客户服务礼貌用语
在酒店服务业中的客服礼貌用语
在酒店服务业中的客服礼貌用语酒店作为一种特殊的服务行业，客户的满意度对于酒店的经营至关重要。
而客服礼貌用语作为酒店服务中的重要环节，直接影响着客户对酒店的印象和评价。
因此，酒店员工在与客户交流时，需要使用得体、礼貌的用语，以提升客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍在酒店服务业中常用的客服礼貌用语，以供参考。
一、问候客户1. 欢迎光临！2. 您好！3. 早上/下午/晚上好！4. 感谢您选择我们的酒店！5. 欢迎回来！6. 请问有什么可以帮助您的吗？二、询问客户需求1. 请问您需要办理入住手续吗？2. 请问您需要预订房间吗？3. 请问您需要办理退房手续吗？4. 请问您需要叫醒服务吗？5. 请问您需要叫车服务吗？6. 请问您需要预订餐厅吗？三、解答客户问题1. 对不起，让您久等了。
2. 不好意思，给您带来了困扰。
3. 非常抱歉，我们会尽快解决这个问题。
4. 您的问题我们已经记录下来了，会尽快给您答复。
5. 如果您还有其他问题，请随时告诉我们。
四、提供帮助和建议1. 我们会尽力满足您的需求。
2. 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。
3. 如果您对我们的服务有任何建议，请告诉我们，我们会不断改进。
4. 如果您需要了解更多关于酒店的信息，请随时咨询我们的工作人员。
五、道别客户1. 再见！祝您旅途愉快！2. 祝您有一个美好的一天！3. 感谢您选择我们的酒店，希望下次能再次为您服务！4. 如果您还有其他需求，请随时联系我们。
六、应对客户投诉1. 非常抱歉给您带来了不便。
2. 我们会尽快解决您的问题。
3. 您的意见对我们非常重要，我们会认真对待并改进。
4. 如果您对我们的服务不满意，我们会尽快给您一个满意的答复。
以上是在酒店服务业中常用的客服礼貌用语，希望能对酒店员工提供一些参考和帮助。
在与客户交流时，使用得体、礼貌的用语不仅能提升客户的满意度，还能树立酒店的良好形象，增加客户的忠诚度。
因此，酒店员工应该不断学习和提升自己的沟通能力，以更好地为客户提供优质的服务。
客服代表礼貌用语
客服代表礼貌用语
1. 问候：问候：
- 早上好！
- 下午好！
- 晚上好！
- 你好！
2. 感谢：感谢：
- 非常感谢您的来电/来信。
- 非常感谢您的耐心等待。
- 我们非常感谢您对我们公司的支持。
3. 道歉：道歉：
- 对不起，给您带来了不便。
- 很抱歉，我们的服务出现了问题。
- 非常抱歉，给您造成了困扰。
4. 询问：询问：
- 请问有什么可以帮助您的吗？
- 需要我帮您解决什么问题吗？
- 您需要关于某个产品/服务的更多信息吗？
5. 解决问题：解决问题：
- 我们会尽快处理您的请求。
- 我们会尽力解决您的问题。
- 我们会为您提供最好的解决方案。
6. 结束：结束：
- 再次感谢您的来电/来信。
- 如果您还有任何问题，请随时联系我们。
- 祝您有一个愉快的一天！
以上是一些常见的客服代表礼貌用语示例，希望可以对您的工
作有所帮助。
在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重是非常重要的，这样可以建立良好的客户关系并提供优质的服务。
请根据具体情况
灵活运用这些用语，并记得始终保持友好和专业的态度。
谢谢！。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好， , 热线，请问有什么可以帮到您？”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？( 停顿 2 秒) 。
3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访话务代表：“** 先生 / 女士，您好 , 我是 , 热线××号话务员，您××时候反映的××问题,, ，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？客户可以接听时，“关于,, ”客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好 , 政府热线，请问有什么可以帮到您？”( 等待3 秒左右 )“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待 3 秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。
”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停 2 秒，挂机。
）7.信号不好，无法听清客户所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是,, 吗？” 或“您是说,, ，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿 2 秒后再重复一遍，后 2 秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒后再重复一遍，后 2 秒挂机）8.客户声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒后挂机）9.客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是 ,, 吗？” 或者“您是说 ,, ，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10.客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：( 调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”如果能听清，继续为您服务。
