服务品质检查评分细则

4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。
5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。
6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”， 每发现1人未问好扣0.5分。
7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。
8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。
3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。
4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。
5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。
6、未制定突发事件应急预案，扣1分。
7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分
8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扣1分；无值班记录，每发现一处扣1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。
12、电梯维保未按计划组织执行的，记录不准确、不完整，每发现一处扣1分。
13、中央空调没有保养记录的，每发现一处扣1分。
二
房屋管理
1、现场抽查：辖区内道路、路面破损、不平坦，未修补的，每发现一处扣1分。
2、现场抽查：房屋外墙破损、脱落、渗水未及时修补，有明显污渍的；玻璃幕墙有明显污迹及破损的未及时修补的，每发现一处扣1分。
二
治安消防
1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。
2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。
3、每月未检查消防器材，扣2分；少一个月扣0.2分。
4、消防通道阻塞、有堆积物，每发现一处扣0.5分。
5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。
品检人员签名： 被检服务部门确认：
二
装修管理（二次装修）
1、无装修审批手续，每发现一处扣1分；装修审批手续不完整，每发现一处扣0.5分。
2、未建立装修人员登记表，每发现一处扣1分；登记不完整的（如缺少身份证、联系方式等），每发现一处扣0.5分。
3、装修户门前未张贴“装修许可证”或无法提供“装修许可证”，每1户扣0.5分。
4、无装修定期巡查记录，每发现一处扣1分；记录不规范、完整，每发现一处扣0.5分。
（3）机房环境不整洁（有明显灰尘、有烟蒂、有杂物堆放、有积水），每发现一处扣1分。
（4）机房未配备灭火器（需2只以上），每发现一处扣1分；每发现一处少一只扣0.5分。
（5）机房标识缺少，每发现一处扣1分。
（6）电气控制柜/箱有有明显污迹、锈蚀，每发现一处扣1分。
（7）电气控制柜/箱、消控主机、监控主机不能正常运行，每发现一处扣2分。
序号
检查内容
扣分标准
扣分及说明
备注
一
设施设备管理
1、无设施、设备台帐扣2分；台账不齐全，扣1分。
2、地下室及车库标识不齐全、照明不良、渗漏、积水，每发现一处扣1分。
3、各类机房现场检查：
（1）管理制度未上墙的，每发现一处扣1分。
（2）无设备巡检记录的，每发现一处扣1分；记录不完整的（如日期缺少、检查次数不规范、无巡检人等），每发现一处扣0.5分。
4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。
5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。
二
服务态度
1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。
2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。
3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。
6、树木生长倾斜未加固，每发现一处扣1分。
7、绿地护栏有破损，警语牌有破损、无污染，每发现一处扣1分。
8、室内盆栽生长不茂盛，有枯枝败叶、有病虫害，每发现一处扣1分。
品检人员签名： 被检服务部门确认：
服 务 品 质 检 查 评 分 标 准
被检服务部门： 检查内容：工程维修、房屋管理及设备保养 检查日期： 年 月 日
3、违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每发现一处扣1分。
4、房屋天台、通道违章占用，扣1分；堵塞消防通道，存在安全隐患的，每发现一处扣1分。
