超市收银员服务用语.pptx
超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
超市收银员培训讲义课件
第一、服务用语
由于顾客要求多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱怨，又常常在付账时对收银 员发出。因此收银员还要掌握一些应对技巧：
暂时离开收银台时应说：抱歉、请您稍等一下。 重回收银台时应说：真对不起，让您久等了。 自己疏忽应说：抱歉····· 真对不起······ 提供意见让顾客决定时应说：您若是喜欢的话，请您······ 希望顾客介绍自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您······ 当提出几点意见让顾客参考时应说：您的意思怎么样呢？ 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并记录，如果问题严重，不
如何防范：收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求， 但是要记住，凡是已经清点完毕的钱款一旦离手，再次收 到时一定不要怕麻烦，再次清点一遍。大钞一定要再次检 验一遍~！
超市收银员培训讲义
岗位技能之四
关于漏扫商品问题分析
超市收银员培训讲义
收银员之所以会出现漏扫，主 要问题是粗心，注意力不集中， 没有规范作业、还有就是处于半 梦游的状态中，当然也不排除顾 客有意偷窃。目前我们能做到的 是怎样降低类似事件的发生，据 我观察与发现需注意以下几 点····
超市收银员培训讲义
思考一下，你在收 银工作中出现什么 样的问题~！
又错了吧~？
超市收银员培训讲义
岗位技能之二
1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客使用购物卡，应按购物卡程序 操作，若顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。若顾客未付款，应礼貌 重复一次，不可表现出不耐烦的态度，顾客交款时应当面清点清楚。 2、收款和找兑应当着顾客的面点清，如顾客是老人时应大声报出清点钱数， 避免发生误会。 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始收银作业前必须备足零钞， 收银作业中，应提前准备兑换零钞，不得等没有了才去兑换。零钱不足时切 勿大声喊叫，或和相邻收银人员兑换零钞。更不能因备用金不足而拒绝收银 服务。 4、在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额2·1元或2·5元，应 礼貌询问顾客是否有1角或5角钱，当顾客拿出零钱，应礼貌致谢。
超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)
顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前
超市收银员岗位手册PPT课件
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白
袜
8
男员工夏装
发脚侧不过耳，后不过 颈，无头屑
胡须递干净 牙齿清洁、口 腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡宜兴佩戴在胸前
指甲常剪及 清洁 双手自然下垂
裤子长短适中
穿黑鞋
工作； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不 起”；不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间
不允许讨价还价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本。 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，
三、服务禁忌语、举止
1、埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。
2、未将零钱双手交给顾客，而是将钱放在收银台上。
3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问 别人”或“货架上看不到就没有了嘛，你自己再去称一下，那你想怎么 样”等等。
4、当顾客在收银台等候结账时，突然告诉顾客：“这里不结帐了，请到别 的收银台去，即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。
一 、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人
收银服务礼貌用语