服务用语规范
服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.二、语音运用1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.2.主动向客户问候.3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.5.耐心、细致和诚恳地对待客户.6.不推诿客户.7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.12.清楚理解客户问题后再准确回答.13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好很高兴为您服务”2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见”3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”.同时用手捂住话筒或静音,等待时间不能超过20秒4.询问后“感谢您的等待,是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系.”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗”8.安抚客户时“我能理解您的心情,我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解,请您放心,我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况,正因为有您的支持,我们才能不断完善我们的服务.”9.客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可,这是我们应该做的.”10.客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断的改善服务.”11.客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足,对于您反映的问题我们会核实清楚,在第一时间给您回复.”“如果之前XXX给你带来不愉快,我代表XXX向您说声对不起”12.客户需要找上级领导时“先生/女士,您有什么事,能谈一谈吗也许我能帮到您”若询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您告诉我发生的事情,我记录后,交由领导在48小时内与您联系.”13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语“您这个问题问的非常好,我需要向……确定后,给您回复.”“您的建议非常好,我们会收集起来.”“我觉得您说的非常有道理,同时……”五、服务禁忌1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼,服务热情,话语诚恳,声音甜美,亲切自然；尊重客户意见,学会耐心倾听,不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始,自始至终保持积极的情绪.2.服务中做到“五个不说”,即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语.3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户,如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢,如：嫌贵就别买；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂,搪塞、推诿客户,如：我不清楚,问别人去；频繁使用口头禅,如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能,如：不能换,就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；直呼客户,如“喂”“嘿”等；。
最新客户服务礼貌用语与服务禁语培训资料
客户服务礼貌用语与服务禁语礼貌用语1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”服务禁语1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”5.“我也不知道什么时候能到”6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”7.“没办法，我也解决不了”8.“这不归我们管，不要找我们”9.“不要问为什么，就是这样的”10.“你怎么能这样操作呢？”11.“你连这个都不会啊？”12.“你到底懂不懂啊？”13.“真烦”14.“不能跟你急了”“你这个人怎么不讲道理”安全生产目标考核与奖惩制度一、为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步完善安全生产制度建设，确保公司安全生产各项目标落到实处，特制定本制度。
二、安全生产奖励采取精神奖励与物质奖励相结合，对安全生产工作不落实或发生安全生产事故的采取以处罚以教育与经济手段、行政处罚相结合的方式，把激励、教育、处罚贯穿于安全生产的始终。
三、坚持奖罚分明的原则。
对在安全生产中做出突出贡献的单位和个人予以表彰和奖励；对发生事故车辆和责任人予以处罚；对在工作中因严重失职、渎职、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故或隐瞒事故、弄虚作假的，给予重罚。
