前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
《前厅与客房管理》复习资料
1.前厅部的首要任务是什么？P31、销售客房是前厅部的首要任务。
客房是酒店的主要产品，也是酒店赢利的主要来源。
客房销售量的多少不仅影响着酒店的客房收入，也间接影响其他部门的收入。
2、接待客人，提供各项前厅服务。
3、建立宾客账户，处理客人账目。
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
5、控制客房状态：极其重要，有效提高客房利用率。
6、提供相关服务：包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。
一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
2.客房照明设计的基本原则是什么？P1871、照明应首先满足顾客活动的需要，再兼顾美观的要意；2、灯具的选择应与酒店风格、环境匹配；3、应尽量采用自然光；4、人工照明设计要考虑不同民族、区域顾客的习惯；5、避免眩光。
3.客房服务质量的基本要求是什么？P236、J1301、真诚；2、高效；3、礼貌；4、微笑4.客房商品的价值组成是什么？J91客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。
借款利息、修缮费等。
此外，还包括接待过程中所消耗的低值易耗品和物料用品。
（2）活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬（3）活劳动支出中的剩余劳动：表现为企业为国家上缴的税金和为投资者创造的利润。
5.房价限制的目的是为了什么？P112限制房价的目的是为了提高实际平均房价。
如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。
例如限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待团队客人；房价不打折扣；不接受住1天的客人等。
6.客房楼面接待工作包括三大环节是什么？P49。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。
接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。
分配房间，确定房价。
2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。
该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。
五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
《前厅与客房管理》考纲复习
前厅部：又称房务部，管家部，大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部的地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的任务：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供各项前厅服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案前厅部组织机构设置的原则：从实际出发原则；精简高效，分工合理原则；任务明确，统一指挥原则；便于协作，服从顺畅原则前厅环境设计的原则：功能性原则；经济性原则；整体性原则；环保性原则；独特性原则前厅部经理的能力要求：1、能够根据客源市场信息和历史资料，预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议2、能够合理安排前厅服务人员有条不紊的工作，能够处理好与有关部门的横向联系3、善于在各种场合与各阶层人士打好交道，并能积极与外界建立业务联系4、能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告5、遇事冷静、沉着，有自我控制能力6、善于听取他人意见，能正确评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉客房预订的意义：开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；掌握客源动态，预测饭店未来业务；协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务：接受、处理宾客的订房要求；记录、储存订房资料；检查、控制订房过程；完成客人抵店前的各项准备工作客房预订的种类：1、临时性预订：是指客人的订房日期与抵店日期相接近，甚至是抵店当天的预订。
保留客房至下午六点2、保证类预订：是指客人通过信用卡、订立合同或预付定金的形式保证客房收入，而饭店则必须保证为客人提供所需客房的预订3、确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面的方式予以确认，并答应为客人保留房间至某一事先声明的时间。
4、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一部分订房客人列入等候名单，如果有人临时取消或有人提前离店，饭店则立即通知等候客人来店。
前厅复习第六章前厅客房销售与管理
第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）第一篇：《前厅与客房管理》期末复习资料一、名词解释1、多功能房间2、有效开工率3、个性化服务4、双锁房5、房餐服务6、客房出租率7、心理服务8、夹心式报价9、理想平均房价10、计划卫生11、盈亏平衡点12、客房服务中心14、C类火灾15、收益管理16、目标激励17、绿色管理18、信息激励19、“OOO”房21、前厅部22、超额预订23、金钥匙24、商务楼层25、金钥匙服务哲学26、双开率27、总台接待28、临时预订29、客房预订 30、金钥匙的标志31、确认类预订32、保证类预订33、总台34、前厅服务二、简答题1、简述客历档案的内容。
