超市现场管理
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4
思考:超市的特点?
特点
商品种类繁多,一站购足 员工劳动密集,靠人来做 开架自选,场地大,相对百货用工少 客流量大 用工门槛低
对现场管 理的要求
“现场管理”的概念
什么是现场管理？ 以实现门店的销售计划、商品管理、现 场促销、商品陈列、人员管理、服务质 量、安全管理、环境质量、营业设施管 理为内容，在营业现场进行动态管理， 不断改进工作中的薄弱环节。
销售额:来客数x客单价
• 来客数：生鲜，促销，季节性品项，新品，销售
氛围
• 客单价：价格，陈列，商品结构
10
通过对现场管理提升门店绩效
如何做好现场管理（巡店） 一、对门店现场陈列的管理 二、对门店现场会员的管理 三、对门店现场商品的管理 四、对门店现场人员的管理 五、对门店现场服务的管理
（货架、排面、购物篮系数）
影响卖场客单
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恰恰相反
2013-8-18
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50
2013-8-18 如何解决？
超市168网
51
52
如何解决这些问题？
1、了解商品属性 2、了解商品的销售额、量 3、遵循陈列最起码的原则 4、在巡场过程中及时发现、及时纠正 ★引导顾客购买、冲动性购买、增加购物频率、 购物件数----达到提升每个单品客单的目的
低排面
43
如果零售商将重点放在销售量，则将会产生 下列情形： （ 1 ） A——将有极多的排面 （ 2 ） B\C——将没有太多的排面
高排面 低收益
44
如何陈列？
高毛利
高销售
新品
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高毛利
高销售
新品
2013-8-18
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46
如何解决看起来矛盾的问题：
每一个新品及商品都要爱护，每周要不停的更换商品 陈列位置来获得销售、毛利的变化并记录下来。 通过对商品销售的变化有采购对厂家、供应商 提出相应的政策需求来拉动门店 其他收入
55
（三）提升客单的现场陈列技巧
来自百度文库
关联陈列（交叉陈列）
。。。。。。
影响卖场客单
56
关联性的原则
陈 列 一
A A A A B B B B C C C C D D D D
影响卖场客单
53
3.新品上架
根据研究公司9年的时间追踪：新产品上市之后的结果， 他们发现45%的新产品会失败而从市场上消失。29%的 产品只能维持2-3年的寿命。长期下来只有26%会存活。
26% 45% 消失 短期 生存
29%
不断更新的商品结构对提升顾客来店频率、 提升客单有很大帮助
54
新品是门店获得有效利润、 非营业收入来源。《案例分享》
2013-8-18
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2、明星商品排面管理
如何定义明星商品？ 如何选择明星商品做促销？ 明星商品如何陈列？
35
门店如何定义明星商品？
A、销售前20%单品 B、包装规格、单品价值 C、买赠类 D、自有品牌
36
如何选择明星商品做促销？
独享商品
79
80
新会员活动细则
服务项目 办卡条件 银卡会员（普通会 员） 购物满88元凭身份 证件即可登记 办理 √ √ √ √ 手机会员 凭手机卡和身份 证件即可免 费办理 √ √ √ √ 金卡会员（VIP会员） 一年内积分满5000分 备注
会员积分 会员独享 积分兑现 海报Email
√ √ √ √ 对有邮箱资料的进行专 项海报发放 享受每档海报会员独享 商品
依据公司年、季、月预算决定 在做品类管理的前提下做好单品管理 单品贡献度的考量（销售额、销售量、毛利额）
