第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作程序习题一、名词解释1.组织实际社会形象2.公共关系调查3.公共关系实施4.社会性公关5.公共关系评估6.宣传性公共关系7.公关策划8.形象差距分析二、单项选择题1.最显著的特征在于有实在行动的公关活动模式是（）。
A、宣传性公共关系B、交际性公共关系C、社会性公共关系D、服务性公共关系2.依据各类公众的共同需求制定的目标是（）。
A、长期目标B、近期目标C、一般目标D、特殊目标3.公共关系工作程序中，最复杂、最多变的关键步骤是（）。
A、调查B、策划C、实施D、评估4.调查报告属于哪种符号媒介（）。
A、有声语言媒介B、无声语言媒介C、有声非语言媒介D、无声非语言媒介5.与其他调查方法相比，能收集到更直接、更真实、更生动具体的资料的方法是（）A观察法 B访谈法 C文献调查法 D问卷调查法6.各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点是（）。
A、内部公共关系B、组织的整体目标C、公共关系调查D、公共关系策划7.运用大众传播媒介和内部沟通方式开展工作的公关活动模式是（）。
A、社会性公关B、交际性公关C、服务性公关D、宣传性公关8.以采集信息活动为主的公共关系活动模式是（）。
A、交际性公关B、服务性公关C、社会性公关D、征询性公关9.组织形象地位四象限图中C、区所表示的是（）。
A、低知名度低美誉度B、低知名度高美誉度C、高知名度高美誉度D、高知名度低美誉度10.要保证组织的决策正确，最好的办法是（）。
A、调查B、预测C、分析D、研究11.“传递层次过多造成信息失真”的现象属于那种沟通障碍（）。
A、观念障碍B、组织障碍C、技术障碍D、方法障碍12.下列步骤属于公关策划准备阶段的是（）。
A、预赛经费B、分析公众C、确定目标D、设计主题13.防御性公关用于（）。
A、组织环境发生激变、冲突已经产生时B、组织的公关状态严重失调时C、组织出现潜在公关危机时D、组织处于稳定发展时期14.公关调查常用的方法有：民意测验、（）、资料分析等。
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-【学习资料答案】
公共关系学-
【题目】-辅导资料
【题目】重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
它是一个组织发展的内在动力。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。
对
错
正确的答案是“错”。
公共关系工作的程序
第五章公共关系工作的程序公共关系活动的内容和范围十分广泛，其一系列比较规范和专业化的公共关系管理实务工作，包括运用信息媒介和传播沟通艺术，协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，其目的是塑造组织的良好形象，优化组织的公众环境。
由此可见，公共关系活动，有着其自身的、所固有的规律性，并遵循一定的工作程序。
公共关系程序是指社会组织为达到建立组织与公众和谐信任的关系、树立组织良好社会形象的公共关系目的，而进行有计划、有系统活动的一般规律和步骤。
这种规律和步骤通常表现为调查研究、公关策划、实施传播、评估效果四个相互衔接、协调进行的完整的公关活动的工作过程，谓之“四步工作法”。
在整个公关工作流程中，调查研究处在起点地位。
公共关系工作的第一步是甄别公众对象，测量舆论民意，评价组织形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。
这是公共关系目标管理的主要环节。
如20世纪40年代初，速溶咖啡首先在美英问世，它方便、省时，不会发生配料错误，而且价格低于新鲜咖啡，厂商把消费者所求定位在价廉与方便上。
然而，实际结果却出乎厂商和广告商的意料，速溶咖啡并不受消费者的欢迎。
为此，厂商聘请了专家探究其奥秘，获得的初步调查结果是：消费者觉得速溶咖啡的味道要比新鲜咖啡差，但又说不出有何差别。
进一步调查揭示了速溶咖啡不受消费者欢迎的深层次原因：原来，当时美国社会的心态是，购买速溶咖啡被人看作是懒汉，是一个生活无闭幕的拖遢的人，而购买新鲜咖啡则被认为是有身份有地位的“绅士”。
由于定位没有与消费者的心理契合，所以失败了。
通过调查认识了问题的症结所在后，厂商和广告商在专家的建议和指导下，改变策略，着力宣传新鲜咖啡所具备的新鲜美味和芳香速溶咖啡也具备，长大力强调这是“100%的真正咖啡”，而且强调速溶咖啡代表着新潮流、新时代，结果打动了消费者而获得了成功，成了西方国家咖啡消费中最受欢迎的饮料制品。
第一节公关调研公关调研是开展公关活动的起点和基础，通过调研使得企业公关主管或管理层对企业的公共关系状况和问题进行核实、澄清或甄别。
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-参考资料答案
国开(河北)00504-公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-参考资料答案文章中没有明显的格式错误和需要删除的段落。
以下是小幅度改写后的文章：公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料调查研究在组织内所有部门都应该受到重视，而公共关系部门应该发挥信息中枢的核心作用。
