第6章--旅游景区游客体验管理培训讲学

KB的“火山地狱艇”
美国最著名的“死亡跑道”
高空游乐园
全球排名前六位的蹦极胜地
1 美国皇家峡谷悬索桥蹦极，321米
2 中国澳门旅游塔蹦极，233米
3 瑞士 Verzasca 大坝蹦极，220米
4 南非 Bloukrans大桥蹦极，216米
5 瑞士Niouc吊桥蹦极 190米
6 尼泊尔Bhote峡谷蹦极 160米
4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争
工业经济和服务经济时代的经济活动都出自于经济主体——企业 的思想与行为，消费者扮演的是被动的角色；
体验经济”时代，企业参与竞争的手段是通过顾客的感受和满意 程度而进行的“体验”的评价。
第二节 旅游发展的体验化趋势
一、旅游的本质
★ 旅游的核心是“经历”，即“旅游者通过对旅 游目的地的事物或事件的直接观察或参与而形成 的感受与体验。”(邹统钎,《旅游度假区发展规 划》1996)
。
Байду номын сангаас 【体验快乐：主题公园的命脉】
迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老 鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、 寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再 三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快 乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个 童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在 迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章， 而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。
一、体验经济的概念
◄从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认 识周围的事物。”或“在实践中认识事物。”
◄体验经济（Experience economy）：是以服 务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者 对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经 济形态。
需求层次与经济时代
二、体验经济的特征
体验经济和传统的非体验经济的区别在于：
1.从规模经济转变为不规模经济
体验经济在为每一位目标顾客定制商品鱼服务时，其成本增加值都 会远低于产品经济、商品经济和服务经济时代的个别运行成本。
2.从规模目标市场转变为专属个人的目标市场
首先要考虑特定消费者的个性需求，企业主张的是消费者个 性的张扬。
3.从满足整体目标市场的共性需求转变为满足特定市场的 个性需求
（一）娱乐体验
按照参与程度的不同，可将娱乐体验分为三类： 1. 观赏型娱乐：静态观赏的方式 2. 参1.与娱乐型是娱人乐们最：早动使用态的参愉与悦身的心方的方式法之一，也是最主要的旅 3. 观赏游参体验与之型一。：静态和动态相结合的方式
（二）教育体验
是以获取知识、技术为目的的体验方式，通过学习而融入旅 游的全过程。
（三）逃避体验
根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分 为三类：
1.逃离熟悉的生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂的人际关系
（四）审美体验
美好的事物可以令人心情舒畅、精神愉悦。旅游者虽主动参 与少，但因深度融入情境，个性的感受却很多。根据审美对象 不同，可将旅游者的审美体验分为三类：
1.自然审美 2.社会审美 3.艺术审美
第三节 游客体验的塑造与强化
❖ 首先需分析游客在旅游景区的体验点。 ❖ 核心体验点：游览点、游乐设施和旅游项目（游客体
验的生成因素）
❖ 基本体验点：服务设施、旅游秩序和环境、服务意识
和态度、服务时效、服务可信度、服务人员的仪表仪容 与基本素质等（游客体验的保障因素）
第三节 游客体验的塑造与强化
◄ 创意体验主题 ◄ 开发体验旅游产品 ◄ 提供体验式服务 ◄ 完善公共服务系统 ◄ 重视感观刺激 ◄ 重视旅游纪念品的宣传效应 ◄ 营造诚信安全的旅游环境
投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌 的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行 了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛 林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完 成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。
第一节 体验经济的概念和特征
（五）移情体验
是指旅游者将自己内 在的某种情感外射或迁 移到他人或他物身上， 在移情过程中体验旅游 的快乐。在陌生的旅游 环境中扮演另一个自我， 追寻“理想的自我”， 逃离“现实的自我”。
全球最恐怖刺激的娱乐项目
美国大峡谷的 “死亡电单车”
美国的“瀑布飞船”
美国公园的“人肉螺旋浆”
美国迪斯尼公园 的“升空电梯”
（一）经济价值演进过程
◄ 农业经济时代：附加价值有限 ◄ 工业经济时代：经过加工，产品有差别性，附加
价值升高 ◄ 服务经济时代：服务差别性大，附加价值更高 ◄ 体验经济时代：环境舒适高雅，体验感觉差异
大，附加价值最高
（二）体验经济和传统的非体验经济的区别
❖ 服务经济以商品为依托，体验经济以服务为依 托。体验经济的最大特点是表演性，消费者是参与 者，甚至是演员。体验经济的实质是产生美好的感 觉。
旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。
➢ 从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台：旅游应
走在体验经济的最前方。
➢ 从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一
起的：对于旅游业来说，体验经济的注入，是经营理念的
完全创新。
三、游客体验的类型
游客体验分为５大类(简称“５E”) 娱乐： Entertainment 教育： Education 超脱现实（逃避）： Escape 审美： Estheticism 移情： Empathy
第6章--旅游景区游客体验管理
▒ 教学重点
❖ 体验经济的概念和特征，游客体验的类型，游客 体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区管 理原则，基于游客体验的景区项目设计方法。
▒ 教学难点
❖ 游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景 区项目设计。
第六章 旅游景区游客体验管理
【体验快乐：主题公园的命脉】
★ “旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住 地的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的 服务。旅游者得到的是旅游过程中的印象、感受 和体验，而不是具体的资源和设备。” (王兴斌)
★ 旅游本质就是一种经历或一种体验。
体验真实的开心农场
二、旅游发展的体验化趋势
体验式旅游强调游客对文化的、生活的、历 史的体验，强调参与性与融入性。 ➢ 从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一：