47
2.杜绝黑洞
超市内售卖最贵的东西是什么： 超市的黑洞是指货架高度与产品大小，没有有效排 列组合规划面产生的空隙。 超市必需消除这些货架上的黑洞以避免业绩及利润 的流失。因不佳的货架陈列所流失的业绩不可能再 回来，但是你可以阻止它再发生。
影响卖场客单
77
会员分析
会员分析内容:
沉睡卡（无效卡） 使用频率的高和低（来店频次） 优质客户的维护（金额和数量）
78
会 员 独 享 商 品
A.会员独享商品，由采购部提供商品，定价。每 期单品不少于10-15个。 B.商品以消耗品.民生用品为主，在定价上要比 快讯商品低5-8% C.企划部在DM快讯上要规划出相应的会员独享 商品区，并在各门店布置会员独享商品区 D.门店根据实际情况规划好会员独享商品区并 做好陈列，做好会员独享商品的宣传
7
“现场”的含义： 可能影响消费者购物欲望的经营 场所和站在消费者角度能直观感 受到企业形象的经营场所。
8
影响门店来客客单的原因分析与提升技巧
原因分析： 提升技巧： 一查蔬果， 二查肉课， 三查特价促销， 四查销售氛围， 五查季节商品， 六查新品， 七查创新点， 八查促销信息发布。
9
总结：提高门店销售业绩的变量有哪些？
75
二、对门店现场会员的管理
★目的：通过开展会员活动，稳定目前客流、增加会员来店次 数、加大顾客购买件数从而达到提升单个客单的目的。
对当前部分企业对会员的认识或执行情况的调查分析结果
影响卖场客单
76
结果分享
1、会员价格因素（权益少） 2、会员商品选择因素 3、会员集分消分因素 4、会员服务因素 5、会员活动少 6、三分热度 7、其他因素 。。。。。
难以执行的跨类别关联陈列 ---“画地为牢”、 “铁路警察，各管一段
立即行动
68
69
我们应该如何下手？
店长牵头制定本门店不可或缺的关联商品陈 列商品（硬指标） 寻找道具（厂家、上报公司等） 游戏规则制定 有效分工：不属于本部门的关联商品纳入本 部门管理
立即行动
70
交叉陈列的五个要素
陈 列 二
F A F A
A B A B
B C B C
C D C D
57
部门与部门、分类与分类衔接上
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瓶装？
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好邻居
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看看国内民企的关联陈列
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外资企业是如何做的
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还有一个特例
短信服务
参与集体活动 VIP会员QQ群 升级礼物 异业联盟优惠
√
√
√
√ √ √ √
对会员生日、重大节日 等进行短信祝福
参加组织的郊游、晚宴、 晚会等活动 进行网络交流
81
全城异业联盟合作
82
83
海报
会员卡
84
三、对门店现场商品的管理
价格、品项）
一、交叉陈列的商品与货架上的商品具有关联性，如红 酒的货架挂开瓶器，茶杯的货架挂茶叶 二、所作交叉陈列商品毛利属于互补（高+低） 三、交叉陈列辅商品的包装规格不宜过大，陈列的展示 以不阻挡货架上商品为标准
四、所有的交叉陈列商品都应该有明确的价格牌
五、交叉陈列管理划分与规则制定
71
交叉陈列的案例
笔----笔盒 × 酱油----醋 × 一次性杯子----杯托 × 卫生巾----护垫 × 陶瓷碗----陶瓷盘 × 五号电池---七号电池 x
2
一组数据
中秋双节国内各大超市系统市场表现 1. 大润发华北区：整体打平，山东地区整体下 滑，部分地区门店下滑达到10%。 2. 永辉下滑约3% 3. 华润华北大区下滑约4% 4. 家家悦中秋打平，国庆下滑7.5%
信号:市场低迷?
