第二章酒店服务礼仪原则共29页文档
酒店礼宾部服务礼仪标准
酒店礼宾部服务礼仪标准第一篇：酒店礼宾部服务礼仪标准礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
酒店服务礼仪(全)
目录
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求
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第（二四）章礼貌服酒务的店原则礼仪服务
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、
不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真 诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质 服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。 2、文明礼貌、宾客至上
微笑服务礼仪
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小问题：
你作为服务人员，陪同客人一 起进门，是你先进，还是让客人先 进？
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第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则
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第三章 酒店员工仪容仪表
（三）仪容仪表美的原则
➢ 1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象 在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保
持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到 勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体 有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口 腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止 口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、 蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反 感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、 上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发 出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发 适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作， 整齐利落，使人感到愉悦。
第二章酒店服务礼仪原则
认真对待客户投诉
• 迅速受理，绝不拖延 • 平息怨气 • 澄清问题 • 探讨解决，采取行动 • 感谢客户
我认为投诉怎么样解决：
首先要弄清客人投诉的原因。 有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户。
• 凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦 集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。 在集团价值观的引导下，我们努力帮 助员工发展职业生涯，而不仅仅只是 工作。
• It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels & Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values， we strive to equip and empower our people to develop careers， not jobs， with Hyatt International Hotels & Resorts.（HYATT）
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第二节 平等原则
人和人之间的平等，不是指物质上的 “相等”或“平均”，而是在精神上互 相理解，互相尊重把对方当成和自己一 样的人来看待。
而在这里我们所提倡的平等是人格上 的平等，具体就是体现在相互尊重。平 等待客、平等待己。
一、什么是平等
• 平等是在共同利益前提下人与人 之间相处的立足点，是在共同利 益前提下处理人与人之间关系的 基本立场。
• 纵观国际知名酒店集团，其经营管理 理念无不蕴涵着浓厚的人本思想，其 酒店文化无不体现着“以人为本”的光 芒。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
酒店服务礼仪课件
四特殊情况服务礼仪
• 宾客在住宿期间生病;服务员应主动询问 是否需要到医院就诊;并给予热情关照；
• 若客人患突发性疾病;应立即报告上司与 大堂副理;联系急救站或附近医院;不可拖 延时间；
• 宾客住店期间;若发生酗酒现象;服务员应 理智 机警地处理;尽量安置酗酒客人回房 休息;并注意房内动静;必要时应采取措施；
• 3 用钥匙开门：轻插 轻开
• 4 进门：认真观察客人在睡觉 在洗手间 客人 不在房间
• 1 在清洁客房的时候;客人回来了 怎么办
首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡;以确定客人的身份 然后;问 客人是否需要继续打扫卫生 如果 客人不同意继续打扫;应立即离开; 并询问打扫的时间 如果客人同意 打扫;应迅速打扫且尽可能不打扰 客人
• 10 告别客人离开客房：要先问客 人有没有吩咐 先退一步 问客人是 否可以关门
• 11 迅速到客房提行李
• 12 礼貌进门：先敲门 客人允许
• 13 热情告别：退后到车辆2米处 目送客人
三总台接待服务
1 接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心
介绍客房
