优质护理服务及精细化管理
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25
�案例带给我们什么启示？ �细节管理存在问题吗？ �护理工作中如何进行精细化管理？
26
注重细节 加强管理 精益求精
27
患者的需要：整体护理
心理上 社会上
生理上
心-心
精神上
28
实施精细化管理，提高服务品质
�精细化来自于制度 �精细化来自于用心 �精细化来自于创新 �精细化来自于习惯 �……
�精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化 、理论化了的“细节”和“精细”。
�精细化管理强调将管理工作做精、做细
16
精细化管理最基本的特征
�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重 质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。
�精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越 的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不 苟的工作作风和良好生活习惯。
�“五细” �细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。
20
精细化管理方法
�复杂的事情——————〉简单化 �简单的事情——————〉流程化 �流程化事情——————〉定量化 �定量的事情——————〉信息化
21
优质护理服务与精细化管理
22
严重医院感染事件西安交大
21
附院 新生儿死亡事件.docx
2008年8月28日至至99月16日 ，西安交大附一院新生儿科 共收治新生儿患者者94名，，99月 5儿日患至者至连1续5日死，亡先。后有有88名新生
9月23日，卫生部联合专 家组一致认为，，8名8早产新生 儿死亡系院内感染所致，这 是一起严重的院内感染事故 。
23
17
精细化管理三大原则
�注重细节 �立足专业 �科学量化。
18
精细化管理的核心
�精——精益求精，追求最好，产品做成精品，服 务和管理做到极致;致;
�准——准确的信息和决策，准确的数据和计量， 准确的时间衔接和正确的工作方法; 法;
�细——操作细化，管理细化，特别是执行细化; 化; �严——严格控制偏差，严格执行标准和制度。
南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡事件.docx 南京市儿童医院12人受处分
�院方赔偿偿51万
�12人受到严厉处分 � 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除
� 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够,够受,到行政 记过处分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
� 眼科主任、护士长因负有科
室管理责任而受到行政记过
处分
24
引以为鉴——手术器械体内遗留
管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。
科学管理之父
14
什么是“精、细”？
�“精细”的含义 �“精”：完美、周密、高品质 �“细”：细节、细致。
�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念， 一种文化。
15
什么是精细化管理？
�精细化管理是一种管理理念和技术，是通过 规则的系统化和细化，运用程序化、标准化 和数据化的手段，是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行
11
服务对象的特点
�病人的需求越来越高 �病人需求的个性化 �……
实施精细化管理的必要性！
12
世界知名企业细节管理案例
�《麦当劳手册》的魅力 �迪斯尼精美的动画世界 �丰田公司的精益生产方式 �台塑集团王永庆的细节管理 �海尔集团“精细化、零缺陷”管理
13
科学管理之父——泰勒
�最早提出精细化管理思想 �1911年，泰勒发表了《科学
5
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易”
�差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
6
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
大家好
1
优质护理服务与精细化管理
2
�千里之堤，毁于蚁穴
3
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心，
提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动
2010年优质护理服务示范工程活动
4
全国“示范工程”重点联系医院工作 会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫 生事业的重要组成部分，与患者的接触最 直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直 接影响着患者在看病就医过程中的体验和 感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面 貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关 爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推 进医改不断深化具有非常重要的意义。
7
加强细节管理，提升服务品质
8
�现代管理学认为，科学化管理有三个层次 �第一层次——规范化 �第二层次——精细化 �第三层次——个性化。
9
思考
�护理工作有什么特点？ �服务对象的要求特点？ �什么是精细化管理？ �为什么要进行精细化管理？ �如何实施优质护理服务？ �……
10
护理工作的特点
1.护理工作繁杂、琐碎； 2.护理工作量大，操作多； 3.护理人员编制不足，超负荷工作； 4.护理工作直面病人及家属； 5.护理人员接触病人的时间长 6.……。
29
30
优质护理服务要求与举措
�建立健全有关规章制度，明确岗位职责 ，增强执行力 �落实核心制度，确保病人安全和基 础医疗质量 �制度流程化，增强执行力 �……
31
32
优质护理服务要求与举措
�深化“以病人为中心”理念，评估病人的需要 ，切实落实基础护理职责，改善护理服务 �全方位关注病人，以病人为中心，一切为 了病人，为了病人的一切 �评估病人，为病人提供适宜的服务 �实行“三前”服务 �……
总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以 精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化 协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、 费用，提高效率和效益的目的
19
现代企业精细化管理——“五精四细”
�“六精” �精湛湛((技术、技能、水平、手段段)) �精通通((流程、环节、过程、关键点点)) �精华华((文化、技术、智慧、意识识)) �精品品((成果、结果、质量、品质、品牌牌)) �精髓髓((管理的精髓、掌握管理精髓的管理者者))、 �精密密((各种管理、生产关系链接有序、精准准))
�案例带给我们什么启示？ �细节管理存在问题吗？ �护理工作中如何进行精细化管理？
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注重细节 加强管理 精益求精
27
患者的需要：整体护理
心理上 社会上
生理上
心-心
精神上
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实施精细化管理，提高服务品质
�精细化来自于制度 �精细化来自于用心 �精细化来自于创新 �精细化来自于习惯 �……
