超市经典客诉案例
超市投诉案例
超市投诉案例
近期，我在某超市购物时遇到了一些问题，特此向相关部门提出投诉。
我是该
超市的忠实顾客，但最近几次购物体验让我感到非常不满意。
首先，超市的商品陈列和管理存在一些问题。
在我购物的过程中，我发现有些
商品过期了，甚至有些商品的包装已经破损。
这给我购物带来了一些困扰，也影响了我对超市商品的信任度。
其次，超市的服务态度也让我感到失望。
在我咨询商品信息或者提出意见建议时，部分工作人员的态度让我感到不友好甚至漠不关心。
他们的服务意识和专业素养有待提高，这直接影响了我对超市的整体印象。
最后，超市的环境卫生也存在一些问题。
在我多次前往超市购物时，发现地面
经常有杂物和脏污，购物车也并不干净整洁。
这给我带来了一些不安全感，也影响了我对超市的整体评价。
作为一家知名超市，我对其提出了这些投诉并非无理取闹，而是希望能够提高
超市的整体服务质量，为顾客营造更好的购物环境。
我希望超市能够重视我的投诉，并且能够采取有效措施来解决这些问题，提升整体服务质量。
总的来说，我对超市的投诉主要集中在商品陈列和管理、服务态度以及环境卫
生等方面。
我希望超市能够认真对待我的投诉，并且能够在短期内进行改善。
我相信只有不断提高服务质量，才能赢得顾客的信任和支持。
希望超市能够重视我的意见，为顾客提供更好的购物体验。
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
2021/6/7
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
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客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质和处理方法，下面就来分享一些经典的客户投诉处理案例。
案例一，产品质量问题。
某客户购买了公司的产品后，发现产品存在质量问题，导致无法正常使用。
客户通过电话向客服部门投诉，表达了自己的不满和要求退货的意愿。
客服人员在接到投诉后，立即向相关部门反映问题，并安排专人前往客户处进行现场核实。
经过核实，确认产品存在质量问题，并及时向客户进行了道歉并退货处理，同时对产品进行了全面的检查和改进，避免了类似问题的再次发生。
案例二，服务态度不佳。
一位客户在购买公司的服务后，对服务人员的态度感到不满，认为对方的服务不够周到和专业。
客户通过邮件向公司投诉，并要求对方进行道歉和补偿。
公司接到投诉后，立即安排相关负责人与客户进行沟通，了解客户的具体情况和诉求，并向客户进行了真诚的道歉和解释，并针对客户的诉求进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对服务人员进行了培训和督促，提高了服务人员的服务水平和态度，避免了类似投诉的再次发生。
案例三，物流配送延误。
一位客户在购买公司的产品后，因为物流配送延误导致无法按时收到货物，对此感到非常不满并向公司进行投诉。
公司在接到投诉后，立即与物流公司进行沟通，并安排专人跟进物流配送情况，同时向客户进行了真诚的道歉并进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对物流配送进行了全面的排查和改进，提高了物流配送的效率和准时性，避免了类似投诉的再次发生。
通过以上案例，我们可以看到，处理客户投诉需要及时、有效地解决客户的问题，同时也需要对公司自身的问题进行深入的反思和改进。
只有不断地改进和提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意，实现公司的长远发展目标。
希望以上案例对大家在处理客户投诉时能够有所帮助，谢谢！。
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）一、投诉错收款1、重复扫描或扫描错误导致多收款案例3：顾客于2007年7月1日早上9：55在超市购买“枪手无烟蚊香”一盒，但回家清点，发现蚊香被扫描两次，要求退一盒蚊香的金额。
处理：向顾客表示歉意并退顾客一盒蚊香的金额。
案例10：周女士在超市购物12：59，回家后发现收银小票上有8盒天友酸奶，实际却只有6盒天友酸奶，要求处理。
处理：及时到收银台了解情况，收银员称当时顾客共购买了8盒天友酸奶，其中2个双歧酸奶，6个菠萝、草莓酸奶，一共拿走了8根吸管，在回复顾客后，顾客坚持说是只有6个酸奶，后经收银主管申请调监控，因无法看清，本着“顾客至尊、满意至上”的服务理念，已为顾客补足2个酸奶。
因收银员交付流程执行不到位，予以批评教育处理，同时为顾客补上2个酸奶，顾客满意接受。
案例14：顾客2009年20时50分来电称晚上在超市购买的商品收银员多扫描了两次，致电询问该如何处臵。
处理：向顾客致歉，并询问顾客的购物时间和小票号，小票查询出来后。
顾客来电，商品已找到并表示歉意。
质管员表示有任何疑问欢迎随时致电，顾客表示感谢。
案例15：2010.7.23胡先生来电：昨日在超市购物当时购买了两只热狗，回家发现收银员按照20只热狗的价格收取了货款，故致电商场要求处理。
处理：立即向顾客表示歉意，经核实，顾客所述情况属实，再次致电向顾客表示歉意，请顾客方便的时候到商场将多收的18元退回，顾客接受。
7月30日，胡先生来质管部已将18元钱取走。
案例19：2011.4.14吴女士反映购物小票上收银员将红圆椒（价格42.48）多扫描一次，而黄秧白（10.96元）又忘记扫描价格，共计多收顾客31.52元，要求处理。
收银员号4223。
处理：热情接待顾客，并核实顾客所述属实，耐心向其解释并真诚道歉，联系值班长退给顾客多收款31.5元，顾客满意离去。
2、打错商品价格导致错收款案例4：顾客在我超市购“隆力奇洗发水”（400ml）2瓶9.90×2=19.80元，“老四川牛肉干”一袋13.80元，因顾客将自身物品放入购物篮，收银员误打价钱，故投诉至我部，顾客要求退还4.70元。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]
![超市客诉典型案例[优秀范文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/216e16e2185f312b3169a45177232f60ddcce7f6.png)
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]第一篇：超市客诉典型案例典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
服务案例一
百大生活超市
案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事
