认识客户关系管理
对客户关系管理的认识
对客户关系管理的认识客户关系管理(CRM)是一种管理理念和方法，旨在建立并维护与客户之间的良好关系，以提高企业的竞争力和盈利能力。
CRM是一个综合性的概念，包括各个环节的顾客互动，从开展市场调研、销售、售后服务到用户反馈等。
本文将探讨客户关系管理的重要性，以及实施CRM策略的几个关键要素。
一、客户关系管理的重要性良好的客户关系是企业成功的关键因素之一。
通过有效的CRM策略，企业能够建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中保持优势。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提高客户满意度：通过了解客户的需求和期望，能够提供个性化的产品和服务，从而使客户更加满意。
2. 增加客户忠诚度：通过积极互动和持续的沟通，建立与客户之间的信任关系，让客户更加倾向于选择企业的产品和服务，从而提高客户忠诚度。
3. 拓展客户群体：通过CRM系统的支持，企业能够更好地了解市场和客户需求，进而对目标客户进行精准定位和营销，吸引新的客户加入。
4. 提升市场竞争力：通过不断改进和优化CRM策略，企业能够更好地满足客户需求，与竞争对手形成差异化，提升市场竞争力。
二、CRM策略的关键要素为有效实施客户关系管理，企业需要考虑以下几个关键要素：1. 数据整合和分析：CRM系统应该能够将来自不同渠道的客户数据进行整合，并通过数据分析，提取有价值的信息，为企业决策提供支持。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供量身定制的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
3. 运用科技手段：借助智能化技术，如人工智能、大数据等，提升CRM系统的效能，更好地了解客户需求，实现个性化互动。
4. 建立互动平台：通过建立线上线下的互动渠道，如客户社区、在线客服等，促进企业与客户之间的沟通和互动。
5. 培养专业团队：企业需要培养一支专业的客户服务团队，具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效处理客户关怀和投诉。
三、CRM的实施挑战在实施CRM策略的过程中，企业可能会面临一些挑战：1. 数据隐私和安全：积累大量的客户数据可能导致数据隐私和安全问题，企业需要采取相应措施来保护客户信息。
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理学习心得范文（2篇）
客户关系管理学习心得范文客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维持关系的一种方法和策略。
通过CRM，企业可以实现与客户的有效沟通、满足客户需求、提高客户忠诚度和增加销售额。
在学习过程中，我从中获得了以下几点心得体会。
首先，客户关系管理需要建立一个完整的客户信息系统。
客户信息是CRM的基础，只有大量的、准确的客户信息才能帮助企业了解客户需求和行为习惯，以便针对性地制定营销活动和个性化的服务。
因此，企业需要建立一个系统化的数据库，包括客户的基本资料、购买记录、投诉记录等信息，以便随时查询和分析。
其次，企业需要采用多种渠道与客户进行交流。
随着互联网的快速发展和移动设备的普及，更多的客户开始通过网络和手机进行购物和咨询服务。
因此，企业需要建立在线商城和客户服务平台，提供多种交流渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户能够随时联系到企业，并得到及时的反馈和解决问题。
再次，客户关系管理强调个性化服务。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好。
企业需要通过各种方式了解客户的个性化需求，例如通过市场调研、问卷调查、购买行为分析等，以便能够提供符合客户需求的产品和服务。
只有通过个性化的服务，企业才能赢得客户的忠诚，增加客户的满意度，并实现长期稳定的销售额。
最后，客户关系管理需要全员参与和共同努力。
客户关系管理不仅仅是由营销部门或客户服务部门来完成的，而是需要整个企业的支持和协调。
每个员工都应该意识到客户是企业发展的重要资源，他们的服务质量和态度直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，企业需要培养员工的客户导向意识，并加强内部沟通和协作，以便能够更好地为客户提供全方位的服务。
综上所述，客户关系管理对于企业的成功和发展至关重要。
通过建立完整的客户信息系统、开拓多种交流渠道、提供个性化的服务和全员参与，企业可以更好地了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，并最终实现销售额的增长。
因此，企业应该重视CRM的学习和实践，并不断改进和完善CRM策略和方法。
客户关系管理
客户关系管理1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点和内容，并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。
（1）高德纳咨询公司对客户的定义是：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。
高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。
它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
（2）客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。
（3）客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
强调企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为，通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户，从而达到让客户创造价值的目的。
（4）我对客户关系管理的理解和认识：客户关系管理是一个以赢利为目标，通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。
2.查阅资料，通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。
美国Firstar银行使用数据挖掘技术，根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。
