酒店大堂经理工作流程模板
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最新整理餐厅大堂经理工作流程餐厅大堂经理工作流程9：30 餐前工作上岗。
巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。
迎宾区、收银区、进餐区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的顺序巡查。
9：45 批阅大堂工作日志查看意见卡对主管的请示作批示批阅其他文件向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务布置有关工作10：20 抽查餐前准备工作检查预定的落实VIP客人的餐前准备检查10：30 进工作餐阅读沽清单，了解厨房的供应情况准备例会内容仪容仪表11：00 主持例会或听例会巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位11：30 午市门口迎接客人，协助迎宾员带位餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等）人员调配问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈为重要客人服务处理投诉，解决问题关照等位的客人部门关系协调审阅客帐单（折让单、挂帐单）并签名接近收市时，到门口协助迎宾员送别客人巡查收市的各项工作与厨师长沟通午市后出席或组织会议根据需要分析点菜单根据需要培训有关员工与下属员工沟通其他事务16：30 晚市进工作餐阅读沽清单，了解厨房供应情况了解预定情况准备例会内容17：00 主持例会或听例会巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位17：30 餐中工作（与午市餐中工作相同）晚收市出席有关会议查看营业记录，分析营业情况，作好统计记载查看顾客意见卡，根据有关数据分析问题并提出有关处理意见领班、组长的日工作评估填写有关管理工作表格填写客史档案（可迎宾员做）当日工作总结明日工作安排离店前将所有区域巡查一遍餐厅大堂经理的周期性工作1、每周工作计划星期工作提要备注主持或负责参加或督导一19：00—;主持大堂管理人员（领班、组长等）工作例会。
14：30—;前后堂协调会。
二三14：30—;前厅设备检查、消防安全检查。
四9：30—;新员工欢迎会。
五16：00之前，制定（或审阅）好下周员工排班表。
督导各区域做大卫生。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程第一篇：大堂经理的主要职责及工作流程大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。
对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
（二）引导分流客户。
要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。
（三）提供指导咨询。
指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
（四）实施现场管理。
协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
（五）客户异议处理。
及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。
（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。
（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。
巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。
酒店大堂经理岗位职责及工作流程
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酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，其职责范围非常广泛，需要处理各类客人的需求和售后服务。
下面这个文档将分为以下几个部分详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
1. 接待客人酒店大堂经理应该时刻关注大堂情况，及时发现客人，并主动接待，了解其需求和要求。
在接待时，要根据客人的需要及时安排房间，管理预定和取消预定的信息，协调前台人员完成入住手续和相关支付事宜。
2. 维护客户关系酒店大堂经理应该主动了解客人的需求、意见和建议，依据客人反馈及时调整和完善服务品质，并通过合适的渠道和方式与客人保持持续联系，建立客户关系。
