超市收银员服务用语.pptx

收银员应对用语一有关服务
5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾
客 说......
。"对不起!" 。"我会尽量快些为您服务的。"
收银员应对用语一有关服务
6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客 说......
。"我们的购物袋足够承重，请您
放心。"
。"我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢!"
收银员应对用语一有关服务
。说...1.对..1 不起，查价员暂时不 。在。1麻" 1 烦您回去再拿一件，好吗?我先将
的您其它商品结清，我帮您保存。请保管好
您的小票，我的机台号是 xx"
收银员应对用语一有关商品
2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说...
。"对不起，这些商品需要称重。" 。"如果您需要的话，我马上找人帮
您称重，请稍等!"
总管理处教育训练组
2006年11月01 日
课程结束时，你将有能力做到 ·掌握各种情况下收银员正确的服务用语
讲师 ·收银课长
训练方式
投影片
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子只
·收银员
时间
• 1.5小日
才
课程目标
使每个收银员能够...... o掌握规范的收银岗位用语
。了解正确的服务态度
课程内容
1 收银员岗位基本用语
7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客
如对不起，收银台不提供此项服务。' 。"如果您要换取存包用的硬币，可以
到服务台兑换。"
。"服务台在x Xo "
收银员应对用语一有关服务
8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场
时，请对顾客说......
。1对1 不起，请您先到寄物柜
商品。"
。保存 寄 11 . 物柜在XXo"
。"请您稍等，我马上找人帮您确
认。'
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愣
【川
川川】
。怎样说比说什么更重要 。同样的话，用不同的语气来说， 昕 者的感觉会有很大的不同
收银员服务态度
依-钱
。第一次:对你的同伴开忍，的说:
"你Hale Waihona Puke Baidu于来了!"
。第二次:对你的同伴笠铺9说:
"你终于来了!"
向{句 4也 "两次的感觉，有什么不一样吗?"
收银员应对用语一有关商品
3.顾客结账后发现错买了商品时，请
对 顾客说...
。"您可以到服务台处理。" 。 "服务台在X Xo 11
收银员应对用语一有关商品
4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请 对顾客说......
。"对不起，我们是量贩店，我们 的商品是×件一起销售的。"
。"量贩包的商品会比单买的实
2 收银员应对用语 3 收银员服务态度 4 案例研讨 5 结论
'"
收银员岗位基本用语
1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视
顾客，并对顾客说......
。"您好!欢迎光临!" 。"请出示您的会员卡!"
(如顾客无会员卡)，请对顾客说......
。"没关表'"希望您以后成为我们的
。"Z
骂:μ毛品 你的商品拿到收银台上，
我们各种活动。"
收银员应对用语一有关价格
1.顾客认为商品价格比竞争对手高时，
请对顾客说......
。"具体是那种商品，您可以告诉 我 们吗，我会向公司反应。"
。"您可以填写《顾客意见单)) ， 我
们非常感谢您给我们提出的建 议。"
收银员应对用语一有关价格
2.顾客认为收银价格比价签价格高 时...
3.顾客在结账过程中，发现忘记买某
件 商品时，请对顾客说......
。"我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿X Xo 11
。"寄物柜在X Xo
11
收银员应对用语一有关服务
4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请
对顾客说......
。"请您到服务台咨询活动细节。" 。 "服务台在X Xo 11
由.，\品、"咱事'唱h抽，._.
收银员岗位基本用语
4.向顾客讨零时，请对顾客说......
。"您有xx零钱吗?"
(如顾客没有零钱) ，请对顾客说.....
。"没关系，我找给您，谢谢!"
•
收银员岗位基本用语
5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请
对顾客说....
l
。<<谢谢!请稍等!" 。<<请输入密码!"
"对不起，请您稍等一下。"
(如故障暂时无法排除)，请对顾客说......
。"对不起，收银机故障暂时无法解 决，请您到隔壁收银台结账。"
收银员应对用语一有关商品
1.商品无条码或条码破损时，请对顾客
。说.1.对.1 不起，这件商品没条码(或条码 损破) ，我立刻找人帮您查一下。" (如找不到人员协助)，请对顾客
惠。"
收银员应对用语一有关服务
1.发现顾客使用假币时，请对顾
客 说......
。"麻烦您换一张，好吗?" 。"谢谢您的合作。"
(如顾客有抗拒情绪， 立即寻求主管帮助)
收银员应对用语一有关服务
2.顾客认为找零错误时，请对顾客 说...
。"我马上找我的主管帮您确
议。"
。"请您稍等片刻。"
收银员应对用语一有关服务
收银员应对用语一小意外
1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客 说......
。"这件商品您需要吗?"
收银员应对用语一小意外
2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客 说......
。"我在帮您检查一下xx里面是否
有磁扣。" 。"以兔给您造成麻烦。"
收银员应对用语一小意外
3.收银机发生故障时，
(如问题可以马上解决)，请对顾客说......
•
收银员岗位基本用语
2.扫描完所有商品，请探身查看购物车
及顾客身上、手上是否有其它商品， 并对顾客说......
0 %还存点 届满哆 7"
收银员岗位基本用语
3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说......
。"收您xx钱!" 。"找您xx钱，请点收!"
。"请拿好小票!"
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E
w
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收银员应对用语一有关服务
9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客 说...
。"请您到服务台办理。 。 "服务台在XX 0 " 。 "欢迎您成为我们的会员。"
收银员应对用语一有关服务
10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾
客说...
。"您可以定期收到我们的rDM海报。" 。 "您可以购买某些会员价优惠商品。 。 "根据您会员卡内的积分，可以参加
。<<总共xx元，请您核对后签名!"
(如你的机台没有刷卡机) ，请对顾客说.... t
。"请您跟我到这边刷卡!" (将顾客引领至有刷卡机的机台)
收银员岗位基本用语
6.结账完毕，请对顾客说...
。"谢谢!" 。"欢迎下次光临! 。"请到服务台开发票!"
(如顾客购买的商品中含家电商品)
。小意外 。有关商品 。有关服务 令有关价格