客户投诉处理通知单模板
某邮政速递物流公司客户投诉处理办法(doc 17页)
2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。
一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动时间：2009年12月1日三、工作职责（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。
（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。
（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。
四、基本规定（一）投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。
（二）投诉的定义1、投诉客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。
2、投诉升级客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。
3、重复投诉客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。
4、重大、紧急投诉（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；（2）投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；（3）市局级大客户的投诉；（4）重要及敏感客户的投诉；（5）投诉人严重不满、强烈要求立即答复；（6）投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；（7）同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
投诉处理流程
投诉处理流程及规范一、投诉处理流程概括客户投诉（400热线、电邮）↓客服部承接↓处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门↓商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号↓客服主管审核并批复（邮件形式）↓处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》↓处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门↓处理人员再次致电客户，跟踪回访—→补全《投诉处理单》↓处理完毕二、会员投诉级别的划分1.按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类；2.按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级，其中以III级最为严重。
三、投诉类型细分（一）普通投诉凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下：（1）I级投诉案件1.1 纯商品质量问题：包括实体商品、虚拟商品、权益服务；1.2 售后服务问题：包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等；1.3 商户强行推销行为；1.4 差价问题；1.5 账户冻结问题：包括账户安全原因（比如当天密码累积输错？次）和风险防范原因（比如会员有套现嫌疑）；1.6 积分延迟使用问题：比如奖励积分过了消保期后方可使用；1.7 短期积分过期问题；1.8 市场活动类：比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等；1.9 其他已在易积分网站上明确公告的问题。
（2）II级投诉案件2.1 商户服务态度：收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突；2.2 客服人员态度问题：坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿；2.3 客服人员处理效率：坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。
（3）III级投诉案件3.1 商户侵权问题：拒绝提供积分兑换、积分累积，或误导会员使其权益遭受损失；3.2 账户安全类问题：非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
关于投诉处理情况的函
关于投诉处理情况的函全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：致尊敬的客户：我们诚挚地感谢您对我们公司的信任和支持。
您的投诉对我们来说是非常重要的，我们将会认真对待并尽最大努力解决问题。
我们收到了您对我们产品质量的投诉，并深感遗憾，对给您带来的不便我们深表歉意。
我们立即展开了调查，并做了详细的核实。
经过我们的专业团队分析和实地查验，确实发现了产品存在质量问题，我们对此深感抱歉。
为了弥补您的损失，我们将立即进行产品更换或退款处理，同时会对生产流程进行进一步的优化，加强质量管理体系，确保类似问题不会再次发生。
我们会认真倾听您的意见和建议，不断改进完善，为您提供更优质的服务和产品。
我们衷心地希望您能够谅解和支持我们的工作，让我们一起携手合作，共同努力，为建立一个更美好的社会做出贡献。
如果您对我们的服务还有任何疑问或建议，请随时与我们联系，我们会积极配合解决，并提供最好的协助。
再次感谢您对我们的支持和理解，希望能够早日为您解决问题，让您满意而归。
谢谢！此致敬礼公司团队敬上第二篇示例：尊敬的客户：您好！收到您的投诉我们深感抱歉，对于造成您的不愉快我们深感歉意。
经过我们的调查和处理，现将处理情况作如下说明：1. 投诉内容：您在投诉中提到xxxxxxx，表示对我们的服务不满意，给您带来了不便和困扰。
2. 调查情况：我们对您的投诉内容进行了认真的调查和核实。
经查，确实存在xxx问题，我们已经对相关责任人进行了批评教育，并进行了相应的整改措施。
3. 处理措施：为了弥补您的损失，我们决定xxxxxx。
我们也会对我们的服务流程和质量进行全面检讨和优化，以确保类似问题不再发生。
4. 预防措施：我们将建立健全投诉处理机制，加强员工培训，提高服务质量和效率，希望您能够继续支持我们，并给予我们反馈意见，帮助我们改进。
5. 感谢与道歉：再次感谢您对我们的关注和支持。
我们将以更加优质的服务回报您的信任和支持，同时再次表示由衷的道歉。
银行网点 客户投诉处理办法 管理制度 处理流程(范本)
营业网点负责客户投诉管理的专人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，于次月初五日前前报总行规范服务管理部门。
第十七条 投诉档案管理
营业网点要将意见簿、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。
第十八条 罚则
（一）对于网点负责人隐瞒不报的重大投诉，或由于网点负责人未主动及时处理客户投诉，造成客户意见升级的投诉，总行视情节给予网点负责人500元以上罚款。
4.投诉管理人应立即将客户投诉及目前处理进展等情况向网点负责人汇报，由网点负责人积极协调解决客户投诉，争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决，并将处理结果及时向客服人员进行反馈。
第十二条 其他部门转来的客户投诉处理