3. 协调酒店服务酒店大堂经理需要协调酒店各部门，以确保各项服务的协调顺畅。
需要与客房服务、餐厅饮食服务、前台和接待人员等沟通合作，并时刻关注其服务效果和质量。
此外，还需要跟进维护酒店设施设备的工作。
4. 管理人员酒店大堂经理需要监督和管理酒店大堂前台和接待人员的工作表现和工作效率，管理其服务、工作态度、沟通能力和团队合作，了解人员的需求和问题，进行及时解决和维护人事关系。
5. 处理客诉酒店大堂经理需要管控酒店客户满意度，及时处理客户抱怨和纠纷等问题，协调解决客人的需求和投诉，保证每一位客人都能得到满意的服务。
在处理客诉问题时需要友好、耐心地沟通，给予客人适当的补偿和解决方案。
6. 保持大堂秩序酒店大堂经理需要时刻关注大堂秩序，在尖峰时段指挥和协调酒店大厅内的交通和客人流动、大堂门口的交通秩序等，并提供相应的帮助和引导。
在整个工作流程中，酒店大堂经理需要以客户为中心，提供卓越的客户服务。
其工作需要注重细节和服务品质，始终保持良好的沟通和协调能力、领导力和团队合作精神，应对复杂的工作环境和各种突发事件。
同时，还应注意客户保密性，妥善保管客户信息和酒店资产，经常进行培训和学习，不断提高自身服务能力和管理能力，以确保酒店的良性发展。
第六节大堂经理工作程序与标准说明书
程序与标准说明书第六节 大堂经理工作程序与标准说明书一、投诉接待工作程序与标准说明书——FO2.6.1 项 目 标 准1. 接待投诉 1.1当客人前来投诉时，应保持镇静，微笑着对客人说: “X 先生/小姐，请坐，有什么事需要我为您效劳的,我一定迅速为您解决。
”尽量使客人平息急躁与愤怒的情绪。
2. 倾听并记录 2.1当客人倾诉时目光专注地望着客人，对客人所提内容表示赞同，并摘要地记录客人所讲内容的梗概、时间、场地等。
3. 询问 3.1如有不明之处,一定要向客人询问清楚, 尽量平息客人的急躁情绪,时刻保持平静和克制。
4. 致歉 4.1“给您带来的麻烦和不便，我真诚地表示歉意，我将尽快解决问题。
”表示对客人的理解与歉意。
5. 分析投诉 5.1不管客人投诉店内与店外，设备还是服务，都应表示出我们会尽心尽力地为客人解决问题的态度。
5.2 分析客人投诉的内容（如：投诉店内设备设施；投诉酒店服务；投诉店外事务）。
6. 协商 6.1“X 先生/小姐，您看这样解决好不好？”7. 修正问题 7.1如客人投诉店内设施设备，要把问题上报给部门领导和相关部门领导并在投诉报告上写明投诉的位置，通知相关部门马上补救，如需时间，一定要在投诉报告上注明。
7.2如客人投诉服务，立即打电话至相关部门领导，将客人投诉内容告知，如客人提出相关部门人员道歉请求，马上要求相关部门领导协助解决。
7.3店外事务：帮助客人与店外投诉单位联系，并按投诉程序，帮助客人投诉。
8. 记录 8.1在工作日志上详细记录投诉内容、处理方法、时间等并要填写投诉报告，复印给酒店领导和相关部门并存档。
程序与标准说明书9. 反馈 9.1记录客人联络方式，日后通过不同途径向客人反馈处理意见，告诉客人对其投诉事项，酒店有关部门已经采取相应措施，并加以弥补和纠正，以希望得到客人的谅解，并给与客人下次入住优惠项目，欢迎客人下次入住并检查工作。
10. 输入电脑 10.1将客人的特殊要求输入客史档案，以备下次客人入住时加倍重视。
2024年酒店大堂经理岗位职责范本（四篇）
2024年酒店大堂经理岗位职责范本1、负责接待酒店VIP宾客，管理关键时间点的活动，并记录特殊贵宾及值得关注客人的相关事宜。
2、引导VIP客人至指定房间，详细阐述房间设施及酒店概况。
3、执行VIP离店记录，确保贵宾接待的每个环节无误。
4、决定是否接受客人的支票，并处理与结账及客人咨询相关的问题，根据酒店规定和授权进行操作。
5、记录并处理更换门锁和钥匙的事务。
6、处理客房部报告中与接待处不一致的房间，并亲自进行房间锁定。
7、有效处理客户投诉，依据客人需求妥善解决问题。
8、掌握当前及未来房间状态趋势，积极参与接待处的日常工作。
9、巡查酒店内外部设施，确保其正常运行，预防并解决潜在问题。
10、在与客人交谈中适当地介绍酒店设施。
11、与保安部及接待处保持紧密沟通，获取信息以制作“意外”或“病客”报告。
12、协同保安人员及工程部人员检查触发警报的房间。
13、与财务部门协作，追收在住客人未支付的账款。
14、在紧急情况下，能够提供准确的指导。
15、在遇到危险情况且无法向上级求助时，应果断作出决策，必要时组织客人疏散。
16、为身体不适或发生意外的客人安排医疗救助或送院服务。
17、管理贵重物品的遗失和找回程序。
18、检查大堂区域内的维修需求，并督促相关部门及时进行维修。
19、在本部门范围内加强防火防盗措施。
20、向上级反馈员工表现及客人的意见。
21、每日在值班日志中详细记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向部门经理报告。
