《汽车售后服务实训》课程标准
《汽车售后服务管理》实训手册
一、汽车售后服务人员的礼仪有那些？有哪些要求？1、 站姿：抬头挺胸、视目前方、肩平、双手自然下垂、收腹、双脚并拢直立、脚尖分开V 字型、身体中心放到两脚中间。
2、 坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背要轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）身体稍向前倾。
二、电话礼仪的要求和注意事项：1. 左手持话筒、右手拿笔2. 电话铃声响过两声之后接听电话3. 报出公司或部门名称4. 确定来电者身份姓氏5. 听清来电目的6. 注意声音和表情7. 保持正确姿态8. 复诵来电要点9. 最后道谢。
三、汽车售后服务流程表：四、汽车售后服务企业5S 管理内容：1、 整理： 要与不要，有留有弃2、 整顿： 科学布局，取用快捷3、 清扫： 清扫垃圾，美化环境4、 清洁： 洁净环境，惯窃到底5、 素养： 形成制度，养成习惯五、名词解释：4S店：整车销售（Sale）、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体汽车特许经营模式首保：新车销售后，第一次到四S店保养，通常为3000公里/3个月内保养免费5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养交强险：机动车交通事故责任强制保险六、填空题1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容、仪表、表单、工具、材料、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、陪同顾客验车5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、解释维修项目及费用8、服务顾问陪同顾客结帐9、服务顾问将资料交还顾客。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由顾客承担。
7、自我介绍内容包括三个内容：公司名称、职务和姓名,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上内口袋，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的主动接待，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
汽车维修汽车实训课程标准
《汽车实训》课程标准一、课程的性质本课程是针对中级汽车维修工职业技能鉴定时要求的理论知识和操作技能的相关内容，是学生进行汽车维修知识全面复习和汽车维修技能的强化训练，通过强化训练从而达到汽车维修中级技能证书所规定知识和技能的要求，并考取中级汽车维修工技能等级证书。
本课程前续课程有，《汽车发动机构造与维修》、《汽车底盘构造与维修》等1．知识目标（1）掌握汽车发动机和底盘的基本结构和工作原理（2）掌握变速器构造与维修技能（3）掌握汽车电路知识并识图（4）掌握汽车电控知识并了解传感器功用（5）掌握常用修理工具和设备的用途及使用方法2．能力目标（1）以模拟就业的形势，了解并掌握盘锦地区汽车4S店业务工作流程。
（2）以人到岗，固定车辆维修小组为原则，让学生深入岗位进行汽车各部分保养及修理工作。
（3）进一步提高专业技能，熟知汽车电路图，能用电路图分析汽车电路的基本工作情况。
（4）掌握汽车常用电气设备的拆装和检修方法。
（5）掌握常见汽车电路故障的诊断和排除方法。
（6）能熟练使用汽车电气设备维修中常用的工具设备仪器和仪表。
（7）掌握汽车4S店等维修企业管理业务。
3．素质目标培养学生严谨的工作态度和严格的质量意识、安全意识、环保意识和团队协作意识。
（1）能自主学习汽车新知识、新技术（2）能通过各种媒体资源查找所需信息（3）具有较强的表达能力和人际沟通能力（4）具有团队协作意识和吃苦耐劳精神（5）能从实际操作中养成规范意识、严谨意识。
四、教学参考书选取无专门教材。
五、课程设计的理念及思路一）组织形式：实训模拟就业按照4S店售后岗位进行设置。
实训模拟就业学生为2013级汽车检测与维修专业学生，共44人，共分为八组，设队长4人，队长负责为期4周的签到与签退。
八组学生分为：售后故障车辆接待组、汽车轮胎一级保养组、汽车轮胎动平衡检测组、汽车四轮定位检测组、汽车灯光电路检测组、汽车润滑系统保养组、汽车冷却系统保养组、汽车发动机系统故障检测组。
《汽车售后服务管理》课程标准(2019 高职汽车类专业)