２、简述影响客房定价的因素。
３、简述客房清扫的一般原则。
４、简述总台接待业务的流程。
5、简述前厅部的地位和作用。
6、简述房间清洁卫生标准。
7、简述超额预订及其处理。
8、简述酒店话务服务的基本要求。
9、简述客房分配的注意事项。
10、简述总台员工的销售艺术与技巧。
11、简述“金钥匙”应具备的素质。
1２、简述客房设计的一般原则。
1３、简述宾客服务中心的职能。
1４、简述客房设备选择的基本原则。
15、简述如何进行卫生间的设计。
16、简述客房部员工激励的方法。
17、简述建立客史档案的意义。
18、简述客房清洁质量的控制。
19、简述如何有效地防止客人逃帐。
20、简述行李服务的注意事项。
21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。
2２、简述确认预订的必要性和处理。
2３、简述客房部排房的顺序。
2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。
25、简述拒绝预订的处理。
26、简述金钥匙的能力要求。
27、简述客房部排房的艺术。
28、简述取消预订的处理。
29、简述办理结账业务的注意事项。
30、简述与客人的沟通技巧。
31、简述预订变更的处理。
3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。
3３、简述大堂副理的素质要求。
3４、简述客房部的主要任务。
第二篇：前厅与客房复习资料名词解释：1、理想平均房价理想平均房价♦理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。
《前厅服务与管理》期末复习提纲
什么叫前厅部？前厅部有哪些岗位？它们地英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：接待，收银,预订,礼宾,总机,商务中心,大堂副理,宾客关系主任( )资料个人收集整理，勿做商业用途前厅部在酒店中地地位如何？大堂一般可分为哪几个区域？大堂氛围地营造要考虑哪些因素?预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？“定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？预订有哪些种类？如何进行预订控制？客人可用于入住登记地证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞.外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说地“四种人”.听说有些酒店已经不用空白地入住登记表了，对吗？是地.有些酒店只要求将证件及相关地入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可.资料个人收集整理，勿做商业用途有带宠物地客人要求住宿，你怎么办？大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住.一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间地话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类地寄养，短时间可以找地下室空出来地地方代为安置，但要考虑安全因素.资料个人收集整理，勿做商业用途当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人地生日，你将会做什么？请写出到地大写文字.用大写写出以下数字：元，元，元，元退房时间一般是中午：，那酒店对于入住时间地规定是夜间：吗？不是地，不少酒店划分客人入住时间地分界点一般是早上：，即早上：以前入住地算前一夜，之后算后一夜.资料个人收集整理，勿做商业用途为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓地信息进行网上搜索，那总台地工作电脑可以上网吗？总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中地一台设置成具有上网功能，便于查询信息，另外地则不予开通.资料个人收集整理，勿做商业用途如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？酒店通常是以房间为单位建账、记账地，除非客人有分别建账地特殊要求.资料个人收集整理，勿做商业用途宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话地情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话地国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？资料个人收集整理，勿做商业用途如果宾客替宾客付账，需请宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将宾客地消费凭证转放入宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将、两位客户地“宾客分户账户”进行调整.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是夜审( )？夜审工作关键是有明确地截至时限.酒店会根据自身地因素来定这个截止时间，如旅游景区地酒店一般设置在午夜零点，而城市中地商务型酒店则更多地设置在凌晨点到点.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是外币兑换服务？酒店为住店客人兑换外币，只能将客人地外币兑换成人民币，而不能逆向兑换.这是我国外汇管理制度地相关规定.