质量管理与过程控制培训教材

处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行 产品质量检查。产品质量由独立的部门管理， 工艺、服务和设计质量基本上未列入检测的范 围，研究开发工作同生产完全脱节。在接受调 查的企业中，约有25%的企业处于这种状况。
质量管理的四个等级---质量保证
第二级：质量保证 质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进 行生产工艺及过程质量的控制。这些公司开始检测 其工艺过程的稳定性。服务质量已明确，但设计质 量的测定还没有进行。在被调查的企业中，处于这 一级的约为36%。
和支持 ➢ 测量和监视顾客满意情况并采取行当措施 ➢ 在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和
பைடு நூலகம்适宜的期望方面，确定并采取措施 ➢ 积极管理与顾客关系以实现持续成功
原则二：领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使全员能积极充 分参与实现组织质量目标的条件。
可开展的活动
➢ 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和 过程进行沟通
2、统计质量控制阶段
实现数理统计方法与质量管理有机结合 ； 休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了
“控制图”。 “控制图”的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加
预防阶段的标志 ； 统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方
法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事 。
个体系的影响 ➢ 对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的
实现组织的质量目标 ➢ 确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分
析和评价整个体系的绩效 ➢ 管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险
原则五：改进
成功的组织持续关注改进。 改进可包括纠正、纠正措施、持续改 进、突破性变革、创新和重组
➢ 质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全 面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计；
➢ 不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的 管理方式和管理理念。
五、质量管理的原则
➢质量管理原八大原则
➢ 以顾客为关注焦点 ➢ 领导作用 ➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进 ➢ 基于事实的决策方法 ➢ 互利的供方关系
三、质量管理的概念
在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
过程包括： ➢ 制定质量方针和质量目标 ➢ 质量策划 ➢ 质量控制 ➢ 质量保证 ➢ 质量改进
3.1、质量方针与目标
➢ 质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组 织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期 望和要求。是组织质量行为的准则。
动性 ➢ 与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进
活动 ➢ 鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩
六、质量管理的四个等级
世界著明的管理咨询公司“麦肯锡”通过调查， 将企业实施质量管理的水平分为四个等级： ➢ 质量检查 ➢ 质量保证 ➢ 预防次品 ➢ 完美无缺
质量管理的四个等级---质量检查
第一级：质量检查
四、质量管理的发展阶段
➢ 3、全面质量管理阶段
➢ 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益，而达到长期成功的一 种管理途径。
➢ 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡 姆发表的《全面质量管理》一书 ，在书中首次提出了“质量体系”的概 念；
可开展的活动
➢ 与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识 ➢ 促进整个组织内部的协作 ➢ 提倡公开讨论，分享知识和经验 ➢ 授权人员确定 工作中的制约因素并积极主动参与 ➢ 赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步 ➢ 针对个人目标进行绩效的自我评价 ➢ 进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采
七、企业生产过程控制
过程控制的分类：过程别与职能别 质量控制点：原则与步骤 自主控制 不合格处理流程
7.1过程控制的分类---过程别
➢ 风险控制：关键工序与控制计划 ➢ 形成文件的信息控制：操作标准（SOP）与检验标准（SIP）、记录 ➢ 运行控制：策划、实施和控制所需的过程 ➢ 产品和服务的要求：标准识别确定评审与更改 ➢ 设计与开发控制：满足需示的策划、输入、输出、更改 ➢ 外部提供的过程、产品和服务的控制---供应商 ➢ 设备控制：稳定、性能良好、技能充分、记录齐全 ➢ 监视与测量资源控制：人员、仪器、记录、执行、 ➢ 标识与追溯控制：产品与服务的状态、追溯需求 ➢ 不合格品控制：识别、应对措施、记录 ➢ 绩效评价：识别确定指标、评价方法、输出 ➢ 改进：纠正、纠正措施、持续改进、突破变革、创新、重组
四、质量管理的发展阶段
➢ 1、质量检验阶段
➢ 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量 的检验 ，方式是严格把关，进行百分之百的检验；
➢ 泰勒的“科学管理运动”进行分工，产生了专职 检验部门 ；
➢ 这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、 控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。
四、质量管理的发展阶段
改进中予以考虑 ➢ 赞赏和表彰改进
原则六：循证决策
基于数据和信息的分析和评价的决策， 更有可能产生期望的结果。
可开展的活动
➢ 确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标 ➢ 使相关人员能够获得所需的全部数据 ➢ 确保数据和信息足够准确、可靠和安全 ➢ 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价 ➢ 确保人员有能力分析和评价所需的数据 ➢ 依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
可开展的活动
➢ 促进组织的所有层级建立改进目标 ➢ 对各层级员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具
和方法实现改进目标 ➢ 确保员工有能力成功的制定和完成改进项目 ➢ 开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目 ➢ 跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结
果 ➢ 将新产品开发或产品、服务和过程的变更都都纳入到
3.5、质量改进
➢ 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满 足质量要求的能力。