《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。
通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。
1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。
其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。
汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。
以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。
基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。
具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。
《汽车维修》综合实训课程标准
《汽车维修》综合实训课程标准
《汽车维修综合实训》课程标准
课程编码：0220357 课程类别：专业课
适⽤专业：汽车电⼦技术专业课程所属系部：⼯程技术教研室学时：510 编写执笔⼈: 于天
秀
审定负责⼈及审定⽇期：
1.课程定位与设计思路
1.1课程性质与作⽤
课程是汽车电⼦技术专业的专业核⼼课程，是校企合作开发的基于⼯作过程的课程。
其体现汽车检测和维修技术专业实践性、综合性的重要教学环节。
通过学⽣的汽车综合实习⼯作，使学⽣深刻理解专业知识、提⾼职业技能和技巧，初步实现社会⼼理⾓⾊的转变，使学⽣能够真正参与社会竞争，实现实习和就业的有机结合。
培养学⽣综合运⽤所学知识和技能分析问题、解决专业范围内的⼀般⼯程技术问题的能⼒，帮助学⽣树⽴正确的专业服务思想，掌握汽车维修⼯作的⼀般程序和⽅法。
同时培养学⽣的劳动观、吃苦耐劳和艰苦创业的精神，引导学⽣建⽴正确的⼈⽣观，树⽴良好的社会责任感，为学⽣的就业创业奠定良好的基础。
前导课程为《汽车发动机构造及检修》、《汽车底盘构造及检修》、《汽车电控发动机构造及检修》、《汽车电控底盘构造及检修》、《⼆⼿车评估》、《汽车保险与理赔》、《汽车配件管理》等。
1.2课程设计思路
课程设计思路应将教育教学改⾰基本理念与课程框架设计、内容确定以及课程实施有机结合起来，阐述课程总体设计原则、课程设置。
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲【引言】本文旨在为汽车售后服务及管理课程的教学提供一个详细的教学大纲。
该课程旨在培养学生在汽车售后服务和管理领域的知识和技能，使他们成为具备综合素质的汽车售后服务和管理人才。
【一、课程目标】此部分应包括课程的总目标和具体的课程目标。
1. 总目标：通过本课程的学习，学生应能够了解汽车售后服务和管理的基本概念、原则和方法，掌握汽车售后服务流程及相关管理技巧，并能够在实际情境中运用所学知识解决相关问题。
2. 具体目标：a. 掌握汽车售后服务的基本概念和发展历程；b. 理解汽车售后服务的意义和作用；c. 熟悉汽车售后服务流程，包括服务接待、维修保养等环节；d. 学习汽车售后服务管理的理论和方法；e. 培养学生的实际操作技巧，如客户服务、备件管理等；f. 培养学生的团队合作和沟通技巧。
【二、教学内容】此部分应列出该课程的详细教学内容，可以按章节或模块划分。
1. 汽车售后服务简介a. 汽车售后服务的定义与特点b. 汽车售后服务的发展历程c. 汽车售后服务对企业的重要性和影响2. 汽车售后服务流程a. 客户接待和需求分析b. 维修保养与技术服务c. 配件供应与管理d. 售后服务的质量管理与评估e. 售后服务投诉处理与客户关系维护3. 汽车售后服务管理a. 售后服务团队建设与管理b. 信息化在售后服务中的应用c. 成本控制与效益评估d. 售后服务市场营销策略4. 实践操作与案例分析a. 客户接待与沟通技巧实训b. 维修保养流程操作演练c. 配件管理实验与案例分析【三、教学方法】教学方法是指教师在教学过程中所采用的具体方法和手段，此部分应包括教学策略、教学手段和教学资源的安排。
1. 教学策略：a. 以问题为导向的教学方法，激发学生的学习兴趣和思维能力；b. 组织实践活动，提高学生的实践操作能力；c. 案例分析和讨论，培养学生的综合分析能力；d. 合作学习与团队合作，培养学生的团队意识和沟通协作能力。
汽车售后服务实训教程
前言项目一服务意识的确立任务一认识汽车服务【问题一】什么是服务?长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。
这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。