如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场地银行办事处进行兑换.资料个人收集整理，勿做商业用途有些外币只限于在中国银行或其他银行地部分网点兑换，如韩国地韩币、俄罗斯地卢布等.有些酒店规定，对于超过美元金额地外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理.前厅部在外币兑换中赢利吗？这取决于国家地外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务地目地，酒店并不从中赢利.但是深圳市政府在年月公布地《关于推进深圳市本外币兑换环境建设地指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换地挂牌价格……”，这可能会带来一些变化.资料个人收集整理，勿做商业用途某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出.礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店.数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？貌似简单地工作，要做得优秀也并非易事.只要能重视每一位客人，你地语言就不会呆板，客人地感觉也会不同一般.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店商务中心最常见地文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度.资料个人收集整理，勿做商业用途总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？按提示写出话务员接听电话基本规范用语.电话占线忙音时：对不起，您要地电话占线，请您稍等，不用挂机.为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了.询问对方是否要留言：对不起，您要地电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？客人来电查询住店客人：可以告诉我客人地全名吗？来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店地规定我们不能告诉您客人地房号，请您自己与他联系好吗？问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助地吗？结束电话：谢谢您地来电.“您姓孙，是孙子地孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法地孙吗？”“您姓马，是一匹马地马吗？”话务员可以改成：“是马到成功地马吗？”商务楼层服务有什么特点？什么叫收益管理？举例说明.收益管理是一种谋求收入最大化地新经营管理技术，是指将合适地产品在合适地时间，以合适地价格销售给合适地顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度地收益地科学管理方法.举例：以一名宾客预订酒店天地房间为例，按照酒店没有实行收益管理地前提，酒店会给出个晚上一个同样地平均房价；如果实行收益管理，会根据天不同地房源情况，每天给出不同地房价.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店业最先开发使用收益管理系统地是万豪酒店，以周末房价降至平时一半地优惠来吸引当地地宾客到旅馆度周末.资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理地效果如何，常常通过客房收益率（）这一指标来体现.客房收益率（）（实际客房收入潜在地最大客房收入）*资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是地，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理.资料个人收集整理，勿做商业用途客房出租率地计算公式.平均房价地计算公式.什么叫宾客关系主任( )？。
前厅与客房复习大纲
打铁还需自身硬———啊渣渣前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？（课练）1.前厅部是饭店业务活动的中心2.前厅部是饭店形象的代表3.前厅部是饭店创造经济收入的关键部门4.前厅部是饭店管理参谋和助手前厅部的工作任务是什么？（课练）1.销售客房产品是首要任务2.调度饭店业务，协调对客服务3.提供前厅各项服务4.处理客人账目5.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案大厅空气卫生质量的标准是什么（课练）：1.温度、湿度、通风与采光 2.环境噪声控制 3.空气卫生前厅部经理的能力要求是什么？（课练）1.指示要求 2.能力要求（反正就是啥都要会，见书本26页）前厅服务人员应具备那些基本技能？（课练）1.语言交际能力：特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。
2.业务操作技能3.知识面4.服务态度前厅部主要机构简介：1.预订处2.接待处3.问讯处4.礼宾部5.电话总机6.商务中心7.收银处8.客务关系部前厅的分区布局：1.正门入口处及人流线路2.服务台3.休息区4.公共卫生间前厅装饰美化：1.前厅的空间2.灯光与色彩3.绿化第二章客房预订客房预订的任务是什么？（课练）1.接受、处理宾客的订房要求 2.记录、储存预订资料 3.检查、控制预订过程4.完成宾客抵店前的各项准备工作客房预订的种类有哪些？（课练）1.电话订房2.传真订房3.面谈订房4.口头订房5.互联网订房客房预订的基本程序是什么？（课练）1.预订前的准备2.受理预订3.确认预订4.订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪几个因素？受理预订需要考虑因素：1.预期抵店日期2.所需的客房类型3.所需客房数量4.逗留天数超顶过度应采取什么补救措施？（课练）(1)与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。