大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公 司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会 相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地 点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作 人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各 个购物广场的一致培训需求
百大生活超市
案例四：考试
与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职
考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中， 监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上 前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬 地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她 服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服 从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而 你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度 太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门， 而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在 考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以 “0”计算)。
百大生活超市
服务案例 （一）
百大生活超市
(一)服务态度及服务质量
百大生活超市
案例1：晨光酸牛奶中有苍蝇
某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的 内容大致是：顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后，马上 去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子 喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈， 这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里 （当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒 三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便 走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我 们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？ 好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责 好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消 协”投诉，引起了许多顾客围观。
超市投诉案例
超市投诉案例
最近我在某家知名超市购物时遇到了一些问题，特此向超市进行投诉。
我在超
市购买了一些食品和日用品，但是在使用过程中发现了一些质量问题和服务不周的情况，我希望超市能够重视这些问题并且及时解决，以提高顾客的购物体验。
首先，我购买的一些食品在使用过程中出现了质量问题。
比如，我购买的一袋
大米在打开后发现有虫子，这严重影响了我对超市食品质量的信任度。
此外，我购买的一瓶饮料在打开后发现有异物，这让我非常不满。
我认为超市在采购和储存食品方面存在着严重的问题，需要引起重视并进行改进。
其次，我在超市购买的一些日用品在使用过程中也出现了问题。
比如，我购买
的一瓶洗衣液在使用时发现瓶盖密封不严，导致洗衣液泄漏，严重影响了我的使用体验。
此外，我购买的一些家居用品在使用过程中出现了质量问题，比如易碎易损，这让我非常不满。
我希望超市能够在采购和储存日用品时更加严格，确保产品质量。
另外，我在超市购物时也遇到了服务不周的情况。
比如，我在咨询商品信息时
遇到了服务人员态度恶劣的情况，这让我非常不满。
此外，我在结账时也遇到了排队等待时间过长的情况，希望超市能够加强服务人员的培训，提高服务质量。
总的来说，我在超市购物时遇到了一些质量问题和服务不周的情况，希望超市
能够重视并及时解决这些问题。
我相信超市会对我的投诉给予重视，并且采取积极的措施来改进产品质量和服务质量，提高顾客的购物体验。
希望超市能够认真对待我的投诉，并给予我一个满意的答复。
客户纠纷典型案例范文
客户纠纷典型案例范文案例一：“披萨上的菠萝引发的‘战争’”在一家披萨店，发生了这么一件有趣又有点头疼的事儿。
有一位顾客，我们就叫他老张吧。
老张是个特别传统的披萨爱好者，在他的观念里，披萨就应该是面饼、番茄酱、芝士加上各种肉，顶多来点蘑菇、青椒啥的。
那天他像往常一样去店里点了个大份的招牌披萨，可等披萨端上来，他傻眼了。
为啥呢？因为这个招牌披萨上居然有菠萝。
老张当时就炸毛了，叫来服务员就开始抱怨：“你们这是啥披萨啊，菠萝怎么能放在披萨上呢？这简直是对披萨的亵渎！”服务员是个年轻的小姑娘，叫小美。
小美也很委屈啊，她就解释说：“先生，这是我们店新推出的夏威夷风情披萨，菠萝是特色配料，很多顾客都很喜欢呢。
”老张一听更来气了：“我不管别人喜不喜欢，我不喜欢，我要的是正常的披萨，你们这是欺骗消费者。
”这时候店长也过来了。
店长是个很机灵的人，他笑着对老张说：“老张啊，您看这样行不行。
我们呢，再给您重新做一个您平常吃的那种披萨，这个带菠萝的呢，算我们送您的。
您可以尝试一下，如果实在不喜欢，就当给我们个改进的意见。
”老张一听，心里的气也消了一大半。
等新披萨上来，老张吃得挺满意，还说：“你们这服务态度还不错，不过下次可别乱给我加奇怪的东西了。
”就这样，一场因为菠萝引发的“披萨大战”就和平解决了。
案例二：“服装店的尺寸风波”小丽在商场里开了一家服装店。
有一天，来了一位时髦的女士，我们就称呼她为李姐。
李姐一眼就看中了店里一件特别漂亮的连衣裙，试穿的时候，在试衣间里就喊：“哎，这裙子怎么感觉有点紧啊？”小丽就说：“李姐，这裙子是修身款的，可能会有点紧身，不过这样更显身材呢。
”李姐从试衣间出来，站在镜子前左看右看，还是觉得不舒服，就说：“我觉得这尺寸不对啊，你们这是不是拿错号了？”小丽赶紧查看了一下标签，说：“李姐，这就是您要的S号啊，这个款式就是这样的设计。
”李姐可不管这些，她觉得自己平时穿S号都很合适，肯定是衣服有问题，就要求小丽给她换个大一号的。
超市客诉典型案例
典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