现在到了必须重新认识“服务”实质的时候了。
在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。
实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。
即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。
在这个定义中，所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。
当然，上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。
所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）；获得他们（它们）解决问题所需要的无形的工具和手段（经验、智力、知识、信息或其他能力）；使它们（他们）直接获得所需要的帮助或照顾；使它们（他们）感觉到方便、舒服、愉快和满足。
前两者是使服务对象获得解决问题的能力，以便可以独立解决问题；后两者是由服务主体直接帮助被接受服务的对象解决问题。
值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。
总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。
总之，广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
《汽车维修综合实训》课程标准
《汽车维修综合实训》课程标准1．课程定位与设计思路1．1课程定位汽车检测与维修技术专业主要面向汽车售后服务企业的机电维修和服务顾问等工作岗位，培养具有良好职业道德，具有一定的汽车专业知识及维修技能，能够熟练使用诊断仪器设备对汽车进行保养作业、性能检测、故障诊断及排除等维修工作的高素质技能型人才。
《汽车维修综合实训》课程是学生在修完汽车发动机检修、汽车传动系统检修、汽车行驶与操纵系统检修以及汽车电气系统检修等课程之后开设的一门综合性实训课程。
通过对汽车常规保养和汽车综合故障的诊断与维修，使学生将所学专业知识和专业技能得以综合运用，在校内工厂集中进行综合性、系统化的岗前训练，为学生进入顶岗实习做好充分准备。
因此本课程是学生走向工作岗位的关键环节，在整个课程体系中占有重要的地位。
该课程课程通过5工作项目的训练，让学生熟悉企业维修流程，掌握诊断思路，能够正确使用各种工具、量具和诊断仪器，合理采用各种诊断方法，对车辆进行故障诊断与排除，让学生积累实战经验，提升职业能力，并为获取汽车维修工职业资格证做铺垫。
同时在课程训练中培养学生与客户的沟通，与同事的协作能力及环保意识，培养良好的职业道德和职业素质，并且能够对所完成的任务进行检查评估。
《汽车维修综合实训》作为前修课程和后续顶岗实习的接口，成为连接从学生到准员工的桥梁，实现就学与就业“零距离对接”的目标前修课程为：汽车发动机检修汽车传动系统检修汽车行驶与操作系统检修汽车电气系统检修等。
后续课程为：顶岗实习毕业设计1．2设计思路以汽车4S店维修岗位典型工作任务和工作流程为载体设计学习情境，基于完整的生产行动和岗位任务并参照奥迪4S店等企业工作标准设计教学内容。
以“基于工作过程”的课程开发理念为指导，对汽车4S店维修岗位典型工作任务和工作过程进行职业素质和职业能力的分析为基础，以培养学生的就业能力和可持续发展能力为宗旨，以提高学生职业能力和职业素质为目标，将企业典型工作任务转化为教学项目，让学生在校内维修工厂真实情境下完成企业的工作任务。
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程一、引言随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务已经成为了汽车公司不可或缺的一部分。
售后服务的好坏直接关系到汽车公司的品牌形象和客户满意度。
因此，汽车有限公司决定开展售后服务业务与管理培训课程，以提高员工的技能和专业水平，提升整体售后服务质量。
二、课程设计1. 课程目标本课程旨在通过系统的培训和专业知识的传授，帮助员工了解售后服务的基本要求和业务流程，提升售后服务的技能和素质，提高客户满意度。
2. 课程内容（1）售后服务理论知识：包括售后服务的定义、重要性、作用等，还会介绍售后服务的流程、标准和指标，通过理论的学习，让员工对售后服务有全面的认识。
（2）客户满意度管理：介绍如何通过有效的沟通、良好的服务态度和专业的服务技能提高客户满意度，包括如何解决问题、如何处理客户投诉等。
