PDCA案例：如何提高患者满意度讲课教案
PDCA+提高患者对传统中医护理操作满意度
PDCA+提高患者对传统中医护理操作满意度PDCA（Plan-Do-Check-Act）是一种质量管理方法，以不断迭代和改进的方式来提高患者对传统中医护理操作的满意度。
通过结合PDCA循环与其他提高患者满意度的策略，可以有效地提升患者对传统中医护理操作的满意度。
1. 计划（Plan）首先，在PDCA循环中的计划阶段，我们需要明确目标并制定相关的计划。
我们可以从以下几个方面来提高患者对传统中医护理操作的满意度：- 提供个性化的护理方案：根据患者的具体情况，制定个性化的中医护理方案，以满足其特定需求。
- 提供信息和教育：向患者提供足够的信息和教育，使其了解中医护理操作的原理和效果，增加对护理操作的信任和满意度。
2. 执行（Do）在执行阶段，我们需要按照计划进行具体的护理操作。
在这个阶段，要注意以下几点：- 技巧熟练：护理人员应具备熟练的中医护理操作技巧，确保操作的准确性和安全性。
- 关怀和尊重：护理人员应当以关怀和尊重的态度对待患者，在护理过程中给予患者足够的关注和支持。
3. 检查（Check）在检查阶段，我们需要评估执行阶段的护理操作效果，并根据患者的反馈来确定是否达到了预期的效果。
在这个阶段，要注意以下几点：- 收集反馈信息：通过与患者的交流和观察，收集患者对护理操作的反馈信息，了解其满意度和需求。
4. 行动（Act）在行动阶段，我们需要根据检查阶段的评估结果来采取相应的行动。
如果患者对护理操作不满意或有改进的建议，我们应积极采取行动来改进护理操作，以提高患者的满意度。
综上所述，通过结合PDCA循环和其他提高患者满意度的策略，如提供个性化的护理方案和提供信息和教育等措施，可以有效提高患者对传统中医护理操作的满意度。
在实施过程中，护理人员应关注护理操作的技巧和态度，并根据患者的反馈信息进行改进。
PDCA+提高患者对中医疗法操作满意度
PDCA+提高患者对中医疗法操作满意度1. 概述本文档旨在探讨如何通过PDCA循环方法来提高患者对中医疗法操作的满意度。
PDCA循环是一种管理方法，通过不断地计划、执行、检查和调整，不断提升工作质量和效率。
在中医疗法操作中，应用PDCA循环可以帮助医务人员从患者的角度出发，改进操作方式，提高患者的满意度和治疗效果。
2. PDCA循环方法2.1. 计划（Plan）在计划阶段，医务人员应该充分了解患者的需求和期望。
通过与患者进行有效的沟通和交流，医务人员可以了解患者对中医疗法操作的期望，同时收集患者的反馈和建议。
基于这些信息，制定出更加符合患者需求的操作计划。
2.2. 执行（Do）在执行阶段，医务人员根据制定的操作计划进行实际操作。
在操作过程中，医务人员应该注意患者的反应和体验，确保操作过程的舒适性和安全性。
同时，医务人员可以通过让患者参与操作过程，提高患者对中医疗法的参与度和满意度。
2.3. 检查（Check）在检查阶段，医务人员应该评估操作的效果和患者的反馈。
通过观察患者的治疗效果和收集患者的满意度调查，医务人员可以了解操作的优缺点，及时发现问题和改进的空间。
此外，医务人员还可以与其他同行进行交流和分享，获得更多的经验和建议。
2.4. 调整（Act）在调整阶段，医务人员根据反馈信息进行相应的调整和改进。
根据患者的反馈和需求，医务人员可以修订操作计划，并对操作方式进行相应的调整。
通过不断地改进和优化，医务人员可以提高操作的质量和效果，从而提升患者的满意度。
3. 其他考虑因素除了PDCA循环方法外，还有一些其他因素可以帮助提高患者对中医疗法操作的满意度。
- 提供清晰的操作说明：医务人员应该向患者提供清晰明了的操作说明，确保患者理解操作过程和方法。
提供清晰的操作说明：医务人员应该向患者提供清晰明了的操作说明，确保患者理解操作过程和方法。
- 尊重个人隐私和文化差异：医务人员应该尊重患者的个人隐私和文化差异，提供符合患者背景和喜好的操作方式。
PDCA案例：如何提高患者满意度
目标设定
总结词：设定目标
详细描述：在明确问题后，需要设定一个具体、可衡量的目标，例如将患者满意度提高到90%以上。同时，目标应具有可行 性和可实现性，考虑到资源、时间和技术等方面的限制。
原因分析
总结词：分析原因
详细描述：为了解决患者满意度不高的问题，需要深入分析可能的原因。可能的原因包括医疗服务质 量不高、沟通不畅、等待时间过长、环境设施不够舒适等。通过原因分析，可以找到影响患者满意度 的关键因素，为后续的改进措施提供依据。
பைடு நூலகம்
确定改进目标
根据总结分析结果，明确 需要改进的方面和目标， 制定具体的改进计划。
制定改进方案
针对存在的问题和不足， 制定具体的改进方案，包 括改进措施、时间安排和 责任人等。
制定新的改进计划
制定计划
根据持续改进的目标和方案，制 定新的改进计划，明确具体的实
施步骤和时间节点。
调整资源配置
根据改进计划的需要，合理调整人 力、物力和财力等资源，确保计划 的顺利实施。
加强医护人员之间的沟通与协作，形成高 效、默契的团队合作氛围。
强调团队整体利益高于个人利益，培养医 护人员的团队协作精神。
加强跨学科合作与交流
建立完善的医疗团队培训体系
促进不同学科之间的合作与交流，形成多 学科协作的医疗服务模式。
定期开展医疗团队培训活动，提高团队整 体素质和服务能力。
谢谢观看
分析改进措施的有效性，判断 是否达到了预期目标，并找出 改进措施的优点和不足。
确定改进措施的可持续性和可 推广性，为后续的计划和实施 提供依据。
分析成功与失败的原因
分析成功的原因，总 结成功经验，为后续 的计划和实施提供参 考。
综合分析成功与失败 的原因，为制定针对 性的改进措施提供依 据。
应用PDCA提高患者满意度
应用PDCA提高患者满意度随着医疗行业的竞争日益激烈，患者满意度已成为衡量医院服务质量的重要指标。
提高患者满意度不仅有助于提升医院的形象，还能促进医院的发展。
PDCA循环作为一种有效的质量管理工具，已被广泛应用于提高患者满意度的实践中。
本文将从理论和实证两个方面探讨应用PDCA循环提高患者满意度的方法和效果。
一、PDCA循环概述PDCA循环是由美国质量管理专家威廉·戴明提出的，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段。
PDCA循环是一种持续改进的工作方法，通过不断循环执行这四个阶段，从而提高工作效率和质量。
二、应用PDCA循环提高患者满意度的方法1. 计划阶段：在计划阶段，医院需要收集患者满意度相关数据，分析患者需求，找出医疗服务中的不足之处。
通过调查问卷、访谈、患者投诉等方式了解患者对医疗服务的期望和需求，并将这些需求作为改进医疗服务的依据。
2. 执行阶段：在执行阶段，医院根据计划阶段制定的改进措施，对医疗服务流程、人员培训、设施设备等进行调整。
例如，优化挂号、就诊、检查、住院等环节，提高医疗服务效率；加强医护人员沟通技巧培训，提升服务质量；改善医院环境，提高患者舒适度等。
3. 检查阶段：在检查阶段，医院需要对执行阶段的改进措施进行效果评估，检查患者满意度是否得到提高。