• 因此;在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题;如需要询问对方年龄时;应面带 笑容 客客气气地说："××先生;我可以问 一下您的年龄吗 "Excuse me;may I have your age 客人若高兴的话;会马上回答；反 之;他将借口回避 这时;千万不要继续追问 这个问题;对于外国女宾更要谨慎 同时还须 注意;不要主动谈疾病 死亡等不愉快的事情 谈话要注意分寸;称赞对方不要过分;谦虚也 要适当
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据 证 件
酒店客房服务礼仪PPT
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
请简述酒店服务礼仪的原则
请简述酒店服务礼仪的原则在酒店服务中，要尊重客人，以高尚的品质来接待客人。
无论客人的身份如何，每个人都应该尊敬和尊重。
不论是办公室决策人员还是普通游客，都应该按照统一的服务标准，按照统一的服务流程和礼节，在接待上尊重客人。
在服务过程中，不能有任何偏袒和差别，要让客人感受到服务的安全感，这样能够让客人在接受服务时感到放心与满意，并且有效地增加酒店的知名度。
二、热情周到在酒店服务中，要用热情的态度和客人打交道，对客人的要求要详细了解，尽量满足，不能采取推卸的态度，要尽量做到客人满意，有时要多耐心，有时要多责任，尽量想办法给客人提供满意的服务。
有时候，如果有客人要求不合理，超出了酒店的服务范围，也要以礼貌的方式去和客人交流，告诉客人酒店的具体规定，用正确的态度来调节客人的要求。
三、服务礼仪在酒店服务中，服务礼仪非常重要，服务员必须做到有礼貌，有礼仪，有耐心，有谦逊的态度，用礼貌的方式和客人交流，让客人在接受服务的同时，也感受到酒店服务员的服务精神。
酒店服务员在服务客人时，要作到真诚热情，用自己的专业知识去为客人服务，让客人感受到优质服务的积极性，不仅仅是一种服务，更是一种风格。
四、创新服务在酒店服务中，要努力创新，不断改进，采取新技术和新方法，为客人提供优质的服务，尝试不同的服务形式，不断提高服务的质量，创造一种更加具有个性化的服务，让客人全方位地感受到服务的热情和精神。
五、严格把关在酒店服务中，酒店要做好服务把关，不能有任何差池，不能有任何失误和失职行为，从接待客人开始，到提供住宿服务，都要做到严格把关，让客人感受到安全感，从而增加酒店的知名度和形象。
总之，酒店服务礼仪的原则很重要，尊重客人、热情周到、服务礼仪、创新服务、严格把关，都是酒店服务的基本原则，这些原则必须恪守，才能让酒店服务更加完善，让客人满意，从而取得良好的信誉和知名度。
酒店服务礼仪规范
洗衣服务礼仪
核对宾客需求——了解宾客需要什么时间 内完成衣物洗涤 校对检查衣物——校对件数，质料，送洗 项目和时间，检查口袋是否有物品，纽扣 是否脱落，衣物有否破损或严重污点。 明确相关信息——明确服务时间，价格， 服务电话及送回方式。 送回洗烫衣物——规定时间内送还衣物， 包装，悬挂整齐。
服务“六不要”礼仪
不要喧哗——夜间讲话轻 声细语，不影响客人休息。 不要慌张——遇急事不要 奔跑，以免造成紧张气氛。 不要占道——过道行走， 不要并行。 不要穿行——不与客人抢 行，也不要从正在谈话客 人中间插过。 不要太亲近——与客人不 要过分亲热，不要抱客人 小孩。 不要粗俗——与客人接触， 以礼相待。
酒店服务礼仪规范
（一）前厅部服务礼仪 （二）客房部服务礼仪
（一）前厅部服务礼仪
• • • • • 前厅部员工素质要求： 品行端正——酒店对员工的第一要求 服务意识——服务质量是酒店的生命线 爱岗敬业 语言较强——普通话发音标准，口齿清晰， 表达流畅，适当运用语言的幽默感，表现 亲和力。 • 形象良好——前厅部员工是酒店窗口，必 须树立良好的第一形象。
总机服务礼仪
• 岗位职责定位—— “酒店的第一声音” • 接听服务礼仪 声音明润 ，精神饱满 及时接听，自报家门 准确称呼，主动问候 及时回应，正确处理 礼貌告别，适时挂断
叫醒服务礼仪
• 确认叫醒信息——准确记录宾客叫醒服务时间，房 间号，并对宾客要求进行复述，确保信息准确。 • 设定叫醒程序——根据记录，准确设定叫醒程序 • 人工叫醒服务——员工电话打进宾客房间，以叫醒 宾客的一种服务方式。内容包括：问候宾客，告知 时间，通报天气情况，及询问是否需要再次提醒。 • 未接听的服务——如宾客没有接听叫醒电话，五分 钟后再进行一次叫醒。如仍无人接听，立即联系客 房服务人员实地查看。 • 记录叫醒过程——对叫醒服务进行必要记录，以便 出现投诉纠纷时查证。
酒店服务礼仪
04
酒店职业用语
酒店服务礼仪——酒店职业用语
七声十七字
服务语言的原则
服务语言的要求
七声：来有迎声、去有送声、服务宾 客有称呼声、客人表扬有致谢声、客 人批评打扰客人有致歉声、客人欠安 有问候声、客人交办事宜有回声
十七字：您、您好、谢谢、请、对不 起、再见、欢迎再次光临
主动热情 真诚，特别是在语言交往中
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用 托盘将账单送到客人面前，并且应站到负责买单客人 的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回 账台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚
酒店服务礼仪——服务员礼仪
6 厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生 主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要 清洁、整齐、美观
服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽， 穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时， 一定要养成良好的卫生习惯
酒店基本服务礼仪
酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪酒店基本服务礼仪11、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的`原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
酒店基本服务礼仪2在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些，纠正不正确的，发挥大家都认可的。
只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。
一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
酒店服务礼仪规范
善用尊称 ：王女士、刘先生、张小姐 尊重约定俗成 ，如西方忌： “ 老！” 忌：不加区别地使用泛称
以及不礼貌、不尊重的称谓.