2024年酒店大堂经理岗位职责范本（二）1、负责接待酒店VIP宾客，管理关键时间点的活动，并记录特殊贵宾及值得关注客人的相关事宜。
2、引导VIP客人至指定房间，详细阐述房间设施及酒店概况。
3、执行VIP离店记录，确保贵宾接待的每个环节无误。
4、决定是否接受客人的支票，并处理与结账及客人咨询相关的问题，根据酒店规定和授权进行操作。
5、记录并处理更换门锁和钥匙的事务。
6、处理客房部报告中与接待处不一致的房间，并亲自进行房间锁定。
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
一. 交接班:
1. 交接饭店和部门新的通知及规定。
(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉:
1.站好后面带微笑与客人打招呼。
.
2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。
4.当时给客人回复:
(1) 能处理的事情当时处理。
(2) 不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人:
1. 在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作:
1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
酒店大堂经理岗位职责范本（3篇）
酒店大堂经理岗位职责范本1、监督检查前台、服务员的工作质量2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况5、监督酒店工作质量的“法眼”6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;9、做好本组范围内的防火防盗工作;10、向领导反映有关员工的表现和客人意见;11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;12、做好领导指派的其它工作。
酒店大堂经理岗位职责范本（2）作为酒店大堂经理，担负着酒店大堂管理的重要责任，需要具备一定的酒店管理经验和卓越的领导能力。
下面是一个酒店大堂经理岗位职责的范文，供参考。
酒店大堂经理岗位职责范本（3）岗位概述：酒店大堂经理是酒店管理层的核心成员之一，负责对酒店前台、大堂、礼宾等部门的工作进行全面管理和协调。
酒店大堂经理需要具备优秀的领导能力和团队管理能力，以确保酒店大堂部门的高效运营和顾客满意度的提升。
岗位职责：1. 制定并贯彻酒店大堂部门的工作计划和目标，确保工作与酒店整体经营目标一致。
2. 管理和领导大堂部门的员工，包括招聘、培训、激励、考核等。
确保员工能够按照要求高效地完成工作。
3. 确保酒店大堂部门的各项工作流程和操作规范得到有效执行，提升工作效率和服务质量。
4. 负责制定和管理酒店大堂部门的预算，合理分配资源，控制成本，以实现经营利润最大化。
5. 积极推进酒店服务标准的建立和贯彻，确保服务质量符合客户需求和预期。
6. 确保酒店大堂部门与其他部门之间的有效沟通和协作，促进酒店整体运营的顺利进行。
7. 建立和维护良好的客户关系，解决客户投诉和问题，提升客户满意度和忠诚度。
8. 负责酒店大堂部门的市场推广工作，制定并实施相关的市场营销策略，扩大酒店的知名度和市场份额。
最完善的大堂经理工作流程
大堂经理工作流程餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）1、带领员工做好清洁卫生的工作。
2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。
3、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。
4、给员工分布当天的台位情况。
5、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及顾客安排的台号和姓名等。
6、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务员。
7、准时召开班前例会。
餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）1、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。
2、宾客用餐时，大堂经理要站在一定的位置仔细观察，指挥服务员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。
3、对重要宾客，要亲自接待和服务。
4、对菜品出菜的速度快慢以及菜品的质量问题，要及时向老板汇报。
5、对宾客提出的问题和服务员请示的问题要热情的给于解答。