（3）售后服务流程管理：详细介绍售后服务的各个环节和流程，包括接待客户、维修保养、配件销售等，以及如何通过合理的流程管理提高工作效率和质量。
（4）团队协作与沟通：培养员工的合作意识和团队精神，通过团队活动和案例分析，提高他们的沟通能力和协作能力。
（5）智能化售后服务：介绍智能化售后服务的概念和应用，例如智能维修设备、智能客户服务平台等，帮助员工了解智能化售后服务对提升售后服务的效率和质量的重要性。
3. 培训方式（1）讲座：由专业的讲师进行理论知识的讲解，引导员工对售后服务有更深入的了解。
（2）案例分析：通过分析实际案例，培养员工的问题解决能力和分析思维能力。
（3）实践操作：通过实际操作，让员工掌握售后服务的技能和操作流程。
（4）团队活动：通过团队合作的活动，培养员工的合作精神和沟通能力。
三、培训评估培训结束后，将进行评估来评价培训的效果。
评估内容包括员工对售后服务业务和管理的理解程度、技能和素质的提升程度以及培训的满意度等。
对于评估结果不理想的员工，将进行后续的补充培训，以确保每位员工都能达到公司要求的标准。
《汽车售后服务管理》课程教学标准
汽车技术服务与营销专业《汽车售后服务管理》课程教学标准机械工程系二〇一七年七月目录1.课程定位 (1)2.工作任务和课程目标 (1)2.1工作任务及职业能力 (1)2.2课程目标 (2)3.教学组织 (3)3.1课程项目和任务的特点 (3)3.2课程教学特色 (3)4.教学内容与能力要求 (3)5.教学方法与手段 (9)6.考核与评价 (9)7.建议与说明 (10)8. 课程开发者 (10)《汽车服务礼仪》课程教学标准1.课程定位《汽车服务礼仪》课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业主干课程。
本课程以汽车服务形象礼仪、服务用语礼仪、服务接待礼仪、车辆展示、交车服务及售后跟踪等六个典型工作任务为载体，针对汽车销售及售后服务各管理岗位，学习与客户接触时的服务礼貌用语及形象设计等相关知识和技能，通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，提高现代汽车销售服务的能力，掌握现代汽车服务形象的要点，培养学生适应社会能力及职业素质。
前修课程为：汽车文化、汽车与配件营销、汽车售后服务管理等。
后续课程为：汽车鉴定与评估、汽车维修企业管理等。
2. 工作任务和课程目标2.1工作任务及职业能力表1工作任务及职业能力分析表表2 项目内容及学时分配表2.2课程目标根据课程的工作任务及职业能力的要求，本课程的教学目标为通过本课程学习，使学生形成现代汽车服务理念，懂得汽车销售服务规范，熟悉汽车服务工作流程。
具体目标见表3。
表3 《汽车售后服务管理》课程教学目标3．教学组织3.1课程项目和任务的特点（1）强调实用性，突出行业岗位实用能力培养，坚持区域性特色，聘请行业专家围绕生产一线岗位任务组织课程内容，以岗位能力选择相关知识点、技能点，形成理论与实践、知识与技能相统一的课程模式。
（2）打破传统学科教材的“三段式”课程设置模式，把知识、技能、态度贯穿于各项目训练系统中，通过情景、过程、类比、模拟等教学模式提高学生的“德、技、力”综合能力。
汽车售后服务 说课稿
汽车售后服务说课稿一、课程背景汽车是现代社会中常见的交通工具，人们在购买汽车之后，需要面对车辆的售后服务问题。
汽车售后服务的质量和效果对消费者的满意度和品牌形象有着重要影响。
因此，本课程将介绍汽车售后服务的重要性以及相关的知识和技巧，以帮助学员提升售后服务的质量和效果。
二、课程目标1.了解汽车售后服务的概念和重要性；2.掌握提供优质汽车售后服务的基本原则；3.了解常见的售后服务项目和流程；4.掌握解决售后服务问题的技巧和方法。
三、教学内容1.汽车售后服务的概念和重要性（1）概念解析：什么是汽车售后服务，其包含的内容和范围；（2）重要性分析：汽车售后服务对消费者和企业的意义和价值。
2.提供优质汽车售后服务的基本原则（1）诚信原则：建立信任和良好的客户关系；（2）专业原则：提供专业的技术和知识支持；（3）及时性原则：快速响应和解决售后问题；（4）个性化原则：服务因人而异，根据客户需求提供个性化的解决方案。
3.常见的售后服务项目和流程（1）保养维修服务：定期保养和维修车辆的重要性；（2）技术支持服务：提供技术咨询和故障诊断；（3）配件供应服务：有效管理和提供合适的汽车配件；（4）紧急救援服务：处理紧急情况和提供救援服务的流程。
4.解决售后服务问题的技巧和方法（1）有效沟通：与客户建立良好的沟通和协作关系；（2）问题识别：准确识别并理解客户提出的问题；（3）解决方案：为客户提供满意的解决方案；（4）售后反馈：收集客户反馈，及时改进售后服务。