四、符合下列情况之一的，公司对相关部门和人员实行奖励：（一）、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，和行业主管部门及公司有关规定的；（二）、及时消除事故隐患，避免了重大事故发生的。
服务礼貌用语
服务礼貌用语
1. “您好呀！”比如顾客进门，我们热情地说一句“您好呀”，这简单的三个字，却能瞬间拉近彼此的距离，让顾客感觉备受欢迎呢。
2. “请稍等哦！”当顾客需要等待时，温柔地说“请稍等哦”，就像给他们吃了一颗定心丸，安抚他们的情绪呀。
3. “麻烦您啦！”像请顾客填写信息时说“麻烦您啦”，表达我们的尊重和感谢，顾客也会更乐意配合呢。
4. “非常感谢您！”顾客完成购买或给予帮助，真诚地说“非常感谢您”，让他们知道我们是多么感激，心情也会超好呀！
5. “不好意思哦！”不小心犯了小错误，赶紧说“不好意思哦”，能缓解可能产生的不愉快，顾客也会更包容呀。
6. “祝您开心！”送别顾客时，送上一句“祝您开心”，这不是像阳光一样温暖他们的心嘛。
7. “您请慢走！”顾客离开时说“您请慢走”，就像贴心的朋友在叮嘱，让人感觉暖暖的呀。
8. “我来帮您吧！”看到顾客有困难，主动说“我来帮您吧”，这多热情呀，顾客能不感动嘛。
9. “请您放心！”当顾客有疑虑时，坚定地说“请您放心”，如同给他们打了一剂强心针，多让人安心呀。
10. “欢迎再来哟！”最后别忘了说“欢迎再来哟”，让顾客知道我们一直期待他们回来，多亲切呀。
我的观点结论：这些服务礼貌用语虽然简单，但真的很重要呀，就像一把钥匙，能打开顾客的心门，让服务变得更加美好和温暖呢！。
服务礼貌用语 服务态度培训
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
服务应对及礼貌用语
服务应对及礼貌用语1、早上\中午\晚上对客人问候语：“早上好\中午好\晚上好，欢迎光临”对同事要问好：“XX早上好，您好。
”；2、上司安排你工作回答：“好的，收到或马上来”；3、客人有要求，或东张西望，回询问语：“您好，询问有什么可以为您服务呢？”“请问有什么吩咐吗？”；4、当你在服务一张台时，而另一张台的客人举手或叫你的时候举起右手，示意你已知道，会马上过去；5、服务过程中需要清理台面、收任何物品，用手势示意客人：“打扰一下，我帮你收一下空碟。
”；6、帮客人添加茶水：“打扰了，您添一下茶，用手势示意后给客人加茶；然后说：“请喝茶””；7、客人给你提出意见要说：“谢谢您的意见。
我会跟我的上司（公司）反映的，谢谢您。
”；8、当客人跟你讲话时，没挺清楚应说：“不好意思，我没听清楚，请您再讲一次好吗？”客人重复一遍后，服务人员应回应：“谢谢”；9、当客人说要点菜，应说：“好的，您请稍等，我马上叫部长过来为你点菜”；10、当客人找洗手间应回应：“这边请，我带你去”，并引导客人到海鲜观赏池旁，指引客人男客厕直走就是，女客厕直走再左转；11、当客人问你这里是什么路：“我们这里是马鞍山路与望江路交叉口亢龙皇朝酒店”；12、客人生日：“祝您生日快乐”；13、客人走了：“多谢！欢迎下次光临”；14、客人投诉找主管：“好的，我马上叫我的主管过来。
”然后马上通知当班主管或经理，如果知道客人投诉原因，并将投诉内容告诉主管或经理。
15、不小心将茶水导到客人身上，或其他：“对不起，对不起，是我工作疏忽，请您原谅”一边说一边用干净的毛巾帮客人擦，并告诉同事马上通知上司来处理；16、客人对你讲话时，应马上停下手上的工作并注视客人，聆听完客人的吩咐后马上去做；17、客人投诉你应怎样处理？应说：“对不起，请问是我哪方面做的不好，请你告诉我好吗？我会马上改进。
”；18、称呼：男士称先生，女士称小姐，比较熟的上年纪的称呼阿姨。
知道姓氏的称呼：XX先生，XX小姐，中年的女士要称呼XX大姐；19、客人问到你的工资时：“还可以”，客人问到我们这里生意好不好时：“很好！中午茶市要排位，晚上都满座。
服务员的礼貌用语有哪些
服务员的礼貌用语有哪些服务人员在各行各业都有，对别人服务离不开语言，而语言和行动又代表你和你的团队的形象和礼貌，在为客人服务时一句适当的礼貌用语是非常重要的，下面店铺为其整理了一些实用又好记的礼貌用语，希望可以帮到大家!服务员的礼貌用语1、在服务的过程中要以宾客为中心，始终把宾客的需求放在第一位，努力、热情、周到的解决宾客的疑问，即使遇到其实无法处理的问题时至少也要表达自己的歉意，表现出诚恳的态度，这时可以说一句“对不起”，或者“不好意思，没有帮到您”。
2、言为心声，当我们用敬业爱业的服务态度去服务的时候，我们的服务用语才能悦耳入心，尽量少用空话、废话来表达，遇到不确定的问题可以逐步向上级汇报，这时可以让客人先稍等，礼貌用语：麻烦您稍等一下，我们正在想办法帮您处理。
3、学会设身处地的为宾客着想，时刻提醒自己将自己假设成是对方，多用例好“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，学会掌握这些用词的语气和音量，微笑的表达完自己的想法就可以了。
4、在服务行业有一些通用的常用语言，比如：祝您节日快乐、生日快乐，祝您旅途愉快，欢迎下次光临等，这些礼貌用语都应用比较广泛，可以灵活地掌握、学习，自己再加以巩固和创新。
5、服务员在接听宾客来电时一定要在电话响铃三声内接听，并报出自己的姓名和部门，然后仔细听取客人传递的信息，并做好记录，确认时可以用“麻烦、请问、好的、谢谢”等礼貌用词来表达。
6、在征询客人意见时可以用“您看这样行吗”或者“您还有别的吩咐吗”等句式来完成，这样非常简洁明了的说明了自己的立场和想法，也能很清楚的了解到客人的所需，末了宾客如果说谢谢，服务员可以加一句“客气”或者”应该的“等之类。
礼貌用语中应该避免的行为说完谢谢后不要说“你太厉害了”。