6、调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，但不介入，避免影响其他宾客进餐。
对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽量满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。
7、宾客用完餐后起身走时要提醒值台服务员看顾客是否已买单。
8、开餐工作中要注意对部属员工的一些上班时间不应做的事情，给于制止。
（上班时间接私人电话，吃东西等）餐后工作（中午2：00，晚上9：00）1、查看桌椅、地面有无宾客遗留物品。
2、带领值台服务员收台，清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生，恢复桌面，地面的完好状态。
尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并处理。
3、督促并检查值台服务员关闭水、电、气开关。
4、督促并检查值台服务员对餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方是否锁好。
5、做好交接班工作，交接事宜落实到人，做好值班记录。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程大堂经理是酒店的颜面，所以说负责好大堂经理的工作很重要。
以下是小编为您整理的酒店大堂经理工作流程，希望对您有帮助。
酒店大堂经理工作流程如下早班：7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
9：30-9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
10：30—12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理一些紧急事项10：30-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11：20—11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
13：30前台：查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。
酒店大堂经理工作流程图
酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序作为某酒店的前厅部大堂经理，每天的工作都需要按照一定的程序进行。
下面是我平时的工作流程，供大家参考。
1. 每日工作例会每天早上，我们会召开例会，简要询问各部门昨日的工作情况，以及今日的工作计划，以便大家更好地协作完成各项任务。
2. 工作安排会后，我会对前一日的工作进行总结和分析，然后进行今日的任务分配。
具体的工作内容包括：2.1. 确定岗位任务根据酒店的客房安排情况，确定各个岗位的工作任务，如前台接待、房间清洁、何处卫生等。
2.2. 制定工作计划根据客房安排和员工数量等情况，制定具体的工作计划。
比如，每个员工需要完成多少房间的清洁工作、在何时完成等等。
2.3. 员工培训当新员工加入团队时，我们会给他们进行培训，以确保他们了解酒店的规章制度，以及如何有效地与客人沟通。
3. 日常管理除了以上的任务外，作为一名前厅部大堂经理，我还需要进行日常管理并确保工作顺利完成。
具体包括：3.1. B2B业务开发作为一名前厅部大堂经理，我们需要不断寻找各种合作机会，扩大酒店的业务范围。
因此，我们需要经常与各大旅行社及其他机构保持联系，以扩大客源。
3.2. 客房质量检查我们的酒店秉承“客户至上”的理念，因此，为了确保客户能够享受到优质的服务，我们每天都会进行客房质量检查，及时发现问题并解决。
3.3. 服务质量评价作为酒店管理者，我们需要时刻关注客户的评价和反馈。
因此，我们每天会对客户的满意度进行评价和分析，并不断优化服务质量。
4. 总结和反思每天工作结束后，我会对当天的工作进行总结和反思。
根据客户反馈和员工的表现，及时发现问题并进行改进。
以上是我平时的工作程序及流程。
希望能够对大家有所启发，提高工作效率和管理水平。
酒店大堂经理工作流程模板
酒店大堂经理工作流程酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送:董事会、总经理生效日期：页数:1页发文人：XXX 批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另能够根据工作情况安排其它班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
生效日期 : 发文人 : xxx内容:一、 所有投诉 , 无论真假 , 都表示理解、 接受和安慰。
