1客户关系管理 模拟试卷一
客户关系管理试题1
客户关系管理试题1第一篇：客户关系管理试题1《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。
客户关系管理考试试卷
客户关系管理考试试卷客户关系管理（CRM）考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理的核心目标是什么？A. 提高销售量B. 降低成本C. 增强客户满意度和忠诚度D. 增加市场份额2. 在CRM系统中，哪个模块通常用于跟踪客户互动？A. 销售自动化B. 市场营销自动化C. 客户服务D. 客户数据分析3. 以下哪项不是CRM系统的组成部分？A. 数据库B. 客户服务C. 内部通讯D. 客户分析4. CRM系统实施的第一步通常是什么？A. 选择CRM软件B. 确定业务需求C. 培训员工D. 数据迁移5. 以下哪个术语与CRM无关？A. 客户细分B. 客户生命周期价值C. 供应链管理D. 客户忠诚度计划...（此处省略其余选择题）二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述CRM系统的主要功能。
2. 描述CRM在提高客户服务质量方面的作用。
3. 解释为什么企业需要进行客户细分。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是一家零售公司的CRM经理，公司最近推出了一项新的忠诚度计划。
请分析如何利用CRM系统来推广这一计划，并提高客户参与度。
2. 一个企业在实施CRM系统后，发现客户满意度并没有显著提高。
分析可能的原因，并提出改进建议。
四、论述题（共30分）论述CRM系统在现代企业中的重要性，并结合实际例子说明如何通过CRM系统实现客户关系的有效管理。
五、附加题（10分）如果你是一家企业的CEO，你将如何评估CRM系统的投资回报率（ROI）？考试结束，请同学们交卷。
[注：本试卷仅为示例，实际考试内容和格式可能有所不同。
]。
客户关系管理模拟试题及参考答案
客户关系管理模拟试题及参考答案2010版模拟试题一一、判断题：（每小题1分，共10分）1、客户服务就是指售后服务。
（）2、（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。
（）4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。
（）5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。
（）6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。
（）7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。
（） 8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
（） 9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。
（） 10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。
（）二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、客户关系管理2、核心客户3、一对一营销4、数据挖掘三、简答题：（每小题10分，共40分）1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。
2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。
4、试比较传统客户服务和客户关系管理的区别。
四、论述题、（每题15分，共30分）1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
模拟试题二一、判断题：（每小题1分，共10分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）2 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。
（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。
（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。
（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。
（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。
（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。
客户关系管理模拟试题
客户关系管理模拟试题客户关系管理 (CRM) 是指企业通过建立和管理客户与企业之间的有效关系，以实现企业可持续发展的策略。
通过CRM，企业可以了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的关系。
以下是一些关于CRM的模拟试题，以便帮助您更好地了解和应用CRM的原理和实践。
（一）选择题：1. CRM的主要目标是什么？A. 增加销售额B. 提高客户满意度C. 优化市场营销策略D. 所有选项都正确2. CRM的关键环节包括以下哪些？A. 客户发现B. 客户拜访C. 客户维护D. 所有选项都正确3. CRM系统可以帮助企业完成以下哪些任务？A. 销售管控B. 客户服务C. 市场分析D. 所有选项都正确（二）判断题：1. CRM只适用于大型企业，对于中小型企业来说，没有实质性的作用。
正确 / 错误2. CRM系统可以帮助企业提高客户忠诚度，从而减少客户流失。
正确 / 错误3. CRM系统的采集和管理客户数据的过程可能会侵犯客户隐私。
正确 / 错误（三）简答题：1. 请简要解释CRM的三个关键要素是什么，并说明它们之间的关系。
答：CRM的三个关键要素包括：人员、流程和技术。
人员是指负责实施CRM策略的员工和团队，他们负责与客户进行沟通和互动。
流程是指在企业内部建立起来的一整套规范化和标准化的客户管理流程，包括客户发现、客户拜访、客户维护等环节。
技术是指支持CRM系统运行的各种信息技术和软件工具，如客户关系管理软件、大数据分析工具等。
这三个要素相互依赖、相互影响，共同构成了一个完整的CRM体系。
2. 请列举并简要描述三种常见的CRM系统。
答：常见的CRM系统包括销售自动化系统、客户服务系统和市场营销系统。
销售自动化系统：这种系统主要用于支持销售部门的工作，包括销售机会跟进、订单管理、销售预测等功能。
它能够自动化管理销售流程，提高销售效率和工作质量。
客户服务系统：这种系统主要用于提供客户服务和支持，包括客户问题处理、投诉管理、客户反馈收集等功能。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理试卷与答案
客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。
2.考试时间共100分钟。
一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）1.客户关系管理的目的是（）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。
（）A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。
（）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（）A 客户的长期价值或者是终身价值B 客户消费量最高的时期所产生的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值6.CRM战略实施的程序为（）A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）A 关系营销策略B 大众营销策略C 利基市场策略D 目标营销策略8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A 忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客户9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）A 有形的回馈B 优先礼遇C 共同的价值观 E 提高转移成本10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）A 对企业的品牌产生情感和依赖B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 重复购买12.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（）A e-Marking、e-Sales、e-ServiceB e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD e-Commerce、e-Sales、e-Service14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )A OLTPB OLAPC CRMD ERP15. 是关于数据的数据（）A 外部数据B 内部数据C 纯数据D 元数据注意：以下为多项选择题。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理 复习题1
《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。
3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。
4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。
客户关系管理形考1
形成性考核试题（一）一、单项选择题（每题 4 分，共20 分）1. 客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A. 信息价值B. 口碑价值C. 聚客效应D. 利润源泉2. 客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（C）和退化期四个阶段。
A. 上升期B. 成长期C. 稳定期D. 成熟期3.（B ）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A. 客户关系管理的战略说B. 客户关系管理的理念说C. 客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4.（B）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A. 操作型客户关系管理系统B. 运营型客户关系管理系统C. 分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5. 关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（A ）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A. 移动互联网的可定位性B. 移动互联网的可识别性C. 移动互联网的可移动性D. 移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题 6 分，共30 分）1. 客户的信息价值答：客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2.客户感知价值答：客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3.客户经理制答：客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4.用户画像答：用户画像是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5.客户服务中心（呼叫中心）答：客户服务中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。