每个人都想自己的价值有限地发挥，但是并不希望过度发挥自己的优势。
在说完谢谢承认对方的价值后，再使用一句表扬性很强的话，会让对方觉得你很虚伪。
说了再见后就不要立即补充任何话了。
服务礼貌用语
服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到——眼神交流——主动观察顾客需要口到——讲普通话——因人而异意到——待人接物基本之道要有表情——表情要跟客人互动，不能以不变应万变——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语——谢谢您、非常感谢、感激不尽——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语——对不起、非常抱歉、不好意思——请多包涵（七）征询语——您需要我们的帮助吗？——我们能够为您做什么吗？——您觉得满意吗？——您需要这份还是那份？（八）推脱语——十分抱歉，没能帮到您——公司规定...，很抱歉没能帮您办理（九）应答语——对、好的、是、一定照办——没关系，这是我应该做的——您不必客气、请多多指教——没关系、不要紧（十）赞赏语——很对、非常好、非常正确——您的意见非常宝贵——您对这个非常在行（十一）请托语——请您稍候——很对不起，让您久等了——对不起，打扰您一下——劳驾您——麻烦您帮我一个忙可以吗？服务情景礼貌用语（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐**店/法兰卡**店，很高兴为您服务”（2）点餐时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”……“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的……需要等**分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。
服务行业常用礼貌用语
服务行业常用礼貌用语在服务行业中最常用的礼貌用语有您好，谢谢，对不起，请稍等，请走好，欢迎您的再次光临，请带好随身物品，等等。
一笑，微笑服务二不，不怠慢客人，在服务中不说不字三轻，走路轻，操作轻，说话轻五勤，心勤，手勤，脚勤，眼勤，嘴勤五声，迎声，谢声，歉声，答声，送声优质服务七要素一，微笑, 指服务员在工作中始终以微笑面对宾客.二, 精通, 指服务员要熟悉各项工作技能及场所内的各项费用。
三，准备，指服务员提前做好各项工作准备。
四，重视，指服务员对领导分配任务无论大与小都十分重视，认真完成。
五，细腻，善于观察，洞查客人的需要，及时提供服务，有预见感觉，在客人未提出要求前，我们就能做到使客人倍感亲切。
六，创造，为客人创造温馨的气氛，关键是服务方面。
七，真诚，热情好客，对客人说的每一句话，每位员工应发自内心并通过适当的语言邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象。
进入包间服务流程，进门前敲门，谦声，问候声，半跪式上物品，介绍物品品名，价格等，请客人慢用，介绍自己是本包间服务员，祝愿语。
服务员具备素质（敬业，乐业，勤业），专业素质，一丝不苟，勤奋踏实团队精神全体员工必须遵守一，按照本场所操作规程，准确及时完成各项工作。
二，在班时员工对上级领导安排必须无条件服从，有不同意见下班后找领导反应意见，对领导安排不服从有意见时事后可以直接向老总反映。
三，工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重四，对顾客投诉和批评是应冷静倾听，任何情况下都不得与客人争论，解决不了时及时告知直属上司。
五，员工应遵守上班时间，提前做好工作准备，工作时间内不得擅离职守或早退，交接班时下一班员工没到不得离岗六，员工不得在上班时间内访友，未经同意上班时不得接听私人电话。
七，上班时严禁离岗，聚众聊天，吃零食，吸烟，不做与工作无关的事。
八，热情待客，进入包房半跪式服务，使用礼貌用语，做到五声三轻，四勤。
九，在场所内拾到客人遗留物品应立即上缴吧台，吧台做好记录，拣到物品不上交，将论偷窃处理报公安部门，在职期间被公安机关刑拘一律无薪开除十，仪容仪表，工作服保持清洁，男员工头发不过耳及衣领。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语
一、面对顾客：
1、欢迎光临！
2、您好，有什么可以帮您的吗？
3、很高兴为您服务！
4、您的意见和建议我们会认真考虑！
5、有什么可以满足您的需求吗？
6、感谢您的惠顾！
7、我们非常荣幸能够为您效劳！
8、有什么能帮到您？
二、提供用户帮助：
2、请描述您遇到的问题，我们会尽快给您提供帮助！
3、您可以尝试重新安装或者更新程序，看看是否可以解决您的问题！
4、我们很乐意为您提供帮助，请让我们知道您的问题是什么！
5、我们从未见过这样的问题，请你详细描述一下，来帮助我们更容
易地理解您的问题！
6、请具体描述一下您的问题，我们会在第一时间给您提供帮助！
8、安装新版本可能会解决您遇到的问题，请您尝试一下！
三、处理投诉：
1、您的投诉我们会优先处理，尽快给您一个满意的答复！
2、非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您遇到的问题！
3、我们非常重视您的投诉，会仔细查看相关资料，尽快给您回复！
4、一定会对你的投诉认真对待，尽快给予您满意的答复！
5、您的投诉对们来说十分重要。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够塑造企业的良好形象，促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基本工具。
一句简单的“您好”、“谢谢”、“对不起”，都能够传递出尊重和友善。
