供电公司优质服务管理及考核办法
供电所绩效考核办法
供电所绩效考核办法供电所绩效考核办法为了更好地规范管理，提高企业经济效益，全面完成陵川公司下达的各项指标任务，根据各级主管部门对供电所标准要求，结合陵川公司对供电所管理考核办法，特制定本所考核办法：一、考核内容：1、安全管理2、设备管理3、抄、核、收及线损管理4、基础管理5、优质服务及业扩报装6、劳动纪律及日常工作管理7、环境及后勤管理8、临时任务二、考核办法：1、绩效满分为310分，考核基数以支公司每月下达的绩效基数为标准，考核分值以绩效基数/绩效满分计算，各分项指标按得分权重采取打分办法扣罚和奖励，逐月进行考核。
当月完成各项指标及工作任务得满分。
未完成的按规定扣分，以个人得分*绩效基数计算个人所得绩效工资。
2、考核依据：上级检查、指标完成情况、报表统计、分管领导抽查、负责人监督汇报进行逐项进行考核，当月考核，当月兑现。
三、项目考核：(一)安全管理(50分)：1、农村触电伤亡事故，按支公司有关制度执行。
2、发生一次责任设备损坏事故，依据支公司有关规定执行外，并扣责任人三个月的考核奖。
3、按时参加支公司和供电所召开的一切安全会议并做好会议记录，不按时参加扣负责人5分，当事人20分。
4、按时组织安全日活动，每周一次，活动时间充足、内容充实，不按时组织活动扣负责人20分，未参加人25分，并以此滚动翻番以季度进行核算，第二次扣40分和50分。
5、全体员工必须加强业务知识的学习，严格执行规程制度，工作现场措施不完善，工作期间监护不到位，工作过程中有违章者，发现一次扣当事人10分，无票工作发现一次扣50分，两票填写有错误的，每发现一次扣当事人5分。
6、所辖台区设备必须达到一级和三级保护，台区责任人应按规定对所管辖的漏保进行测试，认真填写记录，对管辖的漏保私自解除者，一次扣5分。
7、所辖线路防护区内不得有树木和新增违章建筑，一处达不到规程要求扣责任人5分。
8、所内安全工器具配备齐全并按期试验，严禁外借，发现一次扣责任10分，如损坏由责任照价赔偿。
县级供电企业优质服务管理方法探讨
直 以来 ， 为 电 力用 户 提 供 优 质 的 电能 都 是 供 电 企 业 的首
要 任 务 。现 如 今 ， 随着 人 们 生 活 水 平 的 不断 提 高 ， 对 电能 的需 求 量 日益 增 大 ， 既 对 供 电可 靠 性 提 出 了要 求 ， 也 对 供 电企 业 的 服 务 提 出 了要 求 。对 于一 些 县 城 而 言 ， 因 其 供 电系 统 存 在 很 多 不 足之处 ． 加 之 对 客 户 的服 务 工 作 不 到 位 ， 从 而 使 得 客 户 投 诉 率
理， 建 立 起 了 良好 的信 息 互 动 平 台 ， 大 幅 度 提 升 了 供 电 能 力 和 服务水平 ， 为 遵 义 县 的经 济 发 展 做 出 了积 极பைடு நூலகம்的贡 献 。
１ 客户优 质用 电服务必要性
１ ． １ 服 务 的特性
人 们 对 服 务 这 一 概 念 的研 究 是 从 经 济 领 域 开 始 的 ， 从 经 济 的角 度 上 讲 ，服务 是一 种 可 以 用 来 销 售 的 活 动 或 行 为 方 式 ， 是
供 电 企业 如何 抓 好 客 户 用 电优 质 服 务 管 理 工作 进 行 探 讨 。分 析 了 开 展 客户 优 质 服 务 的必 要 性 ， 从 加 大 电 网建 设 力 度 、 创新服务 、 加强 内
部 监 督 控 制 与投 诉 管 理 以及 提 高 全 体 员 工 的综 合 素质 等 方 面 探 讨 了优 质 用 电 服 务 管 理工 作 有 效 途 径 。 关键词 ： 县级 ； 供 电企 业 ； 电力 客 户 ； 优 质 用 电 服务
０ 引 言
一
就 供 电 服务 而 言 ，它是 供 电企 业 为 了使 电力 客户 所 购 买 的 电 能满 足 日常 生活 和 生 产 的需 要 ，并 以 劳 务 的形 式 向客 户 提 供 的一 种 等价 业 务 活动 。对 于供 电企业 而言 ， 其 不但 需 要 向 电力 客 户提供质量合格的产品（ 电能 ） ， 而 且 还 需 要 通 过 各 种 方 式 为 客 户 提供 优 质 的 服务 ， 从 而使 客 户 对所 购 的产 品感 到 使 用 方 便 、 服 务周 到 、 供 应 及 时 。县 级 供 电企业 的主 要 服务 对 象 是广 大农 民群 众， 在 社 会 主义 新 农 村建 设 进 程 不 断 加快 的形 势 下 ． 农 民 的生 活 水 平 较之 以往 有 了质 的改 变 ，现在 的农 民 已经 不 仅仅 满 足 于吃
江苏省电力公司供电服务品质评价管理
江苏省电力公司供电服务品质评价管理实施细则（试行）第一章总则第一条为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进公司系统建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》，特制定本实施细则。
第二条供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。