二、酒店人员必备礼仪素养
问候 —— 有魔力！
要积极、主动、热情地问候 要 “量身定制”问候语 要声情并茂，用心去问候
二、酒店人员必备礼仪素养
应答 —— 有方法！
二、酒店人员必备礼仪素养
化工作妆的程序：
洁面、上粉底、腮红、定妆 眼睛部位：
眼影、眼线、拉睫毛、描眉 再化唇线、涂唇膏 结束时整体扫描, 恰当修补 梳头、 着装、 喷洒香水
二、酒店人员必备礼仪素养
服装的最大功能是 —— 自我展示 ？ 表现成就 ？ 帮助人们建立自信 ？
案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始”
《 快捷、便利、到我为止 》
3 服务质量来自注重细致入微的服务
《 注重细节,就是注重宾客的感受！》
一、酒店服务礼仪内涵
宾客永远是对的！
塞萨尔．里兹
“为了能使宾客高兴,没有什么小事不 屑一做,也没有什么大事不敢去做.”
一、酒店服务礼仪内涵
他 使服务成为一门艺术（沟通技巧）
看 在眼里而不形于色, 听 在心中而不流于言表,
二、酒店人员必备礼仪素养
（二 ） 语言的魅力：
一句话说的人笑 一句话说的人跳
案例分析 : “理直气和” “ 太棒了! ”
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语：
是酒店服务人员用来向宾客表达 意愿,交流思想感情和沟通信息的重要 交际工具.它具有体现礼貌和提供服务 的双重特性.
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语
— 在旅游接待服务中究竟有何意义？
体现对宾客的礼遇和尊重, 展示服务人员的礼貌素养， 反映了企业的档次和管理水准，
酒店服务礼仪
服务礼仪
言谈举止、行为规范 一个灿烂的微笑、一句真诚的 问候、一个得体的举止，均体现一 个员工的素质和风貌。礼仪在日常 生活、工作中处处存在，并在工作 中、生活中受之无穷。
课题大纲
一、礼仪、礼貌与礼节 二、正确使用手势及使用场合
三、礼貌服务的基本要求
一、礼仪、礼貌与礼节
礼仪：社会生活和交往中
告别语：在宾客离开（诚恳、热情）。对赶
时间的客人，不要说“您慢走”
员工语言规范（2） （基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）
答应语：客人有事提出要求时（语பைடு நூலகம்温和：如先生请跟
我来结帐；好的，我马上就来） 道歉语：在服务中不能充分满足顾客的要求，或打扰客 人的时候（宽慰客人） 答谢语：得到客人帮助时，协助、称赞时（谦虚，没关系， 您千万别放在心上） 婉拒语：当宾客提出的要求违反酒店的规定，违背员工的 意愿婉言推托。承蒙您的好意，但是我已经约好了某件事； 谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物 称谓语：能表明某某职位的尊称 指路用语：指明前往的方向
酒店员工不应该有的行为举止（一）
在公众场合，不可以掏耳朵、修指甲、剃牙、挖鼻孔、 打哈欠、抽烟和吃东西； 在客人面前，不要交头接耳，评头论足，不能小声讲， 大声笑； 在开会的过程中，不可以随便讲话，对奇装异服、举 止特殊、相貌奇特的客人，不可以议论、嘲笑、模仿 等。 在接听电话，与客人交谈时，不可以有多余的动作； 在与客人交谈时，不可以经常看表，不可以将任何物 品夹在液下； 不得整理个人的仪容仪表（显得拘束、不大方、不得 体）；
员工语言规范（1） （基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）
欢迎语：宾客刚进入酒店的时候（清脆、清柔） 问候语：酒店员工遇到客人或拜访客人时（自
第二章饭店服务礼仪规范
仪态规范
不良站姿让优雅打折
常用站姿：
女士： • A、立正式： 在标准站姿的基础上，右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部
• B、丁字步式： 在标准站姿的基础上， 两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。
仪态规范
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪态规范
• 男士
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
不良的站姿及注意事项：
仪态规范
• 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 • 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 • 3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品坐支撑
点。
• 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 • 5、双臂不摆，双腿不抖。 • 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。
站姿(1)
• （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的1/3~2/3。
• （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上， 左右以肩为准。
仪态规范
站姿
v 站姿是生活静态造型的动作，是人们生活
交往中最基本的姿态。
v 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。 ②两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°-60°.
