冲突管理与沟通-Upda
冲突管理与沟通技巧讲义(PPT 54页)
有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
认识冲突—现代的观念 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因
冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
当水平
建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
语言讯息传达大约占---------35%
非语言讯息传达大约占-------65%
非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度
冲突管理与有效沟通
在解决冲突的过程中，寻找双 方的共同点或共同目标，可以 促进双方的合作，从而解决冲 突。
05
冲突管理与沟通的案例分析
企业内部冲突管理案例
01
02
03
04
案例描述
某公司内部因项目资源分配不 均导致部门间产生冲突。
冲突原因
不同部门对项目重要性及所需 资源看法不一，导致资源分配 不公。
解决策略
通过高层管理者介入，协调各 方利益，重新评估项目优先级 ，确保资源合理分配。
经验教训
明确内部沟通机制，加强跨部 门协作，避免因ห้องสมุดไป่ตู้源分配问题 产生冲突。
团队合作中的沟通障碍与解决
案例描述
某项目团队成员间因职责不明确产生沟通障碍。
沟通障碍
团队成员对各自职责理解不一，导致工作重复或 遗漏。
解决策略
通过明确职责分工，加强团队内部沟通，定期召 开项目进展会议。
02
冲突处理策略
回避策略
总结词
暂时避免直接冲突，以缓和气氛 。
详细描述
在面对冲突时，选择不直接回应 或面对，以冷却情绪，但可能使 问题延后处理甚至恶化。
迁就策略
总结词
一方放弃自身立场，以换取冲突的结 束或暂时缓解。
详细描述
为了和谐或避免更大冲突，选择妥协 让步，但可能牺牲了部分利益或原则 。
妥协策略
生活矛盾。
THANK YOU
感谢聆听
总结词
双方各自作出让步，试图找到中间地带解决冲突。
详细描述
通过寻找双方都可接受的方案，平衡双方的需求和利益，达到折中效果。
合作策略
总结词
深入了解对方立场，共同寻找解决方案，实现双赢或多赢。
有效沟通协调与冲突管理(共48张PPT)
有效沟通协调与冲突管理
❖ 引起共鳴的技巧 電話
看不見他可有在聽
(3)哪局部比較容易接受
最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。
8
觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調上下
眼睛是心靈的窗口.
9
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1. 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.防止分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。
❖ 海麗想了一個不光采的辦法…… ❖ 兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，
不久，海麗被任命為人事部經理。 ❖ 趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。
46
問題思考
❖ 趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你 是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？
47
THE END
溝通協調與衝突管理的最終目的是
❖ (3)哪局部比較容易接受
14
溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情 下達.
❖ 平行
交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此 共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
15
一.下對上溝通技巧
v 除非上司想聽,否則不要講. v 假设是意見相同,要熱烈反應.
23
❖ 案例演練