一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。
(2)客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。
前厅与客房管理(第二版)复习大纲
一、名词解释1、前厅部：是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
P22、超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
P29（超额预订应该有个“度”限制，比例控制在10%~20%之间）3、金钥匙：是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
P37 国际金钥匙组织成立于1952年4月24日。
捷里特先生被誉为“金钥匙”组织之父。
1982“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。
副董事长霍英东先生的倡导下在前台设置了委托代办，1993年率先加入了国际金钥匙组织。
1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国P424、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先约定P16 前厅部的预定工作是由预订部经理负责5、第一夜免费制度：对于保证类预订，酒店无论如何要保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。
在后一种情况下，酒店要代付第一夜的房费以及其他附带费用，这就是所谓的第一夜免费制度。
6、客房的计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
二、简答1.前厅部的地位和作用p2第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部的协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2.前厅部的主要任务p3首要任务：推销客房①接受预定②礼宾服务③入住登记④房态控制⑤账务管理⑥信息管理⑦客房销售3．前厅部组织机构设置的原则P6（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确（4）便于协作4、前厅部各班组的职能P6（1）预定处（2）开放处，又称“接待处”（3）问讯处（4）收银处（5）礼宾部（6）电话总机（7）商务中心每一处的职责多看5.前厅管理人员的素质要求p12②头脑灵活，反应快前厅部随时可能出现各种复杂的情况和事件，要求前厅部管理人员能灵活妥善地加以处理。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
前厅客房服务与管理复习资料
第一章前厅部概述1-1 前厅部的工作任务及在饭店中的地位一、宾客周期与前厅部的工作过程宾客周期指饭店与每一位宾客从准备接待入住至宾客离店的接触、交往周期。
宾客的入住周期与各项前厅服务可分为这样几个部分。
（一）销售客房前厅部销售客房的具体工作任务：1、开展预订业务并对预订工作制定有关的政策、规定和程序。
2、接待有预订和未经预订直接抵店的客人3、安排住房并确定房价，办理客人的入住登记手续4、参与饭店的市场调研和房价及促销计划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
（二）联络和协调对客服务1、前厅部将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场客房预测、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作，并积极予以配合。
这些部门包括采购部、工程部、客房部、销售部、大堂副理等。
2、将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。
3、将接受客人投诉所掌握的客人意见及处理状况及时反馈给有关部门，以保证饭店服务的效率和质量。
（三）显示及控制客房状况客房状况大至可分为二种，即客房短期状况显示系统——客房现状显示系统，即时即刻调整客房状况；客房长期状况显示系统——客房预订状况显示系统，是汇总和显示客房在今后一段时间内的客房预订情况，以便对客人的订房要求作出正确而迅速的反映，并及时作好预订房间的排房工作。
（四）提供问讯服务及其他应接服务（五）管理客帐（六）建立客史档案三、前厅在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心（二）前厅部是饭店形象的代表1、环境艺术2、装饰布置3、前厅部员工的仪容仪表4、服务质量（三）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
前厅客房课件(考试复习稿)
第一章前厅部概述前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）。
本章学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。
了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
了解前厅部各班级的基本职能。
对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。