门店自身存在的不足又有哪些？
现场基础管理差、薄弱 销售额不如以前、下滑 来客数不平衡、下滑 客单价不稳、下滑 经营费用连年上升 员工难以管理、管理型人才难找、流失 顾客对服务的要求 很难满足会员顾客的需求 ……
价签： 有货无价 一货多价 货价不符 价签不定位 辅助标识替代主价签 缺货价签缺乏管理
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商品标示系统的标准
一物一价 价签定位（左？右？） 重复陈列的商品也要有价签 端架POP离地面最低1.8米，堆头POP与1.8 平行 每张POP最多书写两个单品 端头POP的朝向应正面对顾客
向管理要效益 —七步骤
1
周边市场竞争越来越残酷--
请罗列一下你身边的竞争店： 家乐福、沃尔玛、农工商、麦德龙、大润发、特易购、 华润万家、人人乐、永辉、物美、步步高、家家悦等 民营零售企业的生存之路在哪里？ 民营零售企业的核心竞争力是什么？ 你所负责的门店或部门又有哪些竞争优势？ 差异化竞争在你管理过程中如何体现？
16
现场管理与沟通
沟通的种类： 基于交情与工作风格的沟通 基于制度与流程保障的沟通
17
现场管理与标准化
会议制度、值班经理制度等 紧急情况处理→预案 营运中标准化的维护 营运手册、流程制度标准化的维护与 实施
18
现场管理与授权
就是将你的部分工作直接或间接的让你的下 属去做，其中包括你出差培训期间 不会授权的店长不是好干部 充分相信你的下属 给他充分的成长空间 给他充分的锻炼机会 培养他迅速成长
酱油----抹布 方便面----火腿肠 红茶----领带 保健品----健身锤 白酒----袋装花生 红酒----开瓶器 脸盆----毛巾 被子----晾衣绳 CD唱片----雪碧
交叉陈列需要注意事项
目的：增加客单、提高销售、利润互补 1、同属性商品（同部门） 2、突出主陈列与辅陈列商品 3、必须是购买频率与同步出现率最高的商品
72
学员交叉陈列练习
拖把---生鲜熟食---巧克力--食用油---洗洁精---洗面奶、香皂---牙膏---分割鱼---饮料---73
沃尔玛交叉陈列的案例
洗衣粉----洗衣袋 毛巾----牙刷 婴儿用品----温度计 烤鸭----啤酒！！ 尿布----啤酒！！ 遥控----玩具电池 尿布----奶嘴 牙膏----旅行盒 面粉----擀面杖 床品----樟脑丸
（议）
（价格、品项）
（议）
11
一、如何做好现场管理（巡店）
店总:你花多少时间在现场？ 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
12 时间不是问题，问题在于发现、掌控和解决问题。
现场管理的重点内容
环境 价格 市调 陈列 促销
商品 人员 服务（会员） 设备 安全
21
一、对门店现场陈列的管理
（一）、排面管理 （二）、货架管理 （三）、现场陈列技巧
（货架、排面）
22
（一）、排面管理
1、价签管理 2、量感陈列商品的排面管理 3、量贩式陈列制作 4、排面调整控制权限
23
事件
河南价签事件
24
1.价签管理
多数民营超市对商品VI的不规范主要体现在：
POP： 堆头/TG台没有POP； POP悬挂不规范 POP书写不规范 POP与商品不对位
基本原则： 1、货架的分配 2、货架黑洞 3、新品上架
41
1.货架分配
销售 利润
优先照顾高利润商品? 高销售商品?
42
如果超市将重点放在利润上，则将会产生下 列情形： （ 1 ） A——只能在货架的顶层或 低层占有极少的排面。 （ 2 ） B\C——将会在货架上最重 要的位置拥有很多的排面。
高利润
13
现场管理的方法
现场巡店 现场的沟通 标准化的管理 敢于授权 员工激励
14
巡店的种类
开店巡店 营业中巡店 打佯巡店 主题巡店 竞争对手巡店
15
巡店技巧：
1.
2.
3. 4. 5. 6.
数据准备 上次回顾 做好记录并制定整改时间 不定期进行（突击） 门店巡检小组稽核 游戏规则制定
巡店表格 值班店长记录表.XLS
应季、突出主题 促销平均销量是平时的几何倍数 品类单品数控制、低价商品的控制
37
3.量感陈列
A、入口处 B、主通道 C、架内 D、堆、端头
38
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4、排面控制的权限
谁来决定排面？ 促销员？理货员？课长？处长？店长？ 采购？总部？
解决之道：单品综合贡献度
影响卖场客单
40
（二）货架管理
19
现场管理与员工激励
现场巡店、走动式管理其实就是在直接或间 接的激励员工的一种很好的方式之一 经常性的与员工有肢体上的“接触”、语言 上的沟通 语言+行动=激励
20
现场管理的关键点
深入门店第一线 体验员工辛苦 定期巡店 多听取顾客建议 对发现的问题及时纠正 多实施提升门店销售业绩的创新化、差异化 方案（如：生动化陈列、比赛等） 一个好的店长一定是一个好的老板
思考:超市的特点?