❖ 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直 都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的 工作十分放心，不必予以監督。最近你給她 分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任 這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望 ，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你 怎麼辦？
冲突管理中的有效沟通方法
冲突管理中的有效沟通方法冲突管理中的有效沟通方法一、有关企业冲突管理及沟通问题相关概述如今的商界，企业之间的竞争日益加剧，非常残酷。
大多数企业，尤其是中小企业所处的环境更不是我们所想象的美好的“桃花源”，各种各样的冲突不同程度地存在于各个企业中。
比如，上下级因为工作协调不力而引发的冲突，或者是同事之间因相互竞争引发的冲突，还有的是员工工作不开心、不顺利与自己内心的冲突等等。
显而易见，在企业中，冲突无时不在，并严重威胁着企业的发展。
而我们又发现管理的方方面面都有沟通的影子，沟通贯穿整个管理工作，没有沟通就没有管理。
尤其是对于冲突管理来说，沟通简直就是它的核武器，80%的冲突能够因为沟通的得力而被直接化解，另外20%的冲突也能够因为沟通而缓和。
如果沟通不良的话，尤其是高层决策者与普通员工之间，沟通的渠道越来越少，这种趋势反过来更会导致冲突的爆发，而且冲突的复杂程度也将会越来越高。
我们怎么能为企业建立起良好的沟通机制，为长途管理创造良好的条件呢？二、掌握沟通的六大要素沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿说过：沟通就是管理的浓缩，管理是离不开沟通的，冲突管理对沟通的依赖更是明显。
没有沟通的冲突管理只能以失败而告终，很多管理者对冲突管理的理解就是化解冲突，虽然没有太大错误，但是是非常片面的。
冲突管理既要能够化解冲突，又要能够避免冲突，而且后者的重要性更强。
真正理解沟通，掌握沟通要素，管理者才能合理避免冲突，对沟通的六大要素彻底的理解和把握，相信会有不一样的效果。
（一）目的。
沟通的目的就是管理者对信息的传播和接收。
通过沟通，管理者让对方明白所要传递的信息，同时，也从对方那里获取自己想得到的信息。
沟通的目的本来就是非常直白的，但是管理者在沟通之中，经常会忽略沟通的目的，也就是偏题。
特别是中国人的沟通以情感交流为先，理性交流为后，所以就会因为情绪的问题，导致理性交流的缺失。
没有目的的沟通是无效的，因此管理者要使自己的一切行为都围绕着沟通的目的展开。
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15、机会是不守纪律的。——雨果
பைடு நூலகம் 61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
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11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
冲突管理与有效沟通
主要内容：
一、冲突和冲突管理
二、冲突管理的基本策略——有效沟通 三、沟通协调在冲突管理中的实践运用
二、冲突管理的基本策略——有效沟通
（一）有效沟通的认知
☻美国著名学府普林斯顿大学调查发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。 ☻管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70% 以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以 上的障碍都是在沟通不畅中产生的。
控制性
+
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
驾驭型或控制型 控制性较强 敏感性较弱
• 1.表现型——骏马型 • 特征：外向、热情、生气勃勃、魅力四射，做事 爽快，沟通力强，喜欢与人交往。语速快，音量 大，讲话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想 象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热 情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富， 动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达 意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。 • 应对： 成为好观众或好听众，少说多听，热情 反馈；强调配合。
