酒店大堂经理工作流程模板

酒店大堂经理工作

流程

酒店大堂经理工作流程

规定及程序

P&P

标题:大堂副理工作时间编号:

执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理生效日期: 页数: 1页

发文人: xxx 批准人:

内容:

大堂副理为24小时值班, 分为三个班次, 其中:

早班: 07:30—16:00

中班: 15:30—24:00

夜班: 23:30—08:00

另能够根据工作情况安排其它班次, 根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

规定及程序

P&P

标题:处理客人投诉程序编号: XXX

执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理生效日期: 页数: 1页

发文人: xxx 批准人:

内容:

一、所有投诉, 无论真假, 都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容( 包括发生的时

间、地点、经过、涉及人员) , 如客人情绪激动, 应将投诉者与其它客人分开, 设法将其请到合适的地方进行交谈。

三、在听取客人意见时, 不要怀有敌视情绪或与客人争论, 让客人

感到酒店是同情、理解她的, 是在认真听她投诉;

四、要保持头脑冷静, 事件原因和经过未查明前, 不可随便代表酒

店承担责任, 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。

五、摆出事实, 明确指出投诉者的问题所在, 恰到好处地回答客人

的投诉, 如有可能, 提供客人选择的机会。

六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门, 联同相关部门处理,

使问题得到及时妥善的解决, 并尽快给客人予以明确的回复。

七、在接纳投诉后, 代表酒店采取补救措施, 如赠送鲜花、果篮、

致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉, 使客人感到酒店的诚意, 变不满意为满意。

八、对一些无理取闹的客人, 在处理中要做到不卑不亢, 坚持原则,

但态度、语言、举止要有礼貌, 并根据情况采取有效措施。九、将客人意见通知相关部门输入客史档案, 以便下次入住时, 提

供针对性服务, 避免再次投诉。

十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上, 向上

级主管反映, 并监督补救措施的实施。

规定及程序

P&P

标题:公共区域巡视程序编号:

执行部门: 前厅部大堂副理报/送: 董事会、总经理

生效日期: 页数: 1页

发文人: xxx 批准人:

内容:

一、进行公共区域巡视时, 需留意大堂的正常秩序、摆设( 包括照

明是否按规定开关、大堂光线是否充分、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国

旗是否符合要求等) 、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。

二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为, 大声喧哗等, 大堂副

理有权提醒客人, 对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。

三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要, 不允许在酒店公共

区域内逗留, 不允许使用客用电梯, 洗手间等, 一经发现, 大堂副理记下工号, 知会其所属部门处理。

四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店, 包括各

班到岗值班情况, 对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的, 可知会有关部门处理, 将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。

五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层, 并抽查空

房, 包括坏房, 并将详情记录在大堂副理日志上。