特点
商品种类繁多,一站购足 员工劳动密集,靠人来做 开架自选,场地大,相对百货用工少 客流量大 用工门槛低
对现场管 理的要求
“现场管理”的概念
什么是现场管理？ 以实现门店的销售计划、商品管理、现 场促销、商品陈列、人员管理、服务质 量、安全管理、环境质量、营业设施管 理为内容，在营业现场进行动态管理， 不断改进工作中的薄弱环节。
销售额:来客数x客单价
• 来客数：生鲜，促销，季节性品项，新品，销售
氛围
• 客单价：价格，陈列，商品结构
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通过对现场管理提升门店绩效
如何做好现场管理（巡店） 一、对门店现场陈列的管理 二、对门店现场会员的管理 三、对门店现场商品的管理 四、对门店现场人员的管理 五、对门店现场服务的管理
（货架、排面、购物篮系数）
影响卖场客单
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如何解决这些问题？
1、了解商品属性 2、了解商品的销售额、量 3、遵循陈列最起码的原则 4、在巡场过程中及时发现、及时纠正 ★引导顾客购买、冲动性购买、增加购物频率、 购物件数----达到提升每个单品客单的目的
低排面
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如果零售商将重点放在销售量，则将会产生 下列情形： （ 1 ） A——将有极多的排面 （ 2 ） B\C——将没有太多的排面
高排面 低收益
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如何陈列？
高毛利
高销售
新品
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高毛利
高销售
新品
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如何解决看起来矛盾的问题：
每一个新品及商品都要爱护，每周要不停的更换商品 陈列位置来获得销售、毛利的变化并记录下来。 通过对商品销售的变化有采购对厂家、供应商 提出相应的政策需求来拉动门店 其他收入
55
（三）提升客单的现场陈列技巧
来自百度文库
关联陈列（交叉陈列）
。。。。。。
影响卖场客单
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关联性的原则
陈 列 一
A A A A B B B B C C C C D D D D
影响卖场客单
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3.新品上架
根据研究公司9年的时间追踪：新产品上市之后的结果， 他们发现45%的新产品会失败而从市场上消失。29%的 产品只能维持2-3年的寿命。长期下来只有26%会存活。
26% 45% 消失 短期 生存
29%
不断更新的商品结构对提升顾客来店频率、 提升客单有很大帮助
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2、明星商品排面管理
如何定义明星商品？ 如何选择明星商品做促销？ 明星商品如何陈列？
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门店如何定义明星商品？
A、销售前20%单品 B、包装规格、单品价值 C、买赠类 D、自有品牌
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如何选择明星商品做促销？
独享商品
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新会员活动细则
服务项目 办卡条件 银卡会员（普通会 员） 购物满88元凭身份 证件即可登记 办理 √ √ √ √ 手机会员 凭手机卡和身份 证件即可免 费办理 √ √ √ √ 金卡会员（VIP会员） 一年内积分满5000分 备注
会员积分 会员独享 积分兑现 海报Email
√ √ √ √ 对有邮箱资料的进行专 项海报发放 享受每档海报会员独享 商品
依据公司年、季、月预算决定 在做品类管理的前提下做好单品管理 单品贡献度的考量（销售额、销售量、毛利额）
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2.杜绝黑洞
超市内售卖最贵的东西是什么： 超市的黑洞是指货架高度与产品大小，没有有效排 列组合规划面产生的空隙。 超市必需消除这些货架上的黑洞以避免业绩及利润 的流失。因不佳的货架陈列所流失的业绩不可能再 回来，但是你可以阻止它再发生。