• 2.驾驭型或控制型——老鹰型 • 特征：此种风格的人注重实效，有明确的目标与 个人愿望，决策果断，以事实和结果为导向，时 间观念强，作风强势。在与人沟通中，他们精力 旺盛，节奏迅速，说话语速快、直截了当，动作 非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得 咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略 他人的情感。 • 应对：开门见山，直入话题；充满信心；以事实 结果为导向，说结果，少谈感情。
• 4.平易型——熊猫型 • 特征：这种类型的人具有协作精神，富有同情心 ，对人真诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己 的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的 人不爱自我披露，很难搞清他的喜好，做事动作 慢、非常有耐心，语速不快，音量不大，讲话时 表情平平，肢体语言比较克制。 • 应对：不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意 见；他看重的是双方良好的关系，不看重结果， 和他沟通的时候，要建立好关系。
管理学中的沟通与冲突管理
管理学中的沟通与冲突管理沟通与冲突管理在管理学中被认为是非常重要的主题，它们对于组织的运转和员工之间的关系都起着至关重要的作用。
本文将从沟通和冲突管理两个方面展开讨论。
一、沟通沟通是人与人之间传递信息、分享意见和交流想法的过程。
在管理学中，沟通是一种关键的领导技能，它对于实现组织的目标和维持良好的工作关系至关重要。
1. 沟通的重要性沟通在组织中起着至关重要的作用。
有效的沟通可以帮助员工理解他们的角色和任务，提高工作效率，增强工作合作和团队合作能力。
此外，沟通还可以建立良好的工作氛围，增加员工的参与感和忠诚度，提高组织的凝聚力和竞争力。
2. 沟通的障碍沟通过程中会遇到各种各样的障碍。
其中一些障碍包括语言差异、文化差异、个人偏见、信息不完整和信息失真等。
这些障碍可能导致信息的传递出现偏差，进而影响工作的效果和员工之间的关系。
3. 改善沟通的方法为了改善沟通效果，管理者可以采取一些措施。
首先，他们需要选择合适的沟通方式，例如面对面的会议、电子邮件或电话。
其次，管理者需要保持开放的沟通氛围，鼓励员工提出意见和建议，解决问题并找到最佳解决方案。
最后，及时与员工进行反馈，确保他们对工作内容和目标的理解正确。
二、冲突管理冲突是在组织中普遍存在的情况。
有效的冲突管理可以帮助组织解决问题，促进团队合作，提高组织的效率和创造力。
1. 冲突的类型冲突可以分为两种类型：任务冲突和关系冲突。
任务冲突是因为任务目标、角色分配和资源分配等引起的冲突，而关系冲突是因为个人之间的价值观、个性差异和争夺权力等引起的冲突。
2. 冲突管理的原则冲突管理需要遵循一些原则。
首先，管理者需要认识到冲突是不可避免的，并以积极的态度对待冲突。
其次，管理者需要尽快介入冲突，找到解决冲突的方法和策略，并促使各方达成共识。
最后，管理者需要鼓励团队合作和共享信息，建立一个开放和相互尊重的工作环境。
3. 冲突管理的技巧管理者可以运用一些技巧来有效地管理冲突。
管理沟通与冲突解决的有效方法
管理沟通与冲突解决的有效方法有效的管理沟通和冲突解决是组织成功的关键因素。
当管理层能够清晰地传达信息，并且能够妥善处理冲突时，团队成员之间的合作就会更加高效，并且组织能够更好地应对挑战。
本文将介绍几种有效的管理沟通和冲突解决方法。
一、积极倾听积极倾听是有效沟通的基础。
管理者应该给予团队成员充分的注意，并且表达出对他们意见和建议的尊重。
在沟通过程中，用非语言的方式示意对方你在倾听，如保持眼神接触、点头表示认同等。
同时，要注意避免打断对方发言，让对方有足够时间表达观点。
二、明确目标与期望在沟通之前，管理者应该明确目标和期望，并将其传达给团队成员。
目标和期望的明确性有助于避免误解和混淆，减少潜在的冲突。
此外，管理者还应该鼓励团队成员提出问题和意见，以确保每个人都理解并认同共同目标。
三、选择合适的沟通方式管理者在沟通时应该选择合适的沟通方式。
有些情况下，面对面的会议和面谈可能是最有效的方式，因为它们可以提供更多的非语言信息，增加理解。
而在一些简单的情况下，电子邮件或即时通信工具也可以是高效的沟通方式。