四、教学方法1.理论讲解：介绍汽车售后服务的概念、原则及相关知识；2.案例分析：通过真实案例分析，让学员了解售后服务的操作流程和问题解决方法；3.小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享个人经验和思考；4.角色扮演：进行角色扮演活动，让学员模拟售后服务场景，提升问题解决能力；5.互动问答：通过提问和回答的方式，加深学员对课程内容的理解和记忆。
五、教学评估1.小组讨论报告：要求学员以小组为单位，撰写售后服务的案例分析报告；2.个人表现考察：观察学员在角色扮演和互动问答环节中的表现；3.课程测试：进行闭卷测试，考察学员对课程内容的掌握程度。
《汽车售后服务实训》课程标准
《S2汽车售后服务实训》课程标准课程编码： QF1008S 课程类别：实践课适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队学分： 4 周数：4周编写执笔人及编写日期：陈安柱 2012.8 审定负责人及审定日期：1. 课程性质和任务本课程是对相关的专业平台课的综合检验，学生在完成汽车技术服务与营销专业、汽车电子专业相关理论课及实践课的基础上学习本课程。
根据提高学生综合素质的基本目的，本课程以提高学生的动手能力即操作技能为主。
以汽车维修专业基础性知识和技能考核为主要出发点和归宿。
根据国家职业标准《汽车维修检验工》（中级）要求，在规定的教学时数内对学生进行考证前针对性强化培训，并组织学生参加国家组织的职业技能鉴定。
完成本课程并考核合格，取得国家颁发的汽车维修检验工职业资格证书。
本课程要求学生根据技能鉴定试题的要求和规定进行实际操作的考核，展示其掌握的基本技能和解决实际问题的能力。
2. 课程教学目标根据汽车维修检验工国家职业标准及中华人民共和国职业鉴定规范的要求,并结合省市技能鉴定指导中心制定的具体考核内容,本课程的内容由汽车维修、汽车故障判断与排除和相关技能三部分组成，具体要求如下:（1）能独立对汽车零件检验分类和互换代用。
（2）能独立完成发动机和底盘各总成的解体、清洗、检测组装和调试工作。
（3）能独立完成发动机、变速器、主减速器等总成竣工验收工作。
（4）能独立判断、排除汽车异响和油电路综合故障。
（5）独立运用测试仪具判断汽车技术状况和故障。
（6）独立绘制简单零件草图及改制维修工夹具。
3. 授课内容及学时安排4.教学内容与要求4.1实训课题一安全文明生产教育（2学时）（1）教学内容：汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。
（2）教学要求：掌握：汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。
4.2实训课题二汽车零件检测分类（4学时）（1）教学内容：阅读较复杂的汽车零件图。
运用公差配合与技术测量的有关知识检测发动机、底盘各总成的基础零件汽车零件检测、分类分析典型零部件的损坏原因（2）教学要求：掌握：金属材料及热处理的相关知识；较复杂的汽车零件图阅读方法；汽车零件检测、分类方法，会分析典型零部件的损坏原因。
《汽车售后服务》课程标准
《汽车售后服务》课程标准课程编码：课程类别：专业选修课适用专业：汽车技术服务与营销专业课程管理单位：汽车工程系学时：42学时学分：2学分制定日期：2011年8月1．课程概述1.1课程的性质《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。
1.2 课程的定位《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。
1.2.1通过本课程学习，使学生具备行业岗位所需的基本知识和职业能力本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。
本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。
1.2.2通过本课程的学习，使学生具备良好的职业素质和素养通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。
前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等1.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。
2．课程目标2.1 专业能力2.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范；2.1.2培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准与要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意；2.1.3在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求。