二、 注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容 （ 包括发生的时 间、地点、 经过、 涉及人员 ） , 如客人情绪激动 , 应将投诉者 与其它客人分开 , 设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、 在听取客人意见时 , 不要怀有敌视情绪或与客人争论 , 让客人 感到酒店是同情、 理解她的 , 是在认真听她投诉 ;四、 要保持头脑冷静 , 事件原因和经过未查明前 , 不可随便代表酒 店承担责任 , 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、 摆出事实 , 明确指出投诉者的问题所在 , 恰到好处地回答客人 的投诉 , 如有可能 , 提供客人选择的机会。
六、 将客人的投诉意见及时通知各相关部门 , 联同相关部门处理 , 使问题得到及时妥善的解决 , 并尽快给客人予以明确的回复。
七、 在接纳投诉后 , 代表酒店采取补救措施 , 如赠送鲜花、 果篮、 致规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号: XXX 执行部门 : 前厅部大堂副理报 /送: 董事会、 总经理页数: 1 页批准人 :歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉, 使客人感到酒店的诚意, 变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人, 在处理中要做到不卑不亢, 坚持原则, 但态度、语言、举止要有礼貌, 并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案, 以便下次入住时, 提供针对性服务, 避免再次投诉。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程酒店大堂经理是酒店管理层的重要人员之一，负责管理、协调和指导酒店大堂的运营和管理工作。
大堂经理的工作职责主要包括：制定并执行大堂日常管理方案、管理酒店服务员、组织和管理宾客服务、处理客户投诉等。
在这篇文档中，我们将详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
一、制定大堂日常管理方案大堂经理需要根据酒店实际情况，制定并落实日常管理方案。
该方案需要包含各种管理和协调措施，以确保大堂部门能够顺利运营。
方案的内容应该包括员工培训计划、餐饮、餐厅和行政管理，以及宾客服务协调等。
二、管理酒店服务员大堂经理负责管理酒店服务员，这包括招聘、培训、调动和解雇员工等工作。
管理时需保持良好的员工关系，确保员工的健康和工作满意度。
大堂经理需要确保员工具备良好的服务技能和行业知识，以为客户提供优质的服务。
三、组织和管理宾客服务大堂经理的一个主要职责是组织和管理宾客服务。
他们需要与宾客建立良好的关系，与其他酒店服务部门密切合作，为客户提供高质量的服务和满意的体验。
大堂经理还需要组织酒店相关的宾客活动和活动策划，培育良好的酒店声誉和品牌形象。
四、处理客户投诉当客户遇到问题或者遇到糟糕的服务时，大堂经理要能够有效地解决这些问题。
他们需要在客户投诉后有一个恰当的回应，配合处理部门和宾客交流以解决问题。
这个过程需要保证客户感到被重视，同时也需要遵循公司的规定和本地法律法规。
五、大堂部门与其他部门的协调与沟通大堂经理要与酒店其他部门密切合作，以协调和安排各个部门工作。
他们需要与前厅、客房、财务以及其他部门进行沟通和协商，确保酒店所有工作都在有序和协调的状态下进行。
六、管理预算和财务酒店大堂经理需要管理这个部门的预算和财务。
经理需要了解酒店的预算和财务情况，并制定预算计划和开支预测。
此外，他们还需要协助酒店财务管理人员管理账目、财务、成本核算等方面的工作。
总之，酒店大堂经理的工作需要具备广泛的管理和服务技能，要具有谨慎、深思熟虑、协调和沟通能力，以确保高度的宾客满意度和酒店的声誉。
酒店大堂经理工作流程图
酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，他是整个酒店在客户面前的代表，任务是在最短的时间内最大限度地提高客户的满意度。
因此，酒店大堂经理的工作流程非常重要，以下是酒店大堂经理的工作流程。
一、酒店前台的工作流程1.接待客人酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
2.登记登出酒店大堂经理是酒店前台服务的主要负责人。
客人一进入酒店大堂，大堂经理应当出现在他的眼前，并通过微笑、问候等方式表达欢迎之意。
问好之后，大堂经理应当立即安排前台工作人员为他安排住宿。
3.清单大堂经理还要检查财务方面的问题。
他需要在每晚结束时检查客户清单和前台工作人员的财务记录，以确保客户和酒店都没有遗漏或不慎的赔边。