影响卖场客单
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会员分析
会员分析内容:
沉睡卡（无效卡） 使用频率的高和低（来店频次） 优质客户的维护（金额和数量）
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会 员 独 享 商 品
A.会员独享商品，由采购部提供商品，定价。每 期单品不少于10-15个。 B.商品以消耗品.民生用品为主，在定价上要比 快讯商品低5-8% C.企划部在DM快讯上要规划出相应的会员独享 商品区，并在各门店布置会员独享商品区 D.门店根据实际情况规划好会员独享商品区并 做好陈列，做好会员独享商品的宣传
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“现场”的含义： 可能影响消费者购物欲望的经营 场所和站在消费者角度能直观感 受到企业形象的经营场所。
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影响门店来客客单的原因分析与提升技巧
原因分析： 提升技巧： 一查蔬果， 二查肉课， 三查特价促销， 四查销售氛围， 五查季节商品， 六查新品， 七查创新点， 八查促销信息发布。
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总结：提高门店销售业绩的变量有哪些？
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二、对门店现场会员的管理
★目的：通过开展会员活动，稳定目前客流、增加会员来店次 数、加大顾客购买件数从而达到提升单个客单的目的。
对当前部分企业对会员的认识或执行情况的调查分析结果
影响卖场客单
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结果分享
1、会员价格因素（权益少） 2、会员商品选择因素 3、会员集分消分因素 4、会员服务因素 5、会员活动少 6、三分热度 7、其他因素 。。。。。
难以执行的跨类别关联陈列 ---“画地为牢”、 “铁路警察，各管一段
立即行动
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我们应该如何下手？
店长牵头制定本门店不可或缺的关联商品陈 列商品（硬指标） 寻找道具（厂家、上报公司等） 游戏规则制定 有效分工：不属于本部门的关联商品纳入本 部门管理
立即行动
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交叉陈列的五个要素
陈 列 二
F A F A
A B A B
B C B C
C D C D
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部门与部门、分类与分类衔接上
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瓶装？
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参加组织的郊游、晚宴、 晚会等活动 进行网络交流
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会员卡
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三、对门店现场商品的管理
价格、品项）
一、交叉陈列的商品与货架上的商品具有关联性，如红 酒的货架挂开瓶器，茶杯的货架挂茶叶 二、所作交叉陈列商品毛利属于互补（高+低） 三、交叉陈列辅商品的包装规格不宜过大，陈列的展示 以不阻挡货架上商品为标准
四、所有的交叉陈列商品都应该有明确的价格牌
五、交叉陈列管理划分与规则制定
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交叉陈列的案例
笔----笔盒 × 酱油----醋 × 一次性杯子----杯托 × 卫生巾----护垫 × 陶瓷碗----陶瓷盘 × 五号电池---七号电池 x
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一组数据
中秋双节国内各大超市系统市场表现 1. 大润发华北区：整体打平，山东地区整体下 滑，部分地区门店下滑达到10%。 2. 永辉下滑约3% 3. 华润华北大区下滑约4% 4. 家家悦中秋打平，国庆下滑7.5%
信号:市场低迷?
