销售面谈的沟通技巧.pptx
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销售沟通技巧PPT课件
克服注意力不集中的方法包括保持专注、排除干 扰、使用记忆技巧等。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
销售面谈技巧培训[PPT]
![销售面谈技巧培训[PPT]](https://img.taocdn.com/s3/m/abe5ba9d85254b35eefdc8d376eeaeaad0f31669.png)
处理客户异议与疑虑
05
识别客户异议与疑虑
注意客户的言语和非言语暗示
例如，客户可能会提出疑问、表达担忧或显得犹豫不决。
倾听并确认客户的疑虑
通过重述或澄清客户的问题，确保准确理解其疑虑。
分析原因并提供解决方案
探究异议背后的原因
了解客户的具体需求、期望和顾虑，以便提供个性化的解决 方案。
提供解决方案并解释优势
倾听与理解
积极倾听
01
在面谈过程中，要保持专注并积极倾听客户的发言，不要打断
或急于表达自己的观点。
确认理解
02
在客户发言后，通过重述或总结客户的观点来确认自己是否正
确理解了客户的需求。
表达同理心
03
在倾听客户发言时，要表达同理心，让客户感受到你关心他们
的需求和问题。
澄清与确认需求
1 2
澄清模糊需求
预测客户可能提出的疑问或异议， 并准备相应的解答。
了解公司的售后服务政策和客户 支持体系，以便在面谈中提及。
了解公司的价格策略和折扣政策， 以便在需要时进行谈判。
建立良好第一印象
02
形象与仪表
01
02
03
穿着整洁、得体
选择适合场合的服装，保 持整洁干净，展现专业形 象。
注意个人卫生
保持面部清洁，修剪整齐 的发型，避免浓重的香水 或异味。
明确目的
阐述面谈的目的和议程安排，让客 户了解接下来的流程。
引起兴趣
通过提出有趣的问题或分享相关故 事，激发客户的兴趣和好奇心。
倾听与共鸣
积极倾听
认真倾听客户的需求和意见，给 予客户充分的表达空间。
确认理解
通过重述或总结客户的观点，确 保正确理解客户的意图。
销售的沟通技巧培训ppt课件
观察细节
观察客户的言行举止和态度，判断 客户的兴趣和需求。
提供个性化服务
了解客户背景
通过了解客户的背景、需求和偏 好，为客户提供个性化的产品或
服务建议。
提供专业建议
根据客户的需求和情况，提供专 业、合理的产品或服务建议。
灵活调整
根据客户的反馈和需求，灵活调 整产品或服务方案，以满足客户
的个性化需求。
要点二
详细描述
在销售过程中，客户满意度是衡量销售成功的重要指标。 通过运用有效的沟通技巧，销售人员可以更好地了解客户 需求，提供个性化的解决方案，并解决客户的问题和疑虑 。这将有助于提高客户满意度和忠诚度，促进客户再次购 买或推荐产品给其他人。同时，良好的沟通技巧也有助于 建立良好的口碑传播，扩大品牌知名度和市场影响力。
详细描述
销售人员需要与客户建立互信关系，通过有效的沟通技巧展示专业知识和诚意， 从而赢得客户的信任。在沟通过程中，销售人员应关注客户需求，提供有针对性 的解决方案，并保持良好的沟通频率和互动，以维护和发展客户关系。
提高销售效率
总结词
良好的沟通技巧可以帮助销售人员更高效地传递信息、了解客户需求，从而提高销售效率和业绩。
一旦识别并分析了客户的异议和拒绝原因， 销售人员应迅速提出解决方案或调整策略。 这可能包括产品功能的改进、价格的调整、 竞争对手差异的对比，或是对客户疑虑的解 释和澄清。
05
建立长期客户关系
了解客户需求
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心倾听客 户的需求和意见，不要急于推销
产品。
提问技巧
通过提问了解客户的具体需求和关 注点，引导客户表达意见。
03
销售沟通中的情感管理
Hale Waihona Puke 感知客户情绪0102
观察客户的言行举止和态度，判断 客户的兴趣和需求。
提供个性化服务
了解客户背景
通过了解客户的背景、需求和偏 好，为客户提供个性化的产品或
服务建议。
提供专业建议
根据客户的需求和情况，提供专 业、合理的产品或服务建议。
灵活调整
根据客户的反馈和需求，灵活调 整产品或服务方案，以满足客户
的个性化需求。
要点二
详细描述
在销售过程中，客户满意度是衡量销售成功的重要指标。 通过运用有效的沟通技巧，销售人员可以更好地了解客户 需求，提供个性化的解决方案，并解决客户的问题和疑虑 。这将有助于提高客户满意度和忠诚度，促进客户再次购 买或推荐产品给其他人。同时，良好的沟通技巧也有助于 建立良好的口碑传播，扩大品牌知名度和市场影响力。
详细描述
销售人员需要与客户建立互信关系，通过有效的沟通技巧展示专业知识和诚意， 从而赢得客户的信任。在沟通过程中，销售人员应关注客户需求，提供有针对性 的解决方案，并保持良好的沟通频率和互动，以维护和发展客户关系。