这是正确的。
公众并不会无条件接受大众传播中传递的信息，因此在研究公众时，需要研究那些能够经常影响他们意见的领袖，例如专家学者、权力人物、社会名流和新闻记者等。
这是正确的。
组织的自我期待形象是组织自我希望具有的社会形象，它是组织发展的内在动力。
这是正确的。
随机抽样法并不是公共关系调查中的好方法，因为它不够准确，而且还需要花费很多时间、精力和金钱。
这是错误的。
文献调查法的最大特点是它的直观性，所有信息都来自于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，它也是一种简便易行、灵活多样、随时可以进行的方法。
这是错误的。
对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高、省时、省力、省钱的好方法。
这是正确的。
开放式问卷的特点是答案比较自由，调查对象回答不方便，结果也不便于定量分析。
这是错误的。
公共关系调查研究完成后，公共关系活动进入实施阶段，并不是最富有创意的部分。
这是错误的。
公共关系实施是公共关系工作程序的核心地位，但并不是整个公共关系工作成败优劣的关键。
这是错误的。
在组织的形象设计中，首先要遵循“有效性”的原则。
这是正确的。
美国公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。
”这四个方面可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。
这是正确的。
社会型公共关系模式的主要目的是提供各种实惠的服务工作，以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
这是错误的。
公共关系的目的是通过有效的沟通和互动，建立组织与公众之间的良好关系。
因此，公共关系人员需要注重沟通技巧和语言表达能力的提升，以便更好地传递信息和与公众进行互动。
第五章 公共关系工作的基本程序
三、公关调研的类型
（一）基础性调查 旨在对组织的基本状况、生存环境，特别是其内外部公众的情况、以
往的公关状况等进行全面的了解，摸清底细，为全面开展公关工作，制定
总体公关战略提供依据。它适合于新建立的组织、才设立公关机构的组织， 或是第一次成为某专业公关公司客户的组织。主要工作内容包括： 1.关于组织自身状况的各种信息。 2.关于公众的各种信息。
形象地位测量，是在调查分析了组织的形象要素和形象要素差距后， 可以将已有的调查结果转化为知名度和美誉度两类指标，然后利用组织形 象地位图，测定组织的实际形象地位。
3.组织环境的变化情况
监测环境的变化是组织公共关系的一种重要职能，这也同样需要通过 定期的调查和分析，及时了解环境的变化及其对组织造成的影响，以帮助 组织迅速采取相应的对策，保持较强的自我调整和应变能力。
前后等等。 专题性调查具有周期短、速度快、目标明确、任务具体、范围集中、
调查结果实用性强等特点。为节约人力、物力，这类调查可视其轻重缓急， 尽量与周期性调查结合进行。
四、公关调研中常用的方式
（一）抽样调查 所谓抽样调查，就是按照随机或非随机原则，从全体调查对象中抽取 一部分作为代表进行调查研究，再以此来推论全体对象的状况。 这种以部分来说明整体的调查方式，具有节省人力、时间和经费，调 查结果相对准确、可靠，以及周期短、效率高等优点，因此在各种类型的 社会调查中被广泛采用。 运用抽样方式进行公关调查，关键在于所抽取的样本要有代表性。要 保证样本具有足够的代表性，应先对被确定为调查对象的各类公众的分布、 数量、特点、比例等有一定的认识和估计；以此为基础，再有针对性、有 选择地采取适合的抽样方法抽取样本。常用的抽样方法主要有以下几种：
3.等距抽样。即把所有调查对象都按某种标志排列起来，按一定的顺 序、间隔抽取样本。也可按一定标准先对调查对象进行分类，再分别对不
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序介绍公共关系（Public Relations，简称PR）是指组织或个人为了维护和促进其形象、声誉和利益，在与公众、媒体和其他利益相关方进行沟通和互动的过程中所采取的一系列策略、计划和活动。
公共关系的工作程序是指在开展公共关系工作时应遵循的一套流程和步骤。
本文将介绍公共关系的工作程序，并通过示例解释每个步骤的内容和要点。
步骤一：制定公共关系策略公共关系的第一步是制定公共关系策略。
这意味着要明确组织的公共关系目标、受众群体、关键信息和沟通渠道，以及相应的推广计划和预算安排。
示例：一个电子产品公司决定推出一款新的智能手机，并希望借助公共关系活动提升其品牌形象和市场认知度。
他们制定的公共关系策略包括在重要媒体上发布新闻稿，组织产品发布会，与行业博主合作撰写评测文章，并通过社交媒体平台公布产品信息。
步骤二：开展媒体关系媒体关系是公共关系工作中的重要环节，通过与媒体建立、维护和发展良好的关系，可以获得更多的曝光和报道机会。
示例：根据制定的公共关系策略，电子产品公司与多家媒体进行联系，邀请记者参加产品发布会并提供专业的产品介绍和访谈机会。
此外，他们也与一些知名科技媒体合作，为他们提供独家的新闻稿和评测样机。
步骤三：建立社交媒体渠道随着社交媒体的快速发展，建立和管理社交媒体渠道已成为公共关系工作的重要组成部分。