�精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化 、理论化了的“细节”和“精细”。
�精细化管理强调将管理工作做精、做细
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精细化管理最基本的特征
�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重 质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。
�精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越 的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不 苟的工作作风和良好生活习惯。
�“五细” �细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。
20
精细化管理方法
�复杂的事情——————〉简单化 �简单的事情——————〉流程化 �流程化事情——————〉定量化 �定量的事情——————〉信息化
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优质护理服务与精细化管理
22
严重医院感染事件西安交大
21
附院 新生儿死亡事件.docx
2008年8月28日至至99月16日 ，西安交大附一院新生儿科 共收治新生儿患者者94名，，99月 5儿日患至者至连1续5日死，亡先。后有有88名新生
9月23日，卫生部联合专 家组一致认为，，8名8早产新生 儿死亡系院内感染所致，这 是一起严重的院内感染事故 。
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精细化管理三大原则
�注重细节 �立足专业 �科学量化。
18
精细化管理的核心
�精——精益求精，追求最好，产品做成精品，服 务和管理做到极致;致;
�准——准确的信息和决策，准确的数据和计量， 准确的时间衔接和正确的工作方法; 法;
�细——操作细化，管理细化，特别是执行细化; 化; �严——严格控制偏差，严格执行标准和制度。
南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡事件.docx 南京市儿童医院12人受处分
�院方赔偿偿51万
�12人受到严厉处分 � 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除
� 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够,够受,到行政 记过处分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
� 眼科主任、护士长因负有科
室管理责任而受到行政记过
处分
24
引以为鉴——手术器械体内遗留
管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。
科学管理之父
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什么是“精、细”？
�“精细”的含义 �“精”：完美、周密、高品质 �“细”：细节、细致。
�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念， 一种文化。
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什么是精细化管理？
�精细化管理是一种管理理念和技术，是通过 规则的系统化和细化，运用程序化、标准化 和数据化的手段，是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行
11
服务对象的特点
�病人的需求越来越高 �病人需求的个性化 �……
实施精细化管理的必要性！
12
世界知名企业细节管理案例
�《麦当劳手册》的魅力 �迪斯尼精美的动画世界 �丰田公司的精益生产方式 �台塑集团王永庆的细节管理 �海尔集团“精细化、零缺陷”管理
13
科学管理之父——泰勒
�最早提出精细化管理思想 �1911年，泰勒发表了《科学
5
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易”
�差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
6
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
大家好
1
优质护理服务与精细化管理
2
�千里之堤，毁于蚁穴
3
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心，
提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动
2010年优质护理服务示范工程活动
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全国“示范工程”重点联系医院工作 会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫 生事业的重要组成部分，与患者的接触最 直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直 接影响着患者在看病就医过程中的体验和 感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面 貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关 爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推 进医改不断深化具有非常重要的意义。
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加强细节管理，提升服务品质
8
�现代管理学认为，科学化管理有三个层次 �第一层次——规范化 �第二层次——精细化 �第三层次——个性化。
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思考
�护理工作有什么特点？ �服务对象的要求特点？ �什么是精细化管理？ �为什么要进行精细化管理？ �如何实施优质护理服务？ �……
10
护理工作的特点
1.护理工作繁杂、琐碎； 2.护理工作量大，操作多； 3.护理人员编制不足，超负荷工作； 4.护理工作直面病人及家属； 5.护理人员接触病人的时间长 6.……。
29
30
优质护理服务要求与举措
�建立健全有关规章制度，明确岗位职责 ，增强执行力 �落实核心制度，确保病人安全和基 础医疗质量 �制度流程化，增强执行力 �……
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32
优质护理服务要求与举措
�深化“以病人为中心”理念，评估病人的需要 ，切实落实基础护理职责，改善护理服务 �全方位关注病人，以病人为中心，一切为 了病人，为了病人的一切 �评估病人，为病人提供适宜的服务 �实行“三前”服务 �……
总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以 精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化 协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、 费用，提高效率和效益的目的
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现代企业精细化管理——“五精四细”
�“六精” �精湛湛((技术、技能、水平、手段段)) �精通通((流程、环节、过程、关键点点)) �精华华((文化、技术、智慧、意识识)) �精品品((成果、结果、质量、品质、品牌牌)) �精髓髓((管理的精髓、掌握管理精髓的管理者者))、 �精密密((各种管理、生产关系链接有序、精准准))