医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图

一、背景介绍

在医疗服务中，难免会出现一些患者对医院服务不满意的情况，这时候投诉处

理流程就显得尤为重要。医院投诉处理流程图是为了规范医院内部投诉的处理流程，确保投诉能够得到及时、有效地解决，提高患者满意度和医院服务质量。

二、流程图

1. 患者投诉

患者发现医院服务存在问题后，可以通过多种渠道进行投诉，如电话、邮件、

投诉箱等。患者需提供详细的投诉内容和个人信息。

2. 投诉受理

医院接到投诉后，由专门的投诉受理部门进行受理。受理人员应当及时与患者

联系，了解投诉内容，并记录相关信息。

3. 投诉登记

投诉受理部门将患者投诉内容进行登记，并分配一个唯一的投诉编号。同时，

将投诉信息传达给相关部门。

4. 调查核实

相关部门收到投诉信息后，应立即展开调查核实工作。调查人员应仔细核实投

诉的真实性和准确性，并采集相关证据。

5. 反馈处理

调查核实结束后，相关部门应及时向投诉受理部门提供调查结果。投诉受理部

门根据调查结果，向患者提供详细的处理方案，并告知处理进展和预计完成时间。

6. 处理结果确认

患者收到处理方案后，可以选择接受或拒绝。如果接受处理方案，投诉受理部

门将记录患者的意见，并进行后续跟进。如果拒绝处理方案，患者可以要求进一步调查或上级部门介入。

7. 处理结果反馈

投诉受理部门将处理结果及时反馈给患者，并解释处理的原因和依据。同时，

将投诉处理结果进行归档，以便后续的跟进和分析。

8. 问题整改

根据投诉处理结果，医院应及时进行问题整改，改进服务质量和管理流程，以

避免类似问题再次发生。

9. 投诉分析

医院应定期对投诉数据进行分析，总结经验教训，发现问题的共性和趋势，并

提出改进措施。

10. 持续改进

医院应将投诉处理流程作为持续改进的一部分，不断优化流程，提高投诉处理

效率和质量。

三、总结

医院投诉处理流程图是医院内部投诉处理的指导性文件，通过明确流程和责任，确保投诉能够得到及时、有效地解决。医院应将投诉处理视为提升服务质量的机会，不断改进流程和管理，提高患者满意度，增强医院的公信力和竞争力。