银行分行厅堂服务标准作业手册

中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行厅堂服务标准作业手册

（试行）

零售银行部

序

什么是服务？

服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。

回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括：

1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向；

2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升；

3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系；

4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化；

5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。

ⅩⅩ银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求

向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有ⅩⅩ特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。

本手册旨在说明以下问题：

1、营造怎样环境提供优质服务？

2、厅堂服务人员怎么做好服务？

3、厅堂服务团队做好哪些服务？

4、厅堂服务工作的执行力评价。

目录

第一篇支行物理环境标准规范第一章支行外部环境规范

第二章支行内部环境规范

第一节客户咨询区

第二节普通客户休息区

第三节贵宾客户休息区

第四节贵宾客户接待室

第五节现金服务区

第三章电子渠道服务规范

第二篇厅堂服务人员标准动作第一章仪容仪表

第二章行为举止

第三章待客之道

第四章晨会标准流程

第五章电话接听标准流程

第六章处理纠纷和投诉

第七章服务应急预案管理

第八章服务规范用语与禁忌用语第三篇厅堂样板团队规范动作第一章厅堂保安

第一节保安工作制度

第二节营业前工作规范

第二章支行行长

第一节岗位职责

第二节管理重点

第三节日常工作程序

第三章营业经理

第一节岗位职责

第二节每日服务质量检查

第三节季度服务质量检查

第四章销售团队负责人

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第五章销售经理

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第六章客户服务主任

第一节客户服务主任工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第七章理财经理

第一节理财经理工作制度

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第八章理财经理助理

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第九章对私客户助理

第一节对私客户助理工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第十章对公客户助理

第一节岗位职责

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第四篇厅堂服务人员考核标准

第一章客户服务主任考核标准

第二章理财经理/助理考核标准

第三章柜台客户助理考核标准

第一篇支行物理环境标准规范

第一章支行外部环境规范

一、营业支行行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象标识的制作、排列、字体、颜色、比例，必须规范、统一，且形象标识无损坏、无污渍。

二、营业支行周边环境整洁，三米内地面卫生干净，无垃圾，无杂物，无随意张贴的印刷品。

三、营业支行外车辆严格停放在周边的规定区域；在银行门口和紧急出口两边的两米范围内无自行车和摩托车停放。

四、营业支行周边没有无照经营的个体商贩，无影响支行形象的人员。

第二章支行内部环境规范

第一节客户咨询区

一、功能

1、供客户服务主任迎候客户，实施客户分流、服务咨询、业务引导以及潜在客户识别。

2、在贵宾客户区域或单独的财富中心区域，供客户服务主任迎送客户、安排其休息等候、引导其接受服务或与理财经理会面。

3、一般支行一个迎候区即可，根据支行规模、入口数量和入口

相互距离、以及支行内设置区域要求，可以设置多个迎候区，例如在单独的财富中心区域或者高端客户区域设置迎候区。

4、该区域可以提供少量目前热点的营销陈列。

二、要求

1、该区域是ⅩⅩ银行给予客户第一感觉的关键区域，应该予以整体化设计。各支行风格要保持基本一致：包括统一品牌标志制作、统一客户服务主任工作台制作、统一环境布置：通过灯光、背景、绿化等的设置，努力营造一种迎宾的温馨感。

2、对于贵宾区域的迎候区而言，从该区域开始，需要在总体上建立一种舒适、尊贵的氛围。

3、在普通客户服务区域，客户咨询区需要有宽敞的视野，客户的视线内可以直接看到普通客户服务区中基本的分区及设施。

4、设置客户服务主任服务台，服务台的位置要明显，可以设置背景墙，对于普通客户区域，不能影响客户看向区内各服务功能区的视线，对于贵宾服务区域，可以利用背景墙作为外部空间和内部空间的间隔。

5、客户服务主任服务台应该能够支持客户服务主任和进入客户直接的目光接触，让客户感受到其重要性，对于不清楚支行功能的客户或有需要咨询的客户，能够很方便地和大堂人员接触。

6、客户服务主任的站位能够监控客户休息浏览区以及相关服务