银行分行厅堂服务标准作业手册

中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行厅堂服务标准作业手册（试行）零售银行部序什么是服务？服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。

服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。

服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。

服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。

回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。

我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。

目前我行零售业务面临的主要挑战包括：1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向；2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升；3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系；4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化；5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。

ⅩⅩ银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服务为此做出了巨大贡献。

然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向更高层次的服务和理财规划的需求转变。

市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。

通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有ⅩⅩ特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。

本手册旨在说明以下问题：1、营造怎样环境提供优质服务？2、厅堂服务人员怎么做好服务？3、厅堂服务团队做好哪些服务？4、厅堂服务工作的执行力评价。

目录第一篇支行物理环境标准规范第一章支行外部环境规范第二章支行内部环境规范第一节客户咨询区第二节普通客户休息区第三节贵宾客户休息区第四节贵宾客户接待室第五节现金服务区第三章电子渠道服务规范第二篇厅堂服务人员标准动作第一章仪容仪表第二章行为举止第三章待客之道第四章晨会标准流程第五章电话接听标准流程第六章处理纠纷和投诉第七章服务应急预案管理第八章服务规范用语与禁忌用语第三篇厅堂样板团队规范动作第一章厅堂保安第一节保安工作制度第二节营业前工作规范第二章支行行长第一节岗位职责第二节管理重点第三节日常工作程序第三章营业经理第一节岗位职责第二节每日服务质量检查第三节季度服务质量检查第四章销售团队负责人第一节岗位职责第二节日常工作程序第五章销售经理第一节岗位职责第二节日常工作程序第六章客户服务主任第一节客户服务主任工作制度第二节营业前工作规范第三节营业期间服务规范第四节营业后工作规范第七章理财经理第一节理财经理工作制度第三节营业期间服务规范第四节营业后工作规范第八章理财经理助理第一节岗位职责第二节日常工作程序第九章对私客户助理第一节对私客户助理工作制度第二节营业前工作规范第三节营业期间服务规范第四节营业后工作规范第十章对公客户助理第一节岗位职责第二节营业前工作规范第三节营业期间服务规范第四节营业后工作规范第四篇厅堂服务人员考核标准第一章客户服务主任考核标准第二章理财经理/助理考核标准第三章柜台客户助理考核标准第一篇支行物理环境标准规范第一章支行外部环境规范一、营业支行行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象标识的制作、排列、字体、颜色、比例，必须规范、统一，且形象标识无损坏、无污渍。

二、营业支行周边环境整洁，三米内地面卫生干净，无垃圾，无杂物，无随意张贴的印刷品。

三、营业支行外车辆严格停放在周边的规定区域；在银行门口和紧急出口两边的两米范围内无自行车和摩托车停放。

四、营业支行周边没有无照经营的个体商贩，无影响支行形象的人员。

第二章支行内部环境规范第一节客户咨询区一、功能1、供客户服务主任迎候客户，实施客户分流、服务咨询、业务引导以及潜在客户识别。

2、在贵宾客户区域或单独的财富中心区域，供客户服务主任迎送客户、安排其休息等候、引导其接受服务或与理财经理会面。

3、一般支行一个迎候区即可，根据支行规模、入口数量和入口相互距离、以及支行内设置区域要求，可以设置多个迎候区，例如在单独的财富中心区域或者高端客户区域设置迎候区。

4、该区域可以提供少量目前热点的营销陈列。

二、要求1、该区域是ⅩⅩ银行给予客户第一感觉的关键区域，应该予以整体化设计。

各支行风格要保持基本一致：包括统一品牌标志制作、统一客户服务主任工作台制作、统一环境布置：通过灯光、背景、绿化等的设置，努力营造一种迎宾的温馨感。

2、对于贵宾区域的迎候区而言，从该区域开始，需要在总体上建立一种舒适、尊贵的氛围。

3、在普通客户服务区域，客户咨询区需要有宽敞的视野，客户的视线内可以直接看到普通客户服务区中基本的分区及设施。

4、设置客户服务主任服务台，服务台的位置要明显，可以设置背景墙，对于普通客户区域，不能影响客户看向区内各服务功能区的视线，对于贵宾服务区域，可以利用背景墙作为外部空间和内部空间的间隔。

5、客户服务主任服务台应该能够支持客户服务主任和进入客户直接的目光接触，让客户感受到其重要性，对于不清楚支行功能的客户或有需要咨询的客户，能够很方便地和大堂人员接触。