如果有出现错误，他需要立即进行更正，确保财务数据的准确性。
二、管理酒店前厅工作流程1.协调各个部门酒店大堂经理是整个酒店各部门之间的中枢。
在与其他部门的沟通中，他需要协调各个部门的工作以保证所有工作的安排合理整齐。
这需要他在一个复杂的组织环境中发挥领导才能。
2.设置业余舒适度另一个酒店大堂经理的任务是为客户提供业余舒适。
这包括为客户提供舒适的休息区，并在客户的需求下提供急需的物品和服务。
例如，客户可以得到无线网络连接，查看商务填写表格，需要商务中心帮助，给重要的客户推荐公司独有的行程…等等。
3.处理投诉当客户有任何不满意的服务时，大堂经理需要伺候客户。
他必须处理客户的投诉，尽力使他们满意。
这需要很好的应急处理能力，以及在最短时间内处理客户的投诉。
三、维护宾馆设施和配置1.确保宾馆环境卫生与清洁酒店大堂经理还负责确保酒店环境干净舒适，以方便客户更好地入住和使用酒店服务。
这需要他在酒店大堂、楼道、电梯和其他公共区域定时监督和维护清洁和卫生。
2.监督设备和设施维护酒店大堂经理还需要监督并协调酒店的设备和设施维护工作，以确保酒店设备和设施的正常运行。
四星级酒店大堂经理每日工作流程
四星级酒店大堂经理每日工作流程作为一家四星级酒店大堂经理，每天的工作流程是非常繁忙的。
大堂经理负责酒店前台服务，前台礼宾部以及客户关系管理等方面的工作。
下面是一个典型的四星级酒店大堂经理每日工作流程的示例。
早上9点：1.到达办公室，开始一天的工作。
检查前一天晚上留下的邮件并回复客户的查询与投诉，处理紧急事务。
2.查看酒店当天的房态与预订情况，确认会议室和预约情况。
早上9点30分：3.召集酒店前台和礼宾部的员工开晨会，向员工传达当天的重点工作和客户需求，安排工作任务。
对员工进行培训，确保员工了解酒店服务标准，并能够提供优质的服务。
4.与其他部门的经理开会，沟通并解决跨部门的问题和需求，确保各个部门之间的协作顺畅。
上午10点：5.检查前台的工作站和交接班记录，确保员工已经准备好接待客人。
6.检查酒店大堂的整洁度，确认摆放的报纸、杂志等各种服务物品完好，并进行必要的整理与补充。
7.与客户亲临酒店需要与大堂经理见面的事情进行沟通和交流，确保客户提供的信息准确，并问候客户。
上午10点30分：8.检查酒店的顾客评价与反馈，与后勤部门和客户服务部门合作，追踪并解决客户的抱怨和问题。
9.参观酒店各个部门，了解员工工作状态和服务质量，提供必要的指导和支持。
10.处理客户的特殊请求和问题，例如安排接送机服务，为客户提供额外的服务，预定餐厅和活动等。
中午12点：11.检查酒店的午餐准备情况，确保餐厅和宴会厅准备就绪，并查看预订情况，处理客户的预订需求。
12.与酒店的餐饮部门和厨房管理者商讨今天的餐饮特别活动和菜品。
下午1点：13.与酒店的销售部门商讨市场推广活动和促销策略，并提供支持和建议。
14.参加酒店管理会议，向酒店总经理汇报前一天的工作和当天的工作计划。
下午2点：15.处理前台的收银报告和结算情况，确保财务工作的准确性和及时性。
16.处理客户的退房和账单，确保客户满意的离店体验。
下午3点：17.参观酒店的客房，与客人交流，了解客房设施和服务的情况，并处理客户的投诉和需求。
餐厅大堂经理工作流程
餐厅大堂经理工作流程大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。
主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。
以下是店铺为大家整理的关于餐厅大堂经理工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店大堂经理岗位职责一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
酒店大堂经理工作标准程序
3．借此机会与客人做短暂谈，征求客人的意见。
4．将上述工作详细记录在总经理日志上。
标准与程序
职位：大堂经理
文件编号：FO-AM-07
部门：前厅部-大堂经理
部门经理：
任务：客人延时退房
日期：年月日
标准：
了解当日房间情况，正确处理客人的延时退房要求。
3.在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知前台或预订部重新安排房间，并协助布置、检查细节。
4.根据团队抵店时间，提前在大厅恭候客人抵店，并事前通知礼宾部手动电梯及准备大行李车。如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时呼叫。
5.通知管家部团队抵店时间。
6.通常VIP团队的房间钥匙将被提前取走，并有当地的接待单位提前提供团队名单。当房间钥匙取走后，前台即在酒店电脑中入住此团房间。
任务：处理客人投诉程序
（七）VIP客人的押金收取
1．通常在VIP客人的预定单上将注明VIP客人的付费方式及入住时是否需交押金还是由酒店相关人员做担保。