它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息，透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因，在数据库中找到一种模式，从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。
客户关系管理实践工作总结
客户关系管理实践工作总结一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业为了提升竞争力，不仅需要拓展新客户，更需要维护和管理好现有客户关系。
因此，本次工作总结将重点围绕客户关系管理实践展开，分析我们团队在客户关系管理方面所取得的成果和存在的问题，并提出相应的改进意见。
二、客户关系管理认识与实践1. 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护长期良好关系的过程，对于企业的长期发展至关重要。
通过有效的客户关系管理，企业能够吸引更多忠诚的客户，提升客户满意度，增加客户黏性，并获得更多的重复购买和口碑传播。
2. 客户关系管理实践我们团队在客户关系管理方面积极探索和实践，主要从以下几个方面进行了努力：2.1 建立客户数据库通过建立客户数据库，我们对客户信息进行了收集和整理，包括基本信息、偏好习惯、消费记录等。
这为我们后续的客户管理工作提供了有效的数据支持，能够更加精确地把握客户需求，进行个性化的服务。
2.2 客户细分和定位我们针对客户群体进行了细分和定位工作，将客户按照消费能力、购买频率、购买偏好等特征进行归类，并为每个细分群体制定了相应的营销策略。
通过精准的定位，我们能够更好地满足客户需求，提供个性化的服务。
2.3 建立客户关怀体系我们通过定期主动与客户进行沟通和交流，关心客户的需求和意见，并及时提供解决方案，提高了客户对我们的信任和满意度。
同时，我们还通过赠品、会员待遇等方式，提升客户的忠诚度，建立长期稳定的合作关系。
2.4 监测客户反馈通过建立客户反馈渠道，我们及时收集客户的意见和建议，并对其进行分析和整合。
通过不断改进和优化产品和服务，我们能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理工作成果通过我们团队的不懈努力，客户关系管理工作取得了一定的成果：1. 客户满意度提升通过我们的努力，客户对我们的产品和服务的满意度明显提升了。
在客户调研中，超过80%的客户表示对我们的产品和服务非常满意，同时也愿意向他人推荐。
比较三条不同客户关系管理的定义
客户关系管理作业工商12-2班12050240 钟璐缦1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点，谈谈你对客户关系管理定义的理解？一.（1）行为学认为：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户理解，客户忠诚和客户创利的目的。
（2）目的说认为：CRM就是企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
（3）工具说认为：CRM是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售，市场营销，服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将各种与客户交流的渠道。
如面对面，电话洽谈等位一体，方便企业按客户的喜好是用适当的渠道与之进行交流。
二．侧重点：（1）侧重于强调了企业和客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户，并在了解客户的基础上能够引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户，保留原来的老客户。
提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。
（2）侧重于CRM的目的，CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向适当的客户提出恰当的建议。
（3）侧重于CRM不过是“聚焦客户”的工具。
三．理解：客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
2.如何理解客户关系管理内涵中理念、技术与实施三者之中的关系？在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理念落到实处。
3.论述数据管理技术对客户关系管理的作用和影响？（1）客户数据是营销决策的基础，就是企业要做市场的领先者，就必须先充分的掌握客户的数据。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理的基本概念
客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念 客户关系管理就是为了提⾼企业的盈利能⼒，在以客户为中⼼的思想指导下所进⾏的系统性活动，主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。
客户关系管理有哪些基本概念，具体怎么样?下⾯让我们⼀起来看看! ⼀个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢:⼀⽅⾯，⽬标客户的需求得到满⾜，客户获得增值服务;另⼀⽅⾯，公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确⽽最新的信息，并以此为基础，真正建⽴起“以客户为中⼼”的运营模式，提升企业的核⼼竞争⼒。
⼀、客户关系管理的内涵 客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程以提⾼客户满意度和忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利⽔平管理实践。
客户关系管理中对信息传达和责任承担需要全企业范围的协调。
成功的客户关系管理需要⼀个能实现企业政策和业务流程的新的商业策略。
企业应以客户为中⼼，通过客户服务、市场营销和销售管理来优化企业业务的运作模式。
⾸先，在成功实施客户关系管理解决⽅案之前，企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。
企业的商业理念⼀定要反映在客户关系应⽤上，并且在上⾄企业⾼层下到可能与客户发⽣关系的每位员⼯之间充分沟通。
