客户投诉处理规则 - 360文档中心

客户投诉处理制度(SOP)

XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。

本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。

特制定本制度。

二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。

（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。

二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。

三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。

责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。

四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。

客户投诉定义及基本判定规则

客户投诉定义及基本判定规则客户投诉是指客户对项产品或服务的不满或不满意的情况进行反馈或申诉的行为。

在业务运营过程中，客户投诉是常见的情况之一，合理处理客户投诉不仅能够维护企业声誉，还能够提升客户满意度，促进持续业务发展。

客户投诉的基本判定规则主要包括以下几个方面：1.投诉的合理性：客户投诉需要有合理的理由和事实依据。

投诉内容应当明确、详细，并能够与具体事件相关联。

投诉内容若是主观臆断或没有实质性证据支持，就无法被认定为合理的投诉。

2.投诉的合规性：即投诉内容须符合相关法律法规和业务规定。

如果投诉内容涉及到违反法律法规或相关业务规定的行为，投诉将被认定为不合规投诉。

3.投诉的真实性：客户投诉应当是真实的，不得为了损害公司声誉或谋取不正当利益而进行捏造。

如发现投诉内容存在虚假成分，将认定为虚假投诉。

4.投诉的时效性：客户投诉应当在合理的时间内提出。

若投诉发生时间与申诉时间间隔过长，无法追溯具体事件或查证相关信息，将可能被认定为超时投诉。

5.投诉的主动性：客户投诉应当是客户主动发起的，而非他人代替或替客户提出的投诉。

若他人冒名代替他人提交投诉，将认定为冒名投诉。

6.投诉的频次：客户投诉频繁度也是判定的一个重要因素之一、若客户多次投诉同一事件或相似事件，可能指示着企业存在重大问题或长期无法解决的隐患。

除以上基本判定规则外，企业还可以根据自身业务特点和实际情况制定适用于自身的投诉判定规则，以提高投诉处理的效率和准确性。

对于被认定为合理投诉的情况，企业应采取以下方式进行处理：1.立即回应：客户投诉后，企业应在第一时间回应客户，并表达对客户投诉的关注和理解。

2.了解情况：企业应仔细了解客户的投诉内容和具体情况，充分了解问题的源头及其严重程度。

3.解决问题：企业应积极协调各相关部门，找到解决问题的最佳方案，并向客户提供具体的解决方案和时间表。

4.跟进处理：企业必须跟进处理进度，确保问题的及时解决，并向客户及时沟通反馈处理情况。

物业客户投诉处理规范

客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。

2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。

3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。

3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。

4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。

4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。

4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。

4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。

(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。

(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。

5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。

（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。

b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。

c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。

d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。

客户投诉处理制度范文（二篇）

客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。

然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。

因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。

本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。

二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。

同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。

2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。

这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。

3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。

三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。

对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。

2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。

同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。

3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。