客户关系管理模拟题
客户关系管理模拟题1一、填空题1、CRM按系统的功能分类：、协作型CRM及。
2、销售目录是CRM系统中和功能的基础功能，它简化了产品查找和选择过程。
3、数据仓库的作用：、重点客户发现、个性化服务、4、企业文化主要功能：导向功能、、凝聚功能、、辐射功能、品牌功能5、企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、、营销能力、组织协调能力以及，等等。
6、市场营销观念经理的六个阶段：生产观念、产品观念、、市场营销观念、社会营销观念、7、将客户关系的发展划分为考察期、、、退化期四个阶段。
8、客户忠诚的决定因素有：、客户满意、和客户信任。
二、简述题（）1、简述CRM战略中客户增长矩阵的内容。
2、如何有效处理客户抱怨？3、CRM概念三角形的具体含义？4、CRM与市场营销观念的联系与区别是什么？三、案例分析题有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。
经理看完信后，心里不是滋味。
他很发愁，客户的口味真是难调。
他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。
综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。
第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。
他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。
反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。
另外，在价格上能否给予一定的优惠。
第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。
他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。
要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。
第三类客户是一些散户。
购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。
要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。
第四类客户是一些非常挑剔的客户。
客户关系管理考试试卷（精选5篇）
客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。
（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题与答案1
一、名词解释：（每题6分，共24分）1. 企业核心竞争力：2. 数据挖掘：3. 客户关系管理4. 数据库营销：二、选择题（每空2分，共10分）1. CRM 应用系统具有以下哪些特点A综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：Ａ拥有完善的基本服务Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企业盈利率Ｄ完善的数据库系统3. 对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：（每空1分，共10分）1. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2. 客户关系管理按功能划分为、、。
3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
5. CRM系统结构分三个层次：、、. 客户价值客户关系价值)2. 分析型、操作型、功能型）3. (学习型)4. 客户关系管理传统营销理论)5. 界面层、功能层、分析层）四、简答题：（每题10分，共40分）1、.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？4、什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
五、论述题：（20分）结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？参考答案:一、1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。
包括两个方面：1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户关系管理》模拟试卷一
姓名_____________学号_____________专业_____________班级_____________
一、简答题（每题6分，共24分）
1、什么是二八原则？
2、客户关系分哪几种类型？
3、简述提高客户价值的策略。
4、简述客户流失的原因。
二、辨析题（每题8分，共16分）
1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为
企业带来利润。
2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。
三、案例分析题（每题15分，共30分）
1、2009年，统一集团进行了一次顾客满意度的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人诉说统一集团对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买统一集团的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9—10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其45%的人会减少购买。
案例思考题：
（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?（6分）
（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？（9分）
2、齐拉格是一个世界级的销售高手，他的沟通管理技能是他之所以这么出名的一个重要原因。
下面是他实现良好沟通管理的一个真实案例，客户服务人员可以以此为鉴。
有一种产品是厨房的节燃成套出具，395美元一套。
有一天，齐拉格来到一个村庄，把全村人召集到一起，用他的厨具做饭，一边做一边介绍厨具的特点，做完之后，把饭菜给周围的人品尝，很多人认为这个厨具很好，于是便买下了。
可是有一位老人很顽固，他是一个个体户，他一边吃着齐拉格的饭菜，一边说：“你的炊具再好，我也不会买。
”
第二天，齐拉格专门去拜访了这个老人，见了他之后，不到半个小时，这个老人就买了厨具，我们看一下齐拉格是怎样说服老人的。
齐拉格见到这个老人时，从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完扔掉后问：“大叔，你认为我撕钱你心疼吗？”大叔说：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接着齐拉格又掏出20美元的钞票撕了，撕完后没舍得扔掉，装进了口袋，然后问：“你还心疼吗？”大叔说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意就撕吧。
”齐拉格说：“我撕的不是我的钱，我撕的是你的钱。
”大叔感觉很奇怪，“怎么会是我的钱呢？”这时齐拉格从身上掏出一个本质，在上面写到：“你昨天告诉我你家里一共5口人，用我的厨具每天可以节省1美元，是不是？”大叔说：“是的！”齐拉格说：“我们不说一天节省1美元，就说一天节省0.5美元好了，一年有365天，我们按360天来算，你告诉我你已经结婚了23年，就按20年算，这就是说在过去的20年里，你没有用我的
厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年了再撕掉3600美元吗？”
哪一个正常的人不愿意花395美元来节约这么大一笔钱呢？于是，这个老人买了这套厨具。
案例思考题：
（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？（3分）
（2）谈谈如何识别客户需求？（12分）
四、论述题（共30分，要求：不少于300字）
应用所学的客户忠诚理论，选择你所熟悉的某个企业或者行业论述应该如何培养客户忠诚。
客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。
客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
酒店
树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客顾客消费欲望的产生时
它会影响到顾客对产品的选择。
顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。
同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。
提供高质量服务，留下良好第一印象
由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。
这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。
1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。
（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。
（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。
微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。
运用营销手段，培养忠诚顾客
顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。
这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。
（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。
（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。
（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。
除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。