通过社交媒体，组织可以直接与受众进行互动和沟通。
示例：电子产品公司在推出新产品前，建立了官方的社交媒体账号，包括Facebook、Twitter和Instagram。
他们发布了产品的宣传视频和照片，并回答受众的问题和留言，以增加用户的参与度和对产品的认知度。
步骤四：组织公关活动公关活动是公共关系工作中的重要环节，通过组织各种活动可以引起公众和媒体的关注，增强组织的品牌形象和知名度。
示例：为了提升产品的知名度，电子产品公司在市中心的商场组织了一场产品体验活动。
他们为消费者提供丰富的活动内容，包括试用产品、与产品设计师的面对面交流以及抽奖活动，并通过媒体邀请记者进行报道和宣传。
第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作程序引言公共关系是组织与其利益相关者之间有效沟通和建立良好关系的活动。
对于任何组织来说，公共关系都是至关重要的。
本文将介绍公共关系的工作程序，包括策划、执行和评估。
1. 策划公共关系活动策划是公共关系活动的第一步。
在策划阶段，需要明确活动的目标、目标受众和活动内容。
以下是策划公共关系活动的步骤：1.1 确定目标：明确公共关系活动的目标是什么。
例如，提高组织的知名度、改善公众对组织的态度、增加销售等。
1.2 确定目标受众：确定与组织相关的目标受众是谁。
目标受众可以是客户、员工、合作伙伴、媒体等。
1.3 制定战略：制定实现公共关系目标的策略。
例如，通过媒体宣传、社交媒体活动、公众演讲等方式进行传播。
1.4 制定计划：制定详细的活动计划，包括具体的时间表、活动内容等。
2. 执行公共关系活动执行是公共关系活动的核心阶段。
在执行阶段，需要根据策划阶段的计划进行具体的操作。
以下是执行公共关系活动的步骤：2.1 媒体宣传：发布新闻稿、举办新闻发布会等方式，向媒体传递组织的信息。
2.2 社交媒体活动：通过社交媒体平台发布内容、参与讨论，与目标受众进行互动。
2.3 公众演讲：组织代表向公众发表演讲，介绍组织的理念、成果等。
2.4 活动举办：举办各种活动，如展览会、座谈会、培训等，吸引和影响目标受众。
3. 评估公共关系活动评估是公共关系活动的最后一步，通过评估可以了解活动的效果，并做出相应的改进。
以下是评估公共关系活动的步骤：3.1 收集数据：收集活动过程中的各种数据，如媒体报道数量、社交媒体互动数据、参与人数等。
3.2 分析数据：对收集到的数据进行分析，了解活动的效果和影响。
3.3 总结报告：根据分析结果撰写总结报告，评估活动的成果和不足之处。
3.4 改进措施：根据评估结果提出改进措施，为下一次公共关系活动做好准备。
结论公共关系的工作程序包括策划、执行和评估三个步骤。
在策划阶段，明确活动的目标、目标受众和活动内容；在执行阶段，根据策划阶段的计划进行具体的操作；在评估阶段，通过收集和分析数据，评估活动的效果并做出改进。
公共关系的工作流程（共五则范文）
公共关系的工作流程（共五则范文）第一篇：公共关系的工作流程第三章公共关系工作程序第一节公共关系调查研究公共关系调查研究是运用科学的方法，有计划、有步骤地考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步，也是开展其他公关活动的必要前提。
公共关系调查研究是公共关系活动的基础性工作，发挥着情报功能，国外成功的大企业一般都十分重视公共关系调查研究。
一、公共关系调查研究的意义(一)为组织决策提供科学依据公共关系调查为组织提供决策依据，并能有效地预测和检验决策的正确性。
(二)公共关系调查研究是组织卓有成效地开展公关活动的前提调查研究是开展一项公共关系活动的首要环节，它是其他公共关系活动的前提条件。
(三)公共关系调查研究是公共活动中的基础性工作调查研究工作是一项前提性的工作，更是一项基础性的工作，它贯穿于整个公共关系活动的全过程，是开展公共关系活动的基础。
(四)具有沟通信息的作用公共关系调查研究是反映公众意见、希望和要求的过程，也是调查研究人员向公众介绍组织情况，使公众进一步了解组织的过程。
二、公共关系调查研究的原则要正确地认识组织形象就必须进行高质量的调查研究，即通过信息的有效获得“减少事物的不确定性状态”。
为此，公共关系调查研究要求具有客观性、准确性、全面性和预见性。
(一)客观性客观性主要指科学的调查研究方法与非正规的调查研究方法相结合。
所谓科学的调查研究方法，是指诸如抽样调查、典型调查等高度发展的社会科学研究方法，它的结论具有较高的可靠性，而且是组织与公众双向沟通的一种重要的方式。
所谓非正规的调查研究方法，是指诸如一些日常的个人接触、听取意见、来函处理等获得信息的途径。
通过此类方法获得的信息质量虽然因其方法的特有弱点而相对不稳定，但是，如果我们能充分注意到此类因素，仍不失为简便易行的手段。
第五章公共关系的一般程序
三、公共关调查的基本程序
调查准备阶段
确立调查任务 开展调查设计 准备调查条件
调查实施阶段
建立调查组织 进行具体调查
调查分析阶段
资料的核实分类 资料的整理与分析
报告写作阶段
撰写调查报告
总结评估பைடு நூலகம்段
形成总结报告
四、公共关系调查的方法
• 基于调查对象范围 • 基于资料搜集方式 大小的不同分类： 不同的分类：
1、确定目标 2、确定公众 3、确定主题 4、确定传播渠道 5、选定公关模式 6、确定时间 7、经费预算 8、写出书面报告
1、确定目标
（1）如何确定公共关系活动 的目标：