如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。

4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。

跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。

客户投诉受理与处理规则

客户投诉受理与处理规则一、受理投诉的范围和条件1.1 投诉范围：本公司受理客户对我们产品或服务提出的相应投诉，并针对其问题进行解决和改善。

1.2 投诉条件：客户提出的投诉必须与本公司的产品或服务相关，并提供准确、完整的相关信息及证据。

二、投诉受理流程2.1 投诉途径客户可以通过以下途径向本公司投诉：电话、邮件、信函、网站在线留言等。

为了方便客户，我们将在所有公司客户服务点设立投诉受理窗口。

2.2 投诉登记客户投诉必须经过正式登记，须提供详细的联系人信息、产品或服务事项、投诉的时间和经过、相关证据等。

三、投诉处理流程3.1 投诉受理投诉受理窗口将在收到客户投诉后，在24小时内为客户答复，并将投诉情况记录在投诉数据库中。

3.2 投诉调查本公司将组织相关部门对投诉进行调查，了解投诉内容的真实性以及问题的原因和责任。

3.3 反馈与解决方案在调查取证基础上，本公司会根据情况给出具体的处理方案，并以书面形式反馈给客户，或者与客户协商达成共同解决方案。

3.4 时间限制本公司将在投诉受理后的3个工作日内完成调查，并给出处理方案；在协商解决方案后，将在7个工作日内完成问题的解决。

3.5 投诉回访在问题解决后，本公司将根据客户意愿进行回访，以了解客户对问题解决过程和结果的满意度，及时修正和改进客户服务。

四、投诉结果处理4.1 合理补偿如果投诉经调查系本公司产品或服务质量问题导致，本公司将根据具体情况给予合理的补偿，包括但不限于退款、重做服务、延长服务期限等。

4.2 数据分析通过对投诉信息的统计分析，本公司将及时发现和解决常见的问题，以提高产品和服务质量。

4.3 持续改善本公司将以投诉为契机，持续改进产品和服务，通过加强内部培训、提高员工素质、加强内部沟通等方式不断提高客户满意度。

五、投诉处理规则5.1 公平公正本公司将以公平、公正的原则处理每一宗投诉，并以客户满意为目标。

5.2 事实调查本公司将以事实为依据，通过主观和客观的调查取证方式，解决投诉问题。

客户投诉受理和处理规则

客户投诉受理和处理规则第一章总则第一条为进一步规范客户投诉受理和处理工作，及时、准确和有效地解决客户投诉所反映的问题，特制定此规则。

第二条本规则的制定依据《XXX》(XX…20XX‟XX号)以及上级对客户投诉处理的相关规定。

第三条本规则适用于XXX所属各分公司及直属各中心。

第二章职责划分第四条公司监管与法律事务部作为服务主管部门，对省投诉受理中心实行业务领导，负责对各市分公司、直属各中心的投诉受理及处理工作的培训、指导与考核。

第五条公司监管与法律事务部负责或协调相关部门，处理信息产业部、集团、地方政府正式转派的客户投诉。

第六条省投诉受理中心主要工作职责1、负责受理日常省内客户通过电话、电子邮件、信函或来访等形式对公司服务或通信质量的投诉。

2、负责受理由上级投诉中心或省通信管理局等省级或市政府主管部门转办的客户越级投诉（省级以上单位转办的需报监管与法律事务部处理）。

3、负责受理、解答或转派客户对XX业务的咨询。

4、负责对固定电话客户、宽带客户和小灵通客户二次回访以及对其它业务的抽查回访。

5、负责对大客户和网吧客户障碍申告一点受理派单、督办和回访。

6、对已经形成的客户投诉记录单或客户回访单，需要具体单位或部门处理的，在确定处理时限后，派发至市分公司或省公司直属中心；对转派的客户投诉处理反馈报告进行审核、分析和责任认定；在规定的时限内向转办单位反馈并回复客户；对由市分公司处理的投诉结果进行跟踪回访（话费争议除外）。

7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报省公司监管与法律事务部或相关部门。

8、发现重大问题或重要信息立即报省公司监管与法律事务部或相关部门。

9、接待省公司中高级管理人员值班，介绍阶段性客户投诉及回访信息，为改进全省的经营和服务工作提供依据。

10、完成省公司交派的临时性任务。

第七条各市分公司投诉处理中心职责各市分公司应独立设置或在客服中心设置投诉处理中心，在市分公司监管与法律事务部业务领导下开展工作。

银行客户投诉处理机制手册

银行客户投诉处理机制手册第一章：总则 (3)1.1 投诉处理机制概述 (3)1.1.1 定义与目的 (3)1.1.2 投诉分类 (3)1.1.3 投诉处理流程 (4)1.1.4 公平公正原则 (4)1.1.5 及时高效原则 (4)1.1.6 诚信透明原则 (4)1.1.7 客户至上原则 (4)1.1.8 持续改进原则 (4)1.1.9 合规合法原则 (4)第二章：客户投诉接收 (5)1.1.10 概述 (5)1.1.11 投诉接收途径分类 (5)1.1.12 投诉接收原则 (5)1.1.13 投诉接收流程 (5)第三章：投诉分类与评估 (6)1.1.14 概述 (6)1.1.15 投诉分类 (6)1.1.16 投诉分类原则 (6)1.1.17 概述 (7)1.1.18 投诉风险评估内容 (7)1.1.19 投诉风险评估方法 (7)1.1.20 投诉风险评估原则 (7)第四章：投诉处理流程 (7)1.1.21 投诉接收 (7)1.1.22 投诉调查 (8)1.1.23 投诉处理 (8)1.1.24 投诉回复 (8)1.1.25 投诉接收时限 (8)1.1.26 投诉调查时限 (8)1.1.27 投诉处理时限 (9)1.1.28 投诉回复时限 (9)第五章：客户投诉调解 (9)1.1.29 调解原则 (9)1.1.30 调解程序 (9)1.1.31 调解方法 (10)1.1.32 调解结果确认原则 (10)1.1.33 调解结果确认程序 (10)第六章：投诉处理结果反馈 (10)1.1.34 书面反馈 (10)1.1.35 口头反馈 (11)1.1.36 初步反馈时限 (11)1.1.37 最终反馈时限 (11)第七章投诉处理质量监控 (11)1.1.38 投诉处理及时性指标 (11)1.1.39 投诉处理满意度指标 (12)1.1.40 投诉处理规范性指标 (12)1.1.41 投诉处理效能指标 (12)1.1.42 投诉处理质量监控组织 (12)1.1.43 投诉处理质量监控流程 (12)1.1.44 投诉处理质量监控报告 (13)第八章投诉处理责任追究 (13)1.1.45 公平公正原则 (13)1.1.46 过错责任原则 (13)1.1.47 责任分担原则 (13)1.1.48 教育与惩罚相结合原则 (13)1.1.49 投诉调查 (13)1.1.50 责任认定 (14)1.1.51 处理决定 (14)1.1.52 执行与监督 (14)第九章：投诉处理改进 (14)1.1.53 完善投诉处理流程 (14)1.1 建立标准化投诉处理流程，明确投诉接收、登记、分类、处理、反馈等环节的操作规范。