开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。
第三条供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。
供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法。
每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。
供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。
第四条本实施细则适用于江苏省电力公司及所属各供电公司。
— 1 —第二章组织体系第六条江苏省电力公司优质服务常态运行机制领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作，负责建立全省供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导各供电公司开展供电服务品质评价工作，组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。
第七条市、县（市、区）供电公司要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。
第三章外部评价体系及内容第八条供电服务品质外部评价由省公司统一委托第三方社会评价机构（以下简称评价机构）开展，每年一次。
第九条评价内容：以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包含：（一）形象评价情况1、受社会公众的欢迎程度；— 2 —2、重视社会公益事业的程度；3、重视客户的程度；4、保证电力供应质量的程度；5、提高供电服务品质的程度；6、服务形象和品牌的社会认知程度。
供电公司优质服务管理考核办法
供电公司优质服务管理考核办法背景随着市场经济的发展，供电公司需要通过不断提升服务质量来满足客户不断提升的需求。
而为了保证服务质量的可持续提升，需要建立科学合理的考核系统来促进员工的积极性，进一步提升服务质量，同时也能够更好地回报客户的信任和支持。
考核目的1.促进服务质量的不断提升：员工将在坚持持续提升服务质量的前提下，不断发挥个人价值和团队协作力，积极创新以及推动公司整体向前发展。
2.客户满意度提升：通过对服务质量考核的直接反馈，员工将能够更好地对客户需求把握，为客户提供更加专业高效的服务。
3.落实公司文化理念：设立科学合理的考核标准，表现出感恩回馈、专业服务、团队协作等公司文化理念，并且落实到实际操作中，让公司文化更好地渗透到各个工作领域。
考核内容1.服务质量–员工服务质量得分–客户服务质量反馈得分2.工作能力–技能培训考核得分–工作技能得分–团队协作与合作得分3.工作态度–工作态度得分–守时上班和休息时间统计得分–服务投诉统计与反馈得分4.安全管理–安全培训考核得分–安全作业得分–安全隐患排查情况得分考核方式1.服务质量考核–员工服务质量得分计算公式：[(接听客户个数 - 已回复客户个数) / 接听客户个数] * 100%–客户服务质量反馈得分：根据客户满意度调查问卷得出2.工作能力考核–技能培训考核得分：根据培训计划完成度评估–工作技能得分：根据工作技能加减分制度计算–团队协作与合作得分：根据团队协作加减分制度计算3.工作态度考核–工作态度得分：根据客户投诉和工作纪律评估–守时上班和休息时间统计得分：根据上班和休息时间记录–服务投诉统计与反馈得分：根据客户服务投诉情况得出4.安全管理考核–安全培训考核得分：根据安全培训情况得出–安全作业得分：根据安全作业扣分制度计算–安全隐患排查情况得分：根据安全隐患排查情况得出考核周期1.服务质量：月度考核2.工作能力和工作态度：季度考核3.安全管理：半年度考核考核结果处理1.优秀：得分达到80分及以上2.合格：得分达到60分以上不足80分3.不合格：得分低于60分考核结果影响1.职称晋升：优秀员工可参加职称晋升考试，并享受奖励；2.薪资待遇：优秀员工根据部门薪酬制度获得相应奖励；3.岗位晋升：考虑员工优秀表现及业务需求的情况，晋升员工岗位，并获得岗位薪酬提升；4.静态留用：优秀员工可以享受公司的静态留用政策。
供电公司客户服务中心优质服务规范标准
供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。
营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。
营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、发型大方。
头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。
3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。
禁止将长裤卷起。
4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。
