商业银行客户关系管理答案

商业银行客户关系管理试题答案

单选题1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（）的过程。

√A保持客户B提高客户忠诚度C增加客户对银行价值D收集、管理以及使用信息正确答案： A2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是：×A知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买B客户流程稳定并广泛应用C如何让客户购买更多D可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具正确答案： B3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：√A商业案例B高价值建议C变革计划D客户策略正确答案： D4. 客户关系管理成败的关键是：√A与客户“互动”B确定客户策略C制定客户决策D进行客户营销正确答案： A5. 提高客户忠诚度的关键是：√A让客户参与体验B满足客户需求C提高客户满意度D增加新产品正确答案： C6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是：√A交易忠诚B情感忠诚C客户主观因素D满意度水平正确答案： C7. 下列选项中，不属于CRM营销的是：√A一辈子盯着客户B客户忠诚度管理C交叉销售D基础技术的营销正确答案： D8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：√A就近购买B只选择这一个银行C向别人推荐该银行，并将之视为标准D对该银行的服务满意正确答案： C9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行：√A交叉销售B单一销售C组合销售D促销正确答案： A10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是：√A为企业提供风险管理，降低客户的风险B大幅度提高企业的整体形象C最大限度地挖掘客户的潜力D随时监控和及时挽留客户正确答案： B判断题11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。

√正确错误正确答案：正确12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。

√正确错误正确答案：错误13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。

√正确错误正确答案：正确14. 追缴分析是可以进行的风险管理。

√正确错误正确答案：正确15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。

客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)

客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。

这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

客户关系管理习题及答案

客户关系管理习题及答案第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量A 呼叫中心B 数据库C 虚拟现实信息处理D 数据挖掘2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用A 客户信息B 产品信息C 市场信息D 服务信息4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法A 流程B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTPD WEB9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A 数据库；数据库B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市；数据挖掘D 数据仓库；数据集市10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务B 客户喜好C 性别D 账户存款11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好C 客户存款D 客户行为12._____是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化C 数据清理D 客户行为分析13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点A 智能B 分析C 过程D 调查14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度16.商业银行CRM的核心是以_____A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____A RCRM、CCRMB MCRM、CCRMC PCRM、CCRMD LCRM、CCRM18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____A XML技术B EAI技术C 数据仓库D 数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。

客户关系管理答案

简答1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。

形成期、稳定期和退化期。

第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。

此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。

第二，是形成期是关系快速发展期。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。

任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。

第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。

任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服务。

充分挖掘客户的价值。

第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。

企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。

2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。

它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。

（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

(完整版)客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

第16章习题及答案-客户关系管理培训讲学

第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量A 呼叫中心B 数据库C 虚拟现实信息处理D 数据挖掘2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用A 客户信息B 产品信息C 市场信息D 服务信息4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法A 流程B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTPD WEB9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A 数据库；数据库B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市；数据挖掘D 数据仓库；数据集市10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务A 帐号B 客户喜好C 性别D 账户存款11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好C 客户存款D 客户行为12._____是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化C 数据清理D 客户行为分析13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点A 智能B 分析C 过程D 调查14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度16.商业银行CRM的核心是以_____A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____A RCRM、CCRMB MCRM、CCRMC PCRM、CCRMD LCRM、CCRM18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____A XML技术B EAI技术C 数据仓库D 数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。

客户关系管理课后答案

第一章一、简答题1．什么是客户?答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括:买卖关系,优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答 :客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略.客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理,以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程.个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯.实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息,形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后,及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息,改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答 :消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一,消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的,如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者;第三,消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织.其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。

(完整版)客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户-关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理考试题及答案

客户关系管理考试题及答案1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），是指企业通过管理、营销、销售等一系列活动，建立并维持自身与客户之间长期稳定关系的一种商业策略。

主要目的是提高客户的忠诚度、满意度和价值，进而带动企业增长。

2. 客户关系管理的核心是什么？客户关系管理的核心是以客户为中心，精细化、个性化的管理客户。

它要求企业从客户的需求出发，建立全方位的信息化、定制化服务体系，实现客户与企业之间的互动、联动和支持。

3. 客户关系管理的主要作用有哪些？客户关系管理的主要作用有如下几个方面：1）提高客户忠诚度和满意度，增强客户黏性和拓展客户；2）为客户提供有针对性的服务，满足客户个性需求，提高客户体验；3）促进企业不断优化营销和销售模式，提高企业运营效率；4）优化供应链，降低企业成本，提高经济效益。

4. CRM系统的主要组成部分有哪些？CRM系统的主要组成部分包括：客户数据管理、渠道管理、营销管理、销售管理、服务管理、分析与决策支持等。

其中，客户数据管理是整个CRM的基础，通过对客户信息的采集、整合和分析，进行有效的客户挖掘、分类和维护，为后续的营销、销售和服务提供数据支撑。

5. 客户关系管理实施过程中需要注意哪些问题？实施客户关系管理需要注意如下几个问题：1）深入了解客户的需求和行为，进行精细化客户分类；2）建立客户信息库，提高客户数据质量，确保数据的准确性和完整性；3）引入CRM系统，支持客户数据的采集、管理、分析和决策；4）整合企业内外部业务流程，建立连通的服务平台，提高服务水平；5）从企业文化和员工培训入手，树立服务理念，提高服务能力和质量。