珠宝公司顾客投诉管理制度

珠宝公司顾客投诉管理制度概述：珠宝公司致力于为顾客提供优质的商品和服务，然而偶尔可能会出现不符合顾客期望的情况。

为了更好地管理和解决顾客的投诉，我们特制定了这个顾客投诉管理制度。

一、定义1.顾客投诉：是指对珠宝公司提供的商品或服务不满意并提出书面或口头意见或要求的行为。

二、投诉渠道1.网络投诉：顾客可以通过公司官方网站或其他合作平台上的投诉通道提出投诉。

2.客户服务热线：公司设立24小时客户服务热线，接受顾客的投诉。

三、投诉处理流程1.接受投诉：一旦收到投诉，我们将立即及时回应并确认投诉的内容和要求。

2.调查核实：公司将进行详细的调查和核实，了解事实真相，并记录相关数据。

3.反馈回应：公司将在接受投诉的72小时内向顾客提供反馈回应，告知调查结果和解决方案。

4.解决方案：根据顾客的投诉内容和要求，公司将提出相应的解决方案。

5.实施方案：公司将尽快实施解决方案，并确保执行效果。

6.监督跟踪：公司将对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到解决并避免再次发生。

四、投诉处理原则1.及时反馈：公司将在接受投诉的72小时内向顾客提供反馈回应，确保顾客获得及时的解决方案。

2.公平公正：公司将对每一起投诉进行公平、公正的调查，确保处理结果对各方公平。

3.保密原则：公司将对投诉内容和处理结果进行保密处理，防止信息泄露。

4.协商解决：公司将与顾客积极协商，寻找双方都可以接受的解决方案。

5.持续改进：公司将根据投诉情况进行总结和分析，不断改进产品质量和服务水平。

五、监督机制1.内部监督：公司将设立专门的投诉处理团队，负责投诉的接收、调查和解决。

2.外部监督：公司将接受相关监管机构和行业协会的监督，并接受顾客和公众的监督。

3.投诉统计与分析：公司将对投诉数据进行统计和分析，并针对性地进行改进和优化。

六、培训与宣传1.培训：公司将定期对员工进行投诉处理相关培训，提升员工的服务意识和处理能力。

2.宣传：公司将通过官方网站、社交媒体等渠道宣传投诉管理制度，告知顾客投诉的渠道和流程。

关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】

可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。

二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。

三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。

第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。

第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。

五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。

如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。

最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客诉规则制度模板

客户投诉处理规则制度模板第一条总则1.1 目的为确保客户投诉案件能够得到及时、有效的处理，提高公司服务质量，维护公司形象，制定本制度。

1.2 适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，针对客户对产品质量、服务等方面的投诉处理工作。

1.3 定义客户投诉（客诉）：客户对产品质量、服务等方面不满意，提出的改进要求或意见。

第二条组织架构与职责2.1 组织架构设立客户投诉处理小组，由组长、副组长及成员组成。

组长负责投诉处理工作的整体协调与监督，副组长协助组长工作，成员负责具体投诉案件的处理。

2.2 职责分配（1）组长：负责投诉处理工作的整体协调与监督，对重大投诉案件进行决策。

（2）副组长：协助组长工作，负责投诉处理工作的日常监督与协调。

（3）成员：负责具体投诉案件的接收、调查、处理及反馈，对投诉处理结果负责。

第三条投诉处理流程3.1 投诉接收（1）投诉渠道：客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出投诉。