营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，应交由负责客户投诉管理的专人处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。
（二）客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。
1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后，应认真如实解答相关问题。
2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争
3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，受理人员应留下客户的姓名、联系方式，并根据要求留下投诉管理人的姓名、工号和联系方式等信息，方便客服人员再次联络。
（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。
（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
公司客户服务投诉管理制度范本
公司客户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是小编给大家带来的公司客户服务投诉管理制度范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉管理制度(一)为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉管理办法
XX有限公司客户投诉管理办法1总则1.1目的为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。
1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。
客户投诉分类释义如下：L3管理原则1.3.1渠道畅通。
客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。
1.3.2客观公正。
对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定Q1.3.3快速响应。
对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。
1.3.4四不放过。
客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。
1.4适用范围本办法适用于XX有限公司所属各单位。
3投诉渠道管理3.1通过对各营业厅/窗口的宣传栏、便民卡、微信公众号、业务单据及宣传资料等渠道公布客服热线、投诉专线（************）。
3.2服务管理办公室须对投诉渠道进行管理，负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。
4投诉受理标准受理客户投诉时须严格遵照投诉受理标准执行，尊重客户，所有投诉均应受理，受理标准包括：3.1有明确投诉需求或有明确的投诉事项。
3.2客户未明确投诉需求，但客户态度十分强烈，表示对公司产品、员工行为规范或服务不满。
4.3客户曾向公司多次反映过或通过其它渠道投诉过或反映过，但仍无人为其回复处理。
5客户投诉受理与处理5.1直接接报投诉流程5.1.1公司任何部门或员工均可受理外部客户投诉，受理投诉后需将信息及时、准确传递至服务管理办公室，服务管理办公室收到投诉后填写《客户投■U」诉受理记录单》（附件1）,初步判定投诉性质后，转交相关责任单位进行调查处理。
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
客诉作业指引(客户投诉) sop标准作业流程模板
客诉作业指引(客户投诉) sop标准作业流程模板客诉作业指引(客户投诉) 1.0目的明确流程，确保客诉处理作业能顺利进行。
2.0范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。
3.0相关资料 3.1文件管制程序（COP001） 3.2记录管制程序（COP003） 3.3不合格管制程序（COP015）4.0定义 **5.0流程图 5.1客诉处理流程图（附件一） 5.2环境抱怨处理流程图（附件二）6.0作业程序与权责 6.1 部门职责 6.1.1品质部：QE 负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单客诉的处理与追踪。
6.1.2 PMC课：客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。
6.1.3客服部：负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客户进行沟通。
6.1.4生产部：负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，并对客诉不良原因进行分析和改善。
6.1.5仓储课：负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质部对厂内在库品的处理。
6.2客户投诉处理过程 6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时与客人进行重述确认，并在5 分钟内将客诉信息以电话/邮件的形式知会厂内的QE，厂内QE 在收到客诉信息后的5分钟内与客户对应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因分析和沟通结果： a. 批退回厂：当客户不接受需批退回厂时QE将信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货或补货事宜。
b. 特采使用：当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横向展开至同类其它产品进行再确认。
c. 至客户处返工：当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处； QE负责与客户沟通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不良品再确认；返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签名。
南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法
1目的通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。
2适用范围适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员3职责3.1客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。
3.2各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。
3.3综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。
4内容4.1客户投诉分类根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。
4.1.1常规投诉常规投诉是指由客户通过 96296 客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。
4.1.2发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。