通过患者满意度调查、服务质量评价等手段，对改进措施的实施效果进行评估，为下一轮改进提供依据。
4. 处理阶段：在处理阶段，医院根据检查阶段的评估结果，对有效的改进措施进行标准化，形成持续改进的机制。
对于未达到预期效果的改进措施，需要重新回到计划阶段进行调整。
三、应用PDCA循环提高患者满意度的实证分析以某三甲医院为例，该医院自2018年开始应用PDCA循环提高患者满意度。
首先，医院通过调查问卷收集患者对医疗服务的满意度，发现患者对就诊流程、医疗服务质量、医患沟通等方面存在不满。
据此，医院制定了针对性的改进措施，如优化就诊流程、加强医护人员沟通培训、改善医院环境等。
门急诊pdca案例
门急诊pdca案例
PDSA案例：提高门急诊患者满意度
问题陈述：
门急诊科是医院的重要部门，患者流量大，需求多样化。
然而，近期患者满意度调查显示，门急诊科的服务质量有待提高。
患者反映排队时间过长，医护人员态度不够亲切，就医环境不佳等问题。
计划阶段：
为了解决上述问题，我们制定了以下计划：
1. 增加医护人员，优化工作流程，减少患者等待时间；
2. 开展医护人员服务态度培训，提升患者就医体验；
3. 改善门急诊科环境，提供更加舒适的就医环境。
执行阶段：
我们按照计划进行了以下操作：
1. 招聘更多的医护人员，对门急诊科的工作流程进行了优化，例如实施分时段预约制度，减少患者等待时间；
2. 对医护人员进行服务态度培训，强调以患者为中心的服务理念，提升服务质量；
3. 对门急诊科的环境进行了改善，增设等候区座椅，提供免费茶水等。
检查阶段：
在实施了上述措施后，我们进行了患者满意度调查，并与之前的调查结果进行了对比。
结果显示，患者的满意度有了明显的提高。
排队时间缩短，医护人员态度更加亲切，就医环境得到了改善。
但是也发现了一些新的问题，如预约制度有时难以满足患者的需求，部分患者仍反映等待时间过长。
行动阶段：
针对检查阶段发现的问题，我们采取了以下措施：
1. 对预约制度进行进一步的优化，如增加预约时段，提高预约系统的便捷性；
2. 加强对医护人员的培训和管理，确保他们能够按照服务标准为患者提供服务；
3. 增加门急诊科的设备和空间，提高诊疗效率。
在采取了上述措施后，我们再次进行了患者满意度调查，结果显示患者的满意度得到了进一步的提高。
PDCA案例：如何提高患者满意度
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度
满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？
及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度
满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间
等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉
满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
调查时间：
年月日
精品文档
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
提高患者满意度
精品文档
Hale Waihona Puke 选题背景○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
精品文档
随访中心数据收集回馈
PDCA案例-如何提高患者满意度ppt课件
精选2021版课件
30
提高诊 疗水平
精选2021版课件
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
31
优化就诊流程
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
预期目标
88.3%
现状
≥95%
精选2021版课件
目标
14
会议讨论
精选2021版课件
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
精选2021版课件
16
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
精选2021版课件
PDCA+提高病人对中医护理操作满意度
PDCA+提高病人对中医护理操作满意度
- 病人对中医护理操作的满意度是衡量服务质量的重要指标之一。
为了提高病人满意度，可以应用PDCA（Plan-Do-Check-Act）
循环模型来优化中医护理操作。
- 第一步，制定计划（Plan）。
通过分析病人的需求和期望，
制定提高满意度的具体目标和行动计划。
可以考虑通过问卷调查、
面谈或小组讨论等方式收集意见和建议。
- 第二步，执行计划（Do）。
根据制定的计划，进行相关的中
医护理操作，例如脉诊、针灸、中药疗法等。
在执行过程中，需确
保操作过程规范、准确且符合行业标准。
- 第三步，检查结果（Check）。
对执行的结果进行评估和检查，以确定是否达到了预期的满意度提升效果。
可以通过对病人进行满
意度调查或观察病人的反馈来评估效果。
- 第四步，采取行动（Act）。
基于检查结果，采取相应的行动，如进一步优化中医护理操作流程，培训医护人员技能，或者改进病
人沟通和参与等方面。
并进行持续的监控和改进，以保持和提高病
人满意度。
- 在实施PDCA模型时，需要注意以下几点：
1. 确保沟通和参与：与病人进行有效的沟通，理解其需求和期望，并积极参与中医护理过程。
2. 提供安全与保障：确保中医护理操作安全可靠，减少操作过程中的风险和不确定性。
3. 注重个性化：根据病人的个体特点和需求，灵活调整中医护理操作方式，提供个性化的服务。
- 通过应用PDCA循环模型，中医护理操作可以得到持续的优化和改进，提高病人对中医护理操作的满意度，进一步提升服务质量。
PDCA案例_如何提高患者满意度 PPT
调查时间：
年月日
数据收集检查表
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
提高住院病人服务满意度PDCA汇报培训课件
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
24
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
30%
76.6% 7
23.3%
83.3% 4
13.3%
80% 6
20%
86.6% 4
13.3%
90% 3
10%
63.3% 9
30%
一般
人数 满意度
2
6.6%
1
3.3%
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
0
-
2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象 。
物 环境