提高销售效率
总结词
良好的沟通技巧可以帮助销售人员更高效地传递信息、了解客户需求，从而提高销售效率和业绩。
一旦识别并分析了客户的异议和拒绝原因， 销售人员应迅速提出解决方案或调整策略。 这可能包括产品功能的改进、价格的调整、 竞争对手差异的对比，或是对客户疑虑的解 释和澄清。
05
建立长期客户关系
了解客户需求
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心倾听客 户的需求和意见，不要急于推销
产品。
提问技巧
通过提问了解客户的具体需求和关 注点，引导客户表达意见。
03
销售沟通中的情感管理
Hale Waihona Puke 感知客户情绪0102
销售的沟通技巧培训ppt课件
持续学习提升沟通能力
关注行业动态与趋势
学习新知识与技能
了解所在行业的发展趋势和竞争态势，以 便更好地与客户沟通并满足其需求。
不断学习和掌握新的销售技巧和工具，例 如社交媒体营销、客户关系管理等，以提 高自己的竞争力。
参加专业培训与活动
自我反思与持续改进
积极参加行业内的专业培训、研讨会和交 流活动，与同行交流经验和学习心得，拓 宽视野并获取新的灵感。
使用探询式问题可以让销售人员更深入地了解客 户的痛点和需求，从而为客户提供更加贴心的解 决方案。
提问注意事项
避免连续发问
01
连续发问可能会让客户感到压力和不适，因此销售人员应该掌
握好提问的节奏和时机。
注意问题表述
02
问题的表述应该清晰、简洁、明确，避免使用模糊或晦涩的词
汇和语句。
尊重客户隐私
03
在提问时，销售人员应该尊重客户的隐私和个人信息，避免涉
分析个人沟通风格
反思自己的沟通优势和不足，并考虑 如何在销售沟通中更好地运用个人风 格。
制定沟通目标
设定明确的沟通目标，例如提高客户 满意度、增加销售量等，并制定实现 这些目标的具体计划。
学习与实践
选择适合自己的沟通技巧进行学习和 实践，例如参加培训课程、阅读相关 书籍或寻求导师指导等。
反馈与调整
定期收集客户和同事的反馈，分析自 己在销售沟通中的表现，并根据反馈 进行相应的调整和改进。
自信与热情
运用自信和热情的语调，展现你对 产品的了解和信任，激发听众的兴 趣。
变化与节奏
根据表达内容的不同，灵活调整语 气和语调的变化和节奏，保持听众 的注意力。
避免使用攻击性言辞
尊重他人
尊重他人的观点和立场，避免使 用攻击性、侮辱性或贬低他人的
[精选]必须掌握的--销售面谈技巧(PPT50页)
![[精选]必须掌握的--销售面谈技巧(PPT50页)](https://img.taocdn.com/s3/m/11c3849a77a20029bd64783e0912a21614797fdb.png)
3、聆听的技巧 保持合适的距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过一段时间，眼光即暂时离开一下），保持眼神互动。 用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点。 用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。
（五）、陈述（续）
3、注意事项 不可触犯当地文化或宗教禁忌（如武松的家乡人讨厌被称为“老大”，虔诚的回民反感别人大谈猪肉的若干行家吃法）。 不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。 氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。 不要使用对方难懂的语言（专业用语，生疏词、夹杂外语单词等）。 若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。 最好别用粗话。
（二）、开场白（续）
利益法： 提供有别于常规销售的利益方法。 例：买十送一、大型促销。 好奇心法： 利用新的事物引起关注。 例：新包装、赠品等。 引荐法： 通过熟人引荐，提升可信度。 例：我是某某某介绍来的。
（二）、开场白（续）
询问法： 根据产品特性，询问对方的经营状况、产品结构等。 例：最近“苦瓜”不行了，你卖什么呢等。 寒暄法： 以外界环境突出事例作为展开话题的切入口。 例：当时的新闻等。
（四）、聆听(续)
2、聆听的方式 鼓励法 让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多有用的信息。 共鸣法 让客户感觉到你理解他，能体会他、关心他的感受，从而增强信任感，愿意说出一些更重要的信息。 目标法 插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信息。
（四）、聆听(续)