a. 公关活动的目标应与组织整体目标相一致 b. 公关目标应按重要程度和执行的先后顺序
排列 c. 公关目标在保持相对稳定的前提下，也要
一、公共关系策划概述
（一）公共关系策划的含义
所谓公关策划，就是公关人员在 公关调查的基础上，根据组织形象的现 状和目标要求，分析现有条件，谋划和 设计公关战略、专题活动和具体公关活 动最佳行动方案的过程，包括谋略、计 划和设计三个方面的工作。
它是公关活动中极其重要的一个 环节。
（二）公共关系策划的内容与程序
反馈调整原则精选ppt四公共关系方案的有效实施1有效地排除实施障碍1实施主体障碍与排除沟通障碍与排除语言习俗观念心理机构等2有效防止与妥善处理突发事件3加强对实施过程的科学管理实施人员障碍目标障碍创意障碍预算障碍实施方案障碍精选ppt公共关系效果评估指的是有关专家或机构依据某种科学的标准和方法对公关的整体策划准备过程实施过程实施效果进行测量检查评价判断的一种活动
Ⅳ 高知名度 低美誉度
10
知名度
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
第五章 公共关系的工作程序
第五章主要内容：《有效的公共关系》提出了公共关系的四步工作法，即：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。
1．公共关系调查公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。
公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。
（1）公关调查的内容。
主要包括：社会环境调查、公众调查和组织形象调查。
①社会环境调查。
②公众调查。
③组织形象调查：可分成两个方面：一是组织自我期待形象的调查；二是组织实际社会形象的分析。
组织的实际社会形象调查可以分成三个部分：第一，是组织形象地位图。
知名度是公众对组织知晓和了解程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
美誉度则是公众对组织的信任和赞许程度，是组织社会名誉好坏的客观指标。
组织形象四象限图中：A区表示高知名度、高美誉度，说明组织的公共关系属于最佳状态。
B区表示高美誉度，低知名度，说明组织的公共关系处于较为稳、安全的一种状态。
C区表示低知名度，低美誉度，说明组织的公共关系处于不良状态。
D区表示高知名度，低美誉，说明组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚众。
第二，组织形象要素分析。
组织形象指标可以用语义级差法来表现。
（具体内容详见文字教材146页）第三，组织形象差距分析。
（2）公关调查的方法：经常使用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样法、问卷调查法等几种。
①文献调查法是在第一手资料难以得到或不够用时，通过组织内部或外部的文献资料分析所要调查问题的方法。
②观察法是调查人员进入调查现场，利用感官或借助科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。
③访问法就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。
可分三个层次：即个别访谈、集体访谈法和电话调查法。
④抽样调查法。
有以下四种：简单随机抽样、分层随机抽样、分区多级抽样、配额抽样。
公共关系学第5章-公共关系工作程序
1 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
对2 根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
对3 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
它是一个组织发展的内在动力。
对4 在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
错5 文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。
错6 对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。
对7 开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。
错8 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。
这是公共关系工作中最富有创意的部分。
错9 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。
错10 组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。
对11 美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。
”他提出的这四个方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。
对12 社会型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