85 山姆 服务台投诉案例分析1-9
案例：会员张先生购松下电饭煲一台，购后发现不能正常工作。
(428元)拿到服务台要求退换货。
条件：A有小票，发票，15日之内，商品外包装待查。
处理：由会员凭退货标签拿到店内鉴定，结果为会员操作方面不熟，无质量问题，包装配件完好，可重售时，由主管决定，一般会员遇到这种问题，不会要求退换。
原则：不超过500元的商品由主管处理，但家电类商品包装非常重要。
条件：B同A。
处理：鉴定后，有质量问题，包装损坏，则只会帮会员换货。
原则：包装损坏，均要求致电索赔办，请他们与供应商联系包装费用，如可不收，也可帮会员退货，如必须收费，则会员在交纳包装费用后，才会帮会员退货。
条件：C同A。
处理：鉴定后，问题由会员操作不当造成，则必须去维修，或购买时期超过十五天或多于二十五天的均在保修范围内，在维修问题上，一般劝说会员自己去维修点维修，因为我们必须在一个月内才会修好，会耽误会员时间，如会员一定要求我们维修，也可为会员代维修。
条件：D同A 。
处理：鉴定后，是由于缺少配件，则不会退换货，但会员反映是买时就没有等问题，可请促销人员检查店内是否有多余的，如没有也可向维修点申请负责或有偿赠送一个。
原则：帮会员解决问题。
案例：会员李先生购西门子洗衣机一台，购后发现不能正常工作。
(2980元) (以下几种情况将综合描述)1 会员首先打电话来服务台，说明其洗衣机不能正常工作，15天之内，有发票服务台同事可先确定此电器有无上门鉴定服务。
(一般大家电均有)可示意会员打电话给维修点，请上门做鉴证后，来我店做最后处理。
2 会员再次来电说，已鉴定过，是属于机器问题，则请会员拿鉴定单来服务台办理退换货，这其中包含机器运输问题，一般属质量问题，则为免费处理(只含大家电)，即我店可派车去会员家取回电器，或会员代到我店后，由我店报销车费，但这些情况均由经理或副总同意才可以。
如会员需退掉该商品，并且鉴定单所述为质量问题(电话进一步确认后)，来我店鉴定包装及配件情况完整即可退货，如会员换货，则可请示经理免费送货，其中最难的问题多出现在处理商品退回的包装，配件及赠品上，如以上三项均不能完好的提供，则不能退货，而这往往成为矛盾的焦点，需要和会员解释，并联系店内是否有多余的样机，或供应商是否可以负责提供，或少收些费用。
超市经典客诉案例
超市经典客诉案例目录 n 通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3：布猴风波4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。
7 案例8：“不翼而飞”的影碟机7 案例9：抢可乐的“勇士”8 案例10：会缩水的金耳环8 案例11：游戏机币换钱9 案例12：“管理”人员9 案例13：就为一块小毛巾10 案例14：计量秤的痛苦10 案例15：好伙伴11 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12 案例17：有问题的青菜12 n 营业类案例14 案例1：促销与顾客14 案例2：如此服务14 案例3：意见卡15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信16 案例6：一把坏椅子17 案例7：不愉快的购卡经历17 案例8：买伞风波18 案例9：愉快的买鞋经历19 案例10：温馨提示20 案例11：“有病”20 案例12：一个红酒袋子21 案例13：试衣事件21 案例14：纯正油与调和油22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16：购买“统一鲜橙多”23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24 案例18：热心帮助顾客25 案例19：促销员同顾客争用购物车26 案例20：热水瓶的维修26 案例21：换不了的电饭煲27 案例22：还是人人乐的服务好27 案例23：失败的服务28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25：亡羊补牢的代价30 案例26：修表30 案例27：“昨天的电视真有趣…”32 案例28：“只要您满意就好”32 案例29：红提投诉33 案例30：先推销自己34 案例31：存包牌引起的……35 案例32：承诺之前请沟通好36 案例33：摸奖36 案例34：羊毛衫37 案例35：可怜的空调扇37 案例36：为了顾客38 案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38：长了“翅膀”的鞋子39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”40 案例40：啤酒陈列40 案例41：一只烤鸭41 案例42：面包与刷毛41 案例43：请客42 案例44：“金猪”42 案例45：有虫的糕点43 案例46：骨肉分离的鱼43 案例47：一双鞋的启示44 案例48：死牛肉44 案例49：买油45 案例50：一品三价45 案例51：有备而战的有序购物46 案例52：一则“海报”引来的问题46 案例53：100斤牛肉到底值多少？47 案例54：有洞的衣服48 案例55：鲜肉还原48 案例56：买榴莲49 案例57：冰淇淋事件49 案例58：黄鳝和蛇49 案例59：买鞋50 案例60：一个顾客两个促销51 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品52 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋54 案例66：“超值”牛厨金针鱼54 案例67：购买纸巾55 案例68：乱丢的纸屑56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？56 案例70：失败的促销57 案例71：热心的“芳邻”58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收银类案例60 案例1：收银台一幕60 案例2：“刁蛮”的顾客60 案例3：不能用的优惠卡61 案例4：不一样的红富士62 案例5：两个老外62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63 案例7：尴尬遭遇64 案例8：“谁偷走了我的东西？”64 案例9：元钱65 案例10：“秀气”的收银员66 n 防损类案例68 案例1：她为什么会哭68 案例2：雪糕68 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69 案例4：粗暴的防损员70 案例5：落泪的赵女士71 案例6：我们的好伙伴71 案例7：要命的赠品酒72 案例8：处乱不惊74 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75 通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
