、等相
关部门进行订单评审，并填《订单评
审表》按规定时间回复给业务部。
《订单评
审表》
《订单评
审表》下接
技术部
技术部/ 业务部产品要求的理解和确认
制定初步报价方
案，进行报价评审
5.5.1技术评审时负责根据顾客明示的
要求和本程序 6.1b)、c)、d)条可能涉
及的隐含要求进行分析、理解、验证，确
认公司实现这些要求的能力。
5.5.2.在对产品要求理解和确认后，提出
初始材料清单、初步技术方案和需要新增
加的资源清单等。
5.6技术部根据产品要求的理解和初评
结果，制定出初步的报价方案（成本核算）
并提交给业务经办人，业务经办人根据报
价参数制定《产品报价单》由总经理签字
后邮件报价给客户。
《产品报
价单》
与顾客有关的过程控制程序归口部门：业务部
责任部门流程工作内容
相关文件
与表单
业务部/ 生产部/ 技术部/ 品管部
正式报价
N
确认
Y
新产品
合同评审
签订协议或样件订单
5.7.1.新产品合同评审：在确认以后，进
一步对顾客产品要求进行理解和确认，评
估报价时与合同要求存在的差异，制定相
应的措施，具体参照特殊合同评审。
5.7.2.技术协议由技术部及相关部门进
行评审，质量、环保协议由品管部、生产
部及相关部门进行评审；根据职责权限
或客户的要求由相关部门签订相关的
协议。
技术部成立项目小组，执行APQP 流程 5.8具体按《APQP控制规定》执行。
《APQP 控制程序》
业务部
上接签订合同5.9.合同由总经理负责批准、盖公司合
同章后，业务员负责将客户提供的信息根
据需要发送到相关部门，作为设计开发、
生产、采购、检验等的依据。
《销售合
同》
业务员
/PMC 部
计划
订单执行
下接5.10 合同签定后，立即将顾客的需求转
化为《订单评审表》，发放至PMC 计
划，由PMC 计划根据客户要求交期安
排生产并跟踪相关节点完成时间，出现异
常需在发货前5 个工作日与业务员沟
通，有必要需与客户确认。
《订单评
审表》
业务员
订单变更
订单跟进5.11.1.由于生产设备故障等其它事先未
预见的原因而导致不能及时交货时，业
务员应提前2 个及以上工作日通知客
户，在取得客户同意后更改交付时间经
评审后按新的时间执行。
《订单评
审表》、《工
作联络单》5.11.2.当产品要求由于某种原因需要变
更时，相应的合同、订单等得到修改，
业务员需对相关部门发出《工作联络
单》并在联络单上面附加变更的内容，
并由原评审人员签字确认，通知相关部
门。
业务部门售后服务 5.12.具体按《服务控制程序》执行。
及时
追踪业务汇款和开票情况
《服务控
制程序》
与顾客有关的过程控制程序归口部门：业务部
责任部门流程工作内容
相关文件
与表单
业务部
门资料归档5.13.资料保存（包括对于评审过程中提出的问题的解决和评审结果的实现等跟踪措施的记录）。
6工作内容说明
6.1产品评审的内容
a)产品规格型号、技术要求、生产能力、品质保证能力、价格、付款方式、数量、包装方
式、运输方式、交货期限等，评审的依据为顾客书面合同或订单、电话记录、传真件及电子邮件等。
b)顾客规定的要求，包括交付及交付后产品售后服务的提供；
c)顾客没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；
d)适用于产品的法律法规要求（包括所有适当的政府、安全和环境法规），适用于材料的
获得、存储、搬运、回收、销毁或废弃的；
e)公司确定的任何附加要求，包括根据公司在产品和制造过程方面的知识而确定的回收、
环境问题和特性等；
f)公司在特殊特性的指定、文件化和控制方面符合顾客的所有要求。
通过以上评审后要确保：产品要求得到规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予以解决；公司有能力满足规定的要求。
6.2相关产品的报价根据产品报价管理规定管理执行。
6.3市场调研
6.3.1业务部或其代理人通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等）与顾客接触，或通过行业协会、公开发布的信息资料，收集顾客的意见、要求，及时的分析整理，并向顾客介绍本公司的情况，重要顾客应向每家进行调研。
6.3.2市场信息的主要内容有：顾客要求/抱怨信息、同类产品信息、竞争对手信息（包括市场占有率/研发能力/质量状况等）、市场环境信息、国家市场信息。
6.3.3业务部负责召集相关部门负责人，通过对市场信息的分析研究，估量市场对产品的需求和本公司产品的销售量，市场分配和占有率，以及为新产品投入市场进行预测，并形成预测结果。
绩效指标计算方法统计部门频次统计方法反馈订单评审及时率见公式PMC 部计划 1 次/月累计公布
订单达成率见公式业务部 1 次/月累计公布
业务回款率见公式业务部 1 次/月累计公布业务开票及时率见公式业务部 1 次/月累计公布业务销售达成率见公式业务部 1 次/月累计公布
计算公式：
合同评审及时率=（及时完成评审的合同份数/总的合同份数）×100% 评审时间：特殊合同 3 天，常规合同 1 天，口头合同 1 天
订单达成率=（完成订单数/总订单数）×100%
业务回款率=（实际回款额/应回款数额）×100%
业务开票及时率=（实际开票数/应开票数）×100%
业务销售达成率=（销售额/目标销售额）×100%
8相关文件
8.1APQP 控制程序（CK-QP-07）
8.2服务控制程序（CK-QP-10）。