当客户走进门店时，员工应该热情地说“您好，欢迎光临”，让客户感受到被欢迎和重视。
在服务过程中，如果需要客户等待，应该说“不好意思，请您稍等一下”，而不是让客户在一旁干等着。
当为客户提供服务后，要说“谢谢，祝您生活愉快”，让客户带着愉悦的心情离开。
“请”字的使用也非常关键。
比如“请您这边走”、“请您稍坐片刻”、“请您提供相关信息”等等，这个字能够让客户感受到被尊重，同时也让指令变得更加委婉和易于接受。
在回答客户的问题时，要保持耐心和清晰。
避免使用模糊不清或者带有歧义的语言。
如果不确定客户的问题，应该说“不好意思，我不太明确您的意思，麻烦您再解释一下”，而不是随意猜测或者敷衍了事。
除了礼貌用语，服务行业中的礼仪也同样重要。
首先是仪表仪态。
员工的着装应该整洁得体，符合企业的形象和行业特点。
面部表情要保持微笑，眼神要友善且专注，让客户感受到真诚和热情。
肢体语言也是一种无声的礼仪。
站立时要挺直脊梁，展现出自信和专业。
指引方向时，要用手掌而不是手指，动作要自然大方。
与客户交流时，要保持适当的距离，既不过于亲近让客户感到不适，也不过于疏远让客户觉得被冷落。
在接待客户时，要有主动服务的意识。
比如为客户开门、拉椅子、递上一杯水等等，这些小小的举动能够让客户感受到贴心的关怀。
另外，在处理客户投诉时，礼仪显得尤为重要。
要保持冷静和耐心，倾听客户的不满，不要急于辩解或者反驳。
可以说“非常抱歉给您带来不好的体验，我们一定会认真处理您的问题”，让客户感受到企业对问题的重视和解决问题的诚意。
在电话服务中，礼貌用语和礼仪同样不能忽视。
接听电话时，要在第一时间说“您好，这里是_____”，声音要清晰、亲切。
服务礼貌用语句
服务礼貌用语100句一、常用礼貌用语1、您好2、请3、对不起4、请原谅5、谢谢6、请慢用7、没关系8、别客气9、欢迎光临10、欢迎下次光临二、环境礼貌用语1、员工每次见面：您好2、任何时候预见客人您好早上好下午好晚上好3、客人喜欢听你称呼她的姓氏x先生/小姐,你好x总你好4、客人进入餐厅您好,欢迎光临5、见到客人拿有行李或手袋您好,我来帮您拿好吗6、客人上下台阶您好,请小心台阶7、客人经过有横梁的地方您好请小心碰头8、客人经过有水迹的低方您好,请小心地面很滑9、给客人指引方向先生/小姐,您这边请,加手势10、在通道上因急事要超越客人对不起,请让一让,谢谢11、同时给你介绍客人x先生/小姐你好我叫xxx,很高兴为您服务12、应答客人的问候很好,谢谢您您还好吗13、主动给客人拉门您好,这边请14、征询客人用茶请问您喜欢喝什么茶我们餐厅有XXX茶15、应答客人要求好的,我马上就来16、给客人斟茶对不起,打扰一下,给您加点茶,请慢用加手势17、客人需要菊花茶,应递上糖盅这是冰糖,你请用18、给客人拉椅子您好您请坐19、给客人加座对不起,还差XX个位,您稍等,我马上给您加好20、遇有带小孩的客人,主动征求意见请问需要BB椅吗我马上去拿BB椅,您稍等21、派发香巾请用香巾左香巾、右茶22、收香巾,换香巾请问这香巾可以收了吗打扰一下,给您换香巾23、征求客人意见开电视机请问把电视机打开吗请问您想要看哪个台请问音量是否合适24、客人觉得室温太冷或太热你稍等我立即给您调小空调或调大、冷给您拿块披肩好么25、递报纸给客人：这是今天的报纸,请慢用26、递菜牌,酒水给客人这是我们的菜牌,请过目27、问客人是否可以写菜：请问现在可以写菜了么A、可以：请问你想吃点什么我们餐厅经营的是新派川菜和精品粤菜B、不可以没关系,您慢慢看,不着急不好意思您慢慢看不着急28、推介菜式：请您尝一尝xx菜,味道挺好的,比较受欢迎,是我们的招牌菜29、重复菜名：你点了XXX共有X菜X个汤主食是XX请问还需要加点什么请问鲍汁需要捞米饭吗给您提前准备好请问燕窝是先上还是后上30、征求客人意见是否需增减分量请问是否需要把分量加大点请问是否需要把分量减小点以免浪费31、询问客人酒水和饮料：请问您们需要什么酒水和饮料A、询问烈酒：请问是要高度的还是低度的请问是要一斤装的还是半斤装的请问是要精装的还是普通装的B、询问红酒：请问是要进口的还是国产的请问是否需要柠檬、冰块、雪碧C、询问啤酒：请问燕京啤酒是要精品燕京、燕京王还是冰啤请问是否需要冰冻D、询问白葡萄酒请问是否需要冰块E、询问加饭酒请问是否需要加热请问需要加姜丝请问需要加话梅F、询问矿泉水请问是要冰的还是常温的G、询问白兰地、威士忌、请问是否需要冰块H、询问饮料首先推销鲜榨果汁请问您需要鲜榨果汁吗我们餐厅有鲜榨xxx汁,请问您需要冰的还是不冰的{注推销酒水时一定要滚动推销,尽量让客人引用烈酒,葡萄酒和饮料三种}33、征求客人意见是否即食请问现在可以上菜吗34、放回食品卡：请稍等,菜马上就来35给客人示酒这是您点的白酒,请问现在可以打开么这是您点的红酒请问需要提前打开吗36、高档红葡萄酒、给点酒者示酒请您试一下酒的口感37、斟白酒请问您是用大杯还是用小杯打扰一下,给您斟酒请慢用38、添加酒水您所需的xx酒已喝完了请问需要加多一支吗39、收烟缸请问您抽烟么不给您把烟缸收掉好么40、换烟缸打扰一下,给您换烟缸41、铺席巾打扰一下,给您铺席巾42、换骨碟打扰一下,给您换骨碟;请用43、上刀叉打扰一下,给您上刀叉;这是吃鲍鱼用的44、换碗仔,调羹打扰一下,给您换干净的碗仔,这是吃燕窝用的;45、展示席前加工的或要分的菜式打扰一下,这是xxx菜名,给您看一下,我们拿下去加工,再给您分好吗46、上有跟料的菜打扰一下,这是您点的xxx菜旁边跟的是xxx汁酱请慢用/加47、上冰花官燕打扰一下这里有杏汁、椰汁、糖水和淡奶可以根据您得口味随意选用;/我来帮您调好吗请问您喜欢哪种口味48、上鱼请问哪位贵宾享用鱼头、鱼尾有头有尾好意/兆头打扰一下,这是您点的xx鱼,请问需要剔骨吗打扰一下,这是您点的xx鱼,请问需要分吗49、上鱼翅配料打扰一下,这是香菜、浙醋、银芽、火腿丝吃鱼翅时可根据口味选用;火腿丝较咸您可以少放一点;浙醋助消化您可吃完鱼翅后在用50、上干捞翅打扰一下,这是xx干捞翅,这是高汤,您吃完鱼翅后再用51、上鲍鱼配料打扰一下,这是黄芥辣、蚝油根据您得口味可放可不放;黄芥辣是辣味可去鲍鱼的腥味和油腻味,蚝油可提高鲍鱼的鲜味;52、上姜茶打扰一下,这是姜茶,可以去寒气,请慢用53 