团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。
5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。
6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。
二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。
接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。
3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。
4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。
5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。
6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
7、站姿挺拔。
站立时应收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。
前台无业务受理时，必须做到站立服务。
8、坐姿文雅。
坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。
不能趴在桌子上或仰靠椅背。
9、行姿稳重。
行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。
10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。
12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。
13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。
受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。
云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法
云阳县供电公司95598客户服务管理实施办法第一章总则为了贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，树立云阳供电公司优质服务的新形象，兑现“十项承诺”，进一步完善电力故障报修服务程序，提高供电服务水平，特制定该管理实施细则。
第二章职责划分一、客户服务班职责1、负责通过95598远程工作站集中受理云阳县供电公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询和投诉举报等服务请求。
2、负责业务工单的流转、催办、监督、统计、分析和考核。
3、负责处理95598远程工作站传递的各类业务工作单（如抢修工单、投诉工单、举报工单等），并向市公司客户服务中心回复处理结果。
4、负责计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等各类停电信息的远程录入。
5、受理客户的投诉、举报、建议、表扬后，应对其进行分类、交办、催办、回复、统计汇总等。
并将办理结果及时向市公司客户服务中心汇报。
6、对投诉、举报、建议、表扬的处理过程进行监督、督促，以保证对投诉举报工作做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复。
7、在投诉、举报、建议、表扬信息发出后，对于在规定时限内，尚未办理完毕的部门或单位，应查明原因，严格考核。
8、负责每月对投诉、举报、建议、表扬信息进行汇总、分析，并提出改进意见和建议。
9、具体负责95598远程工作站的运行、维护管理工作。
10、负责10KV及以上设备、线路（包括在调度部门办理的其他停电申请）的停电信息发布。
11、负责回答客户关于停电信息的问题，相关停电信息应及时向公司客户服务中心通报。
二、相关部门职责1、修试所负责35KV以上各类设备、线路故障的处理；2、客户中心负责所管辖的10KV及以下各类设备、线路故障的处理；3、客户中心负责供区10KV配电网络及城网配电变压器低压桩头以下的各类故障处理，并及时将城网低压设备的临时停电、故障停电及其他原因停电信息及时通报95598客户服务值班和调度值班人员，以便及时发布停电信息。
供电服务质量管理制度
第一章总则第一条为提高供电服务质量，保障用户用电需求，规范供电服务行为，根据《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本供电公司及其所属各单位、各部门的供电服务工作。
