“诚信服务 满意100”八项服务承诺

“诚信服务满意100”八项服务承诺

一、全面启用新版入网协议

承诺内容：“2007年2月1日起启用新版入网协议，协议公平公正，杜绝不对等条款。”

1、你们新版入网协议是以什么为依据而制定的？

答：我公司新版入网协议是以《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》为依据，从切实维护消费者权益的角度出发，在之前协议的基础上在多个方面做出了有意义的变更，力求合理、公正、公平，最大程度保护消费者权益，同时表达我们将不断修订完善的真诚态度。

注意：在宣传告知或解释口径中注意避免出现“协议经信息产业部、中国消费者协会认可”的内容。

二、全面实施“收费误差，双倍返还”

承诺内容：“在2003年推出‘话费误差，双倍返还’的基础上，全面实施‘收费误差，双倍返还’，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。”

1、双倍返还的适用范围

对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情况：

（1）通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；

（2）未按与客户约定或对外明示的资费规范收费，多收客户费用的；

（3）未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的；

（4）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。

2、不属于双倍返还的工程

（1）上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”；

（2）因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；

（3）按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。

（4）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。

费用返还的方式

采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式：

（1）对于预付费客户，主要以账户充值或赠送等值充值卡的方式进行退费和返还。

（2）对于后付费客户，根据客户要求可采取账户充值、赠送等值充值卡、下月帐单核减等方式进行退费和返还。

（3）除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采用现金方式。

三、先提醒，后停机

承诺内容：“2007年3月1日起，对‘先使用，后付费’交费方式的客户，在停机前主动提醒；对‘先预存话费，后使用’交费方式的客户，停机前进行余额提示。”

１、对于后付费客户，最迟在停机前24小时通过短信、外呼等方式进行提醒。提醒短信内容可参考如下模版：“尊敬的客户：您×月通信消费××元，尚有xx元未缴。为不影响您的正常通信，请您在本月×日前交清费用。谢谢。中国移动”。

２、对于预付费客户：

（1）在客户的账户余额减少到一定额度时通过短信等方式进行余额提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额不足××元，为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。触发提醒的余额规范由各公司依据客户使用的方便自行设定，同时要兼顾欠费风险。

（2）对于余额即将到期的预付费客户，应最迟在到期前24小时进行短信提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额将于×月×日到有效期，为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。

四、清晰透明提供收费信息

（一）承诺内容：“2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月（不含当月）的话费清单查询服务。”

注：目前除荆州、武汉神州行规范卡客户，及未实名制登记的神州行规范卡客户暂不提供清单查询和打印。

（二）承诺内容：“话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。”

1、我通过哪些途径可以查到话费清单、帐单信息？

答：新版的帐单中已增加帐单阅读说明信息区，对费用科目设置、费用计算办法等进行详细说明。您还可以通过网站、营业厅X 展架、帐单夹寄等方式了解对帐单、发票、清单的费用科目、费用计算办法等。

（三）承诺内容：“2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。”(暂未实现,暂不宣传)

1、短信提醒服务提供什么内容？

答：提供对代收的短信、彩信、WAP、百宝箱、语音杂志等移动信息服务费用总额的提醒。该信息应与客户月账单中相关费用信息完全一致。目前暂不向智能网用户提供！

2、如何申请和取消，收费吗？

答：客户发送“DZXXSF”到10086即可定制，发送“QXXXSF”到10086即可取消定制，该服务向客户免费提供。

3、现在申请定制，什么时候生效？

答：在客户定制服务后，从下月起在每月10日之后发送上月信息费总额及查询退定方式提示短信。

（四）承诺内容：“对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。”

（1）客户每次点播WAP、手机动画、百宝箱业务时，通过浏览页面进行收费信息提醒；

（2）客户通过WWW网站点播短信、彩信等业务后，网页进行资费提醒，并通过动态密码短信进行点播确认。

五、全面实施业务定制客户确认

（一）承诺内容：“对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。”

（二）承诺内容：“2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减。”

（三）承诺内容：“2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。”

从2007年3月1日起，对于赠送或优惠提供给客户体验的业务，包括各类代收费和自有移动信息服务、收取月功能费的语音增值业务和数据业务等，在免费或优惠体验期满后，必须经客户通过短信、热线、营业厅等渠道主动确认才为客户正式订购，否则默认为客户取消服务。