门店自身存在的不足又有哪些？
现场基础管理差、薄弱 销售额不如以前、下滑 来客数不平衡、下滑 客单价不稳、下滑 经营费用连年上升 员工难以管理、管理型人才难找、流失 顾客对服务的要求 很难满足会员顾客的需求 ……
价签： 有货无价 一货多价 货价不符 价签不定位 辅助标识替代主价签 缺货价签缺乏管理
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商品标示系统的标准
一物一价 价签定位（左？右？） 重复陈列的商品也要有价签 端架POP离地面最低1.8米，堆头POP与1.8 平行 每张POP最多书写两个单品 端头POP的朝向应正面对顾客
向管理要效益 —七步骤
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周边市场竞争越来越残酷--
请罗列一下你身边的竞争店： 家乐福、沃尔玛、农工商、麦德龙、大润发、特易购、 华润万家、人人乐、永辉、物美、步步高、家家悦等 民营零售企业的生存之路在哪里？ 民营零售企业的核心竞争力是什么？ 你所负责的门店或部门又有哪些竞争优势？ 差异化竞争在你管理过程中如何体现？
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现场管理与沟通
沟通的种类： 基于交情与工作风格的沟通 基于制度与流程保障的沟通
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现场管理与标准化
会议制度、值班经理制度等 紧急情况处理→预案 营运中标准化的维护 营运手册、流程制度标准化的维护与 实施
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现场管理与授权
就是将你的部分工作直接或间接的让你的下 属去做，其中包括你出差培训期间 不会授权的店长不是好干部 充分相信你的下属 给他充分的成长空间 给他充分的锻炼机会 培养他迅速成长
酱油----抹布 方便面----火腿肠 红茶----领带 保健品----健身锤 白酒----袋装花生 红酒----开瓶器 脸盆----毛巾 被子----晾衣绳 CD唱片----雪碧
交叉陈列需要注意事项
目的：增加客单、提高销售、利润互补 1、同属性商品（同部门） 2、突出主陈列与辅陈列商品 3、必须是购买频率与同步出现率最高的商品
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学员交叉陈列练习
拖把---生鲜熟食---巧克力--食用油---洗洁精---洗面奶、香皂---牙膏---分割鱼---饮料---73
沃尔玛交叉陈列的案例
洗衣粉----洗衣袋 毛巾----牙刷 婴儿用品----温度计 烤鸭----啤酒！！ 尿布----啤酒！！ 遥控----玩具电池 尿布----奶嘴 牙膏----旅行盒 面粉----擀面杖 床品----樟脑丸
（议）
（价格、品项）
（议）
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一、如何做好现场管理（巡店）
店总:你花多少时间在现场？ 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
12 时间不是问题，问题在于发现、掌控和解决问题。
现场管理的重点内容
环境 价格 市调 陈列 促销
商品 人员 服务（会员） 设备 安全
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一、对门店现场陈列的管理
（一）、排面管理 （二）、货架管理 （三）、现场陈列技巧
（货架、排面）
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（一）、排面管理
1、价签管理 2、量感陈列商品的排面管理 3、量贩式陈列制作 4、排面调整控制权限
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事件
河南价签事件
24
1.价签管理
多数民营超市对商品VI的不规范主要体现在：
POP： 堆头/TG台没有POP； POP悬挂不规范 POP书写不规范 POP与商品不对位
基本原则： 1、货架的分配 2、货架黑洞 3、新品上架
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1.货架分配
销售 利润
优先照顾高利润商品? 高销售商品?
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如果超市将重点放在利润上，则将会产生下 列情形： （ 1 ） A——只能在货架的顶层或 低层占有极少的排面。 （ 2 ） B\C——将会在货架上最重 要的位置拥有很多的排面。
高利润
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现场管理的方法
现场巡店 现场的沟通 标准化的管理 敢于授权 员工激励
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巡店的种类
开店巡店 营业中巡店 打佯巡店 主题巡店 竞争对手巡店
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巡店技巧：
1.
2.
3. 4. 5. 6.
数据准备 上次回顾 做好记录并制定整改时间 不定期进行（突击） 门店巡检小组稽核 游戏规则制定
巡店表格 值班店长记录表.XLS
应季、突出主题 促销平均销量是平时的几何倍数 品类单品数控制、低价商品的控制
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3.量感陈列
A、入口处 B、主通道 C、架内 D、堆、端头
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4、排面控制的权限
谁来决定排面？ 促销员？理货员？课长？处长？店长？ 采购？总部？
解决之道：单品综合贡献度
影响卖场客单
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（二）货架管理
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现场管理与员工激励
现场巡店、走动式管理其实就是在直接或间 接的激励员工的一种很好的方式之一 经常性的与员工有肢体上的“接触”、语言 上的沟通 语言+行动=激励
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现场管理的关键点
深入门店第一线 体验员工辛苦 定期巡店 多听取顾客建议 对发现的问题及时纠正 多实施提升门店销售业绩的创新化、差异化 方案（如：生动化陈列、比赛等） 一个好的店长一定是一个好的老板