再次，客户关系管理的概念应集中在具体的企业经营管理模式中，即主要体现在市场营销、销售管理和客户服务三⼤业务领域，这些都是企业与客户发⽣关系的重要层⾯。
从这三个⽅⾯⼊⼿才能保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步，从⽽实现资源的整合和协调，确保客户的需求得到满⾜。
客户关系管理的业务模式――“以客户为中⼼”的运营模式，是促成企业与客户达到双赢⽬标的最⾏之有效的选择。
⼆、客户关系管理的意义 1.可以促使企业树⽴以客户需求为导向的经营理念。
在传统的计划经济时代，由于物质极度贫乏，客户对商品没有选择权，整个市场掌握在卖⽅(即企业)⼿中。
此时的客户关系仅是企业与客户表⾯上维持的⼀种适度⽽有限的关系，即⼀种简单、短期的买卖关系或交易关系。
客户关系管理学习心得体会
客户关系管理学习心得体会我们得到了一些心得体会以后，写一篇心得体会，记录下来，这样我们可以养成良好的总结方法。
那么如何写心得体会才能更有感染力呢？下面是作者为大家收集的客户关系管理学习心得体会，希望能够帮助到大家。
客户关系管理学习心得体会 1“客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。
随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。
孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。
其中蕴含的涵义有：“民本思维”——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。
这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。
在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。
何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。
就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。
不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的'。
为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。
在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：第一，以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。
客户关系管理
1、在客户关系管理里“二八原理”：企业利润的80%或更高来自于20%的客户，80%的客户给企业带来的收益不到20%2、客户关系管理的发展阶段：20世纪80年代——客户接触管理；20世纪90年代前期——客户服务；20世纪90年代后期至今——客户关系管理；3、企业内部客户——股东、经营者、员工企业外部客户——供应商、经销商、政府4、对客户的认识：（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者；（2）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视；（3）客户一定在公司存有相应的资料；（4）客户与企业之间比顾客与企业之间有更长期的业务关系5、在CRM铁三角模型中，CRM理念是关键，是CRM开展应用的基础和土壤；CRM技术是手段和方法；CRM实施是成功与否、效果如何的直接因素。
6、利益忠诚——大卖场低价吸引了大量的消费者垄断忠诚——我国水电等垄断企业亲缘忠诚——电信企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会义无返顾地使用该企业的产品或服务。
惰性忠诚——出于方便的原因购买企业产品7、交叉销售——向现有客户销售更多的产品和服务，如各大银行通过联姻，为客户提供跨行查询、取款等一站式的金融服务。
追加销售——企业对自己的原有客户提供更高价值的产品和服务。
如银行将持有标准信用卡的客户转变为金卡客户。
客户再生——企业对流失的顾客重新吸引回来。
8、求表现的心理——有些积极活跃，好为人师的客户喜欢提一些建议性的投诉，他们希望通过这种方式获得一种成就感。
求发泄的心理——客户遭遇不满时，心情非常糟糕，顾客讲不满传递给商家。
求认同的心理——客户在投诉过程中，一般都努力想商家证实他的投诉是对的，是有道理的9、第一代：人工热线电话系统第二代：交互式自动语音应答系统第三代：兼有自动语音和人工服务的客服系统第四代：网络多媒体客服中心呼叫中心的发展方向——无线互联网呼叫中心10、自建式呼叫中心是由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
浅谈客户关系管理存在的问题与对策
浅谈客户关系管理存在的问题与对策1 客户关系管理的的含义客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理,90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group 提出CRM，经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系.可以从以下两个方面来理解客户关系管理：1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下,要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化.1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案.一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术.综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。
2 客户关系管理在企业中的作用2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立.利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。
对客户关系管理的认识
对客户关系管理的认识一．客户关系管理的背景客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法.客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展.一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前,会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升,这一点在网络公司最为显著。