收银服务礼貌用语一.前台（1）现金消费1、先生/女士：晚上好!这里是前台,随时为您效劳！2、先生/女士：请问您买单吗？（确认后）请问您是哪个包厢？3、先生/女士：麻烦问一下您有我们的会员卡吗？（如果会员有活动）4、先生/女士：有卡—您好，请您出示一下您的会员卡，今天有会员卡下浮一折，您的包厢费xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！没卡—您好，您的包厢费是xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！5、先生/女士：请慢走，欢迎下次光临！（2）刷卡消费先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！（3）支票消费先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，只能现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！（4）客人需要发票先生/女士：请您出示您的酒水小票，您一共消费了XX元，给您XX发票，请您收好，祝您今晚消费愉快！（5）客人等候时先生/女士：对不起，请稍等，我为这为先生/女士办完，立即为您服务，谢谢您的支持！二、超市（1）现金消费1、先生/女士：晚上好！欢迎光临！2、先生/女士：请问您选齐了吗？我们这还有现做的果盘，米花，需要来一份吗？3、先生/女士：您一共买了X瓶酒，还有小吃X盘，您消费了XX元，收您XX元，刚好；找您XX元，请您收好找零，并核对一下小票。
4、先生/女士：请慢走，祝您今晚消费愉快！（2）刷卡消费先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解。
谢谢您对我工作的支持。
（3）支票消费先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，酒水只能现金支付，谢谢您对我工作的支持，祝您今晚消费愉快！（4）客人需要发票先生/女士：请拿好您的小票，到前台领取发票。
（5）客人等候时先生/女士：对不起，请稍等。
我为这位先生/女士办完，立即为您服务，谢谢您的支持！三、特殊情况（1）多收先生/女士：对不起，请留步。
PPT-收银员岗位职责与作业流程与服务语规范
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收银作业流程
入袋要求 1、不同性质的商品应分别装袋，如生鲜与干货，食品与化学用品，生鲜及熟食均应分开入袋 2、冷冻（藏）品，饮料等易出水的食品，容易渗漏流出汁液的食品或气味较浓的食品应分开入袋 3、有盖子的商品，盖子应拴紧 4、入袋后商品不能高于购物袋 5、不同顾客的商品应按其要求分开入袋 6、轻拿轻放，保证商品交付顾客时完好无损
1、迎客（充分热情，三米微笑）
1.1三唱用语:总共多少,收您多少,找您多少
1.2收银员在不结账时应保持良好站姿,右手压在左手 腕上交叉自然下垂,放于身前,身体站直,不倚不靠.
1.3站立方向面向商场,双眼平视前方,保持面部表情轻 松,在顾客走近三米内时应流露自然微笑.
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8
收银员作业流程
2、结帐
2.1欢迎顾客 ：收银标准用语欢迎光临
二、营业款管理
三、商品的管理：
1、收银员应有效控制商品的出入，经收银区出售的商品都必须付款结帐，由收银员提醒
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3
收银员岗位职责
保管好单据；
2、收银员应做好合同评审，严禁不合格的商品外流。合同评审是指顾客在超市公司内自行选购的商品 ，在收银结帐时由收银员进行合同评审，核对商品品名、规格、价格、数量及质量；确认无误后方可为顾 客收银结帐，并交付收银单据。
量、性能和它相仿，您看能否代用？
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收银服务用语规范
11、对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不您先 买别的品种试一试？或请您到服务台、精品柜留下您的 电话号码和姓名，等到有货时我们马上通知您？
12、顾客犹豫时
用语为：
A、请不要着急，慢慢来，我帮您挑选好吗？
超市收银员培训PPT(共 42张)
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
收银服务情景
收银服务情景
现金：
收银员：您好，欢迎光临开心购物广场
顾客：您好，结账，（票据递给收银员）
收银员：(此时双手接过票据，按规定输入商码，数量，价格等）
您总共消费××元，请问您是刷卡还是现金
顾客：给你××元
收银员：收您××元，找您××元，（将票据及找零双手递给顾客）请您点收（清您当面点清）
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见；
刷卡：
收银员：您好欢迎光临开心购物广场。
顾客：您好，（递票）结账
收银员：（此时双手接过票据，按规定输入商码、数量，单价）您总共消费××元，请问你是刷卡还是现金。
顾客：刷卡
收银员：收您一张银行卡，请您输入银行卡的密码
顾客：好的（输入密码）
收银员：这是您的票据和银行卡，请您收好
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见。
现金＋刷卡：
收银员：您好欢迎光临开心购物广场。
顾客：您好，（递票）结账
收银员：（此时双手接过票据，按规定输入商码、数量，单价）您总共消费1000元，请问您是刷卡还是现金。
顾客：刷卡500元，现金500元
收银员：收您一张卡和500元的现金，（此时将500元现金正确的的录入收银机在进行刷卡）请您输入银行卡的密码。
顾客：输入银行卡的密码
收银员：这是您的票据和您的一张银行卡，请您收好；
顾客：谢谢
收银员：不客气，欢迎您的下次光临，再见。
收银员服务用语
“这件商品您需要吗？”
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收银员应对用语－小意外
2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客
说……
“我在帮您检查一下××里面是否 有磁扣。”
“以免给您造成麻烦。”
14