第三条供电服务质量管理制度应遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）依法经营，诚信服务；（三）公平公正，公开透明；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务内容第四条供电服务内容主要包括：（一）供电设施建设与维护；（二）电力供应与输送；（三）用电咨询与业务办理；（四）用电安全与故障处理；（五）供电设施抢修与应急处理；（六）电能计量与收费；（七）用户用电需求调查与评估；（八）其他与供电服务相关的业务。
第五条供电服务具体要求如下：（一）供电设施建设与维护：按照国家相关标准和规范，确保供电设施安全、可靠、经济、环保，满足用户用电需求。
（二）电力供应与输送：保证电力供应的连续性、稳定性，降低停电次数和停电时间。
（三）用电咨询与业务办理：为用户提供热情、周到、专业的用电咨询服务，简化业务办理流程，提高办事效率。
（四）用电安全与故障处理：加强用电安全管理，及时处理用户用电故障，保障用户用电安全。
（五）供电设施抢修与应急处理：建立健全抢修体系，提高抢修效率，确保供电设施故障得到及时修复。
（六）电能计量与收费：严格执行国家电价政策，确保电能计量准确，收费合理。
（七）用户用电需求调查与评估：定期开展用户用电需求调查，评估供电服务质量，持续改进服务质量。
（八）其他与供电服务相关的业务：根据用户需求，提供优质、便捷的服务。
第三章服务标准第六条供电服务质量标准如下：（一）供电设施：供电设施运行良好，无重大事故，停电次数和停电时间符合国家标准。
（二）电力供应：供电电压合格率不低于99.8%，供电频率合格率不低于99.9%。
（三）用电咨询与业务办理：业务办理时限不超过规定时限，咨询服务及时、准确、热情。
浅谈供电所优质服务管理工作
662019.9浅谈供电所优质服务管理工作■ 国网河北枣强县供电分公司 吴洪涛 冀 洋供电所作为承担着辖区业扩报装、交费查询、抢修服务、可靠供电等服务功能的基层单位，任务繁杂，工作量大。
如何提升优质服务水平成为当前需要着力解决的问题。
为解决上述问题，枣强县供电公司从强化供电所专业管理入手，以提升客户用电体验为出发点，从领导组织、技能培训、监督体系、报抢修管理等方面全面加强优质服务管理，实现了优质服务管理的优化提升。
供电所成立了以所长为组长的优质服务领导小组，不断转变服务观念，提高服务质量，在大力开拓电力市场的同时，不断完善营销管理制度，提高管理水平，使优质服务工作不断向深度和广度推进。
提升员工综合服务素质坚持“提升素质、设岗定员”的原则，在供电所设立了员工学习档案，将营销、服务、检修等相关知识编撰成学习培训资料，坚持“每日一题、每周一考、每月一评”的“三个一”学习制度，把集中培训学习变成发现问题、解决问题的自我完善习惯，组织开展岗位练兵、技术竞赛等一系列培训竞赛活动，不断增强员工专业技术水平和业务素质，有效的提升队伍的整体战斗力，实现了客户服务的学习化管理。
加强营业窗口人员培训，邀请礼仪专家从语言、行为等方面讲授礼仪知识，规范了员工在文明用语，礼貌待人，统一着装，挂牌上岗，文明礼让等服务行为，业务接待水平及工作协调能力进一步提高，实现了客户服务的规范化管理。
深化标准化体系建设加强标准化知识的宣贯。
对标准化知识及《标准化工作手册》进行了强化培训学习，让员工深刻理解标准就是工作的指南针，只有标准清晰，工作才会规范有序。
针对各岗位编写了《标准化管理工作手册》，进一步完善了工作内容、细化了工作标准、优化了优质服务流程，将各项工作用流程图和节点控制的方式固化到每个岗位的工作中，明确了各个岗位的工作目标，使每项工作的开展都有标准、有依据、有记录，实现了工作过程和工作质量的全程控制管理。
健全优质服务监督体系自觉接受社会监督，广泛收集群众的意见和建议，多渠道了解民生关注的热点难点，及时改进服务方式、纠正服务行为，把问题解决在基层。
供电优质服务管控措施(一)
供电优质服务管控措施(一)供电优质服务管控1. 预防措施•加强设备维护：定期巡检、维护供电设备，确保设备运行正常稳定。
•定期检查线路：对供电线路进行定期巡视，及时发现并处理线路故障。
•备用设备准备：备有足够数量和规格的备用设备，以备突发情况时的替换。
2. 监控措施•建立实时监测系统：通过安装监测设备，实时监测电压、电流、功率等供电参数，及时发现异常。
•数据分析和处理：对实时监测数据进行分析和处理，及时发现供电问题，并采取相应的措施进行修复。
•报警设置和处理：设置异常参数的报警阈值，并及时处理报警信息，确保问题得到及时响应和解决。
3. 资源管理措施•合理调度电力资源：根据需求情况合理调度电力资源，确保供电平衡。
•能源节约措施：推广使用高效节能设备，降低能源消耗，提高供电效率。
•建设完善的电网架构：建设高可靠性电网架构，提高供电的稳定性和可靠性。
4. 服务保障措施•建立服务热线：建立24小时全天候服务热线，及时解答用户疑问和提供技术支持。
•优化服务流程：对业务流程进行优化，缩短办理时间，提高用户满意度。
•定期组织培训：定期组织员工培训，提升技能水平，提高服务质量。
结论通过以上措施的实施，可以确保供电优质服务的管控。
预防措施和监控措施可以及时发现和解决供电问题，资源管理措施可以提高供电的稳定性和可靠性，服务保障措施可以提供良好的用户体验和满意度。