、给客人加汤请问您需加点汤吗打扰一下,还有一碗汤请问哪位需要添加54、客人将外套脱去我来帮您将挂好打扰一下,给您罩上衣套55、客人放在衣中的手机在响,提醒客人听电话打扰一下,请问哪位的电话在响56、有人找客人对不起打扰一下,请问这里有位姓xx的先生/小姐吗外面有人找57、客人东张西望时,应主动迎上前请问我可以帮您吗请问您有什么需要58、客人所需的菜式沽清时对不起,打扰一下,您点的xxx菜已经售完了,请问是否需要换其他的59、客人催菜让您久等真抱歉,我马上去催不好意思,我去帮您看一下回复客人不好意思,你点的xxx菜马上就到,请稍等上菜对不起,让您久等,这是您点的xxx菜请慢用60、应答客人呼唤时您好我可以帮您吗请稍等我马上就来问您有什么需要61、服务过程中因自己失误影响客人用餐时/如打烂家私声响过大对不起打扰您用餐了,不好意思62、能答应客人要求是当然可以,我马上拿来好的,立即照办63、不能回答客人要求是,致歉答对不起,非常抱歉,十分抱歉64、一时未能肯定是否提供客人某种东西时请稍等,让我去看看不好意思,让我去问问,马上回来告诉您65、当客人向你致歉时你太客气了,没什么关系算不了什么66、当客人征询你的意可否拿走某物件时/如当天的报纸当然可以,请拿吧67、当客人给你提供帮助时/如递骨碟谢谢您68、当客人需要用公司电话时当然可以,电话在这边/加手势69、当客人向你致谢时很高兴为您服务请别客气请别客气,这是我应该做的70、当客人提出善意批评或意见时谢谢您的意见,我们一定改进谢谢您,我会把您的宝贵意见转达给经理进行改进71、当客人夸奖你时您过奖了,我们做的还很不够72 、当客人提出要求你不能答应时很抱歉,我们不能这样做,这样是违反我们酒楼规定的我非常抱歉,我们是不允许这样做的恐怕此事违反酒楼的政策,我十分抱歉73 、当客人给你赏赐时不用了,谢谢您的好意您太客气了,但不用这样,谢谢您您经常光顾我们的酒楼是给我最好的奖赏,谢谢您74、要中断与客人谈话告辞时不打扰您用餐了请慢用很抱歉,有人在叫我,您慢用75、当客人由于自己动作缓慢,笨拙而感到难堪时/如不会用刀叉清慢慢来,别着急76、当你要打断客人谈话时对不起,打扰了对不起打断您的谈话了77、当客人自给斟茶、斟酒水时/应主动上前不好意思,让我来斟吧78、当你听不懂客人说话时不好意思,请您在重复一遍好吗不好意思,我不明白,我去找经理跟您解释79、在处理过失时/如上错菜很抱歉,我马上去了解情况我非常抱歉,很可能出了差错,确实对不起80、给客人索取名片请问您怎么称呼不介意给我一张名片吧81、给客人递名片/双手正面对客我叫xxx,有事情请随时找我, 很乐意为你效劳;82、给客人赠送金卡/双手这是我们酒楼的贵宾卡,凭此卡您可享受xx折的优惠,欢迎您经常光顾我们的酒楼;83、上最后一道菜时您的菜以上齐,请问还需要加点什么主食么您点的菜已上齐,请慢用;/确定客人无须加菜时,可备单84、临近收市主动询问客人是否添加食品或酒水对不起,请问您们还需要加点什么没关系,您可慢慢享用,我们还没下班85、换上茶杯热茶撤水杯打扰一下,给您换杯热茶86、撤出客人用的空酒杯打扰一下,这空酒杯可以收掉吗87、征求客人意见是否可以清理桌面请问可以帮您收掉吗待会给您上水果请问,您们还用吗请问需要帮您们打包吗客人要继续用没关系,您慢用88、上水果这是我们酒楼赠送的水果,请慢用89、主动征求客人意见请问今天的菜式味道怎么样请多提宝贵意见请问今天还满意吗90、买单对不起,让您久等了,这是您的账单/小声报价钱91、告诉客人已打折谢谢,给您打了xx折;您一共消费了xxx元92、客人用信用卡结账请问您的卡有密码吗请出示您的身份证给我们登记一下好吗请您在这里签名93、这是您的存根谢谢94、收取现金后重复现金额：收您xxx元钱,请稍等95、递给客人零钱和发票对不起,这是找您的零钱和发票;谢谢96、送客请各位带好自己的随身物品您这边请您慢走欢迎您下次光临97、帮客人拉车门请小心碰头/用手遮住车门上沿98、客人用晚餐,离开餐台在沙发谈话时请问我可以清理台面吗99、客人过生日祝您生日快乐100、节日用餐祝您节日快乐100、婚宴祝新婚快乐。
服务礼貌用语
服务礼貌用语
1. “您好呀！”就像阳光照进心里，让人暖暖的。
比如顾客进店，咱微笑着说一句“您好呀”，那氛围一下子就不一样了，对吧？
2. “请您稍等哦！”这句话多亲切呀，就好像朋友之间的承诺。
像顾客在等待的时候，咱说上这么一句，他们肯定能耐心等待啦。
3. “麻烦您啦！”带着点小歉意和感激，多有人情味呀。
比如顾客帮忙递个东西，说句“麻烦您啦”，人家心里也舒服呀。
4. “谢谢您哟！”哇，这简单的三个字，却有着大大的力量。
就像顾客买完东西，咱真诚地说“谢谢您哟”，他们下次肯定还想来。
5. “对不起呀！”诚恳的道歉总是能化解矛盾呢。
要是不小心犯了个小错，赶紧说“对不起呀”，顾客也不会太计较啦。
6. “欢迎您再来呀！”这就像给顾客的一个甜蜜约定。
当顾客要离开时，热情地说“欢迎您再来呀”，他们会记住你的哟。
7. “我来帮您吧！”是不是很暖心呀，就像冬日里的一团火。
顾客有困难时，咱主动说“我来帮您吧”，好感度蹭蹭涨。
8. “请慢走哦！”就像送朋友离开一样自然。
顾客离开时听到这句，会感觉你很在意他们呢。
9. “祝您生活愉快呀！”多美好的祝福呀，就像给顾客的生活加了点糖。
比如送别顾客时说，他们肯定开心呀。
10. “您有什么需要尽管说哦！”这多豪爽呀，给顾客一种被重视的感觉。
顾客听到这话，也会更愿意和你交流啦。