（四）、聆听(续)
注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正含义。 留心观察其身体语言透露的玄机。 不要打断客户的讲话，对异议不急于解释。 最好有做笔记的习惯。 充分理解客户陈述的内容，归纳总结，在适时回答。
（五）、陈述（续）
3、注意事项 不可触犯当地文化或宗教禁忌（如武松的家乡人讨厌被称为“老大”，虔诚的回民反感别人大谈猪肉的若干行家吃法）。 不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。 氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。 不要使用对方难懂的语言（专业用语，生疏词、夹杂外语单词等）。 若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。 最好别用粗话。
（二）、开场白（续）
利益法： 提供有别于常规销售的利益方法。 例：买十送一、大型促销。 好奇心法： 利用新的事物引起关注。 例：新包装、赠品等。 引荐法： 通过熟人引荐，提升可信度。 例：我是某某某介绍来的。
（二）、开场白（续）
询问法： 根据产品特性，询问对方的经营状况、产品结构等。 例：最近“苦瓜”不行了，你卖什么呢等。 寒暄法： 以外界环境突出事例作为展开话题的切入口。 例：当时的新闻等。
（四）、聆听(续)
2、聆听的方式 鼓励法 让他感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多有用的信息。 共鸣法 让客户感觉到你理解他，能体会他、关心他的感受，从而增强信任感，愿意说出一些更重要的信息。 目标法 插入引子，技巧地诱导客户重点述说你所需要的信息。
（四）、聆听(续)
（四）、聆听(续)
注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正含义。 留心观察其身体语言透露的玄机。 不要打断客户的讲话，对异议不急于解释。 最好有做笔记的习惯。 充分理解客户陈述的内容，归纳总结，在适时回答。
销售谈判与沟通技巧(ppt 25页)
10
四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 销 售 人 员
业务伙伴关系可以长 久发展
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
14
谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
15
12
不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
13Biblioteka 用原则式谈判 达成通盘协议1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
22
谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
23
锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
24
作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出
四种谈判结果
Win
客户
Lose
买卖双方都满意
Win 销 售 人 员
业务伙伴关系可以长 久发展
买方满意，卖方不满意
Lose 卖方感到吃了亏并力求 将来扳平，业务关系出 现问题
卖方满意，买方不满意
买方有上当受骗或被操 纵的感觉，业务关系出 现问题
双方都不满意，相互 信任不复存在，将来 不可能再进入合作关 系
expanding the pie log-rolling trade-offs
cost cutting bridging
14
谈判中的第一条准则
记住:
所有的谈判 结果都是妥 协 , 所以:
• 永远不要在谈判开始时先建议妥协 • 选择一个高起点开始,但是建立在对 ☺客户 ☺市场 ☺竞争情况的了解上
15
12
不同谈判方法的比较
软式谈判、硬式谈判、原则式谈判在下列方面各 有不同的理念和表现:
• 对手 • 目标 • 出发点 • 手段 • 态度 • 立场
• 做法 • 协议 • 方案 • 坚持 • 表现 • 结果
13Biblioteka 用原则式谈判 达成通盘协议1 做大陷饼法 2 滚木法 3 交易补偿法 4 减轻代价法 5 搭桥法
22
谈判中的第五条准则
锁定谈判条款,步步为营,让客户承诺合 同
技巧：“关起门来” 1.原则问题 :
“ 除了本条之外……” 2.承诺问题:
“就是说……”
23
锁定谈判的2个关键因素
搞清楚: 搞清楚:
只有这些问题…… 就是对面这个人…...
