物业服务精细化管理工作实施方案

2014年度物业服务精细化管理工作实施方案

为规范物业服务企业的服务行为，维护业主合法权益，提升全

区物业管理水平，根据精细化规划、建设、管理、服务的要求，在

全市物业服务行企业中推物业精细化管理工作，特制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，以科学发展观为

统领，依照国家和省市有关物业管理法律法规为依据，坚持诚信守

信经营、文明优质服务、和谐物业管理，构建具有和谐特色的物业

管理机制和运行模式，为建设“魅力之都、幸福之城”作出新的贡献，努力提升全市物业服务水平，为广大业主创造一个文明和谐、

居住安全、生活便利的居住环境。

二、工作目标

坚持“属地管理、上下联动、因地制宜、分类实施”的原则，深

入开展规范服务、温暖过冬等工作。加强物业服务企业的服务意识，融洽业主与物业企业的关系，建立完整的物业规范与制度，为推动

全市物业服务工作定期开展以下规范检查：

（一）对物业规范制度是否健全，开展措施落实。按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，建立健全相关制度和措施。

（二）对物业公司所负责的住宅小区内的卫生保洁、绿化养护等基

础服务定期检查，确保住宅小区环境整洁，安全有序。确保我区物

业管理区域内环境整洁，车辆停放有序，设备、设施运转正常，房

屋外观完好；公共场所无乱堆乱放、乱扯乱种、违章搭建、违规装修、违规饲养动物等行为。

（三）对物业公司从业人员定期开展物业管理规范培训。要求物业

管理工作人员统一着装，挂牌服务，文明礼貌；公开收费项目、收

费标准、办事制度；规范报修、保安、保洁、绿化等，确保服务及

时到位，为业主提供一个好的居住环境。

三、职责分工

市物业管理行政主管部门负责全市物业服务精细化管理工作的指

导和监督。研究制定行业服务标准；制定住宅小区物业服务考核评

比办法；建立物业服务企业信誉档案制度；牵头对各区物业服务精

细化管理工作情况进行目标责任考核。

区物业管理行政主管部门按照物业管理工作职责配备专职工作人员，具体负责辖区内物业服务精细化的指导监督和日常管理；负责

三级（含暂定三级）物业服务企业资质初审和项目年度考核的初评

工作；负责市级物业服务示范小区的预评和推荐工作；实施老旧住

宅小区综合整治改造等相关工作；指导街道（镇）、社区将住宅小

区工作纳入社区管理。

街道（镇）、社区负责指导业主大会召开和业主委员会选举工作；指导和监督业主大会及业主委员会的日常活动；对暂不具备市场化

条件的住宅小区提供基本的物业服务。

四、工作原则

（一）将物业精细化管理与社会管理创新相结合。根据目前业主思

想意识多元、价值取向多异、社会分工多样、利益构成多重，促使

人的诉求变化复杂的现状，创新管理手段，转变服务方式，细化服

务内容，提升服务水平，构建宜居物业。

（二）将物业精细化管理与文明城市创建相结合。物业管理是城市

管理的基石，是社区的主要组成部分，通过物业管理的精细化服务

推进城市管理的规范化和优质化，进一步促进文明城市的创建。

（三）将物业精细化管理与楼宇经济发展相结合。引导商务楼宇提

高物业管理水平，为楼宇企业提供专业化、规范化、智能化的物业

服务；落实产业扶植政策，积极引进世界知名物业管理单位入驻我

区并管理高档楼宇，带动本土物业管理企业提质；建立物业管理单

位与街道的信息反馈机制，确保楼宇企业不漏管，税收不流失。

（四）将物业精细化管理与社区事务管理相结合。积极探索社区与

物业公司的有效衔接，实现信息、服务、管理一体化，逐步建立区、街道、社区、物业服务企业“四位一体”的管理体系，实现社区管

理与物业服务品质的有效提升，使辖区物业管理的运行趋于有序和

高效，最终形成社区物业维护、治安防范、环境保护、文化提升等

综合一体的管理体制和运行机制。

五、工作措施

(一)分类提升小区物业服务水平

1.新建住宅小区物业服务优质化。确保新建项目全部实行前期

物业招投标；督导物业服务企业认真履行承接查检工作、小区各类

公用设施设备及各类管理用房、落实前期物业服务合同；

2.老旧住宅小区物业服务常态化。结合老旧住宅小区综合整治改

造工作，通过拆除违章建筑、增设物业服务用房等，为物业管理创

造条件，利用共用部位如适当增设停车位等经营方式，缓解物业服

务资金不足的问题；加强对物业从业人员的培训哈管理，提高社区

物业服务中心从业人员的素质和专业服务水平。

（二）加大冬季供暖工作督导力度

切实加大全市冬季供暖工作协调、督察力度，以区政府为主导，相关单位积极配合，在采暖期前排查住宅小区的供暖情况，发现问

题及时解决。采暖期后对供暖小区的供暖系统进行督导检查，并指

导物业服务企业与业主委员会或业主签订供暖协议，保障供暖双方

的合法权益，督促供暖单位做好采暖费的收缴工作，确保住宅小区

办公楼的正常供暖。

（三）加强对物业服务项目的日常监管

区物业管理行政主管部门要加强对辖区内物业项目的巡查，针对物业服务易发生纠纷的环节，加大检查力度；对影响小区和谐稳

定的矛盾纠纷，及时研究和解决；对服务不到位的情况及时予以规范，拒不进行整改的物业服务企业，将服务行为记入信誉档案，与

资质升降、评优相结合。

（四）开展物业规范化达标和示范小区考评工作

按照《青海省物业服务企业规范化管理考核办法》，市、区物业管理行政主管部门做好对物业服务企业规范化达标的考核活动，确保规范化达标率达到65%以上。分类评选20个市级以上物业服

务示范小区，充分发挥品牌示范带动作用，组织个物业服务企业到

物业服务示范小区进行观摩、交流，通过对先进服务理念和优秀服

务经验的学习，提升整体物业服务水平。

六、实施步骤

（一）前期部署阶段（2014年3月）

1.各区物业管理行政主管部门、物业服务企业，结合实际，制

定开展物业服务精细化管理的具体工作方案。

2.加大对辖区内物业服务企业的宣传力度，营造物业服务精细化管理的良好氛围。

3.由市物业管理行政主管部门制定下发《西宁市物业服务精细化

管理工作监督考核评比办法》。

（二）组织实施阶段（2014年3月至10月）