收银员培训ppt课件共47页

（良好的个人生活习惯。
（良好的行为习惯，包括 走路快而稳等。
良好的职业习惯，包括看 见地板有垃圾、纸片 要随手捡起，有商品 要捡起，有零星商品 要及时归位等
不符标准
（1 歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼 背、耸肩、双手前叉、双手后 背、手放口袋、跺脚、拖鞋、 蹭鞋。
（2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、 打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、 不停眨眼。
没有文明用语。
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收银作业守则
收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在 收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸 调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结账；任 何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开收银机的抽屉查看、 点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售； 不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或领班签字；不可 嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主 管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结账时，应做到：台 前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营 业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。
（3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、 整理衣服、擦眼镜等。
走路遇见客人不让路、抢路、场内 跑步、撞散商品。
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收银员基本服务标准
符合标准
口齿清楚、语言标准流利、 声音适中、柔和，一般采 用标准的普通话服务。
礼貌用语、文明用语。
顾客听得懂的语言，如广 东人可用粤语，外宾可用 英语。
2020/5/1710kasker收银员基本服务标准
符合标准 表情 ： 自然、亲切的微笑 热情、友好、自信、镇静 全神贯注于顾客与工作
不符标准
表情 ：
无表情、无奈、不理睬、 僵硬、冷淡。
生气、愤怒、紧张、慌 张、着急、恐惧。
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收银员基本服务标准
符合标准
身体直立、姿势端正。
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收银员工作内容表
营业中 招呼顾客 为顾客做结账及商品入袋服务。 向顾客面售商品。 配合促销活动作相应的收银处理。 等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。 顾客抱怨处理。 交接班作业。 营业款解缴作业。 适时对顾客予以引导和提醒。 及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。
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收银员岗位职责
3、收银员作业流程和工作内容。收银员的作业流程如图 1-1所示，该流程可分为营业前、营业中、营业后三个 阶段。
营业前的清洁整理 收银机的设置和整理
个人仪容整理
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核实商品的销售价 登记收付业务 结算 工作后整理
迎接顾客 商品登记 收款 谢送顾客
主动与顾客打招呼，甚至 称呼顾客的名字。
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不符标准
口齿不清、说地方方言、 结巴、声音过高或过尖 或过小或生硬死板。 讲粗话、大声讲话、开 不恰当玩笑、嘲笑顾客、 挖苦顾客、模仿顾客讲 话、吹口哨、与人说笑、 高声喊叫、交头接耳、 窃窃私语等。 不懂顾客的语言，不予 理睬，对顾的回答不予 回应等。
顺。
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收银基础知识
1、收银机 2、商品条码阅读器 3、电子商品防盗系统。 4、防盗标签与消磁。
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收银员工作内容表
营业前 清洁、整理收银作业区。 整理补充必备的物品及面售商品。 准备好找零用金。 检验收银机。 收银员仪容仪表检查。 了解当日促销商品及促销活动注意事项 礼仪训练。
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收银员工作内容表
营业后 整理各类发票及促销券。 结算营业总额。 整理收银作业区的环境卫生。 关闭收银机电源并盖上防尘套。 清洁整理各类备用品。 协助现场人员做好营业结束后的其他工作。
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收银员服务标准
在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与 收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商 场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工 昼雇顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的 姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。
收银员岗位职责
1、收银员职业要求。具有诚实的品德和良好的身体素质，并经过专 业训练和实践；能熟练操作POS机及其他辅助设备；仪容端正， 言语清晰，友善待客。
2、收银员工作职责。熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、 准确、友善的货款结算及服务；了解各类价格，熟悉各类支付工 具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领；做好营业 前的各项准备工作；严格遵守收银作业的道德准则；妥善管理好 营业款，并按规定解缴；妥善保管好各类单据，并做好有关信息 的收集工作；了解收银设备的性能及排队常见故障的办法；做好 收银结束后的清理工作；做好收银责任区域内的环境、商品、设 备的保洁工作；参加月末盘点。
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收银作业的重要性
一是收银作业直接反映经营成果，现金 安全问题重大；
二是收银员直接面向顾客，是卖场的 “脸面”；
三是收银服务设施与人员服务水平直接 影响顾客的满意度，加快收银速度是 做好卖场服务的重中之重。
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收银服务基本要求
1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、 刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程， 都必须快速。
2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万 元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡 量工作的重要指标之一。
3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是 收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措 施。
4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服 务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位 员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的 精神风貌和企业形象。
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门店在收银管理中还必须牢记一条 “五人原则”：即每一台收银机前排 队等候的顾客不超过5人。根据调查， 消费者对卖场服务的不满，50%以上 来自收银服务，其中结账等候是其中 最重要的原因。因此，要合理安排开 放收银机的数量、时间、位置，减少 客人的等候时间，保证收银通道的畅