2.1.4了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策；2.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；2.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程；2.1.7在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下，还要了解汽车法律服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识。
汽车售后服务实务课程标准
汽车售后服务实务课程标准学院202 年4月课程名称一、课程信息适用专业：汽车技术服务与营销总课时：32学期：第三学期课程类型：职业核心课课程编码：考核方式：考试开课单位：汽车营销教研室专业负责人：编写人：编写日期：审核人：审核日期：二、课程性质1.课程定位汽车售后服务实务课程是汽车营销与服务专业的专业核心课程；是校企合作开发的基于工作过程的课程。
2.课程作用本课程是汽车技术服务与营销专业开设的专业必修课，主要为全国的汽车售后服务执行机构即特约经销商培养各个岗位的后备人员,学生修完此课程后,具备服务顾问、备件管理、索赔等经销商主要岗位的上岗能力。
3.与其他课程的关系二手车营销课程的前导课程，汽车市场营销课程的后续课程。
三、课程设计本课程以售后服务基本流程为线索，主要涉及前台接待、备件管理以及保险索赔等流程，在此基础上，加入为顾客服务的基本理念，帮助学生树立顾客满意的意识。
同时熟悉一些售后服务方面的管理工作内容，帮助学生毕业后尽快融入企业，获得更好的发展机会。
四、课程内容第一部分售后服务基础（2学时）一、教学目标让学生掌握售后服务的内涵与意义，了解售后服务包含的内容，帮助树立顾客满意的思想，明确售后服务在整个顾客满意中的重要作用，了解汽车制造企业以及经销商的售后服务体系与职能，明确二者的关系与区别。
通过社会实践，对经销商的售后服务部门有一个基本的认知。
二、教学重、难点1.顾客满意2.经销商的售后服务三、教学内容及形式1.售后服务的内涵2.顾客满意3.汽车制造企业的售后服务4.经销商的售后服务采取理论教学形式进行教学第二部分汽车维修保养流程（12学时）一、教学目标让学生明确汽车售后服务流程的重要作用，树立优质服务的思想。
掌握售后服务的核心工作流程，明确服务顾问人员的岗位职责。
通过模拟情景的实际演练，使学生掌握基本的接待顾客的礼仪、工作规范以及接待流程。
二、教学重、难点1.服务顾问岗位职责2.售后服务核心流程三、教学内容及形式1.售后服务核心流程2.接待岗位职责描述3.优质服务采取理实一体的教学形式第三部分故障车辆的维修（6学时）一、教学目标让学生明确故障车辆维修的流程，熟悉故障车辆的问诊步骤认识到故障车辆在汽车维修企业中的重要性，熟悉汽车维修管理工作包含的内容。
《售后服务案例分析与工作情景模拟训练》课程标准
《汽车售后服务案例及模拟训练》课程标准一、概述（一）课程性质本课程是一门针对于“汽车售后服务顾问”岗位能力培养的一门核心课程。
通过学习本课程，熟悉汽车售后服务流程和工作内容，掌握汽车售后服务专业知识，使学生全面了解汽车售后服务的服务理论和运作方式，更好为自己岗位定位。
（二）课程基本理念本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。
通过完成任务熟练掌握售后服务相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。
（三）课程设计思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车售后服务顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。
本课程建议课时为16学时。
二、课程目标通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
1.专业能力熟悉汽车售后服务顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚售后服务工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行售后服务，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉。