错13 由于大众传播具有速度快、范围广、互动性强、费用低等特点，成为21 世纪以来发展最为迅猛的一种传播方式。
错14 网络传播由于具有匿名性，所以规范性最差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度最低。
对15 宣传心理学上有一个假设：“公众都是健忘的”。
为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。
国家开放大学河北00504《公共关系学》第五章 公共关系工作程序 自测题作业资料
公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题复习题（带答案）
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【题号】
重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
它是一个组织发展的内在动力。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。
公共关系的工作程序详述
公共关系的工作程序详述1. 概述公共关系是一项关于组织与公众之间建立和维护良好关系的战略性工作。
它涉及到与各种利益相关者的沟通和互动，以塑造组织形象、传递信息、解决问题和建立信任。
本文档旨在详述公共关系的工作程序，帮助公共关系专业人士更好地理解和实施公共关系工作。
2. 识别利益相关者在开始公共关系工作之前，首先需要识别出与组织相关的各种利益相关者。
这些利益相关者可以包括客户、员工、媒体、政府机构、业务合作伙伴等。
对于每个利益相关者，需要了解他们的需求、关注点和期望，以便为其提供有针对性的沟通和服务。
3. 制定沟通策略在识别出利益相关者后，接下来需要制定相应的沟通策略。
沟通策略应基于对利益相关者的了解，针对其需求和关注点进行定制。
在制定沟通策略时，需要考虑以下几个方面：•目标：明确沟通的目标，例如提高品牌认知、解答疑问、改善公众形象等。
•受众：确定目标受众，并了解其特点和需求。
•渠道：选择合适的沟通渠道，例如媒体发布、社交媒体、公众演讲等。
•内容：准备相关的沟通内容，确保信息准确、清晰，并能引起受众兴趣。
4. 实施沟通计划有了沟通策略后，就可以开始实施沟通计划了。
实施沟通计划需要注意以下几个方面：•时间安排：制定详细的时间表，确保沟通活动按计划进行。
•团队组织：组织相应的团队，并明确各成员的角色和职责。
•内部沟通：与组织内部的员工进行有效沟通，确保他们理解并支持组织的公共关系活动。
•外部沟通：与外部利益相关者进行沟通，包括媒体、客户、合作伙伴等。
•监测与反馈：对沟通活动进行监测和评估，并及时调整策略和计划。
5. 处理危机与挑战在公共关系工作中，面临危机和挑战是不可避免的。
在危机发生时，关键的是要能够及时、透明地进行处理。
以下是一些处理危机与挑战的步骤：•快速反应：在危机发生后，及时采取行动，展现对问题的关注和解决的决心。
•透明沟通：向受众提供准确、及时的信息，解释事件的原因和进展，并承担相应责任。
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序步骤一：确定目标和目的在开始公共关系的工作前，首先需要明确工作的目标和目的。
假设某公司要向公众宣传一个新产品，那么目标就是让公众了解这个产品并产生购买兴趣。
而目的则是提高产品的市场份额和销售额。
步骤二：识别目标受众在确定目标和目的后，接下来需要识别目标受众。
对于这个新产品来说，目标受众可以是潜在消费者、现有客户、业界专家等。
通过了解目标受众的特点和需求，可以有针对性地制定沟通策略。
步骤三：制定沟通策略沟通策略是公共关系的核心，必须根据目标受众的特点和需求来制定。
对于潜在消费者来说，可以通过广告和宣传活动来吸引他们的注意力；对于现有客户来说，可以通过客户关怀活动来加强与他们的联系；对于业界专家来说，可以通过技术研讨会来分享最新的研究成果。
制定沟通策略时，还需要考虑使用哪些传媒工具，如新闻稿、社交媒体等。
步骤四：制定公共关系计划公共关系计划是公共关系工作的详细规划，包括时间安排、资源分配、人员配备等。
通过制定公共关系计划，可以确保工作的有序进行，避免出现工作冲突和资源浪费。
步骤五：执行公共关系活动在制定好公共关系计划后，就可以开始执行公共关系活动了。
比如，可以发布新闻稿、组织新品发布会、举办客户活动等。
在执行过程中，需要不断监测和调整，以确保活动达到预期效果。
步骤六：评估工作效果公共关系工作一定要进行评估，以确定工作是否达到了预期效果。
可以通过一些指标来评估，比如媒体曝光率、公众反馈等。
通过评估结果，可以总结经验教训，为今后的公共关系工作提供参考。
步骤七：改进和优化根据评估结果，可以确定工作中存在的问题和不足，并提出相应的改进和优化措施。
比如，如果发现新闻稿的转载率不高，可以考虑调整稿件的内容和形式；如果发现客户活动的参与度不高，可以考虑增加互动环节等。
改进和优化工作是公共关系工作的持续性任务，只有不断地完善和提升，才能更好地实现公共关系的目标和目的。
以上就是公共关系的工作程序。
在实际操作中，可能会面临各种挑战和困难，但只要按照以上步骤进行工作，并灵活应对，相信能够取得成功。
（公共关系）第五章公共关系的工作程序