关键是根据具体情况选择合适的沟通方式，以确保信息的准确传达。
四、用明确的语言表达有效的管理沟通需要用明确的语言表达。
管理者应该避免使用模糊不清的词汇和术语，而是选择简单明了的语言来传达信息。
此外，为了增加信息的准确性，管理者还可以提供实际案例或具体细节，以帮助团队成员更好地理解。
五、管理冲突的技巧冲突在工作环境中是不可避免的，但管理者可以采取一些技巧来妥善处理冲突。
首先，管理者应该保持冷静并保持客观的态度。
情绪化的反应可能会加剧冲突，而客观冷静的态度有助于寻找解决问题的方式。
其次，管理者应该鼓励各方共同探讨问题，并寻求共同的解决方案。
开放的沟通和合作有助于减少敌对情绪，并推动问题的解决。
六、建立良好的团队氛围一个良好的团队氛围有助于管理沟通和冲突解决的有效性。
管理者可以通过建立信任和互相理解的文化来营造良好的团队氛围。
冲突管理与沟通技巧
冲突管理与沟通技巧冲突管理是指在人际关系和工作中处理与他人之间的矛盾和分歧的过程。
在现实生活中，冲突是难免的，因此掌握冲突管理和沟通技巧是非常重要的。
首先，冲突管理的关键是了解冲突的本质。
冲突通常源自于对资源的争夺、不同的利益和价值观、沟通不畅以及人际关系不和等。
了解冲突的根源可以帮助我们更好地解决冲突。
其次，冲突管理需要建立有效的沟通。
沟通是解决冲突的基础。
在处理冲突之前，我们应该学会倾听对方的意见和需求，尊重对方的观点，即使我们并不完全同意。
在沟通中，我们应该用积极的语言和非语言来表达自己的意见，避免使用攻击性的言辞和姿态。
另外，推崇合作而非竞争也是冲突管理的重要方面。
在处理冲突时，我们应该采取合作的态度，共同寻找解决问题的方法。
通过共同合作，我们可以建立良好的人际关系，增加团队的凝聚力，以及达成更好的解决方案。
此外，冲突管理也需要以解决问题为导向。
面对冲突时，我们应该关注于问题的本质，而不是争吵和指责对方。
通过分析问题的原因和影响，我们可以共同制定解决方案，并将其落实到实践中。
在解决问题的过程中，我们也应该及时反馈和评估解决方案的有效性。
最后，冲突管理还需要有适当的调节和妥协的能力。
在一些情况下，完全满足双方的需求可能是不太可能的。
因此，我们需要学会适度地妥协和调节，以找到双方都可以接受的解决方案。
在进行妥协时，我们应该关注整体利益，而不是只顾个人利益。
总结起来，冲突管理与沟通技巧密不可分。
通过了解冲突的本质、建立有效的沟通、推崇合作而非竞争、以解决问题为导向、具备调节和妥协的能力，我们可以更好地处理冲突，提高人际关系和工作效果。
在日常生活和工作中，我们应该不断提升自己的冲突管理和沟通技巧，以应对各种冲突的挑战。
冲突管理化解沟通矛盾
冲突管理化解沟通矛盾在人际关系中，冲突和矛盾是不可避免的，尤其是在沟通过程中。
当人们意见不合、需求不同或感受有误解时，矛盾往往会产生。
然而，良好的沟通和适当的冲突管理可以帮助我们化解这些矛盾，维护良好的人际关系。
本文将探讨冲突管理的重要性，并提供一些有效的方法来化解沟通矛盾。
一、冲突管理的重要性冲突管理是指识别、解决和维护人际关系中的矛盾和冲突的能力。
良好的冲突管理有助于保持沟通的顺畅和有效，促进团队合作，提高工作效率。
下面是冲突管理的重要性：1. 促进有效沟通：冲突会导致信息传递的偏差和误解。
通过冲突管理，我们可以明确表达自己的需求和观点，倾听对方的意见，并寻求共同的解决方案。
这样能够增进沟通的准确性和理解度。
2. 提高团队合作：在团队合作中，不同的观点和想法是宝贵的资源。
冲突管理可以帮助成员之间更好地协调和合作，将各种意见融合在一起，达到共同的目标。
3. 预防潜在的冲突事态：良好的冲突管理可以帮助我们识别和解决潜在的冲突。
及时的干预可以阻止冲突升级并保持和谐的人际关系。
二、冲突管理的方法为了有效地管理冲突并化解沟通矛盾，我们可以采用以下方法：1. 倾听对方：在沟通中，充分倾听对方的观点和意见非常重要。
这不仅可以让对方感到被尊重，也能够帮助我们更好地理解对方的立场。
2. 保持冷静：冲突往往会导致情绪的激动和冲动的行为。
在处理冲突时，我们应该保持冷静并控制情绪，以保持良好的沟通氛围。
3. 提出解决方案：在冲突发生时，寻求共同的解决方案是非常重要的。
我们可以通过协商、妥协和寻求第三方的帮助来找到最佳解决方案。
4. 尊重和理解：在冲突管理中，尊重和理解是关键。
我们应该尊重对方的权益和观点，并尝试站在对方的角度来理解他们的立场。
5. 学习妥协：妥协是一种重要的冲突管理技巧。
在一些情况下，让步和妥协可以避免冲突的升级，并帮助我们达到更好的解决方案。
三、案例分析为了更加清楚地理解冲突管理的应用，我们来看一个案例：小明和小红是一对合作完成项目的团队成员。