2.社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。
3.方法能力具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。
《汽车售后服务管理》课程标准(2019 高职汽车类专业)
《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。
通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。
1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。
其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。
汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。
以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。
基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。
具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。
《汽车服务顾问岗位模块》实训标准
《汽车服务顾问岗位模块》实训标准1课程定位与设计思路1.1课程定位《汽车服务顾问岗位模块实训》课程是汽车检测与维修技术专业的开设的实践课程。
本课程具有较强的应用性，着重加强学生的自学能力及产品知识运用能力的培养；本课程以汽车服务顾问/接待的主要工作内容作为课程的主要训练方向，通过让学生自己在实际的工作岗位上独立的观察、模仿和操作，并独立的查找资料、制作PPT课件、讲解展示以及现场答辩。
熟悉汽车服务顾问/接待在汽车售后服务中的地位，职责，作用，进一步明确服务接待/顾问的主要工作，掌握服务顾问在保养维修中的工作流程。
进而达到了锻炼学生理论联系实际目的；本课程是理论课程的延续与加强，是针对性更强的课程训练，对学生的顶岗实习和就业有着不可替代的作用。
前修课程为：汽车售后服务管理、汽车发动机构造与性能分析、汽车底盘构造域性能分析；后续课程为：顶岗实习1.2设计思路（1）以服务顾问/接待日常工作为导向本门课程依据服务顾问日常工作中主要工作项目，将教学内容进行序化，形成主体内容，内容范围涵盖预约、接待、制单、维修保养、交验结算和跟踪服务等汽车服务岗位的核心流程。
在实习中加深实际工作的体验和客户及同事沟通实践，熟悉设备的使用、维修保养的步骤，提高表达能力和团队合作能力等方面是以往教学过程所无法达到的。
（2）开放式教学课程完全以学生为主体，老师为主导，只有实践考核标准、课件制作提纲及要求，但无确定课件评价标准，在规范操作的同时充分发挥学生的主观能动性。
2课程目标通过《汽车服务顾问岗位综合实训》课程的学习及训练，使学生掌握服务顾问岗位的主要流程、品牌常识以及应对客户的话术和方法，培养学生自主学习能力、临场应变能力、表达能力和专业能力，为学生面向的工作岗位，提供一次锻炼的机会。
通过此课程的学习，能够强化学生的职业意识；通过店内的实训，训练学生岗位技能；通过独立完成汇报课件的制作，强化学生服务流程的重要性；通过课件展示，提高作为服务顾问与客户及同事的沟通能力。
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《S2汽车售后服务实训》课程标准
课程编码： QF1008S 课程类别：实践课
适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队
学分： 4 周数：4周编写执笔人及编写日期：陈安柱 2012.8 审定负责人及审定日期：
1. 课程性质和任务
本课程是对相关的专业平台课的综合检验，学生在完成汽车技术服务与营销专业、汽车电子专业相关理论课及实践课的基础上学习本课程。
根据提高学生综合素质的基本目的，本课程以提高学生的动手能力即操作技能为主。
以汽车维修专业基础性知识和技能考核为主要出发点和归宿。
根据国家职业标准《汽车维修检验工》（中级）要求，在规定的教学时数内对学生进行考证前针对性强化培训，并组织学生参加国家组织的职业技能鉴定。
完成本课程并考核合格，取得国家颁发的汽车维修检验工职业资格证书。
本课程要求学生根据技能鉴定试题的要求和规定进行实际操作的考核，展示其掌握的基本技能和解决实际问题的能力。
2. 课程教学目标
根据汽车维修检验工国家职业标准及中华人民共和国职业鉴定规范的要求,并结合省市技能鉴定指导中心制定的具体考核内容,本课程的内容由汽车维修、汽车故障判断与排除和相关技能三部分组成，具体要求如下:
（1）能独立对汽车零件检验分类和互换代用。
（2）能独立完成发动机和底盘各总成的解体、清洗、检测组装和调试工作。
（3）能独立完成发动机、变速器、主减速器等总成竣工验收工作。
（4）能独立判断、排除汽车异响和油电路综合故障。
（5）独立运用测试仪具判断汽车技术状况和故障。
（6）独立绘制简单零件草图及改制维修工夹具。
3. 授课内容及学时安排
4.教学内容与要求
4.1实训课题一安全文明生产教育（2学时）
（1）教学内容：
汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。
（2）教学要求：
掌握：汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。
4.2实训课题二汽车零件检测分类（4学时）
（1）教学内容：
阅读较复杂的汽车零件图。
运用公差配合与技术测量的有关知识检测发动机、底盘各总成的基础零件
汽车零件检测、分类
分析典型零部件的损坏原因
（2）教学要求：
掌握：金属材料及热处理的相关知识；较复杂的汽车零件图阅读方法；汽车零件检测、分类方法，会分析典型零部件的损坏原因。
4.3实训课题三汽车机械总成部件的检修（16学时）
（1）教学内容：
发动机缸体组件的装配与调整
缸盖组件的装配与调整
离合器的装配与调整
发动机配气机构的装配与调整
鼓式制动器的装配与调整
盘式制动器的装配与调整
手动变速器的分解、组装与调试
自动变速器的分解与组装
主减速器差速器的分解、组装与调整
转向器的检测与维修
（2）教学要求：
掌握：汽车各零部件的装配标准和工艺规范，发动机及底盘各机械总成部件的装配与调整。
4.4实训课题四汽车电器总成部件的检修（8学时）
（1）教学内容：
启动机的检测与维修
交流发电机的检测与维修
空调系统的检测与调整
（2）教学要求：
掌握：汽车各零部件的装配标准和工艺规范；汽车电器总成部件的装配与调整。
4.5实训课题五汽车总成的大修（12学时）
（1）教学内容：
发动机总成的大修
底盘各总成的大修
（2）教学要求：
掌握：发动机及底盘各总成的大修标准和工艺规范，发动机及底盘总成实行大修。
4.6实训课题六汽车总成竣工验收（6学时）
（1）教学内容：
发动机、变速器、主减速器等总成进行竣工验收
发动机尾气排放进行检测与调试
发电机、启动机、空调等设备进行竣工验收
（2）教学要求：
掌握：整车竣工验收标准及工艺规范，
理解：整车各主要总成实行竣工验收方法。
4.7实训课题七诊断与排除发动机和底盘异响（12学时）
（1）教学内容：
诊断和排除发动机异响
诊断和排除万向传动装置异响
诊断和排除变速器异响
诊断和排除差速器异响
（2）教学要求：
掌握：根据故障现象，借助相关设备、仪器，分析发动机和底盘异响的原因，并进行诊断与排除
4.8实训课题八诊断汽车发动机燃料供给系和点火系的综合故障（16学时）（1）教学内容：
诊断与排除化油器式发动机油耗过高、启动困难、转速不稳等综合故障
诊断与排除发动机点火系高、低压电路故障
诊断与排除电控喷射汽油发动机油耗过高、启动困难、运转不稳等典型故障
诊断与排除柴油发动机启动困难、运转不稳等故障
（2）教学要求：
掌握：电控喷射汽油发动机的构造和工作原理、点火系的构造和工作原理、柴油发动机燃料供给系的构造和工作原理，借助相关仪器设备，排除相关故障。
4.9实训课题九运用仪器仪表对车辆进行检测（8学时）
（1）教学内容：
发动机点火提前角进行检测
电控喷射汽油发动机的燃油压力进行检测
柴油发动机的喷油提前角进行检测与调整，柴油发动机喷油泵进行调校
柴油发动机喷油器进行调校
电控喷射汽油发动机.燃油泵的工作电流进行检测
（2）教学要求：
掌握：发动机各参数进行正确检测、调整。
4.10实训课题十汽车修理中级工考核（6学时）
（1）教学内容：
汽车修理中级工考核
（2）教学要求：
掌握：汽车修理中级工考核内容，通过汽车修理中级工考核，拿到汽车维修工中
级工等级证书。
5. 教与学方式、方法与手段建议
本课程标准编制坚持以能力为本位，以岗位为目标，注重能力培养。
教学过程以“够用、适用、实用”为原则，将基础知识和技能培养有机地结合起来，培养学生的综合能力和创新能力。
在教学过程中，应注重理论联系实际，着重实物、现场、技能项目、模拟、电化教学等直观教学手段，大纲规定的实验实习内容和课时应予以保证。
6. 考核方式及成绩评定办法
本课程以中级考核成绩评定。
理论和实践均须达到60分方为及格。
7．教材和主要参考资料
自编指导书。
8．其它说明
在执行课程标准时时，应从专业培养目标，则重有关内容。
所选汽车机型，以国产通用机型为主，力争讲懂讲透一、二种典型。