（公共关系）第五章公共关系的工作程序第五章公共关系的工作程序【教学目的和要求】通过对本章的学习，使学生了解公共关系工作的程序，特别要求学生掌握公共关系计划的编制环节，同时明确公共关系实施是最复杂、最为关键的一个环节，认识公共关系活动的完整过程。
全面系统地掌握公共关系专家们所提出的四步工作法，熟悉公关调查的方法，能熟练的编制公关计划，组织实施公关计划，最后对公共关系活动进行评估。
【教学要点】1.掌握公共关系调查的内容与方法。
2.了解公共关系计划的编制环节。
3.了解掌握公共关系计划的实施。
4.掌握公共关系评估的方法与步骤。
本章包括三节内容，学时在4～6学时时之间【核心内容讲述】第一节公共关系调查一、公共关系调查的程序公共关系调查是一个过程，实践中应遵循一定的程序，即：发现并确定问题，选择调查对象，选择调查方法，开展实际调查，整理调查资料，撰写调查报告。
（一）发现并确定问题。
“需要了解什么”是公共关系调查过程的第一步。
公共关系调查能否达到或满足公共关系工作所需的信息要求，很大程度上取决于公共关系问题的确定。
要发现和确定公共关系问题，首先要收集信息，其次是整理信息。
（二）确定调查对象。
在公共关系调查中，面对的问题首先是如何确定调查对象。
根据组织的需求确定调查对象，可有全体调查、部分调查、目标公众调查对象等。
（三）选择调查方法。
公共关系调查方法需根据调查的内容和被调查显、隐性的不同来确定。
当然，选择调查方法还受企业实力、调查人员素质、公关主题等影响：一般言，基于组织以调查对象范围变量作为依据的公共关系调查，可以采取普遍调查、抽样调查、典型调查、重点调查、个案调查等方法；基于组织以资料收集方式变量作为依据的公共关系调查，可以采取科学观察法、询问调查法、问卷调查法、量表测量法、文献信息法等方法。
准确地选择调查方法对顺利完成公共关系调查任务有极其重要的作用。
（四）开展实际调查。
开展实际调查是整个公共关系调查过程中最重要的阶段。
公共关系工作程序
人际传播：即人与人之间的信息交流。 组织传播：是组织与所属部门及其成员，以及组织与其相关的外部环境之间的信息交流。 大众传播：是专业化的媒介组织通过大众传播媒介（报纸、杂志、广播、电视等）向为数众多的公众传播信息的过程。
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1、人际传播特点：
（1）个体对个体。 （2）双方参与性强，互为传播的主、客体。 （3）交流手段丰富，传播符号多样化。 （4）信息反馈快，效果一目了然。 （5）最富人情味儿。 （6）传播面狭窄。
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2、组织传播特点：
（1）传播的主体是组织； （2）组织内部传播的层次性、有序性； （3）正式沟通与非正式沟通并存； （4）组织传播的目的性和可控性； （5）组织传播手段的综合性。
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3、大众传播的特点：
（1）大众传播必须通过高度专业化的传播机构和传播媒介。 （2）大众传播的对象数量最多而且分散。 （3）大众传播速度快、时效性强。 （4）大众传播的信息具有公开性和一般性。 （5）大众传播信息反馈缓慢、模糊。
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第五章 公共关系工作程序
第一节 公关调查 第二节 公关策划 第三节 公关实施 第四节 公关评估
欢迎进入第五章
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公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题； 公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案； 公共关系实施：根据公关的目标、计划 和方案实施各种传播沟通活动； 公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果。
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（一）识别公众对象
首先，谁是本组织的公众对象？ 其次，对组织的公众对象进行分类。 第三，了解公众具体情况。
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公共关系学 第五章
（三）访谈法
访谈法是公共关系人员按照预先设计好
的题目，有目的、有计划地对调查对象 进行访谈，直接收集信息的方法。 个别访谈、集体访谈 个别访谈：保密性强、访谈形式灵活、 调查结果准确、调查问卷回收率高
1.标准化访谈法
按照预先制定的计划和既定的程序进行，
问题多是封闭式的。 优点：
（一）公众的心理定势分类
延缓性心理功能，主要指一个人的价值
观、伦理观、信仰、理想，在一段较长 时间内发挥作用的心理因素。 即时性心理功能，涉及一个人短时期内 的需求、情绪和精神状态，在较短一段 时间内发挥作用的心理因素。
（二）影响传播质量的因素
1.引起公众的注意
2.促进公众理解
牀偂眀枂咣，疑湜哋仩孀，擧頭朢眀玥，
1.销售额提成法
按过去（或将来）的总销售额，抽取一定
的百分比运用于公共关系开支 优点：每年有固定的预算 缺点：销售不好时，公共关系部门没有经 费，缺乏弹性