（2）投诉接收人员：各业务部门负责人及客服人员。

（3）投诉接收时间：工作日周一至周五，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。

3.2 投诉登记与分类（1）投诉登记：投诉接收人员应在收到投诉后1小时内将投诉信息登记在投诉处理系统中，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。

（2）投诉分类：根据投诉内容，将其分为质量问题、服务问题、物流问题等类别。

3.3 投诉调查与处理（1）投诉调查：成员接到投诉后，应在1个工作日内与客户取得联系，了解详细情况，必要时可进行实地调查。

（2）投诉处理：根据调查结果，确定责任部门和处理方案，及时采取措施予以整改。

3.4 投诉反馈（1）处理结果反馈：成员应在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，如有需要，可提供相关证明材料。

（2）投诉处理进度反馈：组长定期向副组长及成员了解投诉处理进度，对重大投诉案件进行跟踪反馈。

第四条投诉处理时限4.1 一般投诉案件应在收到投诉后3个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。

公司客户投诉规章制度模板

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。

美团消费者投诉处理规则

美团消费者投诉处理规则1、投诉接受：美团客服每个工作日至少接收质量投诉8小时，每次服务投诉接收时限为3小时，详细投诉时限为24小时，其他投诉接收时限根据投诉情况而定。

2、投诉受理：投诉受理人将第一时间进行全面受理（包括客服受理人、投诉处理人和质量投诉处理专家），所有的投诉处理负责人和专家都会依据相关的投诉处理通知，及时了解美团实施的各项服务投诉处理政策，认真负责地处理投诉。

3、投诉处理：投诉处理项目分别包括：（1）问题分析：能准确有效地分析投诉问题所在，了解投诉原因，并给出分析结果或者预估的解决方案；（2）解决方案：即及时采取有效的措施，最大限度地帮助消费者解决实际问题，满足消费者的期望；（3）跟踪投诉处理：消费者投诉提出后，将及时进行相关质量处理，同时对情况进行实时跟踪、查询，甚至处理，最终帮助消费者获得满意答复。

4、投诉反馈：投诉处理完成后，处理人员需及时将处理结果反馈给消费者，并尽可能控制投诉结果的不良影响。

1、理性原则：服务投诉处理人员需牢记质量处理的根本规则：“理性原则”。

质量投诉处理时，需以客观的心态，对对方的意见、诉求、要求和反馈，理智地作出评估和处理，尽量做到站在消费者一边从客观公正的视角，客观客观而有效地处理投诉。

2、理解原则：质量投诉处理人员需懂得投诉消费者的想法、意见、诉求，尽量深入理解和消费者讲述的投诉事宜，从这些消费者面前看到的服务中发现潜在问题，从而真正了解消费者的真实需求。

3、灵活原则：质量投诉处理人员在服务投诉处理的行动中，既要使用投诉处理的经验，又要懂得利用灵活的办法，与消费者相处，处理投诉时灵活改变策略，以满足多数消费者的需要。

4、诚实守信原则：对服务投诉处理要有诚实正直守信的态度，坚持实事求是的原则，尊重消费者的合理诉求，尽快提供真实的满意的解决方案，并始终坚持有诚信的处理承诺，以确保服务的可靠性和稳定性。