4.1.3集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。
4.2投诉处理督办流程4.2.1客户服务部受理或发起投诉，应填写《客户投诉 / 建议信息登记处理单》，转责任部门处理。
．4.2.2各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照《客户投诉 / 建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理；并在接到投诉登记表的 3 天内（含非工作日）填写《纠正及预防措施记录表》，反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核。
4.2.3客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客户服务部继续填写《客户投诉 / 建议信息登记处理单》；责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。
银行客户投诉处理管理办法(范本)
对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第十五条 对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
第四章 客户投诉处理方法
第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
熟悉我行基本业务，了解一般金融法规。
第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度
总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。
总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
银行客户投诉处理管理办法(范本)
第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和我行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。
对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第十五条 对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐Байду номын сангаас细致的解释和说明。
政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。
第十一条 处理客户投诉的时限
从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）3个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）7至10工作日完成。
第四章 客户投诉处理方法
第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
处罚通知书(范本15份)
处罚通知书(范本15份)处罚通知书(范本15份)处罚通知书（一）：旷工处罚通知兹有我厂职工xxx，男，现年xx岁，系xx车间xx工种。
该同志自xx年xx月xx日到xx年xx月xx日连续旷工xx日，厂办多次通知拒不到厂报到，其行为违反了我厂xx规定，属于严重的违纪行为，为严肃厂纪，从即日起给予xx同志xx处分。
特此通知！xxx厂办xx年xx月xx日处罚通知书（二）：处罚通知单的模板处罚对象：________________处罚时光：________________处罚事由：_____________________________ 处罚依据：_____________________________ 处罚决定：_____________________________ 处罚金额：_____________人民币大写：____________处罚执行人（签字）：__________收款单位（签字）：_________理解单位（签字）：__________注：本处罚通知单一式两份，被处罚单位一份，开单部门存档一份。
若开具罚款单，被罚单位（个人）拒不签字，开单部门将在相关押金中，双倍扣除罚款金额。
处罚通知书（三）：关于对两起打架事件的处理决定3月20日上午和4月2日上午，公司先后发生两起员工打架事件，造成了极坏的影响。
据查，3月20日上午，供销科xx因加班费一事，与生产科xx发生争执，xx对xx骂出脏话，xx就动手打了xx一耳光，双方当场在供销科办公室扭打起来。
4月2日上午，总装车间员工肖国民因小推车领料一事，与胡秋莲发生争执，肖国民动手将胡秋莲当场打晕，造成胡秋莲受伤休息半天。
根据公司安全生产、礼貌办公的精神，按照公司《加强内部管理若干规定》的要求，员工在上班时光不准打架斗殴，肖国民等人无视上述管理规定，上班期间打架斗殴，造成极坏的影响。
为严肃公司纪律，规范员工管理，经研究决定，对打架事件作如下处理：扣打架事件当事人供销科xx四月份岗位工资100元，扣企管科xx四月份岗位工资50元，罚职责部门供销科100元;扣打架事件当事人总装车间肖国民四月份岗位工资100元，胡秋莲受伤休息半天，扣当日工资74。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
个人投诉函模板
个人投诉函模板
尊敬的[公司名称]：
我写信是为了表达我对您公司近期行为的强烈不满和投诉。
作为一名长期客户，我对贵公司的服务一直持有高度评价，然而最近的事件让我感到失望和困惑。
具体问题如下：
* 产品缺陷：我最近购买了贵公司的一款产品，但发现它存在严重的缺陷，这使得我无法正常使用。
* 售后服务差：当我尝试联系贵公司寻求解决方案时，遭遇了冷漠和拖延，这让我感到非常不满。
* 缺乏责任感：我认为贵公司对待客户的态度和责任感有待提高，尤其是对于长期忠诚的客户。
作为一家知名的公司，我相信贵公司有能力解决这些问题，并恢复客户的信任。
我期待贵公司能够采取以下措施来解决这些问题：
* 更换或修理有缺陷的产品。
* 提高售后服务的质量和效率。
* 培训员工，提高他们对客户需求的敏感度和响应速度。
我期待在未来的日子里看到贵公司的改进，并重新建立起长期的合作关系。
如果您需要更多关于此事的详细信息，请随时与我联系。
非常感谢您抽出宝贵的时间阅读这封投诉函。
我期待您的积极回复和解决方案。
敬请考虑。
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客户投诉处理通知单模板
通知单详情
- 投诉编号： [投诉编号]投诉编号： [投诉编号] - 投诉日期： [投诉日期]投诉日期： [投诉日期] - 投诉内容： [投诉内容]投诉内容： [投诉内容]
处理进展
- [日期]：收到客户投诉
- [日期]：开始调查客户投诉，并收集相关证据
- [日期]：与相关部门会商并分析情况
- [日期]：确定解决方案和时间表
- [日期]：与客户沟通解决方案并取得一致意见
- [日期]：开始执行解决方案
- [日期]：解决方案执行情况回访客户确认满意度
处理结果
经过调查和处理，我们得出以下结论和处理结果：
- [处理结果详述]
反馈与补偿
基于以上处理结果，我们向客户提供以下反馈和补偿措施：- [反馈和补偿措施详述]
后续措施
为了避免类似投诉再次发生，我们将采取以下措施：
- [后续措施详述]
结束语
感谢您对我们公司的支持，并再次对给您带来的不便表示歉意。
我们将竭诚为您提供最好的服务，保证类似情况不再发生。
如有任
何问题或进一步需要，请随时与我们联系。
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