职业化标准培训教材.pptx
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• 女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放， 两手自然交叉放于大腿或桌上。
• 工作期间不得把脚向前伸或向后伸，或俯视对方； 也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手 托下巴，更不能把脚放在椅子、桌子上。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之走姿 • 行走时身体平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或
摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 • 行走时须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之初次见面 • 和客户或其他陌生人初次见面时，应起身站
立，将注意力集中在对方身上，展示微笑的 面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通 的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意， 观察对方的情绪变化，创造良好的交谈气氛， 并注意倾听。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
行为规范——仪容仪表
• 仪容之服饰
• 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 注意 各部细节，内衣不能外露等， 上班时间不佩带夸 张的首饰及饰物。
• 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损， 勿钉金属掌。
• 男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙 装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无 破洞，袜筒根不可露在外。
• 应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗 的语言，不得称呼别人的绰号。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 语言、声音 • 对客户或代理公司应使用请求、建议和劝告式的语
言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，尽量避 免对客户说“不”。 • 当必须对代理公司或客户提出否定意见时，应使用 以下的方式： 1、诱导对方自我否定 2、适时地推脱拖延 3、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两 可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达 到在要害问题上拒绝做出回答的目的。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之手势 • 与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；
使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不 至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的 风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使 用客人不理解或可能引起客人误会和反感的 手势。 • 决不能用手指对方。 • 决不能手插腰或交叉在胸前或放在背后。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之坐姿 • 入座轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，不能碰得桌椅
乱响或带倒桌上的茶具。
• 入座后上身应自然挺直，端庄且面带微笑，双肩平 稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸 上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚 平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并 拢或稍微分开。
步侧身立于右侧，点头微笑，主动Байду номын сангаас路。与客户同时 进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与 客人抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉 “对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 • 引导客户行进时，应主动问好，指示方向，走在客户 的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户；行进 中如与客户交谈，应走在客户前面0.5步距离处或基 本与客户保持平衡，转弯时应先伸手向客户指示方向。
行为规范——仪容仪表
• 仪容之服饰
• 工作场合必须穿部门统一提供的工作服装，不能混搭， 如工装配旅游鞋
• 服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服 装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不 开线、不掉扣。
• 衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣 下摆应放入裤中。
• 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上 面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将 扣子全部扣上。
头发不得卷、烫、染、外形怪异、另类的发型或发 色 • 对待客户要面带微笑，保持面部表情和善真诚、亲 切柔和 • 女员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指 甲，上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌， 不得化浓妆、异妆 • 男员工每日必须修面，不得蓄须，不能剃光头、不 得留长发，头发不得遮耳，上班时不在工作场所内 吸烟、饮酒
• 交谈之同事 • 与同事交流的目的在于更融洽地配合工作、
更好地解决问题，让我们的团队更优秀，因 此打造一个和谐的相处环境对于团队战斗力 的提升犹为重要。
• 与同事交谈要注重方式、方法，要以尊重基 础，解决问题为目的，不要用质问批评的口 气、不要以高高在上的傲慢态度，更不要以 争吵的方式，而是要采用温和的语气及善意 的语言。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之站姿 • 姿势优雅、姿态端正。走路轻、说话慢、操
作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
• 站立时腰背挺直，身体正直平稳，不东倒西 歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自 然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东 张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、 斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳， 双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不 要将双臂抱在胸前。
职业化标准
何为职业化？
• 职业化是标准化、
规范化的职场行为
行为规范
与操守规范，是职
业人按照标准化、
规范化、制度化要 求塑造自己，即在 合适的时间、合适
职业道德 及理念
职业化
的地点，用合适的
方式，说合适的话，
做合适的事。
职业技能
行为规范——仪容仪表
• 仪容之容貌： • 头发、眼睛、口腔、指甲保持干净整齐，无异味，
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之处理投诉 • 若接到客户投诉，应该细心听取客户意见，
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 语言、声音 • 语言应该亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、
简明扼要、表达清楚；用语正确，并能根据 时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、 问候和告别等文明用语。
• 必须使用标准的普通话，不得使用方言。说 话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低 的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之异性 • 与异性交谈时，态度要自然轻松、大方，注
意分寸。并且适时地给予对方一些由衷的实 事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。 • 男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、 体重、收入等敏感问题。 • 女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密 或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交 头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。