5、费用标准原则：质量处理过程中，费用标准除符合投诉处理的负面及不可抗力情形，其他均遵守费用标准，以确保客户1次投诉处理成本合理节约，满足会员卡使用要求。

销售经理客户投诉处理规范

销售经理客户投诉处理规范作为销售经理，客户投诉处理是一项至关重要的工作。

客户投诉不仅是客户对产品或服务质量不满的体现，更是客户与企业之间沟通与互动的重要方式。

因此，作为销售经理，在处理客户投诉时需要遵循一定的规范，以确保问题能够得到合理有效的解决，同时也能够维护和增强客户关系。

首先，销售经理在接到客户投诉后，应该及时做出反应，及时跟进处理。

客户投诉的处理时间越长，客户的不满情绪可能会不断升级，导致问题的扩大化。

因此，销售经理需要尽快联系投诉客户，了解具体情况，并承诺尽快解决问题。

如果遇到无法立即解决的问题，也要给客户一个明确的解决时间，并及时跟进处理进展。

其次，销售经理在处理客户投诉时应当保持客观、耐心和善意的态度。

在与客户沟通时，要倾听客户的诉求，理解客户的立场，并对客户的不满情绪表示理解和同情。

即使客户的投诉内容有时可能并不合理或过激，销售经理也应该保持冷静，不要陷入情绪化的反应，要以理性和专业的态度去处理问题。

除了以上两点，销售经理在处理客户投诉时还需要注意以下几个方面：第一，积极主动地解决问题。

客户投诉的根本目的就是希望得到问题的解决，销售经理要尽最大努力去解决客户的问题。

有时候可能需要进行产品退换货或者提供服务赔偿，销售经理必须要及时协调相关部门，确保问题得到妥善处理。

第二，及时反馈处理结果。

在处理完客户投诉后，销售经理应该及时告知客户问题的处理结果，同时要表达对客户的感谢和歉意。

及时反馈处理结果不仅能够增强客户对企业的信任感，还能够在一定程度上缓解客户的不满情绪。

第三，总结经验教训。

每一次客户投诉都是一个宝贵的经验，销售经理应该及时总结经验教训，找出问题的根源，并制定相应的解决方案，以避免类似问题再次发生。

同时，也要及时向相关部门反馈客户的意见和建议，以推动企业的持续改进和进步。

总的来说，销售经理在处理客户投诉时需要保持积极主动、客观耐心和善意态度，始终将客户利益放在首位，以尽最大努力解决客户的问题，维护并加强客户关系。

完整指南：处理客户投诉

完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。

本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。

2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。

- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。

- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。

3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。

- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。

- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。

4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。

- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。

- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。

5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。

- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。

- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。

6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。

- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。

- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。

7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。

- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。

- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。

本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。

通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。

催收客户投诉处理规范

催收客户投诉处理规范一、投诉处理流程：1、投诉处理专员对投诉工单进行统计，并转交各催收机构核实录音；2、催收机构一个工作日反馈录音和情况说明，如果有特殊情况，需提前说明，但不得超过三个工作日；3、质检员接到工单反馈后，根据对应的账户质检要求在一个工作日内对投诉作出结论判定，并将结果反馈委外专员；4、责任机构收到结论后，一个工作日内安排对客户进行有效安抚，并反馈安抚录音。

如对结论存在异议，走申诉流程。

二、申诉流程：1、责任机构收到处罚后可以在催收系统进行申诉，并备注申诉理由；2、质检同学根据申诉理由进行二次判定申诉通过或失败；3、责任机构对申诉结果不满意，可以向委外负责人进行线下二次申诉，委外负责人初步审核，若支持申诉则向品控专员发出重审要求；4、品控专员根据申诉依据重新审核案件，由贷后部门复核给出结论；三、投诉分类：1、一类投诉：（1）在客户未失联情况下拨打关联号码；（2）向关联人透露对方手机全号、号码来源、关系、客户隐私信息等敏感信息；（3）向关联人使用“如果客户不还款，会起诉、上门、报案、强行要求转告“等施压话术；（4）与关联人发生言语争执；（5）关联人号码无效，但是没有及时删除，导致再次拨打被投诉的；（6）对关联人进行骚扰的（以《质检内容》拨打规范为准）；（7）通过违法违规行为获取客户或关联人信息（包括修复系统脱敏号码）；（8）将我司委托的客户信息或系统功能用于非我司业务；（9）冒充公、检、法等国家执法机关名义进行催收的。

（1X）与欠款人（配偶）沟通有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、挑衅、调戏，以透露客户的电话薄关联信息、订单信息、其它隐私信息来施压还款；（11）外访过程中采取暴力手段进行催收的；（12）催收录音缺失、剪辑或调取上传时遗漏的；（13）伪造相关书面文件、催收录音、催收记录的；（14）与客户或其他人员串通或其他方式谋取不当利益；2、二类投诉：（1）违反《质检内容》中过度承诺条款的；（2）使用未经报备批准的通讯方式进行催收的；（3）客户或关联人有明显投诉、曝光或其它过激行为，员工未及时安抚却激化矛盾的；（4）违反《质检内容》短信、邮件发送规则的（包括微信、QQ、函件等）；（5）收取客户资金用于还款的；（6）外访时张贴客户欠款信息或其它纸制文件的；（7）违反特殊时期（春节、315、双11等）下发的临时催收要求的；（8）以客户或亲属身份，致电客服套取客户信息或要求线下入账询问入账进度等；（9）诱导客户通过不合规的方式筹款的。

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客户投诉管理实施细则(2023年版)

