家政公司保洁业务手册

家政公司保洁业务手册第一章总则保洁业务经营涉及社会、物业、宾馆、酒楼、办公楼、商务楼、企事业单位、厂房日常清洗保洁，家庭装潢后首次开荒清洗保洁、工程开荒保洁，针对单位、家庭、各大公司提供定期清洗保洁服务、外派保洁员提供全方位的保洁服务，地毯清洗、沙发清洗保养，石材翻新、石材抛光打蜡、地板打蜡抛光翻新，油烟管道清洗，中央空调清洗等。

第二章公司简介及服务介绍XXX保洁服务有限公司是一家充满朝气、专业性强、具有独立法人资格的保洁公司。

专为厂区、办公楼等各种高档场所及厂房的日常保洁、全面清洗、消毒、杀虫服务为一体的专业公司。

公司一贯遵循“客户至上、至诚至信、诚己为人、以心换心、诚人达己、人兴己兴。

”的服务精神，坚持高定位、高质量、高效率的三高服务标准。

在我公司日常管理工作中，公司充分发挥和挖掘内部潜力，培养了一批专业化管理人员、经验丰富、管理能力强、工作认真、作风严谨、思维敏捷、工作勤勤恳恳、兢兢业业、一丝不苟的精神。

在管理工作中，耐心细致、严格按照公司制定的各项管理规章制度开展工作，达到公司专业管理工作标准，制定相应的管理措施和考核制度。

经过多年的发展积累，我公司拥有一批具有专业素质的管理及施工人员，采用进口的清洁设备及意大利进口的清洁药剂，具有承揽大工程所需的配套设施及能力，可以为不同领域客户提供全方位的保洁服务。

经营管理是本公司成功的保证。

“客户至上，信誉第一”是本公司信赖以发展的宗旨，XXX保洁为社会各界朋友创造一个美丽的家园而不断努力。

本公司以一流的质量、优惠的价格、周到热情的态度为广大客户提供更多、更好的清洁服务，并热诚欢迎社会各界朋友光临本公司业务洽谈。

◇期待与您的握手，愿我们的握手真诚而有力。

◇您的支持是我们公司发展的源泉！◇我们的服务：专业、标准、周到、细致。

◇我们的经营理念：与名家携手营造一个更清洁、亮丽的生活、工作环境！◇我们的服务宗旨：诚信勤勉双赢。

服务范围：日常保洁高空清洗家居开荒保洁工程整体开荒化纤地毯清洗纯毛地毯清洗实木地板、大理石、玻化砖打蜡养护复合地板打蜡养护大理石、花岗岩表面翻新处理布艺沙发清洗消毒杀虫木质办公桌、书柜清洗上蜡皮革座椅清洁上蜡玻璃清洗餐厅油烟机和工业油烟机清洗第三章保洁员仪表仪容管理规范一、着装1、保洁员上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩带保洁员工作牌；4、鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应将鞋擦净后离开；5、非特殊情况不允许背心、短裤、拖鞋；6、工作时间员工不允许戴有色眼镜。

二、须发1、女保洁员前发不遮眼，不梳怪异发型；2、男保洁员发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；3、所有员工不允许剃光头。

三、女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

四、上班前应注意检查自己的仪表，上班时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

第四章保洁员日常行为规范一、服务态度1、保洁员工作时间热情主动、微笑服务；2、在见到客户时要文明礼貌；3、认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。

二、行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、手拿物品行走时不应遮住自己的视线；6、与同事或客户相遇时，应主动点头示意。

三、就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势:1、坐在椅子上前附后仰，摇腿跷脚；2、在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；4、晃动桌椅，发出声音。

四、其他行为1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3、不允许在公共场所及客人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；5、在谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；6、不允许口叼牙签到处走。

第五章保洁员工作管理制度1．带出去的东西不带回来的，按原价赔偿，责任人不清的，出勤保洁员平均分摊。

2.到达工作现场后，应当首先检查现场是否有破损物件，并把发现的问题第一时间告知客户。

检查期间，应当请客户留在现场，并且应当告诉客户。

如果不当面把问题说清楚，事后就可能说不清。

3.损坏客户财物的，由当事人跟客户协商解决，责任人不清的，出勤人员共同承担赔偿责任，赔偿费用由出勤保洁员平均分摊。

4.严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池；在其他地方使用钢丝球时应当仔细观察使用效果，如有异常情况，应当立即停止使用，并积极采取补救措施。

5.工作中，脚下如果是油漆面的、或石材台面等易划伤的台面，必须穿鞋套，并做好保护台面的措施。

6.关于使用双面玻璃清洁器（夹子）的注意事项：1)已破裂的玻璃勿用本品；2)玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品；3)注意检查安全绳是否系牢，然后将安全绳系在非操作手上后再操作清洁器；4)使用时保洁器无吸附杂质，否则易损伤玻璃表面；5)使用后清洁干净，在两工作面中间放隔磁垫块。

7.保洁员应当注意不要将清洁工具放置在窗户及其他等边缘位置，避免清洁工具掉下楼。

8.保洁员如果认为公司提供的玻璃清洁器有安全隐患，可以要求公司提供无安全隐患的玻璃清洁器，保洁员也可自行采取措施排除安全隐患，保洁员一旦接受使用公司的玻璃清洁器，如果清洁器砸伤人、车辆及其他物件，公司不承担任何责任，保洁员自行负责处理事故。