2.目标作业法
按照事先制定的公共关系目标和工作计
划，将完成公共关系任务所需经费详细 列出，请主管部门批准执行 优点：计划性强，较灵活 缺点：经费没有固定保障
2.对公众的利益进行概括分析
概括公众利益要求中的共同点 分析重点、特殊公众的利益要求
（三）注意战略策划与战术安排的协调
注意公共关系目标与组织整体形象的一致性 制定公共关系计划要避免范围过广，主题不
突出 公共关系活动在完成战略目标的前提下，要 有一定的灵活性 公共关系计划要求注意上下衔接，为下次活 动留有余地和接口 公共关系计划要分轻重缓急，有步骤、有计 划地展开
完整地掌握组织的内部资料
了解组织领导人对组织形象的期待水平 了解全体员工对自己组织的看法和期望
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第五章公共关系的工作程序
第五章 公共关系的工作程序
学习目标
了解公共关系的基本工作程序，掌握如何进行公 共关系调查分析、公共关系策划设计和公共关系 传播实施。
第五章公共关系的工作程序
第五章 公共关系的工作程序
保证公共关系工作遵循一定的程序有条不紊地进行，其基本程序可分为 公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估四个步骤， 称之为公共关系的“四步工作法”（美国的公关专家伯内斯1923年提出）
• 组织实际形象即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的 认知和评价。
对组织形象调查包括三个方面：自我形象测定、实际形象调查和 形象差距比较分析
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 1、自我期望形象调查
自我期望形象越是完善，则标准越是严格，对组织自觉做出公 共关系努力的可能性就越大。 组织客观的实际状态和基本条件分析、员工阶层的调查研究、管 理阶层的调查研究、决策阶层的调查研究
（二）组织外部情况调研
1.外部公众调研
2.环境调研
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
• 组织形象是指社会公众心目中对一个组织机构的全部看法和总 体评价，亦即一个组织的实际表现在公众中的投影。
• 自我期望形象是指一个组织自己所期望具有的社会形象。它是 组织发展的内在动力、方向和目标 。
4 效果评估 3 沟通传播
1 形象调研 2 公关计划
公共关系调查：通过环境分析、舆论分 析或形象分析，确定公关的对象和问题； 公共关系策划：根据公关问题确定公关 目标，制定公关计划和设计公关方案； 公共关系实施：根据公关的目标、计划 和方案实施各种传播沟通活动； 公共关系评估：根据调查、反馈的信息 评估公关活动的效果。
（一）组织形象调研 （5）组织形象要素分析
知名度和美誉度的调查，只能概括公众对组织的总态度和总评 价。但为什么一个组织在公众心目中会享有这种形象呢？这在 四象限图上并不能反映出来。要弄清楚这个问题，还需要进一 步调查分析公众对影响组织形象的具体要素的评价。在具体操 作上，可根据“语意差别分析法” 制作“组织形象要素调查表 ”，作为分析形象要素的工具。
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 2、组织实际形象调查 （3）二者关系 良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。 • 知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极
的社会效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件， 才能充分显示其社会价值。
第五章公共关系的工作程序
第五章公共关系的工作 程序
2020/12/11
第五章公共关系的工作程序
关于课程
《公共关系学》是协调处理现代社会组织与组织、组织与公众 之间的各种关系，保证事业成功的一门不可缺少的学问。它 主要研究社会组织如何运用各种信息传播，双向沟通等手段， 为自己创造良好的社会关系环境，使自己和各有关公众保持 良好关系，求得生存和发展。通过公共关系学的学习，使学 生懂得现代组织要生存和发展，必须树立良好的组织形象， 广泛获得内外公众的信任和支持，并能掌握人际交往规则， 学会处理组织与社会公众之间关系的方法和技巧。
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
（5）评组价织形象要素分析
调B、查组织级差形象调非查常表相当
稍 微
内容
经营方针正确
服务态度好
办事效率高
信用高
有创新性
组织首脑有名气 组织规模大
中 稍微 相当 非常
评价 级差
调查 内容
经营方针不正确
服务态度差
办事效率低
信用低
无创新性
组织首脑无名气 组织规模小
第五章公共关系的工作程序
组织规模小
第五章公共关系的工作程序
第一节 公共关系调研
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
（二）组织外部情况调研
社会环境是与组织有关的各类公众和各种社会条件的总和，它影响
着组织的生存和发展。社会环境主要包括组织的政治、经济、法律、
人文、技术、公众环境，等等。进行社会环境调查的目的是找出影