第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务1.接受预定2.接礼宾服务3.入住登记4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.客房销售三、前厅接待人员的注意事项1.礼貌待客2.贯彻“首问制”3.规范行为举止4.使用标准的服务用语5.做好交接班第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店可能合二为一。
图1-2 小型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能（一）预订处(Rooms Reservation)（二）接待处(Reception/Check-in/Registration)（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(Switch Board)（七）商务中心(Business Center)第三节大堂与总台的设计(作图题)一、大堂大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
《前厅与客房管理》期末复习要点
《前厅与客房管理》复习要点1、饭店的等级，星级评定标准中关于客房内容的规定P.72、客房收入P.103、高质量的客房产品P.124、客房产品的设计：客房楼层面积在饭店建筑面积中的比例；客房楼层建筑结构——板式、塔式、内天井式形状、设计指标、每层数量、什么形状的设计指标较高P.22-265、客房的基本类型（例如普通套间、双层套间、连接套间……的中英文及各种套间的解释）P.286、防火设计的规定P.29 ；现代高层饭店客房的防火措施（3点) P.367、走廊的宽度P.308、电梯的排列（4台以下的排列、4-8台的排列）P.319、壁柜的深度、宽度规定P.3510、2003版《旅游饭店星级的划分与评定》标准中关于一至五星级饭店关于客房设施、服务项目的规定（例如客房数量、供应冷热水的时间、有独立卫生间客房数的规定等）P.43-46 11、房价管理（制定房价的基本原理；客房定价的基本方法，包括以成本为中心的定价方法四种，以需求为中心的定价方法三种和以竞争为中心的定价方法两种；各自的名称、每种定价的特点（例如千分之一定价法：什么是千分之一定价法，它的特点是什么，或者说它的假设条件和局限性是什么，计算公式等）；计算方法；房价的基本类型，例如什么叫公布房价〈也称门市价、柜台价、散客价〉、定义、公布房价的类型，追加房价包括哪些类别、它们的中英文、解释，例如半日房租、保留房价等）；特别房价，例如什么是小包价。
12、产品生命周期的定价策略（各时期的房价类型，例如介绍期的房价有什么类型，衰退期常用的房价类型）13、影响房价制定的内、外部因素（内部因素：投资成本、非经营性部门的费用、间接费用分摊、折扣和免费接待；外部因素：竞争程度、市场竞争、饭店地理位置、汇率变化、政府政策等）14、理想的房价；理想平均房价、理想平均房价的计算；损益平衡分析（盈亏平衡分析、边际效益分析）15、垂直差价、水平差价的概念P.6716、前厅部及下属总服务台、电话总机、接待处等各自的服务范围17、工作岗位层次的划分(管理层、执行层、操作层) P.8818、预定的意义和作用；客房预订的类别（临时预订、确认预订、等候类预订、保证类预订中英文、解释、条件）P.102-10419、能否接受客人预订取决于什么条件P.10520、确认信的内容和作用P.10521、书面确认预订的优点 P.10222、饭店的预订政策P.11023、超额订房的定义;实施超额订房时应考虑哪些因素（例如：超额订房指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
前厅复习提纲
住宿管理II——复习提纲一、名称解释：1. Occupancy Percentage出租率：常见的住客比例，说明某一时期售出房与可销售房的比例。
2. Rev PAR每间可销售房营收：一种关注每间可销售房营收的收入管理尺度。
3. ADR每日平均房价：用客房净收入除以售出客房数量产生的一种出租比例。
4. 住客账户是用于记录住客在住店期间在酒店内产生的各种消费项目。
住客账户在客人作保证类预订或者在前台办理登记手续时建立。
在客人住店期间，前台责任是记录对住客账户余额有影响的交易。
住客账户以客人的在酒店的停留时间为一个阶段，进行实时结算。
5.非住客账户酒店为了增加经营效益，允许经过保证金授权的公司、旅行社、个人在酒店内享有挂账权利，作为推销酒店各项服务和设施的手段。
这些账户也称之为应收公司账。
非住客账户也用于记录离店客人在离店时没有能够结算的账款。
非住客账户的结算责任由后台酒店财务部主要负责，按月进行结算。
6.前厅账户账户是用于累计及汇总财务数据的表式。
账户可以想象成一种用语存放各种交易结果的容器和箱子。
账户用于计算交易的增加、减少，以货币表现的最终结果为账户余额。
前厅账户只用于记录并存储有关住店客人和非住店客人的财务交易。
前厅账户记录形式通常使用日记账格式。
7.挂账权利为了建立客人在酒店内的信用限额，客人需要在登记时提供一定金额的保证金，保证金可以通过信用卡、现金、支票、有效转账授权的形式表现，信用保证金额的限定各个酒店略有不同，但公式大体相同：房费×1.15（房间服务费）×入住间夜×1.58.消费凭单凭单Voucher：是详细反映记录到前厅账户的交易，是客户消费记录的授权凭证。
凭单可以产生于酒店的餐厅、商务中心、送餐部、洗衣房等所发生交易的详细信息。
在客人办理离店结账手续时，对在酒店产生的消费产生疑义，那么凭单将成为有利证据。
9.客房状态报告让前台接待员来核查是空房还是可供出租房的报告。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述
(思考题)
一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．
三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．
四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?