5、楼层标识、门牌号、记号、栋号等有缺损的，每发现一处扣1分。
6、房屋内部公共灯具、开关有缺损，无法正常照明的，每发现一处扣1分。
7、每年十一、春节长假前，是否开展消防安全隐患排查工作并做好记录，少一次扣1分。
11、垃圾箱、果皮箱有明显破损及污迹的，每发现一处扣1分。
二
绿化管理
1、苗木发现有病变、虫害，每发现一处扣1分。
2、球类、绿篱、草坪未及时修剪，每发现一处扣1分。
3、草坪内明显杂草，每发现一处扣1分。
4、绿地被改变使用用途、遭破坏、践踏、占用，绿地裸露面积超过1㎡的，每发现一处扣1分。
5、绿化带内有死树的，每发现一处扣1分。
6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分；
7、未制定消防安全应急预案，扣1分。
8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。
9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。
10、无监控室进出人员记录的，扣1分。
品检人员签名： 被检服务部门确认：
6、电梯轿厢、楼梯通道、消火栓、管道井、公共窗户、楼层边角有张贴广告、积尘、蛛网，每发现一处扣1分。
7、地下室及车库地面及集水井有明显垃圾、杂物堆积，每发现一处扣1分。
8、天台、屋顶有明显垃圾、纸张、塑料袋、堆积物等，每发现一处扣1分。
9、窨井、明沟有明显杂物，每发现一处扣1分。
10、垃圾房内部未及时清理、垃圾房周边有散落垃圾的，每发现一处扣1分。
（8）监控录像存放时间不到15天，扣1分；监控没有画面，每屏扣0.5分。
（9）消防手报、楼层显示器不能正常运行，每发现一处扣0.5分；
4、辖区内污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每发现一处扣1分。
5、路灯、楼道灯破损，不能正常照明，每发现一处扣1分；
6、弱电系统：周界报警、视控系统、楼宇对讲、门禁系统、巡更系统、道闸系统不能正常使用，每发现一处扣1分。
5、如有装修违规、未开具装修整改通知单的，每发现一处扣1分；未处理结果的，每发现一处扣0.5分。
6、装修垃圾没按规定地点乱堆乱放，每发现一处扣1分。
品检人员签名： 被检服务部门确认：
服 务 品 质 检 查 评 分 标 准
被检服务部门： 检查内容：保洁及绿化管理 检查日期： 年 月 日
序号
检查项目
扣分标准
服 务 品 质 检 查 评 分 标 准
被检服务部门： 检查内容：客服及装修管理 检查日期： 年 月 日
序号
检查项目
扣分标准
扣分及说明
备注
一
客服接待
及文件管理
1、未建立来电、来访、报修台账，扣1分。
2、未建立投诉、报修等回访记录，扣1分；回访记录不完整，扣0.5分。
3、对小区环境不熟悉（如小区幢数、分布位置、各出入口等），扣1分。
扣分及说明
备注
一
保洁服务
1、房屋公共部分有乱贴乱画、表面不清洁、擅自堆放杂物现象，每发现一处扣1分。
2、辖区道路、设施表面有明显积尘、有明显水迹的，每发现一处扣1分。
3、辖区道路有明显泥沙、烟头、杂物等，每发现一处扣1分。
4、绿化地带有塑料袋、有明显杂物及垃圾堆积物，每发现一处扣1分。
5、公共区域指示牌、广播喇叭、电箱、宣传栏有明显污迹、积尘的，每发现一处扣1分。
4、维修派工单填写不规范，每发现一处扣1分。
5、有效投诉事件没有进行处理的，每发现一处扣1分。
6、未建立业主联系名册，扣1分。
7、文件未统一归档、无封面，查找不方便，扣1分。
8、对业务知识不熟悉（如能耗费的计算方法、装修流程等），每发现1人扣1分。
9、不知道服务中心电话、应急电话（如火警电话、急救电话、治安报警电话等），每发现1人扣0.5分。
7、电梯轿厢照明受损、无有效年检合格证或年检合格证过期、无安全使用须知，电梯轿厢环境不整洁，每发现一处扣1分。
8、电梯轿厢内应急呼叫器无反应的，每发现一处扣1分；
9、配房无挡鼠板，每发现一处扣1分。
10、现场水箱间未封闭，每发现一处扣1分。
11、电梯机房无平层标识，每发现一处扣1分；电梯机房无温度计，每发现一处扣1分。
服 务 品 质 检 查 评 分 标 准
被检服务部门： 检查内容：员工服务形象 检查日期： 年 月 日
序号
检查项目
扣分标准
扣分及说明
备注
一
仪容仪表
1、未着工作服，每发现1人扣1分。
2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。
3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。
品检人员签名： 被检服务部门确认：
服 务 品 质 检 查 评 分 标 准
被检服务部门： 检查内容：秩序维护及消防安全 检查日期： 年 月 日
序号
检查内容
扣分标准
扣分及说明
备注
一
业务技能
1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。
2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分；