医院优质服务PPT课件

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着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
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配饰礼仪
▪ 数量原则 ▪ 色彩原则 ▪ 身份原则
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表 情 神态
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表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
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眼神
▪ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
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二、全心全意”的服务意识
▪ 1、心 ▪ （1）服务发自内心 ▪ （2）服务回报真心 ▪ （3）教育训练爱心 ▪ 2、要 ▪ （1）要真诚 ▪ （2）要感恩 ▪ （3）要贴心
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▪ 3、美 ▪ （1）语言美 ▪ （2）形象美 ▪ （3）姿势美 ▪ 4、好 ▪ （1）服务技术好 ▪ （2）客人评价好 ▪ （3）服务效益好
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三、缺乏全员服务意识的具体表现
▪ （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ ▪ （2）准备下班啦，改天再来！ ▪ （3）你没见我忙？ ▪ （4）协调性差 ▪ （5）团队意识不强
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▪ （6）推脱责任 ▪ （7）面对纸屑，视而不见 ▪ （8）态度生硬 ▪ （9）东拉西扯 ▪ （10）嫌贫爱富 ▪ （11）行为不端 ▪ （12）个人英雄主义
▪ 医院品牌形象是全员的无价之宝！——将 与医院服务有关的行为系统化、流程化， 以便建立医院的整体品牌形象。
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关于礼仪
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礼仪的作用
1、提升医护人员的整体素质
２、塑造成都复兴医院的良好形象
３、成为医院在市场竞争中的附加 值
４、润滑与患者的沟通和交往
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卓越服务有多重要
患者是资源支付所有的薪金与福利
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六、医务人员应具备的职业素养
▪ 医护人员要有精湛的技术。 ▪ 医护人员要有足够的耐心。 ▪ 医护人员要有足够的爱心。 ▪ 医护人员要有足够的细心。 ▪ 医护人员要有足够的诚心。
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全员服务文化
▪ 全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德 为先，追求卓越”
▪ 服务理念：“服务消费者，贴近消费者， 忠诚消费者，感动消费者”
▪ 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然 微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对 单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或 是不安等多种情绪。
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你的眼神像什么
▪ 男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、 锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；
▪ 女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、 灵气、秀气、大气、亲切、自然。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种
基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是 集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，
是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善 解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，
而是视客人如家人的关怀。
Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反
应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染
也是更为深刻的。
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自觉纠正微笑意识偏差
▪ 对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑 难
▪ 偶尔微笑容易，经常微笑难； ▪ 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； ▪ 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； ▪ 一般微笑容易，微笑得体难。
▪ 而这一切取决于态度，如果你愿意，你就 会是那个最耀眼的服务明星。
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职业形象塑造
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仪容礼仪
▪ 发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） ▪ 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） ▪ 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） ▪ 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） ▪ 胡须（整齐、大方） ▪ 嘴（干净、口气清新、口红） ▪ 手和指甲
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“十心”
▪ 爱心：对病人抱有怜爱之心 ▪ 真心：对病人的痛苦感同身受 ▪ 热心：积极主动的帮助病人 ▪ 精心：想方设法满足病人需要 ▪ 细心：看护、写病历要明明白白 ▪ 专心：问诊不可三心二意 ▪ 耐心：与病人沟通要万事俱细 ▪ 诚心：放低身段，以诚服人 ▪ 关心：治疗期间嘘寒问暖 ▪ 责任心：对病人尽职尽责
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四、全员服务意识的培养（四化）
▪ （1）制度化（反思：是否糊弄上级？） ▪ （2）系统化（反思：是否应付检查？） ▪ （3）规范化（反思：不要有规不行！） ▪ （4）创新化（反思：不要成为口号！）
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五、全员服务的心智（心态）塑造
▪ （1）全员服务的奉献心态 ▪ （2）全员服务的履信心态 ▪ （3）全员服务的忠诚心态 ▪ （4）全员服务的上进心态 ▪ （5）全员服务的主人翁意识
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。
若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人
魅力，就应克服它。
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▪ 衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
▪ 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
▪ 主动微笑。
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动
的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
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微笑何来－４S服务理念
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
付出才有回报
超额报酬法则
ห้องสมุดไป่ตู้
美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过：
“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务
而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企
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业根本不花一分钱。
礼由心生－态度决定一切
▪ 礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹 弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、 一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动 的力量。
主讲人：罗小露
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主讲内容
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服务意识
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一、服务意识概述
▪ 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
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▪ 为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。