收银员应对用语－小意外
3.收银机发生故障时，
(如问题可以马上解决)，请对顾客说……
“对不起，请您稍等一下。”
(如故障暂时无法排除)，请对顾客说……
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收银员服务态度
怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，
听者的感觉会有很大的不同
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收银员服务态度
试一试
第一次：对你的同伴开心的说： “你终于来了！”
第二次：对你的同伴生气的说： “你终于来了！”
问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
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收银员服务态度
想一想
刚才的小练习你得到什么启示？ 我们应该用怎样的态度来对待我们的
“请您跟我到这边刷卡！”
（将顾客引领至有刷卡机的机台）
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收银员岗位基本用语
6.结账完毕，请对顾客说……
“谢谢！” “欢迎下次光临！ ” “请到服务台开发票！”
（如顾客购买的商品中含家电商品）
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❖ 小意外 ❖ 有关商品 ❖ 有关服务 ❖ 有关价格
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收银员应对用语－小意外
1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客
“我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢！”
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收银员应对用语－有关服务
7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客
说“…对…不起，收银台不提供此项服务。” “如果您要换取存包用的硬币，可以
到服务台兑换。” “服务台在××。”
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收银员应对用语－有关服务
收银员服务礼仪ppt课件
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
判断一个人，人品、素质第一印象便占80% 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
收银员服务礼仪[1]
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
A2-收银员服务规范和礼貌用语
收银员的服务规范和礼貌用语仪容仪表1.工作时间内统一着装，工装整洁、干净2.工作时间内必须将胸卡佩带在胸前，并佩带一支笔3.头发干净、整洁，长发必须束起来，不得披散4.工作时间，女生全部淡妆上岗（注：不得化前卫或稀奇古怪妆及颜色）5.手和指甲保持干净，不留长指甲，不涂重色指甲油6.工作时间不佩带过多的饰品，戒指最多戴一个（左手），耳环只限于耳钉7.工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子收银员的服务规范宗旨：工作时始终保持礼貌友好的态度1.当没有会员前来结帐时，收银员应面向货区，双腿直立，双手背在身后,严禁趴柜台，大声喧哗，扎堆聊天，嬉笑打闹，当班时间吃零食等行为2.收银员要坚守岗位，各尽其职，不得擅离职守、窜岗，不得在收银台会客、代存私人物品3.当有会员推车进入你的视线，正犹豫在哪个会员比较少的收银台结帐时，没有接待会员的收银员应主动迎上前向会员示意，并说：“请您到这边结帐”（动作：手心向上，五指伸开）4.当会员推车走向你的收银台前时，你又没有接待其他会员，收银员应主动上前迎接，帮助会员将小件商品放在传送带上，如果是两名收银员接待同一位会员时，其中一位收银员应主动帮助你的伙伴给会员装袋。
（前提是在没有其他会员结帐时）5.当收银员需要离开收银台时，应首先对排队等候的会员说清离开原因，并跑步前进6.当收银台不忙时，每位收银员都应及时清理收银台下的地面及收银台上，以保持收银台及周围的清洁7.收银员主动将空的购物车推向指定地点，以免堆在通道影响其他会员结帐8.当有冷冻商品滞留在收银台时，应马上返送回冰柜中，如不能应立即通知收银领班9.不应因上货、结帐、点款等原因不理睬会员；解答会员问题要热情、耐心、周到，严禁说：“不知道，不清楚”收银员的礼貌用语1.收银员接待会员时应首先问好：“您好，请出示您的会员卡。
”2.当会员将卡递给收银员时，收银员应说：“谢谢！”3.如果会员无卡，应礼貌地向会员致歉：“对不起，我们是会员制商店，如果您没有会员卡购物要加收百分之十的费用。
收银员服务用语大全
收银员买单标准服务用语买单过程标准礼貌用语—收银六步曲（“迎、问、问、收、找、送”）一、现金买单礼貌用语：1、问候语（微笑）：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！5、找钱：请稍等！这是找您的钱。
6、现金买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！二、刷卡买单礼貌用语1、问候语：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？4、核对刷卡金额：一共1980元，请核对金额后输入密码。
