第6章--旅游景区游客体验管理培训讲学

第三节 游客体验的塑造与强化
❖ 首先需分析游客在旅游景区的体验点。 ❖ 核心体验点：游览点、游乐设施和旅游项目（游客体
验的生成因素）
❖ 基本体验点：服务设施、旅游秩序和环境、服务意识
和态度、服务时效、服务可信度、服务人员的仪表仪容 与基本素质等（游客体验的保障因素）
第三节 游客体验的塑造与强化
◄ 创意体验主题 ◄ 开发体验旅游产品 ◄ 提供体验式服务 ◄ 完善公共服务系统 ◄ 重视感观刺激 ◄ 重视旅游纪念品的宣传效应 ◄ 营造诚信安全的旅游环境
KB的“火山地狱艇”
美国最著名的“死亡跑道”
高空游乐园
全球排名前六位的蹦极胜地
1 美国皇家峡谷悬索桥蹦极，321米
2 中国澳门旅游塔蹦极，233米
3 瑞士 Verzasca 大坝蹦极，220米
4 南非 Bloukrans大桥蹦极，216米
5 瑞士Niouc吊桥蹦极 190米
6 尼泊尔Bhote峡谷蹦极 160米
（五）移情体验
是指旅游者将自己内 在的某种情感外射或迁 移到他人或他物身上， 在移情过程中体验旅游 的快乐。在陌生的旅游 环境中扮演另一个自我， 追寻“理想的自我”， 逃离“现实的自我”。
全球最恐怖刺激的娱乐项目
美国大峡谷的 “死亡电单车”
美国的“瀑布飞船”
美国公园的“人肉螺旋浆”
美国迪斯尼公园 的“升空电梯”
投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌 的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行 了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛 林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完 成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。
第一节 体验经济的概念和特征
一、体验经济的概念
◄从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认 识周围的事物。”或“在实践中认识事物。”
◄体验经济（Experience economy）：是以服 务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者 对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经 济形态。
需求层次与经济时代
二、体验经济的特征
旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。
➢ 从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台：旅游应
走在体验经济的最前方。
➢ 从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一
起的：对于旅游业来说，体验经济的注入，是经营理念的
完全创新。
三、游客体验的类型
游客体验分为５大类(简称“５E”) 娱乐： Entertainment 教育： Education 超脱现实（逃避）： Escape 审美： Estheticism 移情： Empathy
4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争
工业经济和服务经济时代的经济活动都出自于经济主体——企业 的思想与行为，消费者扮演的是被动的角色；
体验经济”时代，企业参与竞争的手段是通过顾客的感受和满意 程度而进行的“体验”的评价。
第二节 旅游发展的体验化趋势
一、旅游的本质
★ 旅游的核心是“经历”，即“旅游者通过对旅 游目的地的事物或事件的直接观察或参与而形成 的感受与体验。”(邹统钎,《旅游度假区发展规 划》1996)
第6章--旅游景区游客体验管理
▒ 教学重点
❖ 体验经济的概念和特征，游客体验的类型，游客 体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区管 理原则，基于游客体验的景区项目设计方法。
▒ 教学难点
❖ 游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景 区项目设计。
第六章 旅游景区游客体验管理
【体验快乐：主题公园的命脉】
（一）经济价值演进过程
◄ 农业经济时代：附加价值有限 ◄ 工业经济时代：经过加工，产品有差别性，附加
价值升高 ◄ 服务经济时代：服务差别性大，附加价值更高 ◄ 体验经济时代：环境舒适高雅，体验感觉差异
大，附加价值最高
（二）体验经济和传统的非体验经济的区别
❖ 服务经济以商品为依托，体验经济以服务为依 托。体验经济的最大特点是表演性，消费者是参与 者，甚至是演员。体验经济的实质是产生美好的感 觉。
体验经济和传统的非体验经济的区别在于：
1.从规模经济转变为不规模经济
体验经济在为每一位目标顾客定制商品鱼服务时，其成本增加值都 会远低于产品经济、商品经济和服务经济时代的个别运行成本。
2.从规模目标市场转变为专属个人的目标市场
首先要考虑特定消费者的个性需求，企业主张的是消费者个 性的张扬。
3.从满足整体目标市场的共性需求转变为满足特定市场的 个性需求
。
【体验快乐：主题公园的命脉】
迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老 鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、 寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再 三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快 乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个 童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在 迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章， 而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。
★ “旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住 地的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的 服务。旅游者得到的是旅游过程中的印象、感受 和体验，而不是具体的资源和设备。” (王兴斌)
★ 旅游本质就是一种经历或一种体验。
Байду номын сангаас 体验真实的开心农场
二、旅游发展的体验化趋势
体验式旅游强调游客对文化的、生活的、历 史的体验，强调参与性与融入性。 ➢ 从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一：
（三）逃避体验
根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分 为三类：
1.逃离熟悉的生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂的人际关系
（四）审美体验
美好的事物可以令人心情舒畅、精神愉悦。旅游者虽主动参 与少，但因深度融入情境，个性的感受却很多。根据审美对象 不同，可将旅游者的审美体验分为三类：
1.自然审美 2.社会审美 3.艺术审美
（一）娱乐体验
按照参与程度的不同，可将娱乐体验分为三类： 1. 观赏型娱乐：静态观赏的方式 2. 参1.与娱乐型是娱人乐们最：早动使用态的参愉与悦身的心方的方式法之一，也是最主要的旅 3. 观赏游参体验与之型一。：静态和动态相结合的方式
（二）教育体验
是以获取知识、技术为目的的体验方式，通过学习而融入旅 游的全过程。