6、客户服务主任的站位能够监控客户休息浏览区以及相关服务区域的状况，以及时采取行动，为客户提供必要的协助。

7、客户服务主任办公台的尺寸和形状，应该考虑同时利用办公台的客户服务主任和助理数量，要能够放置电脑设备、电话、用品、营销展示架等内容，以支持其完成日常的办公和咨询操作，并配合整个区域，进一步根据美观角度设计；在布局上要考虑客户服务主任办公台后端的设施安全问题，并利于客户服务主任的出入。

8、针对普通客户和贵宾客户，设置叫号机，位置必须在客户步入的直接视野内，必须方便客户直接走向叫号机。

9、客户服务主任位置应该靠近或紧邻叫号机。

10、该区域应该和其他区域结合考虑保安人员的视线、动线和控制紧急事态的需要。

三、设施1、叫号机（具备分类叫号功能；在普通区域设置贵宾通道的支行，考虑贵宾客户单独叫号功能）2、客户服务主任工作台（含各种基本的附属设施和用具）3、客户服务主任终端4、内部电话5、小型折页架6、现场服务设施7、其他营销陈列设施8、用于恶劣天气的出入口防滑门垫第二节普通客户休息区一、功能1、供客户等候服务时候休息使用，供客户随行人员休息使用。

2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，并学习、了解一些金融业务操作以及理财知识，提供电子渠道（自助服务）分流引导提示和部分操作学习服务。

3、为现场营销人员（客户服务主任、非现金柜员、理财经理）提供一个主动营销场所。

二、要求1、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，同时平衡成本与客户到达峰值之间的关系。

2、等候区等候的客户位置应该和在现金区、非现金区柜台保持适当的距离，不应过于接近，也不应有太长距离导致降低服务效率。

3、叫号显示装置的放置和播放应让等候客户在第一时间得到通知，避免出现死角，显示方式应明确并保持一定时间，避免客户感到困惑。

4、等候座椅不必过于舒适，但同时不应显得简陋陈旧，此区域并不鼓励客户长期停留，同时，也需保持一定的客流以便于开展现场营销。

5、等候区域的布局设置应该便于现场营销人员自然进出、巡回，并和目标客户交流。

6、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方，并考虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我行业务有关；在设备安放和显示内容上应该避免让客户集中于某一两个地点造成拥堵。

7、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围，并注意处理和叫号通知的冲突。

8、资料架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客户座椅旁边），应该易于取阅。

9、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔，以提供一定的私密性、安全性。

三、设施1、休息座椅2、客户用点钞机3、填单台以及附属物品（填单样册、笔等）4、营销陈列设施（电子屏幕、资料架、展板、立面广告等）5、叫号显示屏6、报刊架7、演示用电脑、自助设备第三节贵宾客户休息区一、功能1、供贵宾客户等候服务时候休息使用，供客户随行人员休息使用。

2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，了解最新的财经信息，并学习、了解部分金融业务操作、理财知识，并鼓励客户进行一些互动式的自助操作。

3、提供电子渠道分流引导提示和部分自我操作学习服务。

二、要求1、形成放松、容易导向、得到教育、客户自己可以控制、符合客户节奏的客户体验，鼓励客户停留。

2、布置适当的植物、花卉，可以设计一些艺术性的隔断（以不影响现场服务人员控制现场、引导服务为前提）；灯光应以暖色调为主，并可以根据走道、客户阅读、洽谈沟通、客户休息等设置不同的光线来源、照明强度和照明方式。

3、环境布饰应该体现尊贵感和金融文化，尊贵感主要体现在色彩搭配、材质考究、设计细腻而不是片面追求豪华，金融文化则主要通过财富管理的专业性、财富历史的回顾和对现代金融生活的把握来表达，部分区域可以采用书房、书架等设计模式，并适当通过中小型电子设备展示现代化的金融生活内容。

4、可以设计播放背景音乐，分不同区域对声音大小进行调节。

5、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，座位一般按照可能到来的家庭成员或企业同行人员分群设计，座位群之间保持一定距离或通过绿化、灯光设计等作一定区隔（但不影响站立服务人员看到整个区域），在布局设计上应该同时照顾贵宾客户私密性和沟通愿望两类不同的需求，并可以设计部分圆桌圈椅供临时洽谈使用。

6、等候区域的布局设置应该便于现场服务人员自然进出、巡回，并和目标客户交流。

7、可以向客户提供茶饮咖啡等服务，在靠近茶饮设备处安排休闲桌椅。

8、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方，并考虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我行业务或者财经信息有关；在设备安放和显示内容上应避免客户集中于某一两个地点造成拥堵。

9、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围。

10、资料架、报刊架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客户座椅旁边），应该易于取阅，并可以鼓励客户取阅。

11、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔，以保护客户的私密安全。