作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增 强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任 何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及 组织的质量管理体系、过程和产品。
改进的方法：20/80原则、合理化建议、PDCA
质量管理的四个等级---预防次品
第三级：预防次品 产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向 客户的特征，竞争力强劲的产品比例超过25%。生 产过程极为稳定，次品率极低甚至达到零次品。这 些企业为了最大限度地降低成本，提高质量，与供 应商密切协作。大约有25%的企业处于这一级。
质量管理的四个等级---完美无缺
原则七：关系管理
为了持续成功，组织需要管理与有关 的相关方（如供方）的关系。
可开展的活动
➢ 确定有关的相关方（如供方、合作伙伴、顾客、投资 者、雇员或整个社会）及其与组织的关系
➢ 确定和排序需要管理的相关方的关系 ➢ 考虑权衡短期利益与长远利益的关系 ➢ 收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源 ➢ 适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主
➢ 质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组 织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行， 便于实施和检查。
3.2、质量策划
➢ 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质
量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质 量目标。
质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组 织的相关职能和层次分别规定质量目标。
➢ 在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公 平和道德的行为模式
➢ 培育诚信和正直的文化 ➢ 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 ➢ 确保各级领导者成为组织人员中楷模 ➢ 为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 ➢ 激发、鼓励和表彰人员的贡献
原则三：全员积极参与
在整个组织内各级人员的胜任、被授 权和积极参与，是提高组织创造和提 供价值能力的必要条件。
量、异常品的处理、产品标识与追溯、文件与记录控制
7.2、质量控制点---原则
➢ 在质量活动过程中需要重点控制的对象或实体。 ➢ 特点：具有动态特性。 ➢ 设置原则： 对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安
全性等）有严重影响的关键质量特性、关键部件或 重要影响因素； 在工艺上有严格要求，对下道工序工作有严重影响 的关键质量特性、部件； 对质量不稳定的工序； 对用户反馈的重要不良项目相关工序；
7.1过程控制的分类---职能别
➢ 业务、设计、采购、 PMC、生产、设保、质量 ➢ 业务下单产品信息详细准确含材质、印版、模版、设备等 ➢ 设计产品图纸、印刷信息、印版、模版、工序设计、设备性能 ➢ 采购：原辅料质量、交期、供应商资质、设备部件外购交期等 ➢ PMC：设备、人力、排程、交期、产量、效率等 ➢ 生产：人力、技能、效率、质量交期 ➢ 设保：设备保养与维护、设备工作质量、设备设施的保障等 ➢ 质量：原辅料质量检验、过程的监视与测量、产品的监视与测
二、为什么要追求质量？
➢ 企业生存与发展的基础；破产倒闭 ➢ 顾客权益的重要保障；经济及其它损失 ➢ 维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；不被
认可、无力竞争 ➢ 提高市场份额、降低成本、提高效益的保障；成
本高、效益低、赔钱 ➢ 参与市场竞争的通行证；无资质 ➢ 社会经济发展的重要战略因素。不和谐、价值低
3.4、质量保证
➢ 质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量 要求会得到满足的信任。
质量保证不是买到不合格产品以后的“三保”； 组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系
的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以 足够的信任； 信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲 自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书； 质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分 为内部和外部两种。
3.3、质量控制
➢ 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。
质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设 计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及 组织几乎所有的活动。
质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达 到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防 止再发生的过程。
质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对 影响产品质量的“4M1E”的控制。
➢ 质量管理现七大原则
➢ 以顾客为关注焦点 ➢ 领导作用 ➢ 全员积极参与 ➢ 过程方法 ➢ 改进 ➢ 循证决策 ➢ 关系管理
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此组织应理解 顾客当前的和未来的需求，满足顾客 并争取超越顾客期望。
可开展的活动
➢ 辨识直接和间接的顾客 ➢ 理解顾客当前和未来的需求和期望 ➢ 将组织目标与顾客需求和期望联系起来 ➢ 在组织内沟通顾客需求和期望 ➢ 对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付
质量管理与过程控制
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质量管理与过程控制
1.什么是质量？ 2.追求质量的意义 3.质量管理的概念 4.质量管理的发展阶段 5.质量管理的原则 6.质量管理的四个等级 7.生产过程控制
一、什么是质量？
➢ 客体的一组固有特性满足要求的程度。 ➢ 客体是可感知或可想象到的任何事物。如产品、
服务、过程、人员、组织、体系、资源等。可 以是物质的（打印机、投影仪）、非物质的 （项目计划、客户满意度）或想象的（企业未 来的状态）。 ➢ 质量是需要被评价的，必须有评价标准。
取适当措施
原则四：过程方法
将活动作为相互关联、功能连贯的过 程系统来理解和管理时，可更加有效 和高效的得到一致的、可预知的结果。
可开展的活动
➢ 确定体系的目标和实现这些目标所需的过程 ➢ 为管理过程确定职责、权限和义务 ➢ 了解组织的能力，预先确定资源约束条件 ➢ 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整
第四级：完美无缺 这些企业称为"优质企业"。其特征之一是企业 有一种内在的文化氛围，在此种氛围下各方面工作 都有助于质量的提高，每个员工都意识到质量对企 业成功的重要性，都在寻求提高质量的新途径，都 在为达到完美无缺而奋斗。另一个特征是此类企业 始终如一地面向外部客户，通过优越的设计质量来 满足客户需要，并从供应商到客户形成一个优化的 管理流程。在被研究的对象中，只有约13%的企业 达到这一水平。