《冲突管理与沟通》PPT课件
内容 总结 (nèiróng)
冲突管理与沟通。冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间 在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程。冲突管理是“将热转化为光的管理 ”。个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）。交互作用分析与冲突的解决（为理解自己和他人并有效地进行 沟通而建立起的模型）。父母——父母。成人——成人。针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受(jiēshòu) 的要求。提供两种务实方案，通常是合作或不合作
冲突 管理与沟通 (chōngtū)
冲突(chōngtū)的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
第一页，共15页。
正确看待冲突(chōngtū)
• 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生(fāshēng)在人际间的 过程
冲突
第三页，共15页。
冲突 的原因 (chōngtū)
• 组织变革 • 人格 不和 (réngé) • 价值观不同 • 对地位的威胁 • 角色冲突 • 矛盾的知觉 • 缺乏信任
第四页，共15页。
管理冲突 的六项原则 (chōngtū)
• 将冲突引导到就事论事的具体事实上 • 准备好多重解决方案：沟通的精神在
第十五页，共15页。
于“没有全输或全赢”。 • 创造出共同追求的目标 • 多运用 幽默感 (yùnyòng) • 平衡彼此的权利结构 • 不要强迫形成共识
第五页，共15页。
冲突情景形成的原因
组织结构原因 组织目标原因
沟通互动原因
个人(gèrén)变相原因
知觉(zhījué)冲突 感觉(gǎnjué)冲突
团队沟通与冲突管理
团队沟通与冲突管理团队是由不同的个体组成的，每个个体都有自己独特的观点、需求和方式。
在团队中，沟通是实现协作与合作的关键要素，但难免会出现沟通障碍和冲突。
有效的沟通与冲突管理对于团队的成功发展至关重要。
本文将探讨团队沟通与冲突管理的相关概念、重要性以及有效的解决方法。
一、团队沟通的重要性团队沟通是成员之间交流和共享信息的过程。
良好的团队沟通能够促进成员间的互动，增强彼此的理解和信任，从而提高工作效率和质量。
以下是团队沟通的几个重要方面：1. 信息传递和共享：团队成员之间需要传递工作任务、目标、要求等重要信息，确保每个成员都了解团队的整体情况，并能共享所学和经验。
2. 协调与合作：团队成员通过沟通协调各项工作，分配任务，合作解决问题，确保工作流程的顺畅。
3. 激励和支持：团队沟通有助于成员之间互相激励和支持，提高工作动力和凝聚力。
4. 决策和创新：通过团队沟通可以促进成员之间的意见交流和参与，融合不同的观点，使决策更加全面和科学，同时激发团队的创新能力。
团队沟通的重要性在于增强团队合作和协作的力量，改善团队效率和绩效。
二、团队沟通中的常见问题和障碍尽管团队沟通的重要性被广泛认识，但在实际操作中，仍然存在许多常见的问题和障碍：1. 语言和文化差异：当团队成员来自不同的地区、国家或文化背景时，语言和文化的差异可能导致理解和沟通障碍。
2. 缺乏明确的目标和方向：如果团队成员没有明确的目标和方向，他们的沟通可能会变得模糊和无效。
3. 信息过载和不准确：在现代社会，信息大量涌入，成员可能对过多的信息感到困惑，同时信息的不准确性也会导致沟通的错误。
4. 沉默和审查：有些成员可能因为害怕批评或不确定自己的意见而选择保持沉默，这会阻碍有效的团队沟通。
5. 角色和权力冲突：不同成员在团队内部扮演不同的角色和层级，当权力和角色发生冲突时，沟通可能变得难以进行。
这些问题和障碍会限制团队的有效沟通，给团队的协作和合作带来负面影响。
思想汇报：沟通技巧与冲突管理能力
思想汇报：沟通技巧与冲突管理能力尊敬的领导和同事们：我在过去一年的工作中深入思考和不断总结，特此向大家汇报我在沟通技巧和冲突管理能力方面的进步和经验。
沟通技巧，作为工作中不可或缺的能力，对于提高工作效率、促进团队合作至关重要。
在过去一年里，我时刻注重着沟通的准确性和实效性。
我始终坚持做到以下几点：首先，我学会了倾听，尊重不同意见，并积极主动参与讨论，以确保团队成员各抒己见，汇聚智慧。
其次，我注重语言表达的清晰明了，始终用简洁明了的语言表达自己的观点，使得同事们更容易理解和接受我的意见。
