1客户关系管理 模拟试卷一

《客户关系管理》模拟试卷一

姓名_____________学号_____________专业_____________班级_____________

一、简答题（每题6分，共24分）

1、什么是二八原则？

2、客户关系分哪几种类型？

3、简述提高客户价值的策略。

4、简述客户流失的原因。

二、辨析题（每题8分，共16分）

1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为

企业带来利润。

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、2009年，统一集团进行了一次顾客满意度的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人诉说统一集团对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其45%的人会减少购买。

案例思考题：

（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6分）

（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？（9分）

2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。

有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。”

第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买了厨具，我们看一下齐拉格是怎样说服老人的。

齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉格又掏出20美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧。”齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。”大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一天节省1美元，就说一天节省0.5美元好了，一年有365天，我们按360天来算，你告诉我你已经结婚了23年，就按20年算，这就是说在过去的20年里，你没有用我的

厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600美元吗？”

哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨具。

案例思考题：

（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3分）

（2）谈谈如何识别客户需求？（12分）

四、论述题（共30分，要求：不少于300字）

应用所学的客户忠诚理论，选择你所熟悉的某个企业或者行业论述应该如何培养客户忠诚。

客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

酒店

树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客顾客消费欲望的产生时

它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。

提供高质量服务，留下良好第一印象

由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。

1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。

（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。

（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。

运用营销手段，培养忠诚顾客

顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。

（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。

（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。

（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。