我们将不断改进和完善这些措施，为用户提供更好的供电服务。
5. 故障应急措施•建立应急预案：制定供电故障应急预案，明确责任人和应急流程，以便在故障发生时能够快速响应和处理。
•定期演练：定期组织故障应急演练，提高员工应对突发事件的能力和效率。
•快速响应措施：一旦发生供电故障，立即启动应急预案，调动相关资源和人员进行故障处理，以最快速度恢复供电。
6. 用户参与措施•用户反馈机制：建立用户反馈机制，鼓励用户及时反馈供电问题和意见建议。
•用户满意度调查：定期开展用户满意度调查，了解用户对供电服务的评价和需求，及时改进和提升服务质量。
遂宁市人民政府办公室关于印发《明星供区供电保障及优质服务考核
遂宁市人民政府办公室关于印发《明星供区供电保障及优质服务考核方案》的通知法规类别】市政公用与路桥发文字号】遂府办函 [2012]235 号发布部门】遂宁市政府发布日期】2012.10.29实施日期】2012.10.29时效性】现行有效效力级别】XP10遂宁市人民政府办公室关于印发《明星供区供电保障及优质服务考核方案》的通知（遂府办函 [2012]235 号）船山区、安居区人民政府，市直有关部门，省电力遂宁公司、明星电力公司：根据市政府《研究改善投资环境有关工作的纪要》（遂府阅〔2012〕 54 号）精神，结合省电力遂宁公司、明星电力公司的实际，制定了《明星供区供电保障及优质服务考核方案》，现印发你们，请认真执行。
二〇一二年十月二十九日明星供区供电保障及优质服务考核方案为进一步增强明星电力公司供区（以下称“明星供区”）供电保障能力，提升供电服务质量，结合省电力遂宁公司、明星电力公司实际，特制定明星供区供电保障及优质服务考核方案。
一、考核对象四川省电力公司遂宁公司、四川明星电力股份有限公司。
二、考核范围主要考核船山区、安居区、市直三园区、中国西部现代物流港辖区内的供电保障及优质服务。
三、考核内容及计分办法实行量化考核，考核总分为 100 分，并根据相关标准进行奖励加分和倒扣分（详见附件 1、 2、 3、 4）。
（一）省电力遂宁公司主要考核班子成员履行职责，落实市委、市政府推进电网建设的各项决定和安排部署情况； 110kv 及以上输变电工程的规划落实、项目推进方案制定、建设进度、完工投运情况；农村电网改造资金的争取情况； 110kv 输、配电线路的运行检测情况；执行《电力法》和《电网调度管理条例》、落实全市有序供电方案情况；对明星电力公司规划指导、服务情况；计划、非计划停电情况；安全生产管理情况。
（二）明星电力公司主要考核领导班子成员对电力保供工作的重视程度，落实市委、市政府关于保障电力供应的各项决定、安排、部署情况； 110kv 及以下输变电工程规划计划项目落实、项目建设方案制定、建设进度、完工投运情况；农村电网改造进展情况；电网安全运行检测情况；电力调度、落实电力行业主管部门批准的有序供电方案情况；供电审批制度执行、管线可靠性建设、优质服务情况；计划、非计划停电情况；安全生产管理情况。
供电局客户服务管理办法
供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。
第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。
监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。
第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。
第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。
3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。
电厂服务管理制度
第一章总则第一条为规范电厂服务管理工作，提高服务质量，确保电力供应安全稳定，根据国家有关法律法规和电力行业管理规定，结合本电厂实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本电厂所有服务部门和人员，包括但不限于供电服务、设备维护、安全保障、客户关系管理等。
第三条电厂服务管理工作应遵循以下原则：（一）依法依规，确保电力供应安全稳定；（二）客户至上，提供优质服务；（三）科学管理，持续改进；（四）责任明确，奖惩分明。
第二章服务职责第四条供电服务部门职责：（一）负责电力供应的调度、监控和管理；（二）确保电力供应质量，保障用户用电安全；（三）及时处理用户用电故障，提高故障处理效率；（四）做好用户用电需求调研，提高供电服务水平。
第五条设备维护部门职责：（一）负责电厂设备的安全运行和维护；（二）定期对设备进行检修、保养，确保设备完好；（三）发现设备故障，及时上报并采取措施处理；（四）提高设备运行效率，降低设备故障率。
第六条安全保障部门职责：（一）负责电厂安全保卫工作，确保电厂安全稳定运行；（二）制定并落实安全防范措施，防止安全事故发生；（三）组织安全教育培训，提高员工安全意识；（四）做好事故应急预案，提高应急处置能力。
