餐饮服务与管理培训课程(PPT 45页)
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《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
餐饮服务与管理 培训课件
二、 餐饮销售的特点
1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响
2、销售量受进餐时间的限制
3、营业利润高，资金周转快 4、硬件投资与日常费用较大
三、 餐饮服务的特点
1、无形性
2、一次性
3、直接性 4、差异性
第三节 餐饮部的组织结构及部门职责
一、餐饮部的组织结构
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
二、迎宾和领位
（一） 什么是迎宾和领位
迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接 宾客。 领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员 将宾客带到合适的餐台安排就座。
（二）迎宾和领位的基本要求
1、仪表与服饰 迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务 特色。 2、语言和记忆 要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。 3、礼貌服务 4、正确领位 正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。 领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的 人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。 带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流； 位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。 正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情 况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安 排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。 5、灵活服务 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。
1、迎宾的礼仪 2、问候客人的礼仪 3、引领客人的礼仪 4、拉椅入座的礼仪 5、恭请点菜的礼仪 6、就餐服务的礼仪 7、结账送客的礼仪
第二章
第一节
餐饮服务
中餐服务程序及要求
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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第八章 采购与库存管理
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
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综合实训 美食节策划
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合计
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实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
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（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
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1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
餐饮服务管理培训PPT课件
定期组织团队活动，加强团队成员之 间的沟通和协作能力。
实施激励措施
通过设立奖励机制、提供晋升机会等 方式激励团队成员积极工作。
餐饮服务团队的培训与激励机制
服务意识和技能
培养团队成员良好的服务意识和专业的服务技能，如礼仪、沟通技巧等。
餐饮知识
传授餐饮行业相关知识，如菜品知识、酒水知识等，提高团队成员的专业素养。
绿色营销
倡导环保、健康、可持续的餐 饮消费理念，推广绿色食材和 环保包装等，提高品牌形象和 社会责任感。
体验式营销
通过提供独特的餐饮体验和环 境氛围等，吸引消费者参与和 分享，提高品牌美誉度和口碑
传播效果。
餐饮服务团队建设
05
与管理
餐饮服务团队的特点与建设目标
