物业管理实务练习题客户管理(三)

一、单项选择题

(每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，下列物业管理人员采取的处理措施顺序正确的是。

(1)记录投诉内容；(2)调查分析投诉的原因；(3)确定处理投诉责任人；(4)提出解决投诉的方案；(5)答复业主；(6)回访。

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(6)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(3)(6)(4)(5)

D.(6)(1)(2)(3)(4)(5)

答案：A

[解答] 物业管理投诉处理的程序包括：①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；④确定处理责任人；⑤提出解决投诉的方案；⑥答复业主，运用信息载体及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)；⑦回访，在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访；⑧总结评价，物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

2. 下列各项不属于沟通形式的是。

A.语言交流

B.写作和阅读

C.书面交流

D.网络交流

答案：B

[解答] 沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流。B项属于沟通的方法。

3. 物业管理单位与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会沟通交流的内容包括。

A.法规监督

B.早期介入

C.承接查验

D.物业移交

答案：A

[解答] 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流。BCD三项属于与建设单位沟通的内容。

4. “客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理”是沟通方法中的。

A.倾听

B.提问

C.表示同情

D.解决问题

答案：D

5. 与客户沟通的管理不包括。

A.建立定期客户沟通制度

B.建立跟踪分析和会审制度

C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题

D.引进先进技术和手段，加强客户管理

答案：C

[解答] 与客户沟通的管理包括：①建立定期客户沟通制度；②建立跟踪分析和会审制度；③引进先进技术和手段，加强客户管理。C项属于沟通的方法。

6. 物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

A.物业竣工验收

B.正常物业管理

C.前期物业管理

D.装修入住

答案：C

[解答] 物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

7. 在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。下列各项不属于建立定期客户沟通制度中的内容是。

A.检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

B.定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求

C.与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

D.定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查

答案：A

[解答] A项属于建立跟踪分析和会审制度中的内容。

8. 在与客户沟通的过程中，要形成完整的。

A.会审制度

B.跟踪分析

C.沟通记录

D.沟通服务

答案：C

[解答] 根据沟通管理中建立跟踪分析和会审制度的要求，在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。

9. 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的方法。

A.真诚对待，冷静处理

B.耐心倾听，不与争辩

C.及时处理，注重质量

D.总结经验，改善服务

答案：A

[解答] 真诚对待，冷静处理即对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。

10. 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，会达成客户满意。

A.绩效不及期望

B.绩效与期望相称

C.绩效超过期望

D.绩效大于或等于期望

答案：B

[解答] 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。

11. 关于客户满意，下列说法不正确的是。

A.客户满意是指客户感觉状态的水平

B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

D.客户的实际感受全是真实的

答案：D

[解答] D项，客户的实际感受不一定全是真实的。

12. 客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要的需求。

A.被关心

B.服务人员专业化

C.被倾听

D.迅速反应

答案：C

[解答] 一般而言，客户有四种需要：①需要被关心；②需要被倾听；③需要服务人员专业化；④需要迅速反应。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要被倾听的需求。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。

13. 客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户需要的需求。

A.服务人员专业化

B.被倾听

C.迅速反应

D.被关心

答案：C

[解答] 需要迅速反应是指客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。例如，客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”

14. 客户满意度调研的核心是。

A.以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨

B.确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求

C.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

D.对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案

答案：B

[解答] 客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。

15. 根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施