第七条客户关系管理部门职责：（一）负责客户信息收集、整理和分析；（二）加强与客户的沟通，了解客户需求，提供个性化服务；（三）处理客户投诉，及时解决问题；（四）建立客户关系档案，维护客户满意度。
第三章服务流程第八条供电服务流程：（一）用户用电需求调研；（二）电力供应计划编制；（三）电力供应调度、监控；（四）故障处理；（五）客户用电满意度调查。
第九条设备维护流程：（一）设备定期检修、保养；（二）设备故障排查、处理；（三）设备运行数据监测；（四）设备技术改造。
第十条安全保障流程：（一）安全防范措施制定；（二）安全教育培训；（三）事故应急预案编制；（四）事故应急处置。
第十一条客户关系管理流程：（一）客户信息收集、整理；（二）客户需求调研；（三）客户沟通与交流；（四）客户投诉处理；（五）客户满意度调查。
供电公司优质服务与客户管理
供电公司优质服务与客户管理发布时间：2021-10-26T00:44:41.554Z 来源：《科学与技术》2021年第16期作者：张红艳[导读] 现阶段，国家电网公司为进一步保证以客户为中心的服务体系，张红艳国网山西省电力公司文水县供电公司，山西吕梁 032100摘要：现阶段，国家电网公司为进一步保证以客户为中心的服务体系，保证“大后方、强前端”的工作理念能够得到进一步落实，打造现代化供电服务体系，建设运行模式统一、配置统一、标准统一的供电指挥中心，全面解决供电服务在新时期面对的发展瓶颈。
本文针对上述内容展开研究，分析供电公式优质服务与客户管理的相关措施，总结相关工作经验，为同领域工作者提供合理化发展建议。
关键词：供电公司；优质服务；客户管理导言：随着信息化技术的逐步提升和发展，企业的发展离不开客户的支持和认可。
现代供电企业需要以客户作为主体，将供电服务管理工作放在首位，更进一步满足客户的需求。
面对不断发展和进步的市场经济，供电企业也需要进行不断的改革和创新，从整体入手，进一步完善供电企业的服务管理工作。
1?新时期下供电公司服务问题分析1.1?供电服务的现存问题目前,供电服务中主要存在两方面的问题，一方面是供电企业对客服的需求了解不够。
对客户的需求进行了解，是现代供电企业的首要任务，但是目前的供电企业普遍对客户的需求不够深入了解。
部分供电企业没有进行积极地市场调查和有效的数据分析。
进一步导致企业对客户的分析和了解也不足够，从而使得供电企业的服务内容无法满足客户的需求，企业的服务人员也因此存在一定的工作障碍。
尽管部分供电企业致力于提升企业的服务质量，然而企业的产品仍无法满足客户的需求；另一方面，在企业进行工作时缺少对工作细节的注意和了解。
首先，部分供电企业缺少对工作细节的了解，导致供电企业的远程集抄系统缺少管理，从而由于使用时间过长发生故障，同时各台区的集中器也会出现类似情况，导致工作人员无法进行正常电费数据导入，致使工作人员的工作出现了障碍，降低了工作效率。
电力公司做好优质服务工作的措施
电力公司做好优质服务工作的措施[摘要]电力公司做好八个方面的优质服务：树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念；提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离；强化责任心，以饱满的激情投入工作；宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议；加强交流，主动沟通，用心服务；通过温情服务，赢得客户满意；善于学习，勤于思考，努力提高业务技能；急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。
强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。
[关键词]电力公司；优质服务；工作措施。
[前言]电力公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。
作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。
服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。
本文就如何做好优质服务谈几点看法，与大家共享。
“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。
加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。
一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手1. 树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。
对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。
同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。
南方电网-客户服务管理办法
中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。