最后，我在日常沟通中重视及时反馈，并善于与他人分享信息和资源，以促进信息共享和团队协作。
冲突管理能力，在处理工作纷争和人际关系中，起到了至关重要的作用。
我在过去一年中，通过深入理解和实践，逐渐提升了自己的冲突管理能力。
首先，我始终保持冷静客观的态度，不将个人情感纳入冲突中，以克制自己的情绪，冷静分析问题的根源和解决方案。
其次，我注重提前沟通、寻求共识，努力避免冲突的发生，通过有效的预防措施降低冲突频率。
最后，当冲突发生时，我学会了与他人进行积极且平等的协商，提出妥善解决问题的方案，以促进冲突的化解和团队的和谐发展。
通过在沟通技巧和冲突管理能力方面的不断学习和实践，我取得了一些可喜的成果。
我参与的团队在过去一年中的合作成果表明，我的沟通能力和冲突解决能力得到了同事们的认可和赞赏。
然而，我也意识到自己在这方面还有很大的改进空间。
未来，我将进一步提升自己的沟通技巧，学习更加有效地沟通，更深入地理解团队成员的需求和期望。
同时，我会继续加强冲突管理能力的培养，学会更加灵活地处理各种工作冲突，以促进团队的稳定和发展。
感谢领导和同事们一直以来对我的支持和指导。
我将继续努力，提高自己的综合素质和专业能力，为公司的发展做出更大的贡献。
谢谢大家！。
冲突管理与沟通技巧56页PPT
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
冲突管理与沟通技巧4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
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冲突的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果
冲突的解决策略与沟通
管理课件
1
正确看待冲突
• 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生在人际间的过 程
• 冲突是不可避免的
• 冲突是可以管理的。
• 冲突管理是“将热转化为光的管理”
管理课件
6
管理冲突的六项原则
2.準備好多重解決方案：溝通的精神在 於「沒有全輸或全贏」 。
各方一齊找出折衷方案的過程，最能 建立起彼此合作的共識。而且存在幾種方 案提供選擇，也可以顧及各方的「面子」。 降低彼此的讓步成本，避免因過度堅持立 場，而搞到關系弄僵，在各方都下不了臺 階的情況，「破裂」常是必然的結果。
管理课件
7
管理冲突的六项原则
3.创造出共同追求的目标
如果組織內各方均缺乏共同目標，就 容易相互對立，最后流於人身攻擊，但若 能創造出共同努力的目標，就可以在大局 為重下找到相互容忍的理由。
管理课件
8
管，如 果不能有效紓解，強烈的焦慮常易造成情 緒對立，幽默可以降低壓力，緩和氣氛， 但有些人常自以為幽默，聽者卻感覺是夾 槍帶棍的刻薄，刻薄式的消遣對方，不僅 無助於衝突化解，反而有激化情緒的危險。
回避 退让 强制 合作
管理课件
13
解决冲突的策略
2.退讓策略
當對手讓價力遠高於已方式，與之對抗可能 使自己反陷不利之境地:或是發現自己是理虧一 方，爭辯無益；或是當和諧穩定對現況特別重 要時，都不妨考慮委屈求全，採取退讓策略， 以避免損失擴大。有時退讓也是一種「將卻取 之，必先予之」的策略運作，即先示弱於對方， 再伺對方鬆懈時予以反撲。
管理课件
17
解决冲突的策略
5.合作策略
所謂合作是指雙方目標可取得協調一致，其 結果往往是「雙贏」的局面。一般存在強大外 部壓力時，兩造形成合作的可能性較大，然而 一旦外界壓力紓解，則合作破裂的可能性也會 升高。歷史上，共患難而不能共享樂，兄弟間 牆之案例極多，可資借鏡。目前在跨國投資上 的策略聯盟之作法，也是合作策略的具體表現。
• 「認識衝突」則來自知識、專業上的差異，如經濟學 者與環保學者對拜耳設廠及核四廠應否與建的意見相 左即屬之。
• 「情感衝突」源自人際間存在的「無形之牆」所造成 之隔閡，中國人向來較為內向保守，情感衝突的情況 也頗常見，有時衝突的原因深入追究只是「彼此看對 方不爽」而已。
• 「行為衝突」則屬入上述各種衝突情境的極化。
管理课件
9
管理冲突的六项原则
5.平衡彼此的权利结构
在衝突情境出現時，弱勢一方常存在 「受迫害妄想症」，如果強勢一方不能體 察這個事實，在態度上讓讓弱勢一方，就 會使弱勢者感到溝通無用，轉而採取攻擊 等玉石俱焚作法。所以平衡權力結構的重 點，在於強者態度上應禮讓弱者，才可使 衝突停留在「茶壺內」解決。
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交互作用分析与沟通
