前厅服务与管理试卷答案

《前厅服务与管理》期中考试答案

一、填空题

1．销售客房客房收入

2．应岗设人应人设岗应人设事

3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置

4．15%-20%

5．3分钟

6．传递客人真迹

7．当天18:00

8．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母

按抵店日期

9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒

10．酒店前台

11．有效证件行李已取

12．前厅经理

13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？

14．形成入住登记记录

15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人

16．现金信用卡转账支票

17．不涉及住客隐私

18．手送普通挂号

19．3分钟

三、名词解释

1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置

2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。

四、简答题

1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；

使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式

2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。

五、案例分析

1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象

2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。