人员流动性高
餐饮服务行业人员流动频繁，需不断招聘和培训新员工。
餐饮服务团队的管理原则与方法
• 公平公正：建立公平公正的考核和奖惩制度，确 保团队成员的权益得到保障。
餐饮服务团队的管理原则与方法
选拔优秀人才
通过面试、考核等方式选拔具备良好服务意识和技能的员工。
制定培训计划
根据团队成员的实际情况和需求，制定个性化的培训计划。
餐饮服务团队的管理原则与方法
加强沟通和协作
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，不能像其他商品 一样退换。
餐饮服务的生产和消费是同时进行的，顾 客直接参与到服务过程中。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
传承文化
餐饮服务是满足人们基本生活需求的 重要组成部分，直接关系到人们的健 康和生活质量。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平 台、外卖服务、实体店面等，以 便将产品和服务传递给目标消费 者。
实施激励措施
通过设立奖励机制、提供晋升机会等 方式激励团队成员积极工作。
餐饮服务团队的培训与激励机制
服务意识和技能
培养团队成员良好的服务意识和专业的服务技能，如礼仪、沟通技巧等。
餐饮知识
传授餐饮行业相关知识，如菜品知识、酒水知识等，提高团队成员的专业素养。
绿色营销
倡导环保、健康、可持续的餐 饮消费理念，推广绿色食材和 环保包装等，提高品牌形象和 社会责任感。
体验式营销
通过提供独特的餐饮体验和环 境氛围等，吸引消费者参与和 分享，提高品牌美誉度和口碑
传播效果。
餐饮服务团队建设
05
与管理
餐饮服务团队的特点与建设目标
人员流动性高
餐饮服务行业人员流动频繁，需不断招聘和培训新员工。
餐饮服务团队的管理原则与方法
• 公平公正：建立公平公正的考核和奖惩制度，确 保团队成员的权益得到保障。
餐饮服务团队的管理原则与方法
选拔优秀人才
通过面试、考核等方式选拔具备良好服务意识和技能的员工。
制定培训计划
根据团队成员的实际情况和需求，制定个性化的培训计划。
餐饮服务团队的管理原则与方法
加强沟通和协作
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，不能像其他商品 一样退换。
餐饮服务的生产和消费是同时进行的，顾 客直接参与到服务过程中。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
传承文化
餐饮服务是满足人们基本生活需求的 重要组成部分，直接关系到人们的健 康和生活质量。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平 台、外卖服务、实体店面等，以 便将产品和服务传递给目标消费 者。
2024版餐饮服务与管理课件精品PPT
•餐饮服务概述•餐厅基本设施与布局•菜单设计与制作技巧•顾客接待与沟通技巧目•食品安全与卫生管理规范•员工培训与团队建设策略录01餐饮服务概述餐饮服务定义与特点定义无形性一次性差异性现状绿色环保智能化品牌化餐饮市场现状及趋势提升顾客满意度增加企业收入塑造企业形象030201餐饮服务重要性02餐厅基本设施与布局餐厅类型及功能区域划分提供中式菜肴，包括包间、大厅等区域，满足团体或家庭聚餐需求。
提供西式餐点，环境优雅，适合商务宴请或情侣约会。
提供多样化菜品选择，客人可自由取餐，适合大型聚会或团队活动。
提供快速、便捷的餐饮服务，适合忙碌的都市人群。
中餐厅西餐厅自助餐厅快餐店设施配置原则与技巧01020304实用性原则舒适性原则安全性原则经济性原则布局优化策略流程优化空间利用环境营造灵活性考虑03菜单设计与制作技巧菜单种类及特点分析根据餐饮类型和风格分类中式菜单、西式菜单、日式菜单等，各具特色，反映不同餐饮文化。
根据菜品呈现方式分类图片菜单、文字菜单、图文结合菜单等，直观展示菜品信息，方便顾客点餐。
根据消费场景分类套餐菜单、单点菜单、节日菜单等，满足顾客多样化需求。
确保菜品搭配满足人体对蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素等营养素的需求。
营养均衡原则口味搭配原则色彩搭配原则食材搭配禁忌运用五味调和理论，合理搭配酸、甜、苦、辣、咸等口味，营造出丰富的层次感。
注重菜品的色彩搭配，使菜品呈现出美观的视觉效果，提高顾客食欲。
了解食材之间的搭配禁忌，避免食物相克导致营养损失或身体不适。
菜品搭配原则与方法选用高质量图片和文字确保菜单图片清晰、美观，文字简洁明了，易于阅读。
突出特色菜品在菜单设计中突出餐厅的特色菜品，吸引顾客关注和点餐。
注重排版和布局合理安排菜品在菜单中的位置和顺序，使顾客能够轻松找到所需菜品。
及时更新和调整根据季节、市场变化和顾客需求及时更新和调整菜单，保持其时效性和吸引力。
制作技巧与注意事项04顾客接待与沟通技巧顾客需求分析及应对方法应对方法分析顾客需求根据顾客需求，提供个性化的菜品推荐、调整菜品口味、提供替代菜品等。
餐饮服务与管理培训ppt课件
温度控制
严格控制食品储存的温度 ，确保食品新鲜和安全。