• 工作期间不得把脚向前伸或向后伸，或俯视对方； 也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手 托下巴，更不能把脚放在椅子、桌子上。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之走姿 • 行走时身体平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或
摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 • 行走时须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之初次见面 • 和客户或其他陌生人初次见面时，应起身站
立，将注意力集中在对方身上，展示微笑的 面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通 的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意， 观察对方的情绪变化，创造良好的交谈气氛， 并注意倾听。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
行为规范——仪容仪表
• 仪容之服饰
• 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 注意 各部细节，内衣不能外露等， 上班时间不佩带夸 张的首饰及饰物。
• 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损， 勿钉金属掌。
• 男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙 装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无 破洞，袜筒根不可露在外。
• 应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗 的语言，不得称呼别人的绰号。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 语言、声音 • 对客户或代理公司应使用请求、建议和劝告式的语
言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，尽量避 免对客户说“不”。 • 当必须对代理公司或客户提出否定意见时，应使用 以下的方式： 1、诱导对方自我否定 2、适时地推脱拖延 3、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两 可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达 到在要害问题上拒绝做出回答的目的。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之手势 • 与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；
使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不 至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的 风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使 用客人不理解或可能引起客人误会和反感的 手势。 • 决不能用手指对方。 • 决不能手插腰或交叉在胸前或放在背后。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之坐姿 • 入座轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，不能碰得桌椅
乱响或带倒桌上的茶具。
• 入座后上身应自然挺直，端庄且面带微笑，双肩平 稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸 上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚 平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并 拢或稍微分开。
步侧身立于右侧，点头微笑，主动Байду номын сангаас路。与客户同时 进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与 客人抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉 “对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 • 引导客户行进时，应主动问好，指示方向，走在客户 的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户；行进 中如与客户交谈，应走在客户前面0.5步距离处或基 本与客户保持平衡，转弯时应先伸手向客户指示方向。
行为规范——仪容仪表
• 仪容之服饰
• 工作场合必须穿部门统一提供的工作服装，不能混搭， 如工装配旅游鞋
• 服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服 装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不 开线、不掉扣。
• 衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣 下摆应放入裤中。
• 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上 面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将 扣子全部扣上。
头发不得卷、烫、染、外形怪异、另类的发型或发 色 • 对待客户要面带微笑，保持面部表情和善真诚、亲 切柔和 • 女员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指 甲，上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌， 不得化浓妆、异妆 • 男员工每日必须修面，不得蓄须，不能剃光头、不 得留长发，头发不得遮耳，上班时不在工作场所内 吸烟、饮酒
• 交谈之同事 • 与同事交流的目的在于更融洽地配合工作、
更好地解决问题，让我们的团队更优秀，因 此打造一个和谐的相处环境对于团队战斗力 的提升犹为重要。
• 与同事交谈要注重方式、方法，要以尊重基 础，解决问题为目的，不要用质问批评的口 气、不要以高高在上的傲慢态度，更不要以 争吵的方式，而是要采用温和的语气及善意 的语言。
行为规范——仪容仪表
• 仪表之站姿 • 姿势优雅、姿态端正。走路轻、说话慢、操
作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
• 站立时腰背挺直，身体正直平稳，不东倒西 歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自 然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东 张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、 斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳， 双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不 要将双臂抱在胸前。
职业化标准
何为职业化？
• 职业化是标准化、
规范化的职场行为
行为规范
与操守规范，是职
业人按照标准化、
规范化、制度化要 求塑造自己，即在 合适的时间、合适
职业道德 及理念
职业化
的地点，用合适的
方式，说合适的话，
做合适的事。
职业技能
行为规范——仪容仪表
• 仪容之容貌： • 头发、眼睛、口腔、指甲保持干净整齐，无异味，
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之处理投诉 • 若接到客户投诉，应该细心听取客户意见，
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 语言、声音 • 语言应该亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、
简明扼要、表达清楚；用语正确，并能根据 时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、 问候和告别等文明用语。
• 必须使用标准的普通话，不得使用方言。说 话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低 的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。
行为规范——语言、声音、交谈、倾听
• 交谈之异性 • 与异性交谈时，态度要自然轻松、大方，注
意分寸。并且适时地给予对方一些由衷的实 事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。 • 男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、 体重、收入等敏感问题。 • 女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密 或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交 头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。