5、确认刷卡成功：请稍等！请签字，请收好您的卡，谢谢！6、刷卡买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！收银员在工作时间正常都是站立作业，面带微笑，热情主动。
如遇闲时偶尔坐下休息，但看到客人向收银台走来必须马上起立问好，您好，请问有什么可以帮您的？任何情况下，均要请字当头，谢不离口，方显我黄岐海鲜员工的素质！收银员日常服务用语规范1、迎接顾客：您好！您好，欢迎光临！早上好！/中午好！/下午好/晚上好，欢迎光临！2、接待顾客：请您稍等一下，好吗？对不起，让您久等了。
请您出示一下会员卡好吗？请您稍等，我帮您联系一下。
请您在这里签名。
请问您有5元钱吗？谢谢！您的消费金额为550元，收您600元，找您50元。
找您的50元钱和小票，请收好！3、顾客开发票：您好，请您提供一下单位名称。
4、道别：谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！5、待机状态：您好，请问有什么可以帮您的？早上好/下午好/晚上好！6、动态：您好！欢迎光临！早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！7、顾客提出表扬或批评意见时：我的服务不周到之处请您原谅。
别客气，这是我们应该做的。
没关系，只要您满意。
您提的意见很好，谢谢！8、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。
收银员服务礼仪PPT课件
顾客多时，请站立面向顾客行点头礼。
制作人：吴立红
14
优
美 的
• 头部：额头部分的头发往上梳， 脸部面向正前方。
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
姿
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
制作人：吴立红
15
顾客到收银前台
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
制作人：吴立红
不耐烦的表情
10
基本仪态
与顾客交流时，目光应与顾客正面接触，微笑服务，目光友善，微笑 应以露齿或嘴角上翘为准。
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
与顾客交流时，使用普通话确保顾客能听清为标准。
制作人：吴立红
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基本仪态
• 收银员正确的待客用语
制作人：吴立红
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2019/10/18
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送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语： “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对五星的支持与理解。”
制作人：吴立红
20
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送所购商品 接过卡、收银小票、零钱
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收银员岗位基本用语
2.扫描完所有商品，请探身查看购物车
及顾客身上、手上是否有其它商品， 并对顾客说......
0 %还存点 届满哆 7"
收银员岗位基本用语
3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说......
。"收您xx钱!" 。"找您xx钱，请点收!"
。"请拿好小票!"
惠。"
收银员应对用语一有关服务
1.发现顾客使用假币时，请对顾
客 说......
。"麻烦您换一张，好吗?" 。"谢谢您的合作。"
(如顾客有抗拒情绪， 立即寻求主管帮助)
收银员应对用语一有关服务
2.顾客认为找零错误时，请对顾客 说...
。"我马上找我的主管帮您确
议。"
。"请您稍等片刻。"
收银员应对用语一有关服务
"对不起，请您稍等一下。"
(如故障暂时无法排除)，请对顾客说......
。"对不起，收银机故障暂时无法解 决，请您到隔壁收银台结账。"
收银员应对用语一有关商品
1.商品无条码或条码破损时，请对顾客
。说.1.对.1 不起，这件商品没条码(或条码 损破) ，我立刻找人帮您查一下。" (如找不到人员协助)，请对顾客
。<<总共xx元，请您核对后签名!"
(如你的机台没有刷卡机) ，请对顾客说.... t
。"请您跟我到这边刷卡!" (将顾客引领至有刷卡机的机台)
收银员岗位基本用语
6.结账完毕，请对顾客说...
。"谢谢!" 。"欢迎下次光临! 。"请到服务台开发票!"
(如顾客购买的商品中含家电商品)
。小意外 。有关商品 。有关服务 令有关价格
7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客
如对不起，收银台不提供此项服务。' 。"如果您要换取存包用的硬币，可以
到服务台兑换。"
。"服务台在x Xo "
收银员应对用语一有关服务
8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场
时，请对顾客说......