以上是客户关系管理考试题及答案，希望对大家有所帮助。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。

7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。

8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。

9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。

10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。

三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。

（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。

（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。

（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。

（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。

（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。

客户关系管理习题及答案

习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20 Pare To Principle〕，这个原理指的是( B)A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的.〔D〕A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的.(A)A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购置C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类.DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能.〔D〕A. 个性化网页效劳功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪效劳D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理.CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户本钱8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚.AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚.DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为严密.AA. 行业竞争剧烈的企业客户关系B. 实施客户积分方案的企业客户关系C. 退出本钱/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进展.AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的*畴之内.〔 B 〕A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化效劳，极大化客户的价值C. 做好客户效劳工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项为哪一项不正确的.〔 D 〕A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经历、管理导向“以客户为中心〞的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进展存储、加工、分析和整理〔数据挖掘〕，获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。

客户关系管理培训考核试题及答案

客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。

答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。

市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。

2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。

答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。

它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。

CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。

3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。

企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。

（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。

（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。

（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。

2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。

四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。

分析可能的原因，并提出改进建议。

答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。

CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。

CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。

2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。

它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。

客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。

- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。

- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。

- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。

四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)客户关系管理问题(简短回答的问题对我来说并不坏，但是因为答案因版本不同而不同，根据教科书可以标出多少页)2。

选择题(每题1分，共10分)1。

在日益激烈的市场竞争环境下，企业不再仅仅依靠产品质量来留住客户。

成为企业在竞争中取胜的另一张王牌:B A，产品B，服务C，竞争D，价格2，著名经济学的2: 8原则指的是DA，企业80%的销售额来自20%的老顾客B企业有80%的新顾客和20%的老顾客C，企业80%的员工服务20%的老顾客D，企业80%的利润来自20%在顾客满意度公式中:C=b/a，b表示顾客满意度，顾客对产品或服务的感知实际体验，顾客忠诚度，顾客对产品或服务的期望，指顾客对特定产品或服务的良好印象和偏好的形成。

此外，重复购买的趋势，即顾客满意度、顾客价值、顾客忠诚度、顾客利润率和顾客忠诚度，都是以此为基础的。

因此，提供高质量的产品、无可挑剔的基本服务和增加客户关怀至关重要。

CA，客户盈利能力b，客户忠诚度c，客户满意度d，客户价值6，关系营销认为产品的价值包括实物价值和包装BA，产品包装b，服务C附于实物产品，广告价值d附于产品，产品使用价值7，以下哪一项不是实施个性化服务的必要条件:CA，拥有完善的基本服务b，良好的品牌形象C，良好的企业盈利能力d，完善的数据库系统8，实现是企业的一项基本任务，否则产品无法销售，而获得是参与竞争和取胜的保证。

DA，客户忠诚度，客户满意度b，客户价值，客户忠诚度c，客户满意度，客户价值d，客户满意度，客户忠诚度9，不能作为客户满意度调查的信息获取渠道。

现有客户b、潜在客户c、流失客户d、竞争对手客户10。

一个完整的客户关系管理系统不应该具有以下哪些特征:a1a，开发b，综合c，综合d，智能5，问答: (每个问题8分，共32分)1，什么是客户忠诚度？什么是客户满意度？两者之间有什么关系？a: 1。

(1)顾客忠诚度:指顾客长期锁定你的公司并使用你的产品。

银行-客户关系管理岗社会招聘专业试题及答案

银行-客户关系管理岗社会招聘专业试题及答案一、单项选择题，每题1分，满分50分。

1、金融市场发展对商业银行的促进作用不包括（）。

A、能够在很多方面直接促进商业银行的业务发展和经营管理B、银行上市发行股票，其股票和债券的价格会影响商业银行的经营管理，尤其是可能导致银行经营管理者的短期行为C、为商业银行的客户评价及风险提供了参考标准D、货币市场和资本市场能为商业银行提供大量的风险管理工具，在市场上通过正常的交易来转移风险2、商业银行向客户直接提供资金支持，这属于商业银行的（）。

A、授信业务B、受信业务C、表外业务D、中间业务3、1999年，我国为了管理和处置国有银行的不良贷款，成立了四家资产管理公司，分别收购、管理和处置四家国有商业银行和（）的部分不良资产？A、国家开发银行B、中国进出口银行C、中国农业发展银行D、中国人民银行4、以下有关货币政策的说法不正确的是（）。

A、我国货币政策的最终目标是保持货币币值稳定，并以此促进经济增长B、现阶段我国货币政策的操作目标是货币供应量C、货币政策的“三大法宝”包括公开市场业务、存款准备金和再贴现D、M1被称为狭义货币，是现实购买力5、银团贷款的主要成员中，（）负责接受借款人的委托、策划组织银团并安排贷款分销。

A、参加行B、牵头行C、副牵头行D、代理行6、下列关于“法人账户透支”的说法，错误的是（）。

A、法人账户透支属于短期贷款的一种B、主要用于满足借款人生产经营过程中的临时性资金需要C、申请办理法人账户透支业务的借款人需在经办行有一定的结算业务量D、一般情况下，对法人账户透支业务申请人的还款能力及担保要求要低于普通流动资金贷款7、下列渠道中，哪一个不是我国开放式基金的销售渠道？（）A、基金公司直销B、保险公司代销C、银行及证券公司代销D、专业销售经纪公司代销8、抵押是担保的一种方式，根据《物权法》，下列说法正确的是（）。

A、债权人不占有债务人或第三人用于抵押的财产B、债权人任何时候都无权就抵押财产优先受偿C、抵押需将财产移交给债权人，一旦债务人不能履行到期债务，可直接用于清偿D、抵押财产的使用权归债权人所有9、（）是衡量银行资产质量的最重要指标。