客户投诉案例
客户投诉案例
在一个大型连锁超市，晚上十点左右的时候，一个女性顾客走进超市购买物品。
由于超市人流量比较少，只有几名店员在收银台工作。
这位女性顾客拿着一件商品找到了最近的一名店员，希望能够帮助她进行结账。
然而，这名店员态度冷漠，并没有给予女性顾客足够的关注和解答问题的耐心。
女性顾客询问了商品的价格和保质期，但店员只是简单地告诉她商品的价格，并没有详细解答她的问题。
女性顾客感到非常失望，她认为自己没有得到足够的服务。
于是，女性顾客找到了超市的经理进行投诉。
经理对待这个投诉的态度十分认真，他立即找到了涉事的店员并进行了交流。
经理询问了店员的态度问题，并指出了店员做得不足的地方，比如没有耐心解答顾客的问题，没有提供足够的服务。
让女性顾客感到满意的是，经理向她道歉，并承认店员的态度和服务确实出现了问题。
经理承诺会立即对店员进行相应的培训，确保他们能够提供更好的服务和态度。
除此之外，经理还给女性顾客提供了一些赔偿，比如退款或者其他优惠。
女性顾客对经理的态度非常满意，她认为自己得到了应有的解决方案和赔偿。
她认为超市能够如此积极地回应投诉，发现问题并主动解决，是一种非常值得称赞的态度。
她也希望超市能够在员工培训上更加注重，提高员工的服务水平和态度，以避免类似的情况再次发生。
在这个案例中，顾客的投诉得到了及时且积极地回应，并得到了满意的解决。
超市经理的态度和处理方式也很得体，使得顾客对超市的印象得到了修复。
同时，超市也应该及时进行员工培训，提高员工的服务水平和态度，以提高顾客的满意度。
这个案例为其他企业在处理投诉时提供了一个参考。
商场超市常见顾客投诉的事例分析可直接使用.doc
商场常见顾客投诉的事例分析（一）楼面人员服务态度的问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；……解决方案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；诉顾客；（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（二）收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；……解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。
如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；诉顾客；（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（三）购物袋问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；……解决方案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。
商场客诉服务案例
商场客诉服务案例该购物广场顾客服务中心负责人听到后赶忙前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了情况的通过。
询问重点：1、发觉苍蝇的地点（确定餐厅卫生情形）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、询问在往常购买“晨光”牛奶有无相似情形？在了解了情形后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿同意我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依旧没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系，提出换个时刻与其再进行协商。
翌日，商场负责人给顾客打了，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，期望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，假如顾客要求，我们能够联系相关检验部门对苍蝇的死亡时刻进行鉴定与确认。
由于顾客接到时差不多过了气头，平复下来了，而且也感受商场负责人对此事的处理方法专门认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发觉苍蝇的地点——（并非是环境专门洁净的小饭店），时刻——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被小孩撕开等情形做了分析，让顾客明白这一系列情形都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再动气了，最后告诉商场负责人：他们事实上最动气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，因此他们也可不能再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉到里面去的。
顾客说：“既然你们确实这么认确实处理这件事，我们也可不能再计较，现在就能够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，可不能对这件小事再蛮缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是专门认确实工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对情况的进展起到导火索的作用。
“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例
“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
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超市经典客诉案例目录 n 通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3：布猴风波4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。