食品处理流程
制定食品处理流程，确保 食品加工过程的卫生和安 全。
清洁与消毒程序
清洁计划
制定日常清洁计划，保持 餐厅环境卫生。
消毒程序
定期对餐具、厨具等进行 消毒，防止细菌滋生。
清洁与消毒设备
正确使用和维护清洁与消 毒设备，确保其有效性。
应对食品安全事故
制定财务预算，定期编制财务报告，分析 财务状况和经营成果。
合理规划税务，遵守税收法规，降低税务 风险。
库存管理
库存规划与控制
根据销售预测和实际销售情况，合理规划库 存量，避免缺货或积压。
采购管理
选择合适的供应商，签订采购合同，确保原 材料的质量和供应稳定。
库存盘点与调整
定期进行库存盘点，调整库存量，保持库存 准确性。
竞争策略
制定有效的竞争策略，提高自身竞争力，应对市场竞争。
THANKS
事后总结
在处理完突发状况后，要及时 总结经验教训，以便更好地应
对类似情况。
高效工作流程
制定计划
在开始工作前，要制定好工作计划和时间表 ，明确自己的任务和目标。
优化工作流程
不断优化自己的工作流程，提高工作效率和 质量。
合理安排时间
在服务过程中，要合理安排时间，确保在有 限的时间内完成尽可能多的工作。
客人服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的服务，如调整餐具位
置、提供额外的餐具等。
应对突发状况
保持冷静
在遇到突发状况时，要保持冷 静，迅速分析情况并采取适当
的措施。
及时处理
对于出现的突发状况，要及时 进行处理，避免影响客户的用 餐体验。
餐饮服务管理培训课件ppt
02
餐饮服务包括餐厅、快餐店、外 卖店、咖啡厅等场所，提供各种 形式的餐饮服务。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
餐饮服务是人们日常生活中的基 本需求之一，提供安全、卫生、 美味的食品和饮料，满足人们的
饮食需求。
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业，为经济 增长和就业创造了巨大的贡献。
提升生活质量
优质的餐饮服务能够提升人们的生 活质量，丰富人们的饮食体验，提 高人们的健康水平。
06 餐饮服务创新与 发展
服务模式创新
服务理念创新
培养员工的服务意识，关注顾客体验，创造愉悦的用餐环境。
服务流程创新
优化点餐、上菜、结账等环节，提高服务效率，减少顾客等待时间 。
服务模式多元化
根据市场需求，提供定制化、特色化的服务模式，满足不同顾客的 需求。
技术应用与创新
1 2
智能化点餐系统
利用平板电脑、手机点餐等技术手段，提高点餐 便捷性。
餐饮服务岗位职责
前厅经理岗位职责
服务员岗位职责
描述前厅经理的主要职责和工作内容 ，如人员管理、销售管理、服务质量 监控等。
介绍服务员的基本职责和工作要求， 如接待顾客、点单、送餐等。
厨师长岗位职责
阐述厨师长在厨房管理中的职责，如 菜品质量监控、厨房安全卫生管理等 。
餐饮服务流程设计
预订流程设计
简述预订流程的设计要点，包括 预订渠道、预订方式、预订信息
客户价值提升
03
通过个性化服务和增值服务，提高客户忠诚度和长期价值。
05 餐饮服务食品安 全与卫生
食品安全法律法规
食品安全法
介绍《中华人民共和国食品安全 法》的主要内容和要求，确保餐 饮服务提供者遵守相关法律法规 。
餐饮服务包括餐厅、快餐店、外 卖店、咖啡厅等场所，提供各种 形式的餐饮服务。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
餐饮服务是人们日常生活中的基 本需求之一，提供安全、卫生、 美味的食品和饮料，满足人们的
饮食需求。
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业，为经济 增长和就业创造了巨大的贡献。
提升生活质量
优质的餐饮服务能够提升人们的生 活质量，丰富人们的饮食体验，提 高人们的健康水平。
06 餐饮服务创新与 发展
服务模式创新
服务理念创新
培养员工的服务意识，关注顾客体验，创造愉悦的用餐环境。
服务流程创新
优化点餐、上菜、结账等环节，提高服务效率，减少顾客等待时间 。
服务模式多元化
根据市场需求，提供定制化、特色化的服务模式，满足不同顾客的 需求。
技术应用与创新
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智能化点餐系统
利用平板电脑、手机点餐等技术手段，提高点餐 便捷性。
餐饮服务岗位职责
前厅经理岗位职责
服务员岗位职责
描述前厅经理的主要职责和工作内容 ，如人员管理、销售管理、服务质量 监控等。
介绍服务员的基本职责和工作要求， 如接待顾客、点单、送餐等。
厨师长岗位职责
阐述厨师长在厨房管理中的职责，如 菜品质量监控、厨房安全卫生管理等 。
餐饮服务流程设计
预订流程设计
简述预订流程的设计要点，包括 预订渠道、预订方式、预订信息
客户价值提升
03
通过个性化服务和增值服务，提高客户忠诚度和长期价值。
05 餐饮服务食品安 全与卫生
食品安全法律法规
食品安全法