指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8制定客户满意率调查办法。
2.1.9组织开展客户服务工作检查。
2.1.10组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11受理客户有关供电服务的投诉。
2.2南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。
2.2.2组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6制定客户服务监督办法。
2.2.7受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。
2.3.2组织建设客户服务文化工作。
2.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。
供电公司供电服务管理制度
第一章总则第一条为规范供电公司供电服务行为，提高供电服务质量，保障电力用户合法权益，根据《中华人民共和国电力法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合我公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有供电服务工作人员、供电服务业务及供电服务设施。
第三条我公司供电服务遵循以下原则：（一）依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务；（二）保障电力用户合法权益，尊重用户意愿，满足用户需求；（三）持续改进供电服务质量，提高供电服务水平；（四）加强内部管理，确保供电服务安全、可靠、经济、环保。
第二章供电服务基本要求第四条供电服务工作人员应具备以下基本条件：（一）遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和敬业精神；（二）具备相应的专业知识和技能，熟悉供电业务流程；（三）具备较强的沟通协调能力和服务意识；（四）身体健康，能够适应供电服务岗位工作。
第五条供电服务应遵循以下基本要求：（一）供电服务人员应主动、热情、耐心、周到地为用户提供服务；（二）供电服务人员应按照规定的时间、地点、程序为用户提供服务；（三）供电服务人员应尊重用户意愿，满足用户合理需求；（四）供电服务人员应按照国家规定和行业标准，确保供电服务质量。
第三章供电服务流程第六条供电服务流程包括以下环节：（一）受理用户用电申请；（二）现场勘查、设计、施工；（三）供电设施验收、投运；（四）用电咨询、故障报修、用电业务办理；（五）用电检查、用电安全宣传；（六）用电服务质量投诉处理。
第七条供电服务人员应按照以下流程提供服务：（一）主动询问用户需求，了解用户用电情况；（二）根据用户需求，提供相应的供电服务；（三）及时处理用户用电问题，确保用户用电安全、可靠；（四）定期回访用户，了解用户满意度，不断改进供电服务质量。
第四章供电服务质量监督第八条我公司设立供电服务质量监督机构，负责监督供电服务质量和用户投诉处理工作。
第九条供电服务质量监督机构应履行以下职责：（一）监督供电服务人员履行职责，确保供电服务质量；（二）受理用户投诉，及时处理用户用电问题；（三）定期对供电服务质量进行评估，提出改进措施；（四）向上级部门报告供电服务质量情况。
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供电公司优质服务管理及考核办法
为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省公司供电服务质量事故防控预案和供电所梯级晋阶规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。
一、检查内容：
各单位的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。
二、检查方法：
采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求：
1、公司经理层对其挂靠分管的供电所每月至少作一次优质服务的随机检查，检查方式可采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况，并填写由营销部提供检查考核表。
2、公司营销部正副职分片负责，并对其分管的供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。
三、应达到的标准:
(一) 95598及各所值班电话
1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。
2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。
要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。