。1对1 不起，请您先到寄物柜
商品。"
。保存 寄 11 . 物柜在XXo"
收银员应对用语一有关商品
3.顾客结账后发现错买了商品时，请
对 顾客说...
。"您可以到服务台处理。" 。 "服务台在X Xo 11
收银员应对用语一有关商品
4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请 对顾客说......
。"对不起，我们是量贩店，我们 的商品是×件一起销售的。"
。"量贩包的商品会比单买的实
3.顾客在结账过程中，发现忘记买某
件 商品时，请对顾客说......
。"我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿X Xo 11
。"寄物柜在X Xo
11
收银员应对用语一有关服务
4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请
对顾客说......
。"请您到服务台咨询活动细节。" 。 "服务台在X Xo 11
我们各种活动。"
收银员应对用语一有关价格
1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，
请对顾客说......
。"具体是那种商品，您可以告诉 我 们吗，我会向公司反应。"
。"您可以填写《顾客意见单)) ， 我
们非常感谢您给我们提出的建 议。"
收银员应对用语一有关价格
2.顾客认为收银价格比价签价格高 时...
。"请您稍等，我马上找人帮您确
认。'
-v⑩ ••
愣
【川
川川】
。怎样说比说什么更重要 。同样的话，用不同的语气来说， 昕 者的感觉会有很大的不同
收银员服务态度
依-钱
。第一次:对你的同伴开忍，的说:
"你终于来了!"
。第二次:对你的同伴笠铺9说:
"你终于来了!"
向{句 4也 "两次的感觉，有什么不一样吗?"
收银员应对用语一小意外
1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客 说......
。"这件商品您需要吗?"
收银员应对用语一小意外
2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客 说......
。"我在帮您检查一下xx里面是否
有磁扣。" 。"以兔给您造成麻烦。"
收银员应对用语一小意外
3.收银机发生故障时，
(如问题可以马上解决)，请对顾客说......
由.，\品、"咱事'唱h抽，._.
收银员岗位基本用语
4.向顾客讨零时，请对顾客说......
。"您有xx零钱吗?"
(如顾客没有零钱) ，请对顾客说.....
。"没关系，我找给您，谢谢!"
•
收银员岗位基本用语
5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请
对顾客说....
l
。<<谢谢!请稍等!" 。<<请输入密码!"
。说...1.对..1 不起，查价员暂时不 。在。1麻" 1 烦您回去再拿一件，好吗?我先将
的您其它商品结清，我帮您保存。请保管好
您的小票，我的机台号是 xx"
收银员应对用语一有关商品
2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说...
。"对不起，这些商品需要称重。" 。"如果您需要的话，我马上找人帮
您称重，请稍等!"
总管理处教育训练组
2006握各种情况下收银员正确的服务用语
讲师 ·收银课长
训练方式
投影片
.1.!L E::I
子只
·收银员
时间
• 1.5小日
才
课程目标
使每个收银员能够...... o掌握规范的收银岗位用语
。了解正确的服务态度
课程内容
1 收银员岗位基本用语
收银员应对用语一有关服务
5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾
客 说......
。"对不起!" 。"我会尽量快些为您服务的。"
收银员应对用语一有关服务
6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客 说......
。"我们的购物袋足够承重，请您
放心。"
。"我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢!"
收银员应对用语一有关服务
N
E
w
S
收银员应对用语一有关服务
9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客 说...
。"请您到服务台办理。 。 "服务台在XX 0 " 。 "欢迎您成为我们的会员。"
收银员应对用语一有关服务
10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾
客说...
。"您可以定期收到我们的rDM海报。" 。 "您可以购买某些会员价优惠商品。 。 "根据您会员卡内的积分，可以参加
2 收银员应对用语 3 收银员服务态度 4 案例研讨 5 结论
'"
收银员岗位基本用语
1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视
顾客，并对顾客说......
。"您好!欢迎光临!" 。"请出示您的会员卡!"
(如顾客无会员卡)，请对顾客说......
。"没关表'"希望您以后成为我们的
。"Z
骂:μ毛品 你的商品拿到收银台上，