介绍《中华人民共和国食品安全 法》的主要内容和要求，确保餐 饮服务提供者遵守相关法律法规 。
餐饮服务与管理_ppt课件(完整版)
2021年-2022年
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餐饮服务与管理概论PPT课件(2024)
2024/1/29
数据分析与挖掘
运用大数据技术，对餐饮业务数据进行深入分析，为经营决策提 供支持。
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智能化技术在餐饮服务与管理中的应用
智能餐饮服务机器人
通过机器人技术实现餐厅服务自动化，提高服务效率和质量。
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
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基本原则
以顾客为中心，追求卓越品质；科学 管理，注重实效；团队协作，共同发 展。
方法
制定标准化的操作程序和管理制度； 采用现代化的管理手段和技术；注重 员工培训和激励机制；建立良好的客 户关系和品牌形象。
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餐饮管理的组织结构与职责
组织结构
包括总部、区域、门店等各级管理机构，以及采购、生产、服务、财务等职能部门。
职责
总部负责制定战略规划和业务标准，提供支持和指导；区域负责辖区内门店的管理和协调；门店负责具体的餐饮 生产和服务工作。各职能部门则分别负责相应的专业工作，如采购、成本控制、质量控制、市场营销等。
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餐饮服务流程与规范
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餐饮服务流程设计
顾客接待与预订
包括电话预订、网络预订及现场接待等流程 ，确保顾客信息准确记录。
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财务分析与决策支持案例分析
解析典型餐饮企业的财务分析与决策支持实践， 如市场定位、菜品创新等。
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餐饮财务风险防范与应对措施
01
风险防范策略
建立健全风险识别、评估和预警机制，及时发现并应对潜在财务风险。
【精品】餐饮服务PPT课件(PPT)
第二十四页，共四十五页。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
餐饮服务与管理ppt课件
餐饮企业设施设备管理
设施配置
根据餐厅规模和经营需要，合理配置 前厅和后厨的设施设备，如桌椅、餐 具、烹饪设备等。
设备维护
安全管理
加强设备操作规范培训，提高员工安 全意识，确保设施设备使用安全。
建立设备档案，定期进行维护和保养， 确保设备正常运转，延长使用寿命。
餐饮企业原材料采购与库存管理
采购原则
费者需求的不断变化和升级， 提供更加灵活、多样化的服
餐饮业将呈现出以下发展趋 务方式，满足消费者的个性
势
化需求。
随着人工智能、大数据等技 环保意识的普及使得消费者 术的不断发展，餐饮业也将 对餐饮业的环保要求也越来 逐步实现智能化。餐厅可以 越高。餐厅需要注重环保理 通过智能化技术提高服务效 念的应用和推广，提供更加 率和质量，提升消费者体验。 环保、健康的餐饮服务。
餐饮服务的重要性与挑战
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业链，对于促 进经济发展具有重要作用。它不仅直 接创造了大量的就业机会和税收收入， 还带动了相关产业的发展。
提升城市形象
餐饮业的发展水平往往代表着一个城市 的形象和文明程度。优质的餐饮服务可 以提升城市的吸引力和美誉度，促进城 市旅游业的发展。
顾客满意度调查
开展顾客满意度调查，了解顾客 对餐饮服务的评价和建议。
员工培训加强员工培训，Fra bibliotek高服务意识和 技能水平。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员工 提供优质的服务。
CHAPTER 04
餐饮市场营销策略
餐饮市场定位与目标客户分析
市场定位
根据餐饮企业的特色和优势，确定在目标市场中的位置，塑造独特的品牌形象。
教育服务人员遵守行业规范，做到诚实守信、尊重顾客、文明礼 貌。
餐饮服务与管理培训课件ppt
餐饮服务特点
餐饮服务具有个性化、情感化、 体验化等特点，需要关注顾客需 求，提供优质的服务体验。
餐饮服务的重要性
01
02
03
提升顾客满意度
良好的餐饮服务能够提升 顾客的满意度，增强顾客 对品牌的忠诚度。
促进消费增长
优质的餐饮服务能够吸引 更多的顾客，促进消费增 长，提高餐厅的盈利能力 。
塑造品牌形象
却、分装等环节的卫生规定。
食品安全事故应急处理培训
食品安全事故定义与分类
介绍食品安全事故的定义和分类，包括食物中毒、食源性疾病暴发、食品污染等。
