酒店质量管理细则

质量管理细则

目 录

第 一⋯⋯⋯⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 2 第

二 章⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 2 第 三

章⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 3 第 四 章 工作制度 ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 5

第 五 章 工⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 5 第 六 章 运作程序 ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 5 第 七 章⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 7

第 八 章 具体内容 ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 9 第 九 章 管 理 ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ ⋯ 16 未来2

第一章总则

质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩

序，激发员工工作积极性，规范员工行为，提高工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象的监督

和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚

为辅的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个

角度去发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店

的管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”的

高效型酒店，特制定本酒店质量管理细则。

第二章酒店质量管理领导小组

组长：

副组长：

质管组主任：

质管组成员：

客房部：销售部：

餐饮部：安保部：

财务部：工程部：

第三章岗位职责

一、质量管理领导小组工作职责：

（一）检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒店规定坚守岗位。

（二）检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并上报。

（三）按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规范。

（四）对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。

（五）检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标准。

（六）检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设施的现象。

（七）检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。

（八）及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培训建议。

（九）检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。（十）监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主

任。

（十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节约，杜绝

浪费。

（十二）检查监督各部门财产、物品管理。

（十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整

改，并制止不安全的操作行为。

（十四）遵照酒店《员工手册》检查员工有无其他违纪违规行为。

（十五）善于发现好人好事，以备嘉奖。

二、质管组组长岗位职责：

全面负责酒店质量管理工作。

三、质管组副组长岗位职责：

（一）全面协助组长开展酒店质量管理工作。

（二）负责审阅酒店质量管理的各项规章制度及奖惩条例并送组长确定。

（三）及时报批紧急事件的处理报告。

（四）指导直接下级执行原则，改进工作，提高工作质量。

四、质管组主任岗位职责：

（一）具体负责酒店质量管理监督和检查工作。

（二）负责召集召开质量管理领导小组成员会议。

（三）负责解释、修改、补充质量管理的有关规定。（四）向酒店总经理汇报重大问题，并共同制定相关决策。

（五）加强与各部门的沟通和协调、疏通相关渠道，以共同提高酒店的管理质量及服务质量。

（六）采取定期和不定期的方法对各部门执行酒店规章制度情况的检查，并作出处理意见予以公布。

（七）密切员工关系，做好深入细致的思想工作，及时收集员工的意见和建议，持之以恒地对员工的工作和思想进

行指导。

（八）以身作则，坚决执行酒店各种政策及指令。

（九）监督各专、兼职质检员的质检工作。

（十）有计划地组织和协助部门对员工进行店纪店规及业务的考核，为酒店选用人材，任免晋升提供依据。

（十一）正确把握奖惩尺度，不徇私情。

（十二）完成总经理交办的其他工作。

五、质管组成员岗位职责：

（一）随时根据质管办的安排，参与各部门的质量工作的检查并对检查结果提出处理意见和建议。

（二）率先垂范、以身作则，严格遵守酒店各种规章制度（三）熟悉和掌握酒店相关的业务技能，服务规范及服务程