客户服务标准流程环节及话术提炼

的发展有了核心的理论基础。
三宅一生
❖ 说到三宅一生的理念，简单来说就是对人的一生三 个阶段的家居生活需求的三种解读。从“宜居、乐 居、隐居”三个词字面的意思也能理解到三个发展 阶段。咱们仔细的解读三宅一生的理念，也是非常 有意思的。首先，“宜居之宅”适合事业发展上升 期、刚性置业的人生阶段，可能房子并不是非常大， 这就要求
介绍企业实力和荣誉：
❖ 东易日盛一直以客户为中心不断创新服务体系标准，从电子派工系统，到工程预验收制度，到3G过程管 控系统，不懈的努力获得了市场的认可和客户的口碑。自2000年期，东易日盛屡获国家级奖项。
❖ 1.蝉联中国建筑装饰协会评定的额“中国建筑装饰行业百强企业”荣誉
❖ 2.蝉联中国连锁经营协会评选的“中国特许优秀品牌十强”，与肯德基、全聚德等世家知名的品牌获得 此项荣誉、
破冰
❖ 方案1：（微笑）**先生、女士您好，我是客户经理**，很高兴能为您提 供家装咨询方面的帮助，我带您简单参观一下我们公司吧，请问您对东 易日盛的了解多吗？（不了解、了解一点）（微笑）好的，那我来为您 简单的介绍下：
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❖ 方案2：我是XX设计部的客户经理XXX，.很高兴今天能为您服务！下面请 允许我介绍一下，今天我们为您服务的流程。
❖ 我是东易日盛的客户经理，(客户进店接待基本流程)我的工作职责分为 五个部分：
五个部分：
❖ 第一部分，由我带领您简单的了解东易日盛是一家怎样的公司？包括我们的有机 整体家装的服务流程；
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❖ 第二部分：由我和您沟通，了解您房屋的基本信息，包括您的居住人口、房屋面 积、包括功能区域的使用功能及对家装的初步想法； 第三部分；通过对您需求的了解，我们会帮您安排适合您的设计师。
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❖ 第四部分：我会陪同您与设计师一起交流，关于您家整体设计的初步想法和后期 设计时间规划的阶段推动工作。
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❖ 第五部分：在您签订工程设计合同以后我会继续为您做施工期间全程跟踪的服务。 ❖ 那么现在，我来带领您了解东易日盛是怎样的一家公司吧！请跟我来！
公司介绍及发展历史 ❖ 东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史，在 南京也有10个年头了。 目前我们集团拥有六大业务模块：全国家装BtoC事业部（专业室内装 饰设计施工模块）、完整家居产品研发生产事业部（在北京投资3个 亿占地面积5.6万平方的世界顶级木作工厂）、BtoB精工装事业部、 全国特许经营事业部、跨国辅料采购事业部、国际进出口贸易事业部， 可以进行大规模的家居产品出口贸易，我们分公司是BtoC家装模块下 的南京分公司。 公司在这15年中不段发展，迄今为止，在全国30座城市设立了分公司 直营连锁店面77家，在71座城市授权成立了112家特许加盟机构， 同 时，我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合 作协议；
❖ 7.2012年东易日盛即将成为中国家装行业首个上市公司。（更多奖项参考：中国最具创业投资潜力企业
50强、最具影响力家装企业、2009中国房地产开发企业500强建材采购首选品得的设计类大奖。东易高品质的服务是以设计为基础的，拥有自己成熟的风格研发体系， 每年我们都会有很多次的潮流发布会，对设计师进行系统的培训，正因为如此，东易日盛曾连续7年蝉 联中国建筑装饰协会举办的美化家居设计大赛一等奖，为公司培养了业内最高水平的设计师。东易日盛 的设计团队，在全国室内设计各类大赛中获得诸多大奖，
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有机整体家装
❖ 东易日盛在2010年推出“有机整体家装”理念以及围绕这一战略进行的 一系列举措。从“同风格、同材质、同色彩、同工艺质量标准”的木作 产品，到全球化的材料采购林丛国际化专业设计团队的前端设计，到信 息化、专业化的客户服务，有机整体家装产业链发展模式迅速在全国落 地生根，不断针对不同客户的个性化需求，提供高品质的整体家装解决 方案。其标志性的四大核心价值：有机的生活方式、有机的风格设计、 有机的环境体系、有机的客商关系——标志着东易日盛完整家居产业链
❖ 1.全国首届家居装饰设计大赛唯一的一等奖、 ❖ TV全国家居设计电视大赛“金雀奖”、 ❖ 3.中国家装领域最高级别的“美化家居设计大赛”7次第一名、 ❖ 4.亚太室内设计大赛银奖。 ❖ 另外东易日盛的产品获得： ❖ 1.图兰朵橱柜获得中国厨房家居设计大赛唯一最高奖“钻石奖” ❖ 2.摩登橱柜获得第十届中国家居设计类银奖
❖ 3.蝉联“中国500最具价值品牌”
❖ 4.2005年东易日盛被认定“北京市著名商标”
❖ 5.2010年东易日盛被中国国家工商总局认定“中国驰名商标”这也是全国家装行业内的第一个也是唯一 一个著名商标。
❖ 6.2011年荣获中国国家建设部批准的“建筑装饰工程设计施工一体化一级资质”，建筑装饰领域施工水 平达到一级标准，设计水平达到甲级标准。
❖ 发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌。
公司介绍及发展历史 ❖ 东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史，在 南京也有10个年头了。 目前我们集团拥有六大业务模块：全国家装BtoC事业部（专业室内装 饰设计施工模块）、完整家居产品研发生产事业部（在北京投资3个 亿占地面积5.6万平方的世界顶级木作工厂）、BtoB精工装事业部、 全国特许经营事业部、跨国辅料采购事业部、国际进出口贸易事业部， 可以进行大规模的家居产品出口贸易，我们分公司是BtoC家装模块下 的南京分公司。 公司在这15年中不段发展，迄今为止，在全国30座城市设立了分公司 直营连锁店面77家，在71座城市授权成立了112家特许加盟机构， 同 时，我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合 作协议；
❖ 发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌。
公司介绍及发展历史 ❖ （参考发展历史：咱们南京分公司于2002年成立，在南京 已有10年时间，服务了超过5000多个家庭。服务范围包括 南京周边城市包括扬州、常州、镇江、马鞍山、滁州、合 肥等地。南京公司于2006在城市名人酒店购置固定房产， 组建原创国际设计中心。2008年，在龙蟠中路建立了4800 平米的整体家装体验馆，开启南京家装体验式消费时代。）