• 自我心态（家长式、成人式、儿童式) • 生活定位 • 交互作用分析与冲突的解决（为理解自
己和他人并有效地进行沟通而建立起的 模型）
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P
p
A
A
C
C
父母——父母
P
P
A
A
C
C
成人——成人
P
P
A
A
C
C
父母—儿童
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生活定位
冲突解决策略
我不好---你不好 我不好---你好 我好---你不好 我好---你好
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解决冲突的策略
3.壓制策略
當時間緊迫，需有快速決斷行動時，或對手 內部組織鬆散、意志動搖之際，上述狀況採壓 制策略可收到奇賓之效。
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解决冲突的策略
4.妥協策略
當兩造擁有對等的議價力，雙方互不退讓， 而衝突在曠日持久下，可能引來黃雀在后，坐 收漁翁之利的危機時，兩造各讓一步的妥協方 式可能是較佳選擇。此外，妥協也可能是對復 雜的問題的暫時解決，免得衝突態勢升高，造 成談判破裂后，反而帶來玉石俱焚之后果。
知觉冲突 感觉冲突
增进或 外显冲突 降低组
织绩效
冲突形成过程
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解决冲突的策略
1.迴避策略
當衝突情境出現時，若感覺目前應戰不利； 或尚有其他更重要問題待解決時，或現在處理 此事的機會成本太高；或認定對手只是虛張聲 勢，若予以回應，反被引蛇出洞；或認為在目 前狀況下資訊不足，一動不如一靜；或認為此 一衝突交由他人處理會比自己處理更為有利時。
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冲突的原因
• 组织变革 • 人格不和 • 价值观不同 • 对地位的威胁 • 角色冲突 • 矛盾的知觉 • 缺乏信任
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管理冲突的六项原则
1.将冲突引导到就事论事的具体事实上
要達到此一原則本屬「知易行難」首 先必須用耐心、善意和誠意來穿破彼此間 的「無形之牆」，然后準備大量有助於討 論具體事實的客觀資料，如此在開會討論 時，即使相互意見不同，也不致於浪費時 間在各種無謂的爭辯上。
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冲突的类型
• 个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）
• 个体间的冲突 （脾气不和、个性冲突、 沟通不畅、知觉差异）
• 群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、 资源竞争等）
• 目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为 冲突
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目标冲突、认知冲突、情感冲 突和行为冲突
• 「目標衝突」是指各方對目標的認知和了解有不同之 看法，像公司內財務與業務部門，前者持重，后者積 積極，常出現面紅耳赤的爭執。
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管理冲突的六项原则
6.不要強迫形成共識
「一種米養百種人」，每個人各有不同 的「習慣領域」，所以很難形成完全共識。 部分團隊為了達成共識，遲遲做不了決策， 反而延后了商機，其實只要出現彼此可以 接受的妥協結果，就可以付諸實行。
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冲突情景形成的原因
组织结构原因 组织目标原因 沟通互动原因 个人变相原因
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解决冲突的策略
2.退讓策略
某食品公司有次遭到顧客投訴，指在超市內 買到的牛奶已經酸敗。憤怒的顧客指明如果公 司營業員不能於半小時內趕到陽明山家中，則 將訴諸消基會和大眾媒體。公司營業員問訊， 火速冒雨前往，在二十九分鐘時趕抵顧客家中， 除連聲道歉外，並當面一口將酸敗牛奶喝下(有 毀滅證據之嫌)，顧客見到營業員的退讓行為， 怒氣全消，此衝突事件因而化解。