食品安全事故报告与处置流程
介绍食品安全事故的报告和处置流程，包括事故报告、现场调查、样品采集与检测、事故 处置等方面的规定。
食品安全事故预防措施
介绍预防食品安全事故的措施，包括加强食品生产经营过程监管、加强食品生产经营人员 培训、加强食品添加剂使用监管等。
送餐服务
按时将菜品送达客人指 定地点，确保菜品温度
和口感。
送餐确认
客人签收后确认送餐信 息，确保送餐无误。
04
CATALOGUE
餐饮服务管理培训
人员管理培训
员工招聘与选拔
01
制定招聘计划，明确招聘要求，通过面试、笔试等环节选拔优
秀员工。
员工培训与发展
02
针对不同岗位和员工需求，制定培训计划，提高员工的专业技
预订确认
确认预订信息，包括时间、人数、菜品等。
预订变更
及时处理预订变更，如取消、修改等。
点餐服务流程
菜品介绍
向客人介绍菜单及菜品特点。
点餐确认
确认客人点餐信息，包括菜品、数量、口味等。
点餐变更
及时处理点餐变更，如增加、替换等。
餐饮服务具有个性化、情感化、 体验化等特点，需要关注顾客需 求，提供优质的服务体验。
餐饮服务的重要性
01
02
03
提升顾客满意度
良好的餐饮服务能够提升 顾客的满意度，增强顾客 对品牌的忠诚度。
促进消费增长
优质的餐饮服务能够吸引 更多的顾客，促进消费增 长，提高餐厅的盈利能力 。
塑造品牌形象
却、分装等环节的卫生规定。
食品安全事故应急处理培训
食品安全事故定义与分类
介绍食品安全事故的定义和分类，包括食物中毒、食源性疾病暴发、食品污染等。
食品安全事故报告与处置流程
介绍食品安全事故的报告和处置流程，包括事故报告、现场调查、样品采集与检测、事故 处置等方面的规定。
食品安全事故预防措施
介绍预防食品安全事故的措施，包括加强食品生产经营过程监管、加强食品生产经营人员 培训、加强食品添加剂使用监管等。
送餐服务
按时将菜品送达客人指 定地点，确保菜品温度
和口感。
送餐确认
客人签收后确认送餐信 息，确保送餐无误。
04
CATALOGUE
餐饮服务管理培训
人员管理培训
员工招聘与选拔
01
制定招聘计划，明确招聘要求，通过面试、笔试等环节选拔优
秀员工。
员工培训与发展
02
针对不同岗位和员工需求，制定培训计划，提高员工的专业技
预订确认
确认预订信息，包括时间、人数、菜品等。
预订变更
及时处理预订变更，如取消、修改等。
点餐服务流程
菜品介绍
向客人介绍菜单及菜品特点。
点餐确认
确认客人点餐信息，包括菜品、数量、口味等。
点餐变更
及时处理点餐变更，如增加、替换等。
餐饮服务与管理PPT课件课件
THANKS
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
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4
30% 期末理论考试 餐饮服务和管理的基本知识
100%
合计：100分
四、课程实施保障 (一)课程资源
教材 参考教材
课
课程标准 授课计划
程 教案 课件
资
课程网站
源
教学视频
（一）教材
《餐饮管理与服务》 张波主编 高职高专经管系列教程 上海财经大学出华大学出版社：《酒店餐饮服务技能实训》 2、旅游教育出版社：《星级饭店餐饮服务案例分析》 3、中国纺织出版社：《餐饮服务员职业技能标准培训 》 4、其他相关书籍： 《餐厅行业优秀领班》《餐饮企
餐饮服务与管理
Catering services and management
高晶
说课内容
一 课程建设思路 二 课程设计 三 课程实施 四 课程实施保障 五 教学案例 六 课程特色 七 课程建设不足及努力方向
一、课程建设思路
（一）课程改革的动因
前台服务 岗位
传统课 程内容
后台相关 岗位
一线管理 岗位
业赢利模式》
（二）课程标准、授课计划、教案、课件、评分标准
（三）网络资源
2009年山东省精品课程 /ctjd/
全面和先进的行业网站
1、中国餐饮网 2、职业餐饮网 3、中国烹饪协会网
（四）教学视频
（二） 课程设施保障 1、校内实训室和多媒体教室
2、校外实习、实训基地
能力目标
具有自我约束力和较强的人际沟通及处理问题的能力； 具有较强的餐饮规范服务的操作能力 ； 具有较强的餐饮基层管理能力及创新能力； 获得中级餐厅服务员职业资格证书。
素质目标
职树立正确的人生观，价值观； 逐步确立职业道德、职业和安全意识 ； 将学生培养成准职业餐饮人。
（三）与前后课程的联系
前导课程
任务三：点菜服务 任务三：采购储存发放食品原料
任务四：餐间服务
任务一：托盘操作技能
任务四：餐厅人力资源管理
任务五：餐后服务
任务二：餐巾折花操作技能
任务五：餐饮销售计划拟定
任务三：摆餐台厅操基作层技管能理
服务操作技能
餐厅基础服务
任务四：酒水服务操作技能 任务五：上菜分菜操作技能 任务六：撤换餐具操作技能
旅游接待礼仪 酒店管理概论 旅游概论
同步课程
酒水知识与酒吧管理 前厅客房服务与管理
旅游服务心理学
后续课程
酒店市场营销 酒店督导与管理 酒店人力资源管理 酒店综合实训
（四）课程内容设计
阶段
教学内容
校内课堂学习
教学活动及方法设计 往年通过率已经达到100%!