如果甩坏清洁器，无论是什么原因，均要无条件照价赔偿。

9.为避免清洁工具掉下楼造成人身伤亡及财产损失，在楼下可能有车辆、行人及其他可能受到伤害的人或物的情况下，应该至少有一个保洁员在楼下负责监管安全，对安全监管工作不负责任的保洁员要对安全事故负主要责任。

10.工具轻拿轻放，对客户的财物更应当轻搬轻放，以免损坏。

11.保洁员应当将抹布洗净后再做清洁，不得用脏抹布糊弄客户。

12.杜绝不拖地等事件发生，客户要求不拖地除外，不得以任何理由欺骗客户以达到自己不拖地的目的。

13.应当仔细检查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隐患，检查无安全隐患后方可使用。

14.回执单必须带回来，带不回来的，保洁员的工资暂扣，等带回后，持签过字的回执单再领取工资，签字所产生的费用由保洁员承担；或者每人罚款5元。

15.回执单上的“客户签字”处必须有客户的签字，客户没有签字的，保洁员的工资暂扣，等签字后，持签过字的回执单再领取工资，签字所产生的费用由保洁员承担；或者每人罚款5元。

16.活干完后，应当首先回公司交工具，不得以任何借口把工具带回自己的住所，公司要求带回自己住所的除外。

17.无论什么物件，没经过客户同意，不得居为己有；不经过客户同意，不得将客户的财物当垃圾丢弃；丢垃圾时应当主动请客户检查是否有不能扔的东西。

18.不得在工作场地大声言语、喧哗、吵闹。

19.到客户门口后，不得毫无礼貌使劲拍打房门，应当先按门铃，没有门铃或门铃不能使用的，再敲门。

20.如果客户对服务质量不满意，并要求公司返工、修活，保洁员应当接受无偿返工、修活，保洁员不得以自己有事为借口拖延返工、修活的时间。

返工、修活所产生的所有费用保洁员自行承担。

21.保洁员应当要求公司提供可能用到的工具、药剂、洗涤用品，并在离开公司前清点是否带齐可能所需工具及用品。

22.工作中如果缺工具、用品等，保洁员自行回公司拿取。

23.应当将钢丝球包装后放在桶中，不得将钢丝球随意乱扔在桶中。

24.夹子的垫块丢失的，按2元/个赔偿，责任人不清的，出勤人员平摊。

25.车费报销制度：1）要求乘车而不乘车的，不报销车费。

2）与客户争吵，导致客户不让干或让换人的，不给没干活或没有干完活就离开的人报销车费。

3）不按规定乘坐指定车次的，车费超出指定车次车费的超出部分不报销。

4）乘空调车的，需持车票报销，不持车票的，按非空调车报销车费。

5）乘有人售票车的，如票价和估价不一致时，需持车票报销，不持车票的按回执单上的票价报销车费。

6）两站（含两站）以内不报销车费。

7）由于保洁员自身原因，保洁员乘错车的，乘错车的车费不报销。

8）如果保洁员私自让客户增加费用，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员车费不报销。

9）如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员车费不报销。

26.电话费报销制度：电话费的报销以“消费多少报多少”为原则，报销打给和接听客户或回复家政所产生的话费。

a)如果没有产生电话费，电话费按0元报销，b)如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员电话费不报销。

c)如果保洁员私自让客户增加费用，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员电话费不报销。

d)与客户争吵，导致客户不让干或让换人的，不给没干活或没有干完活就离开的人报销电话费。

27.午餐费报销制度：a)每人报销最高金额为4元，不足4元的按实际消费金额报销。

b)须持有客户开具的就餐证明，就餐证明须注明是否在12：00前就餐。

c)须持有就餐处开具的收款收据。

d)须在12：00前离开工作现场前去就餐。

声明：保洁员已经阅读并理解保洁员须知中的所有条款，并保证按保洁员须知中的要求办事。

第六章保洁员奖罚制度为了实现高质量高效率胜利完成保洁任务，特制定本奖罚制度。

奖罚制度一共10条，每条1分，共计10分，每违规一次扣1分，总得分小于等于4分者，罚款10元；总得分大于等于8分者，奖励10元。

累计被扣分数达到10分者，将被按实际工作小时数乘以4结款辞退，并且不给报销午餐费，同时将罚款10元。

1、不准坐或躺客户的椅子、凳子，也不准坐或躺在客户的桌子或台面上。

如果想休息，只能坐在地上，可以找我们自带的东西把地给垫上就可以坐。

2、不准我们的工作人员或撑或靠在墙上、家具、门、木器上，以免在墙上、家具、门、木器上留下我们的手印或污染或损坏墙、家具、门、木器等客户的财产，否则，不仅仅是要承担赔偿责任，还会给我们自己造成重复劳动，等于是自找麻烦。

3、客户说了，上厕所不能到有座便器的卫生间，可以到有蹲坑的卫生间，也就是说不能使用客户的座便器上厕所。

4、工作中所需的辅助设备，如登高设备，只能使用我们自己带的东西，如梯子。

严禁使用客户的椅子、凳子、桌子、柜子作为登高设备。

5、在清洁卫生间的墙面时，有时我们可能需要借用客户的石材台面垫下脚，当然是可以的，但是，必须是一只脚放在石材台面上，并且脚下要用毛巾垫着，另一只脚踩在梯子上，严禁整个人都站在石材台面上。