响组织发展的主要因素，预测其变化规律 50
10 30 30 55
5 30 40
评价
中
稍 微
相 当
非 常
级差
40 30 20 10
调查 内容
60
经营方针不正确
15
服务态度差
25 50 10
办事效率低
20 10
信用低
15 20 65
无创新性
10 50 40 组织首脑无名气
20 60 20
组织规模小
第五章公共关系的工作程序
第三，将每一栏目各作一横轴线，平等排列，每一轴线分为7 等分，自右至左分别标上0至70的数字。 第四，将各栏目的平均分值分别标在各自的轴线上。 第五，连线各轴线的平均分值点，即得出了组织的实际形象曲 线（以蓝线表示） 第六，画出组织自我期望形象曲线（以红线表示），即能明白 显示出组织实际形象和自我期望形象之间的差距。
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
知晓人数
（一）组织形象调研 调查人数知名度=
2、组织实际形象调查
调查人数
×100％
• 组织实际形象的衡量是以组织的知名度和美誉度。
（1）知名度表示一个组织被公众所了解的程度，社会影响的广度 和深度，是评价名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价， 即组织对社会公众影响的广度和深度。 。
无创新性
10 50 40 组织首脑无名气
20 60 20
组织规模小
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 3、组织形象差距图
即将“组织形象调查表”的结果和组织的理想形象（即 自我期望形象）各用曲线表示在同一张图表上，揭示二者 之间的现实差距，指明公共关系工作的目标和任务。 •找出差距，发现问题，是公关工作程序调查的目的。
10×60＋30×50+60×40=4500 再将栏目总分除以调查总人数。得到栏目平均分值：
4500÷100(人)=45 “45”即为“服务方针”栏目的平均分值。
第五章公共关系的工作程序
组织形象调查表
调查 内容
评价 级差
经营方针正确
服务态度好
办事效率高
信用高
有创新性
组织首脑有名气
组织规模大
非常
相 当
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研 2、组织实际形象调查
（4）确定组织形象地位 根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实
际形象区分为四种状态：
• 高知名度／高美誉度；高美誉度／低知名度； • 低知名度／低美誉度；低美誉度／高知名度。
第五章公共关系的工作程序
美誉度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
依据。
1.外部公众调研：消费者、供应商和经销商、金融界、新闻界、竞
争对手
2.环境调研：政治、经济、人文等环境调查
第五章公共关系的工作程序
第一节 公共关系调研
二、公关调研的过程
为了使整个调查工作有计划、有步骤地进行，保证整个活动的科学
性，公共关系调查应包括制定调查方案、搜集调查资料、整理分析
资料、撰写调查报告四个步骤。
第五章公共关系的工作程序
该图的制作方法如下：
第一，将“组织形象调查表”中7个语意级差自右至左， 分别以“10”至“70”的数字来代表。
第二，计算出每一栏目的平均分值。 可先算出该栏目的总分，如上表“经营方针”一栏中，“相当正确” （代表数字为60）空格中为“10”，“稍微正确”（代表数字为50 ）中为“30”，“中”（代表数字为40）中为“60”，则总分为：
我们将上述“组织形象调查表”中的数据演化为下图， 并假设成自我期望形象曲线。
第五章公共关系的工作程序
组织形象差距图
服务方针正确 70 60 50 4 0 30 20 10 0
服务方针不正确
服务态度诚恳
服务态度不诚恳
办事效率高
办事效率低
信用高
信用低
有创新性
无创新性
组织首脑有名气
组织首脑无名气
组织规模大
B· 乙区
·A 甲区
丙区 ·C
丁区 D·
知名度
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
第五章公共关系的工作程序
知名度＞美誉度＞0 知名度＞美誉度，美誉度=0 知名度＞0，美誉度＜0 知名度=美誉度＞0
名过其实 名不副实 臭名远扬 名副其实
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
• 知道企业名称的人数；
同行业的知晓程度；
• 顾客对企业知晓的程度； 不同职业的顾客对企业了解的程度；
• 企业借助新闻媒介的频率与新闻事件影响面的大小。
第五章公共关系的工作程序
一、公共关系调研的内容
（一）组织形象调研
赞美人数
知晓人数美誉度=
2、组织实际形象调查
知晓人数
×100％
• 组织实际形象的衡量是以组织的知名度和美誉度。
调查人员可将此表印发给调查对象，调查对象以抽样调查 的方式确定，请他们根据自己的看法，在相应栏目中打√， 作出评价。表格收回后，一一统计出各栏目中打√者人数 占调查人数的百分比，分别填入，就得出了调查结果。如 发出表格为110份，寄回仅100份,100人中有10人在“服务 方针正确”栏中的“相当”空格中打√，占10%,则填上10。 假设调查结果如下表：
（一）制定调研方案 （二）收集调研资料