24
作价格让步指导原则
1.明白自己让步的底线----到此为止 2.实在要作出让步，也必须一步一步地退让 3.价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之 4.自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出
销售面谈技巧(PPT 62张)
28
（五）、陈述（续）
• 客户确认大店合同的执行。寻找促销机会（超高档宾 馆、酒店、夜店）
• 账期（超高档宾馆、酒店、夜店）
• 客户确认大店合同的执行。寻找促销机会（中高档餐 饮店）
• 档期促销方案、账期、价格政策、消费者促进 （大型 超级市场） • 提升产品销量的计划（大型超级市场） • 关于产品日期的陈述 (大型超级市场)
如何与客户交流 客户交流的礼仪与技巧 课程内容的回顾
第一节
销售面谈是什么
• 销售面谈是整个销售环节中的重要部分，它需 要将适量的情感、热忱、逻辑和知识融合在一 起。
• 销售面谈是向客户陈述产品及服务，游说并说 服客户进行交易的良好机会；
• 成功的销售面谈引导我们迈向独立、安稳、高 效及自信；
3
第二节
个阶段，即初始阶段和深入阶段。
• 如果一个销售人员在初始阶段没有良好
的开端，那么在进入深入阶段，将处于
不利境地。
5
第四节
销售面谈的步骤及要素
销售面谈
6. 成交 5. 陈述 4. 聆听 3. 询问 2. 开场白 1. 准备
6
（一）、准备—— 一个成功的销售面谈的开始
• 确定此次面谈的目的；
• 资料准备充足（客户卡夹：客户拜访计划表、拜访路线图、批
• 把握好时间。
• 设计好问题漏斗，问题通常是由大到小、由宽到窄， 逐步跟进（如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么 打算啊？”、“有没有考虑增加销售新产品的计 划？”、“本公司有一新品种雪花特纯要上市，您有 兴趣吗？”）。 • 应朝着有力于客户同意拜访目标的方向询问。 • 根据询问目标选择不同的询问方法。 • 少用反问；若要反问对方，应先肯定对方的观点（全 部或部分）。
销售的沟通技巧培训ppt
通
售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其
他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。
• 3、反驳处理法
• 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相 对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一 种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是 想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。
01
沟
通
02
销售沟通技巧
的 定 义
沟 通 关 键 点
03 “ 说 问 听
04
如 何
答
与
”
客
户
沟
刘光勇
通
1
沟通的定义
2
沟通的关键点
课
3
程
目
“说问听答”
录
4
如何与客户沟通
什么是沟通？
01
沟
为了设定的目标，把信息，思想
通 的
和情感在个人或群体间传递，并达成
定
共同协议的过程。
义
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的内涵
03
“答”的技巧
“ 说
柔中有刚
问 听
答
”
语言委婉
良好沟通之——答
03
答的步骤：
“ 说
问
感谢：善于发现别人的支持观点，
听 答
并表达感谢
”
赞美：赞扬的态度要真诚，内容 要具体
反馈：对认同的部分正面反馈， 对异议部分给予建设性的反馈
与客户的沟通技巧
04
什么是推销?