我的观点结论：这些服务礼貌用语真的太重要啦，就像一把打开顾客心门的钥匙，能让服务变得更贴心、更温暖，大家一定要好好用起来呀！。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语客户服务礼貌用语一、总则1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、ETC业务礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。
2、请问还有什么问题吗？3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4、请问，您的意思是5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。
7、请让我来帮你忙吧！8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。
2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。
（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。
（2）谢谢您的耐心解答。
（3）非常感谢您的理解与支持。
（4）感谢您宝贵的时间给我们。
（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。
4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。
（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。
（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。
（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。
（5）抱歉，没有办法解决您的问题。
二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。
客服热线话术
热线话术一、服务用语篇（一）、常用的服务礼貌用语：您好、早上好、下午好、新年好（节日好）、请、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、谢谢、不好意思、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起、让您久等了、给您添麻烦了等等。
（二）、常用的工作用语：1、同意客户的意见：“是”、“我也有同感”2、让客户等候：“请稍等”3、重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次，好吗？”4、业务处理：“我马上为您处理”5、征求意见：“您看这样行吗？”6、查询：“我帮您查一下”7、道歉：“请原谅”“请见谅“8、感谢：“谢谢您”9、询问：“请问有什么可以帮到您的吗？”10、约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？”11、拒绝：“我能做的是……”“这个问题请致电……将会帮助您……”12、承诺：“我会尽力在……”“我们会尽快……”13、转位思考：“转作我是你，我也会这样做．．”，“我明白您的感受”13、电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？我现在挂机。
”14、遇到客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同把问题处理好，好吗？”15、客户提出意见时：“非常感谢您对我们提出的宝贵意见，也谢谢您的的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！“16、通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，您的电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线）（或者征得客户同意后致电给客户）17、客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是……对吗？”18、语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“不好意思，请您说讲慢一点好吗？”、“不好意思，我们换一种语言好吗？“（实在听不清，可以建议客户换讲普通话或换一个会讲普通话的人来进行沟通）19、通话过程中，客户意见好大时：“抱歉，给您添麻烦了，我知道我们还有很多的不足，我们也希望能够为您处理您的问题，请凉解，好吗？“（三）、服务忌语：喂、急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。
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呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。
3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？客户可以接听时，“关于……”客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。
”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。
）7.信号不好，无法听清客户所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）8.客户声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）9.客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10.客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”如果能听清，继续为您服务。