六、前厅部经理有哪些职责？
第二章客房预订
（思考题）注意思考本章的典型案例
一、饭店开展预订业务的任务有哪些？
二、客房预订的种类．
三、确认预订的方式．
四、保证预订的具体实施方法．
五、什么是超额订房？
六、如何确认超额订房？
第三章前台接待
（思考题）
一、入住登记程序．
二、客房状况控制的分类及目的．
三、影响客房状况的直接因素．
四、客房推销的前提是什么？
第四章前厅系列服务
（思考题）
1、散客行李服务的程序是什么？
2、酒店代表服务的内容和程序是什么？
3、如何做好问讯服务？
4、总机话务员的素质要求
5、结账服务的程序是什么？
6、贵重物品保管服务的程序是什么？
第五章房价管理与客房经营统计分析
（思考题）
1、客房的价格特点是什么？
2、房价的计价方式有哪些？
3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？
4、如何进行房价的调整？
5、如何分析客房经营主要指标？
第六章前厅部的沟通与协调
（思考题）
1、沟通协调的作用是什么？
2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？
3、如何对待客人的投诉？
4、投诉处理的原则
5、处理投诉的基本程序是什么？
第七章客房部概述
重点：
1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？
2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？
3、客房部的主要任务是什么？
4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．
5、客房服务员的基本素质要求是什么？
6、客房有那些种类？
7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：
1、客房部业务分工情况怎样？
2、客房部经理职责是什么？
3、客房装饰布置的原则
4、房间的设备和用品有哪些？
第八章清洁卫生服务与管理
重点：
1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
2、客房服务员在进房时要注意什么？
3、怎样清扫整理离店客人的房间？
4、怎样清扫整理位客的房间？
5、怎样清扫空房？
6、怎样进行晚间房间整理？
6、公共区域清洁卫生的特点?
7、洗手间服务员的主要职责是什么？
8、如何进行公共区卫生管理？
9、什么是计划卫生？
一般掌握：
l、客房清扫的原则是什么？
2、如何进行整理后的房间的检查？
3、房间整理有哪些特别注意事项？
4、公关区清洁卫生有哪些特点？
5、公共卫生区的业务范围。
1、6、公共区清洁卫生的要求是什么？
第九章客房服务
重点：
1、迎送宾客的三大环节？
2、接待贵宾的范围？
3、送餐服务的注意事项有哪些？
4、送洗客衣的服务方法是什么？
5、如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？
6、优质服务的内涵是什么？
7、超常服务与个性服务是什么？
8、如何处理店客关系？
10、客房服务的常见礼节？
11、客房服务质量控制的主要环节有哪些?
一般掌握：
1、其他服务的基本内容。
2、针对性服务的内容
3、服务的礼貌礼节
4、礼貌服务的基本要求
第十章客房安全管理
重点：
1、客房安全管理的意义是什么？
2、客房安全管理的特点是什么？
3、火灾的成因有哪些?
4、客房防火的主要措施有哪些？
5、怎样应急处理火灾？
6、盗窃者的类型有哪些？
7、楼面的防盗措施有哪些？
8、造成事故的主要原因有哪些?
9、如何防范意外事故？
一般掌握：
10、客房安全管理的任务是什么？
11、客房安全设施的配备有什么？
12、防火的注意事项？
13、灭火方法及器材的使用？
14、失盗事故的处理？
第十一章客房部设备用品管理
重点：
1、客房部设备用品管理的任务内容有哪些？
2、客房部设备的选择如何进行？
3、如何对电冰箱与空调机进行保养？
4、布件如何进行分类？
5、如何计算布件的单房配备量与年度损耗率？
6、客房日用品的选择原则是什么？
7、如何进行日用品的消耗定额？
一般掌握：
1、客房部设备用品管理的意义是什么？
2、主要设备的选择
3、布件的质量规格要求是什么？
第十二章客房部人力资源管理
重点：
1、了解客房部的人员编制；
2、定员应考虑的因素有哪些？
3、定员的基本原则是什么？
4、定额定员法的内容是什么？
5、如何进行劳动力的调节？
6、员工的选用标准是什么？
8、什么是员工激励？如何进行员工激励？
一般掌握：
1、客房劳动管理的任务与要求是什么？
2、如何对员工进行培训？
注意：
该课程注重联系实际，因此对于书中所提到的典型案例都应仔细理解掌握，进行模拟练习。
另，每一章后的本章小结，关键概念都是本章重点，思考题，实训题，自测题都应完成。