7 案例8：“不翼而飞”的影碟机7 案例9：抢可乐的“勇士”8 案例10：会缩水的金耳环8 案例11：游戏机币换钱9 案例12：“管理”人员9 案例13：就为一块小毛巾10 案例14：计量秤的痛苦10 案例15：好伙伴11 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12 案例17：有问题的青菜12 n 营业类案例14 案例1：促销与顾客14 案例2：如此服务14 案例3：意见卡15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信16 案例6：一把坏椅子17 案例7：不愉快的购卡经历17 案例8：买伞风波18 案例9：愉快的买鞋经历19 案例10：温馨提示20 案例11：“有病”20 案例12：一个红酒袋子21 案例13：试衣事件21 案例14：纯正油与调和油22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16：购买“统一鲜橙多”23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24 案例18：热心帮助顾客25 案例19：促销员同顾客争用购物车26 案例20：热水瓶的维修26 案例21：换不了的电饭煲27 案例22：还是人人乐的服务好27 案例23：失败的服务28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25：亡羊补牢的代价30 案例26：修表30 案例27：“昨天的电视真有趣…”32 案例28：“只要您满意就好”32 案例29：红提投诉33 案例30：先推销自己34 案例31：存包牌引起的……35 案例32：承诺之前请沟通好36 案例33：摸奖36 案例34：羊毛衫37 案例35：可怜的空调扇37 案例36：为了顾客38 案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38：长了“翅膀”的鞋子39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”40 案例40：啤酒陈列40 案例41：一只烤鸭41 案例42：面包与刷毛41 案例43：请客42 案例44：“金猪”42 案例45：有虫的糕点43 案例46：骨肉分离的鱼43 案例47：一双鞋的启示44 案例48：死牛肉44 案例49：买油45 案例50：一品三价45 案例51：有备而战的有序购物46 案例52：一则“海报”引来的问题46 案例53：100斤牛肉到底值多少？47 案例54：有洞的衣服48 案例55：鲜肉还原48 案例56：买榴莲49 案例57：冰淇淋事件49 案例58：黄鳝和蛇49 案例59：买鞋50 案例60：一个顾客两个促销51 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品52 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋54 案例66：“超值”牛厨金针鱼54 案例67：购买纸巾55 案例68：乱丢的纸屑56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？56 案例70：失败的促销57 案例71：热心的“芳邻”58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收银类案例60 案例1：收银台一幕60 案例2：“刁蛮”的顾客60 案例3：不能用的优惠卡61 案例4：不一样的红富士62 案例5：两个老外62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63 案例7：尴尬遭遇64 案例8：“谁偷走了我的东西？”64 案例9：元钱65 案例10：“秀气”的收银员66 n 防损类案例68 案例1：她为什么会哭68 案例2：雪糕68 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69 案例4：粗暴的防损员70 案例5：落泪的赵女士71 案例6：我们的好伙伴71 案例7：要命的赠品酒72 案例8：处乱不惊74 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75 通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1.发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2.确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3.确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4.询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场.酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度.行为.说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1.沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2.老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3.耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。
不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发.脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。
事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机.摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门.华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。
与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。
通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。
事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左.右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。
处于对我商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：1.接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2.待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3.迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4.在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5.及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6.根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。