如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认客户找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。
”如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。
”如客户坚持找之前的话务代表。
如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？”如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。
如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12.客户抱怨热线难拨通时话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”13.听不懂客户所讲方言时话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”15.进行相关资料查询时需要市民等待时话务代表：“请您稍等，我为您查询。
”（切换等待音）查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！”查询线路等待的应答规范：为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式：√如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。
”注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况……”×不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待：√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；√取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题……”（禁语：不好意思，让您久等）×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
16.设备、系统故障缓慢或不能操作时系统缓慢话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。
不能操作时话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。
17.受到客户表扬时话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。
”18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
19.客户拨错服务电话时话务代表：“对不起，这里是…服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。
20.客户投诉话务代表客户责备话务代表动作慢，不熟练时话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”客户投诉自己工作出差错：话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。
（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
”21.客户询问话务代表工号时如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是……，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：话务代表：“您好，我的工号是……，有什么问题您可以拔打…服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”22．客户投诉其他话务代表工作出差错时话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。
”23.需请求客户谅解时话务代表：“非常抱歉，请您谅解。
”或：“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。
24.客户善意的约会话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”25.客户向话务代表表示感谢时话务代表：“不客气，这是我们应该做的。
”26.无法当场答复的客户咨询时话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。
好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。
受理完客户投诉后的应答：话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。
”27.客户情绪激动，破口大骂时首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。
”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”30.遇到客户提出建议时话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。