(二)营业厅
1、营业柜台内绝对不准摆放与营业工作无关的个人物品和其他班组的办公物品，柜内、抽屉内办公用品要清理整洁。
电脑连接线、电源线、插座要清理捆扎后敷设在桌沿下，保持标准、美观、整洁。
2、监督台照片应是公司统一服装的照片，应随人员变动及时更新。
3、便民服务措施：饮水机、水杯、老花境、垃圾桶、笔、休息座椅必须齐全有序。
客户书写台玻璃下必须有业扩传单新样本，也可将“三个十条”、客户宣传资料放在玻璃下。
老花镜、笔应放在书写台上，便于使用。
4、营业厅内各种物品必须按规定摆放有序、整齐。
宣传资料应放置在客户容易看到、取到的地方，并保持更新。
5、营业人员必须挂牌上岗，着装整洁，使用文明用语，热情接待迎宾送宾；收费期间延长下班时间，中午有人值班收费；能回答“三个十条”、业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费等和创一流等有关知识。
营业人员不得将工作、社会、家庭生活中的不良状态带入营业时间，保持良好的工作状态。
不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西；不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员。
营业人员因故暂时离开岗位，
应摆上请稍候的告示牌，没有人坐的空位置不摆任何服务牌。
接受上级检查时，营业人员应有礼貌的起立并打招呼；值班人员应主动进行自我介绍并汇报有关情况。
6、营业厅门外应公布营业时间、供电所值班报修电话、咨询投诉电话、特服电话（可一机多用）和客户意见箱，营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见。
营业厅每天按公布的营业时间执行，不得迟开早关，午休时间正常营业。
收费期间服务厅应加派人手做好安全保卫工作，非收费期间可安排轮修。
节假日期间、双休日可将所值班人员纳入大厅值班，并将电话引入大厅内。
（三）工器具室和仓库管理
1、工器具室和仓库必须建立正规工器具台账和材料明细账，工器具借用、材料进出都必须有领用记录，并与实物保持一致。
2、仓库管理和工器具管理必须按照“四号定位”（库号、架号、层号、货号）、“五五码放”（仓库物品实行五个一码），特别注意工器具柜、仓库货架上编号、数量与工器具、材料本身的编号数量一致。
3、临时进库的材料、工器具也应有临时存放标记，其他大型工具（梯子、外线工具等）、材料（变压器、导线等）的堆放也必须整齐有序，并有标记和账目。
(四)值班室
1、电话、笔、记录、抢修工器具、应急灯、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、记录应整洁、规范、齐全、有效，便于使用。
2、不得将值班室挪作他用，不得放置与值班抢修无关的其他物品，室内其他设施也必须保持在正常使用状态。
3、供电所每天必须保持两人值班，值班期间接听电话及时，注意使用文明用语，做好记录。
（五）值班抢修
1、严格执行24小时值班抢修制度，人数较少的所，上班时间可由营业厅代行值班职责，但要注意交接班，防止出现真空；值班期间要保证电话畅通。
下班后和节假日值班人员要有应急处理能力。
2、各供电所要安排好抢修人员，做到随叫随到，拉得出，抢得赢，各供电所抢修、值班人员应在接到客户报修电话后，城（镇）区45分钟，一般地区90分钟，边区山区120分钟内到达故障现场，以防止事故扩大而造成损失；具体抢修工作视环境、气候、损坏程度，按有关安全生产规定办理；故障抢修应填写有效的工作传票。
(六)环境卫生
1、特别注意卫生死角，如楼梯下面、卫生间、食堂，仓库、营业厅门前、花池内、墙角、下水道、玻璃、柜顶、天花板等。
楼梯下面不得堆放杂物，办公区内不得凉晒生活
用品，自行车、摩托车一律入库停放，有汽车库的汽车也应入库停放。
2、供电所内任何一盏灯头、插座都要保持在安装标准、使用完好状态。
3、草坪、花木应当及时修剪，垃圾桶内无隔夜垃圾，地上无烟头，墙上无剥落，门窗、桌椅、柜子等保持完好。
变电所生产区按变电所管理规范做好环境卫生的整治工作，各所生活区参照执行。
4、食堂内的碗柜、案板、抽油烟机、锅台面、饭桌、地面等，保持整洁、卫生、摆放有序，注意防蝇、防火。
5、办公室内摆放整洁，符合定置要求。
各种文件、资料、报表及时归档保存，不得乱摆乱放。
6、有宣传栏的所，宣传栏内容应不少于每季度更新一次或按通知更新。
(七)资料记录
1、各种资料记录均按梯级晋阶和基础管理要求，做到及时、准确、规范记录，注意闭环。
2、优质服务记录必须保持常态运行，部分未统一印制的记录一律采用活页式记录，按规定的要求办。
四、考核处理:
营销部负责优质服务各项检查、指导、考核等工作，应常期开展常态化检查工作, 通过电话暗访、节日查访、专项
检查等方式进行检查抽查，并将常态化检查的情况纳入各所月度、年度绩效考核中;每月检查结果在公告栏及时公示；对违反“三个十条”、“首问负责制”等规定造成投诉的，按《供电公司供电服务质量事故责任追究办法》向监察室提出给予“轻度质量事故”直至“特别重大质量事故”的处分建议。