组织学生参加山东省劳动人事 职业技能鉴定 厅的“中级餐厅服务员”职业
菜单设计应综合考虑的几大要素，如编排顺序, 口味搭配，营养成份，版面设计，主题特色等
环节一：导入任务
课前一星期布 置学生去收集 查看各种宴会 菜单。
激发学生的积极性
通过课前学生收集 资料，认识宴会菜单 ，培养学生资料收集 能力及自主学习的能 力。
任务驱动教学法
环节二：创设情境，明确任务
问题导入：
酒店方向 人才培养目标定位
培养酒店餐饮 部门或餐饮企业 基层服务员、领 班、主管及一线 经理应具备的相 关知识与能力
餐饮服务与管理课程 人才培养目标定位
（二）课程目标
知识目标
了解餐饮企业的组织机构架构及岗位职责； 全面掌握餐饮服务员所必需的六大技能； 掌握餐饮服务的程序、方法等相关知识 ； 理解并掌握基本的餐饮管理理论。
（二）人才需求调研
电话访谈
企业调研
毕业生回访
专家研讨 网络调研
（二）人才需求调研
课程面向的岗位（群）:餐饮行业一线对客服务人员及基 层管理人员
（三）课程设计理念
采用“工作岗位→工作项目→情景模拟体验 →总结评价”的项目导向、任务驱动的教学 模式
按照各岗位工作内容、 工作标准和工作程序 选取和组织教学内容
60%
30%
10%
2、平时 考核占10%
3、项目考核占30%
序号 成绩比例 成绩项目
考核内容
成绩比例
考勤
20%
1
10%
平时成绩
课堂发言
40%
书面作业、讨论
40%
课程实习
30%
2
30%
项目考核
技能实训及实训报告
30%
方案策划（主题宴会）
20%
情景模拟现场表现（小组作业） 20%
3
30% 期末实践考试 综合实训考核：技能；综合接待 100%
北京友谊宾馆
齐 盛 国 际 宾 馆
五、教学实例——以菜单设计为例（2课时）
• Teaching Aims（教学目标）
1、掌握中餐宴会菜单设计与制作的方法； 2、使学生团队合作来设计一份中餐宴会菜单； 3、提高学生菜单欣赏的审美品味。
• Important &Difficult Points（教学重难点）
1、宴会菜单与零点 菜单的不同？
2、评价宴会菜单
3、教师对学生评价 点评后，提出本课的 学习任务----设计 并制作中餐宴会菜单 。
以问答的方式回顾、启 发并导入新课，充分调动了 学生参与意识，迅速把学生 的注意力集中到课堂教学中 来。
情景模拟教学法
环节三：菜单展示
1、提问：宴会菜单的 基本内容有哪些？
2、通过多媒体向学生 分别展示寿宴、婚宴、 节日宴三份菜单。
3、展示酒店的优秀作 品实物。
通过讲义讲解、视频观 看及实物展示加强认识，引 发兴趣，并通过设计问题让 学生观看时目的明确，精神 集中。
三、课程实施
（一）教学模式
以服务员岗位任务作驱动
理论讲授
自主学习
教
学
教学做
考核评价
一体化
技能演练
考
练
以餐饮工作项目为导向
（二）教学方法与手段
角色模拟法
讲授法与操作示范法
实物展示法
小组技能竞争法
多媒体、网络辅助法
案例讨论分析
（三）课程考核——多元立体化
1、期末结果性考核占60%
期末实践考核占30%+期末理论考试30%
资格鉴定
在第三学期学生去酒店或餐饮 岗位体验实践 企业进行为期12周的工学交替
角色体验教学
（四）课程内容设计
二 餐饮服务基本技能
全面认识餐饮部 一
三 中餐服务程序
餐饮服务与管理
五
基层督导知识学习
四 西餐服务程序
六、综 合 实 训 考 核
任务一：预定服务 任务一：规划餐厅厨房布局
任务二：迎宾领位服务 任务二：筹划与设计菜单
设计 理念
贯彻 “做中学， 学中做”的理念
6
二、课程设计
（一）课程性质定位
新员工
初级餐厅 服务员
中级餐厅 服务员
餐厅督导
酒店管理专业的必修课
（一）课程性质定位
培养服务、管 理第一线的高素 质技能型人才。
高职院校 人才培养目标定位
培养拥有较好 服务与管理能力， 具备“专业技能+ 综合素质”的国 际酒店高素质技 能型人才