附件消费者投诉管理实施细则（2023年版）第一章总则第一条为强化本行消费者投诉的全流程管理，规范消费者投诉的处理流程，完善消费者投诉的分类统计，有效推动消费者体验的改进和提升，切实落实“以客户为中心”的服务理念，根据《消费者权益保护法》《关于实施银行业金融机构消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《金融消费者权益保护实施办法》《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》和《消费者权益保护工作管理办法》等要求，特制定本细则。

第二条本细则中“消费者”是指购买、使用本行金融产品和服务的自然人。

第三条本细则中“投诉”是指消费者对本行提供的产品或服务不满意，因购买本行产品或者接受相关服务与本行或者本行员工产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并提出诉求，向本行主张其民事权益的行为。

第四条本细则中“投诉受理部门”是指接受消费者投诉的部门。

第五条本细则中“投诉责任部门”是指导致该起投诉发生的直接责任方。

对于责任部门涉及多个部门的，以主要责任部门作为投诉的主办责任部门，其他部门作为协办部门；对于无法判定主要责任部门的，则以投诉业务归口部门作为主办部门；按上述规则仍无法界定的，则以消费者首次投诉受理部门作为主办部门。

第六条本细则所称“投诉主办部门”是指处理投诉的部门。

原则上“投诉责任部门”即为“投诉主办部门”；当“投诉责任部门”因无处理权限等原因无法处理，需要“投诉主办部门”处理时，二者可以为不同部门。

第七条本细则属于“操作规程”，适用于本行消费者投诉管理工作。

第二章职责分工第八条法律合规部为本行消费者投诉的牵头管理部门，负责推动消费者投诉制度建设，组织开展消费者投诉的统计、分析。

第九条本行各部门负责归口业务消费者投诉的管理、处理、跟踪、监督、报告、报备，分析消费者投诉问题，提出整改方案，从源头上落实整改，验证整改结果。

各部门主要负责人为归口业务消费者投诉管理的第一责任人。

第十条本行客户服务中心(以下简称“客服中心”)负责制定客服中心投诉处理流程，负责400-0555-520电话投诉、手机银行、微信银行线上投诉等渠道消费者投诉的受理、安抚、转办和跟踪消费者投诉处理情况，对消费者进行满意度回访。

公司客户投诉规章制度怎么写

公司客户投诉规章制度怎么写第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本规章制度。

第二条公司客户投诉工作应遵循服务第一、诚信守约的原则，为客户提供及时、准确、高效的投诉处理服务。

第三条公司客户投诉工作涵盖投诉受理、投诉处理、投诉回访等环节，各部门应加强协作，密切配合，共同推动客户投诉工作的开展。

第二章投诉受理第四条客户投诉应通过公司客服热线、网站、邮箱等渠道进行，客服人员应及时接听客户投诉，并记录投诉内容、客户信息等。

第五条客户投诉应主动核实客户身份和投诉情况，对于投诉内容明确、合理的，应尽快进行受理；对于不明确、不实的，应及时协助客户澄清。

第六条重大事故或投诉应当立即上报公司领导，做好风险评估和危机处理工作，确保工作安全。

第三章投诉处理第七条投诉受理后，相关部门应及时展开调查，核实投诉内容，找准问题原因，制定具体处理方案。

第八条对于投诉问题属实的，相关部门应迅速采取补救措施，消除客户不满意，恢复客户信任。

第九条对于投诉问题不属实的，应向客户做出解释并道歉，保持客观公正，同时避免对客户产生不良影响。

第四章投诉回访第十条投诉处理结束后，应进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意度，及时跟进并改进服务质量。

第十一条对于重大投诉事件，应进行定期跟踪回访，确保问题彻底解决，避免再次发生类似事件。

第五章投诉案例处理第十二条公司应建立投诉案例库，定期分析、总结投诉案例，发现问题并及时改进，提高服务质量。

第十三条投诉案例处理应当注重工作方法的规范性、及时性和有效性，坚决杜绝敷衍塞责、苟且偷安的现象。

第六章监督检查第十四条公司领导应对客户投诉工作进行定期检查，督促各部门认真履行职责，规范操作流程，确保投诉工作有效开展。

第七章处罚制度第十五条对于严重违反公司客户投诉规章制度的行为，公司将根据情节严重程度给予相应处罚，并追究相关人员责任。

第十六条处罚决定应经公司领导或专门机构审议决定，并及时通知相关部门和人员执行，确保全面贯彻执行。