大客户销售技巧与客户关系管理课件.pptx

大客户的销售是：拉销
拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为 出发点）！
➢大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ ➢大客户销售是会拼、智拼才会拼！
➢涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
➢跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
➢计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大， 所以人际关系比较简单！ ➢过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
2、 不 变
1、美：愿景 2、
变 高层
中层
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
➢客户的付款习惯是我养成的！
1、速度：
收款三度
收款的速度取决于我鞋底的厚 度！
2、力度
第2：
方法、技巧（如：团队收款： 销售员、财务、领导）
:3、态度
第3：
付款付款的习惯是我养成的！
为什么《海底捞，你学不会》
• 张勇（海底捞老板的 用人方式：
• 1、每月给中层以上领 导的父母发工资；
• 2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！
型居多）
4、决策 人（鹰型
的居多）
集体：
“采购氛
围”的4 类人
2、使用 者（羊型
居多）
3、技术、 财务把关
者（驴型
居多）
2、建 立关系
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；知识分子：深 度）
需求
信任
1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。
部客户的关系
基层
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干、 真服从、真执
行
决策层 管理层 执行层
转 化 为
采购人 员
决策人
采购 氛围
使用者
技术、 财务把
关者
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层）
➢拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很 好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 ➢跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
六对一营销
• 管理层 • 市场部 • 销售部 • 财务部 • 生产部 • 物流部
一：客户的需求
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
三个概念：
• 客户满意是感受！ • 满意度(可衡量）是满意的程度！ • 忠诚是：持续性、分享转介绍、
排斥性！
• 客户的忠诚是相对的，所以忠 诚是可以创造的！
资料
客户
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
价值 价格
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
A:鹰 D:狐 B:驴 C：羊
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
满意度＞0 惊喜 （忠诚、转介
绍）
2、价格
• 大客户销售中，我们要尽量满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。
• 尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、 交人心。
• 少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、 激起客户更大的欲望。
客户采购我公 司销售同类产
• 忠诚的客户不一定完全满意的！
3、信任：关系营销是大客 户销售的核心，客户忠 诚是关系营销的最高境
界！
1、价值：品牌、型号、使用情况 等
客户需求：分两个 层次：1、客户需 要（必需品）；2、 客户想要（奢侈品）
4、体验：体验-期望值=满意度
满意度=0 基本满意
满意度＜0 不满意 （流失、负面介 绍）
4、欧阳、王部长 5、Helen ➢大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
这种模式在大客户的销售中就 是扫清障碍！
能力问题： 辅导（管理 技能）！
态度问题： 激励（管理 技能）！
扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对 一），赞美要及时（赞美有保质期）！
职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！ ➢冷酷、专业、冷静、胆大 ➢诚信、伪装（适当的伪装） ➢职业道德（责任担当） ➢身体好 ➢高收入、执着、回款、服务 ➢美人（帅哥）
驴
• 狡猾 • 聪明 • 多疑 • 表里不一 • 爱贪小便宜
狐• 胆小 • 遇到机会会不择手段 • 对服务的组织缺乏忠诚度，适应能力 强。 • 多见于采购人员 • 方法：威胁他
羊• 善良、温顺、随和 • 好说话（容易上手） • (好骗） • 向导：内线的最佳人选 • 怕被骗 • 偏使用者
1、采购 人员（狐
• 做大客户销售要有点 打麻将的精神：
① 不迟到、不怕加班； ② 不在乎工作环境； ③ 越挫越勇、自我检讨； ④ 团队稳定、不跳槽；
客户细分的攻守模型
品的整体能力！
采购潜力
获取
进攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚、
例：孙悟空、李云龙
赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
原因：利润；别人会抢客户；
Fra Baidu bibliotek
资金会出现问题；投入产出
不匹配
保留
侵扰
维持
放弃
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
防御
维持
• 强势 • 果断 • 霸道 • 分析能力强
鹰 • 逻辑推理能力强
• 对数字、钱敏感 • （对人、情感不敏感），因
此友谊型销售不可行
• 方法：用数据、事实讲话 • 职业化、专业化
• 喜欢：反对、挑战、 折磨
• 注重谈判的过程， 不关注谈判结果
• 折磨对方的成就感， 自我满足感
• 不差钱、钱不是他 的（是惯出来的）
• 方法：1、让驴爽
• 2、迎合（Yes， but）：接篮球法则