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
影响住院病 人服务满意 度
20
确定主因
个别护士服务意识不强，责任心不够。 主动服务意识不够。 个别护士工作经验与沟通能力不足。 健康教育指导不到位。 儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强 护士长管理不到位。
PDCA案例：如何提高患者满意度PPT幻灯片课件
20 平均36
科主任 科副主任 打字员
医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
协助我科进行各类病人满意度 调查
7
2013年度流程改进后仍然不够清晰
14
会议讨论
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查的 总人数
12
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 频率
月
负责人 黄黎银
10 11 12 月月月
13
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
PDCA案例如何提高患者满意度PPT课件
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 . 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
8
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
提高患者满意度
.
1
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
.
2
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
.
3
随访中心数据收集回馈
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
柏拉图—不满意项目
.
19
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
如何提高患者满意度PPT培训课件
▲就诊后评价阶段
这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，
但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影 响。
投诉抱怨渠道的畅通性
是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立 管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。
★案例 浙江慈溪人民医院 提高患者满意感的七种方法：
住院患者每日清单、门诊药品清单。 假日服务窗口和诊室全部开放。 服务延伸到社区。 推行整体护理。 开设多项便民措施。 单病种收费制。 52小时等待手术制。
二、员工满意感是患者满意感的基础
提高患者满意感的实施者是医院全体员工。 只有员工对自己所处医院的工作环境和所 从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业， 自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患 者满意的各种服务方法和艺术。
2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访 谈等。
（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前 晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好 放在床头柜里。
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程 的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。
●就诊阶段影响患者满意的三要素
★现场管理的有序性
→对医院有形展示的布置 →对患者参与服务的管理 →对患者与患者相互影响的管理 有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是
主观 感受
感觉医护人员不错
PDCA案例如何提高患者满意度PPT培训课件
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
PDCA案例：如何提高患者满意度
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
2021/6/11
科室满意度调查表
尊敬的病友：
赣州市人民医院超声科满意度调查表
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
2021/6/11
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
2021/6/11
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2021/6/11
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
2021/6/11
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
0701 02预约来自程不清晰转诊制度执行不到位
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指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
导诊
20 平均36
科主任 科副主任 打字员
医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
协助我科进行各类病人满意度 调查
2013年度流程改进后仍然不够清晰
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务
分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识
有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
ห้องสมุดไป่ตู้
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
提高患者满意度
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）