如 何
有人说最高明的销售员 是向乞丐推销防盗门、向和
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通中的脱节
• 感知 • 干扰信息 • 错误的期望 • 自负 • 太多环节
其它障碍
不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。
估计 人们有估计事的物倾向。
沟通的四个特点
随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式 所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的
沟通技巧
沟通技巧
沟通是人们生活、学习、 工作中必不可少的手段， 尤其是在面对顾客时更为 重要。
案例
请学员上台配合， 做练习。
沟通的主要方式
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
沟通的方式
发出信息的方式总是要影响 接收信息的方式。
倾听 40% 交谈 35% 阅读 16% 书写 9%
非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
沟通中的障碍
研究表明造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
有助于良好倾听的因素
专心
想要去听 不做判断 试图了解 要有耐心 心中做总结 口头上做总结 查看是否了解 要注意 除了字句外还要倾听感觉 要准备好去听
听的陷阱
数字魔术 权威的运用 外来语 逻辑的运用 前提的运用 感情骚扰
避免陷阱
冷静集中精神去听 听要听完，不要抢着发言 最好能再多问一些 听思想，重点所在，捉住其要义 培养自己的观察力与判断力
很好地组织语言
内容符合逻辑次序 省略不必要的信息 使用接收者熟悉的语言 如有可能，做一下总结
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
注意非语言暗示
言语和身体语言保持一致
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
怎样有效地接收信息
通过这个问题，了解对方租/买房子的目的 或者用途，从而拟订推销方案。
特定性问题：围绕特定的对象而作出的提 问，如海景楼还是闹市区楼盘?几房几厅?
开放性问题与封闭性问题
开放性问题的提问，有助于融洽交谈气 氛，收集资讯情报，多用于接触、说明 阶段。一般情况下，回答问题的人总是 习惯于用自己的思路、思想、主观看法 来回答对方的问题，这样对于提问的人 来说，便于了解对方的思想、性格、兴 趣。如:你想看什么样的房子?
准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你
没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
发问的技巧
会说话的人是会提问的人
常用问题的七种发问方式
根据提问的对象是否特定而提出的 问题可以分为一般性问题与特定性 问题。
根据回答问题的答案是否受到限制， 可以分为开放性问题与封闭性问题。
根据提问者的意图，可以分为征询 性问题、确认性问题、反问性问题
一般性问题与特定性问题
一般性问题：在没有明确对方的意图时， 通过一般性发问而带出特定性问题。例如： 您想租/买什么要求的房子呢?
重要启示
沟通能力是练就出来的 沟通是多种语言的综合运用 成功的沟通有赖于社会（交际）
心理学知识 成功的沟通有赖于经验和阅历
的积累
沟通所用的多种语言
书面语言 口头语言 肢体语言 成功的沟通是多种语言的协
调运用
沟通中常用的技巧
提问的技巧 倾听的技巧 说明与展示技巧 积极地向客户要求
封闭性问题的提问，有助于控制局面， 多用于促成阶段。如:你要不要看看三房 的房子?
征询性、确认性、反问性问题
征询性问题：今天下午想看看几房的房子？ 意在了解顾客的意愿与需求。
确认性问题：今天下午三点，到粤海国际看 三房那套房子，如何？
反问性问题：家有老人和小孩子，两房够大 吗？
发问的目的
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
利用反馈的工具，取得有效的沟通
反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加 强
反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的 建议或指示
表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应
积极倾听的技巧
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
妨碍良好倾听的因素
只听取细节而不注意整个内容 对将听到的事先做假设 内心不同意 让心思游离不定 对主题有偏见 对说话者或者主题缺乏兴趣 让外头的事打搅注意力 容纳过多的资料 为所听的讯息而情绪不安 只听你想要听的
控制说话的局面 简洁的开始，利索的结束，节省
工作时间 筛选与过滤客户的疑问，使其澄
清，便于回答 留下好的印象
倾听的技巧
说明技巧
如何使表达更清楚
整体对事物的认知
理性认知 感性了解
感性了解
图表 故事 图片\照片 ……
非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致 能告诉我们他人对我们的看法。
有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
组织清晰、简洁的语言
语言必须适当 语言必须词 简短简单的陈述 明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用 专业术语