2．如客人在入住时须交押金，则值班经理需尽量同VIP客人的随从沟通付款方式并收取押金。
3．如遇特殊情况，及时同酒店销售人员或相关人员联系。
标准与程序
职位：大堂经理
文件编号：FO-AM-04
标准与程序
职位：大堂经理
文件编号：FO-AM-01
部门：前厅部-大堂经理
部门经理：
任务：大堂经理日常工作内容
日期：年月日
标准：
1.与客人建立良好的沟通关系。
2．经常巡视酒店各营业区域。
程序：
1．提前15分钟到岗，领取总钥匙并检查呼叫器状况是否正常。
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酒店大堂经理工作
流程
酒店大堂经理工作流程
规定及程序
P&P
标题:大堂副理工作时间编号:
执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理生效日期: 页数: 1页
发文人: xxx 批准人:
内容:
大堂副理为24小时值班, 分为三个班次, 其中:
早班: 07:30—16:00
中班: 15:30—24:00
夜班: 23:30—08:00
另能够根据工作情况安排其它班次, 根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
P&P
标题:处理客人投诉程序编号: XXX
执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理生效日期: 页数: 1页
发文人: xxx 批准人:
内容:
一、所有投诉, 无论真假, 都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容( 包括发生的时
间、地点、经过、涉及人员) , 如客人情绪激动, 应将投诉者与其它客人分开, 设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时, 不要怀有敌视情绪或与客人争论, 让客人
感到酒店是同情、理解她的, 是在认真听她投诉;
四、要保持头脑冷静, 事件原因和经过未查明前, 不可随便代表酒
店承担责任, 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实, 明确指出投诉者的问题所在, 恰到好处地回答客人
的投诉, 如有可能, 提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门, 联同相关部门处理,
使问题得到及时妥善的解决, 并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后, 代表酒店采取补救措施, 如赠送鲜花、果篮、
致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉, 使客人感到酒店的诚意, 变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人, 在处理中要做到不卑不亢, 坚持原则,
但态度、语言、举止要有礼貌, 并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案, 以便下次入住时, 提
供针对性服务, 避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上, 向上
级主管反映, 并监督补救措施的实施。
规定及程序
P&P
标题:公共区域巡视程序编号:
执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理
生效日期: 页数: 1页
发文人: xxx 批准人:
内容:
一、进行公共区域巡视时, 需留意大堂的正常秩序、摆设( 包括照
明是否按规定开关、大堂光线是否充分、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国
旗是否符合要求等) 、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为, 大声喧哗等, 大堂副
理有权提醒客人, 对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要, 不允许在酒店公共
区域内逗留, 不允许使用客用电梯, 洗手间等, 一经发现, 大堂副理记下工号, 知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店, 包括各
班到岗值班情况, 对存在问题应立即解决。
如是权力范围之外的, 可知会有关部门处理, 将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层, 并抽查空
房, 包括坏房, 并将详情记录在大堂副理日志上。