二．客户关系管理产生的原因客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的.1.从管理科学的角度来考察客户关系管理源于市场营销营销理论,是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。
2。
从市场的变化来考察企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。
3.从技术推动的角度来考察随着信息技术发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理.通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务,收集客户信息.更重要的是，这一切的成本越来越低。
三．客户关系管理带给企业的主要优势1。
降低成本，增加收入在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。
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模块一 认识客户关系管理
理解客户管理管理的内涵 认识客户关系管理的过程和作用 了解CRM系统
任务一 理解客户关系管理的内涵
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客户的概念 关系的概念 管理的概念 客户关系管理产生原因 CRM的概念
一、客户的概念
（一）从狭义和广义的角度分析
狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程 输出的接受者都是客户。（企业内部下一 道工序是上一道工序的客户就是指广义的 客户。）
伙 伴 Partner
供应商 Supplier
客 户 Customer
员工 Employee
企业主 Owner
任务二 认识客户关系管理的过程和作用
1
2
认识客户关系管理的过程 了解客户关系管理的作用
一、认识客户关系管理过程
案例1-4
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。 随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知 名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话 来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不可开 交，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢， 服务不及时，而将订单下给了其他厂商，使公司 利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招 聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
（二）从个人和组织的角度分析
个人客户：指消费者，即购买最终产品与服 务的零售客户，通常是个人或家庭，构成 消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附 加在自己的产品上一同出售给另外的客户， 或者附加到他们企业内部业务上以增加盈 利或者服务内容的客户，构成企业市场。
客户关系管理的SCOPE模型
了解CRM的作用
一、客户关系管理与传统客户管理的比较 二、客户关系管理的作用
客户关系管理和传统客户管理的比较
项目 客户关系管理 市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、 分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合作伙 伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理 等。 传统客户管理
Hale Waihona Puke 管理内容客户档案管理 手工记录、电子记事本、 Excel、Word
准确识别客户——怎么做？ 分析来自于内部账目、客户服务部门和客 户数据库的客户记录来了解客户群，获得 客户的真实、具体、详细的身份
区分客户群中的不同客户 衡量标准——客户对企业产品消费的增加潜 力和对企业的长期价值。 最具价值客户 最具成长性客户 低于零点客户
一对一营销 a.参与产品的开发和生产流程设计，让客户 知道企业是按照他们的需要提供产品。(最 具价值客户） b.在一定范围内提供个性化服务（最具成长 性客户） c.提高价格，让客户转变为有价值的客户或 者转向购买竞争对手的产品。（低于零点 客户）
提升核心竞争力
无法实现
客户关系管理（CRM）的作用
1.加速企业对客户的响应速度 2.帮助企业改善服务 3.提高企业的工作效率 4.有效的降低成本 5.规范企业的管理 6.帮助企业深入挖掘客户的需求 7.为企业的决策提供科学的支持
无法实现 无法实现 无法实现 无法实现
管理工具
分布式管理 工作流程管理 价值客户的关注 电子商务应用
客户关系管理系统
简历共享信息平台、跨区域管理、移动办公 随时了解和监控业务流程，实现协同工作 价值客户的服务与关怀，满足个性化需求 网上客户自助、电子促销、电子催账等 通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对 手的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计 分析，帮助企业科学决策、全面提升核心竞争 力。
方法： 1.梳理客户资料，选出20%的优质客户。 2.针对优质客户制定特殊的服务政策，进行 重点跟踪和培育，确保他们的满意度。 3.针对流失重点客户，提供个性化的采购方 案和服务保障方案，尽量争取其回归。 4.针对普通客户，采用标准化服务流程，降 低服务成本。
如何正确认识CRM过程
一年辛苦下来，D先生满以为业绩不错。可 公司财务经理给出的年终核算报告中，利 润居然比去年还少！ 思考：为什么会出现利润下降的情况？D先 生该如何对公司进行改进？
原因： 虽然不断有新的客户出现，但是他们带 来的销售额却不大，而这些客户带来的销 售和服务工作量却不小，甚至部分新客户 还严重拖欠款项。一些对利润率贡献比较 大的客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄 然流失。