v行走时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼， 歪肩晃膀，弯腰驼背。
v行走时切忌内八字或外八字，腿不要弯曲， 停步、拐弯、上下楼梯应从容不迫。
走姿（1）
走姿（2）
返回
如何拾起地上的物品？
请简述酒店服务礼仪的原则
请简述酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪原则是行业内的核心概念和规则，也是该行业服务的重要原则。
它的出发点是确保在每次服务接触中树立礼仪优良的服务质量与形象。
首先，酒店服务礼仪非常重视服务员的外表仪容。
顾客对酒店服务员的第一印象都是通过他们的外表，因此，服务人员应该穿戴整洁，仪容得体，彰显职业形象，尊重顾客及其要求，行为谦虚、乐观、谨慎、热情，充分把握空间感及客户心理，并诚恳地向他表达祝福或祝愿，处处体现服务人员的服务能力与专业水准。
其次，酒店的服务有说有礼的原则。
服务人员应当以亲切、友善、客气的态度对付客户，注意使用客套话，使顾客感到受到赞赏和热情接待，以一种关爱他们的态度，并形成衷心感受，使客人觉得愉快。
此外，酒店服务人员应该坚持精益求精，应经常审视自己的工作状况，不断提高服务质量，以最满意的服务态度为客人提供服务，对待客人格外地体贴、热情。
最后，酒店服务礼仪原则要求服务人员应牢记“客户为先”的原则，重视客户的体验和满意度，把满足客户的服务要求放在第一位，采取所有可能的方式来满足客户的需求，全心全意为客人服务，让客人在服务过程中享受最多的收益。
酒店行业服务礼仪规范
酒店行业效劳礼仪标准第一章仪表标准第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化装以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章仪态标准第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入坐应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲效劳时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐沉着。
第十八条饭店员工使用引领手势时，应舒展慷慨，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十九条饭店员工应合理使用凝视礼和微笑礼。
与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章见面常用礼仪标准第二十条饭店员工时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势标准，先后有别。
第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择适宜的时机，目视对方，亲切友善。
把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。
酒店服务人员礼仪规范
酒店服务人员礼仪规范一、基本仪容仪表和仪态1、头发必须清洁、整洁;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;严禁染发及留奇形怪发。
2、面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能弥漫血丝、浮现黑眼圈或者疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子旳干净清洁，勿浮现白脸黑脖子旳现象;上班前应把眉毛修饰好。
3、征服征服必须整洁、熨平整并按需更换;整洁干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已旳衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;根据征服设计，系上钮扣，挂上挂钩;爱惜征服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌(员工证)工作期间，应将干净旳工号牌或者员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜除所配发工鞋或者指定配衬鞋款外，须穿表面光滑旳黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁慷慨，无多余装饰物;一定要穿完好旳袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或者肉色(不适宜太浅)。
6、首饰及其他装饰物：左手或者右手腕上只容许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、慷慨;可以戴项链，但不要显露出来;不容许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂旳圆环形或者钉形耳环。
7、化妆指甲必须干净和通过修整，且不能超过 1.5 毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈旳香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡旳粉底，颜色应接近肤色，不适宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔划好唇轮廓，还应保持唇色旳亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡旳在两颊扫粉红、棕红旳胭脂粉。
8、站立“站如松”。
站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。
酒店服务礼仪课件
•酒店服务礼仪
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
® 指路用语 ® 您这边请、请跟我来
® 电话用语 ® 您好、总台
® 婉拒语 ® 对不起，我有件急事要
® 称谓语
办··
® 某某先生、女士
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礼貌用语十字决
®您 ®请 ® 谢谢 ® 对不起 ® 再见
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Байду номын сангаас
结 束 语（一）
® 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯—— 性格——人生
高低势蹲姿 交叉式蹲姿
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
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（四） 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
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鞠躬礼仪
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
30度鞠躬礼
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握手礼仪
® 男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
® 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）