ITIL流程体系之服务级别管理流程设计
itil流程
itil流程ITIL流程。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套关于IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一系列的流程和指导，帮助组织更好地管理其IT服务。
ITIL流程是ITIL框架的核心部分，它包括了一系列相互关联的流程，这些流程覆盖了IT服务管理的方方面面，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
在本文中，我们将对ITIL流程进行详细的介绍，帮助读者更好地理解和应用ITIL框架。
首先，服务策略是ITIL框架中的第一个流程，它涉及到制定和规划IT服务的整体战略方向。
在服务策略流程中，组织需要明确其IT服务的目标和愿景，确定如何为客户创造价值，以及如何在市场中保持竞争力。
这一流程涉及到的关键概念包括服务定位、服务组合、服务资产和服务财务管理等。
通过有效的服务策略流程，组织可以更好地理解市场需求，制定符合客户需求的服务战略，从而实现持续增值和持续改进。
其次，服务设计是ITIL框架中的第二个流程，它涉及到设计和开发新的或改进的IT服务。
在服务设计流程中，组织需要考虑如何将服务策略转化为实际的服务组合，包括定义服务组件、确定服务水平目标、制定服务容量计划和建立服务可用性管理等。
这一流程的关键目标是确保新的或改进的IT服务能够满足客户的需求，并且能够被有效地交付和支持。
第三，服务过渡是ITIL框架中的第三个流程，它涉及到将新的或改进的IT服务引入到生产环境中。
在服务过渡流程中，组织需要进行变更管理、发布和部署管理、服务验证和测试等活动，以确保新的或改进的IT服务能够平稳过渡到生产环境中，并且不会对现有的IT服务造成负面影响。
接下来，服务运营是ITIL框架中的第四个流程，它涉及到在生产环境中提供和支持IT服务。
在服务运营流程中，组织需要进行事件管理、故障管理、请求履行、访问管理和运营管理等活动，以确保IT服务能够按照事先定义的服务水平目标来提供和支持。
ITIL服务管理流程手册
中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目录1综述 (3)2运维管理流程详述 (4)2.1 事件管理 (4)2.1.1事件管理描述 (4)2.1.2事件管理目的 (4)2.1.3事件管理范围 (5)2.1.4相关定义 (6)2.1.5流程职责/角色 (11)2.1.6主要内容 (12)2.1.7流程衡量标准 (13)2.1.8流程图举例 (16)2.1.9事件信息项 (18)2.2 问题管理 (19)2.2.1问题管理描述 (19)2.2.2问题管理目的 (21)2.2.3问题管理范围 (21)2.2.4相关定义 (21)2.2.5职责/角色 (25)2.2.6主要内容 (25)2.2.7流程衡量标准 (26)2.2.8流程图举例 (28)2.2.9问题信息项 (31)2.3 变更管理 (32)2.3.1描述 (32)2.3.2目的 (33)2.3.3范围 (33)2.3.4相关定义 (33)2.3.5职责/角色 (38)2.3.6主要内容 (39)2.3.7流程衡量标准 (41)2.3.8流程图举例 (44)2.3.9变更请求信息项 (46)2.4 配置管理 (47)2.4.1描述 (47)2.4.2目的 (48)2.4.3范围 (48)2.4.4相关定义 (49)2.4.5职责/角色 (52)2.4.6主要内容 (53)2.4.7流程衡量标准 (54)2.4.8流程图举例 (55)2.4.9常见配置元素属性表 (57)3运维管理流程关系和运维支持体系 (67)3.1 运维流程相互关系 (67)3.2 整体运维支持体系 (69)4附录 (71)4.1 ITIL国际规范简介 (71)4.1.1ITIL国际规范简介 (71)4.1.2分阶段实施方法 (73)4.2 名词解释 (76)1综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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了解客户需求和期望。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。
该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。
1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。
同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。
2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。
这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。
此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。
3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。
在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。
同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。
4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。
在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。
此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。
这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。
同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
ITIL-服务级别管理
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服务级别管理的流程控制
关键绩效指标 SLA中包括的服务项目 SLA中由OLA和UC支持的服务项目 SLA中得到监控的服务项目,并且有关的缺点被报告出来 SLA中定期得到评审的服务项目 SLA中约定的服务级别得到实现的服务项目 被改进计划识别出来并处理的IT服务运作中的缺点 为消除这些缺点而采取的行动 实际服务级别的发展趋势
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服务级别管理的目标
服务级别管理的目标 服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护 和改进.这主要是通过针对IT部门的运作绩效进行协 商,监控和报告,以及在IT部门及其客户之间建立有 效的业务关系来实现的.
如果it部门针对it服务的使用而向客户计费客户可以自行在要求的服务质量和响应的成本之间选择一个恰当的平衡点
ITSM / ITIL
ITIL 培训
——服务级别管理 ——服务级别管理
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主要内容
1. 服务级别管理概述 2. 服务级别管理的目标 3. 服务级别管理的流程 4. 服务级别管理的活动 5.服务级别管理的流程控制 服务级别管理的流程控制 6. 服务级别管理的成本和可能产生的问题
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Siபைடு நூலகம்o-i Technology Ltd.
itil的管理流程
itil的管理流程ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，那么你对ITIL了解多少呢?下面就让店铺来给你科普一下什么是itil。
itil的使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA 公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持?“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL 专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。
ITIL系列之服务级别管理
ITIL系列之服务级别管理服务级别管理是IT部门跟供应商之间的管理，IT管理者通过选择筛选供应商，订立有关的维护和外包合同，从而保障IT服务的高效，比如：跟电信租用的光纤链路，购买的服务器维保，指定的耗材易耗品供应商等等，这些都需要具备资质，提供完备服务，能够长期合作的供应商来达成。
服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；确保实际的IT 服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。
服务级别协议是IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调IT 服务各方之间的关系，服务级别管理旨在确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的 IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。
因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及客户满意和 IT 服务成本之间寻求求一个合理的平衡。
服务级别管理围绕组织业务需求和 IT 服务级别展开，需要协调 IT 服务提供方（IT Service Providers）、客户（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部第三方供应商（External Suppliers）四方之间的关系。
服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。
这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。
一起学ITIL之九核心流程－服务级别管理
一起学ITIL之九核心流程－服务级别管理
1) 相关概念
服务级别管理：为签订服务级别协议SLA而进行的计划、协商、监控、报告以及签订SLA后对服务品质的评价等活动组成的一个服务管理
服务级别协议SLA：IT提供方和客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题达成的协议
运行级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的IT服务项目的服务提供和支持所达成的协议支持合同：IT服务提供方和外部第三方供应商就某个特定的服务项目的提供和支持所达成的协议
SLM通过服务级别体系(SLA、OLA和UC)来协调IT服务提供方、客户、内部供应商和外部供应商的关系。
这套服务级别体系三者之间的关系如下：
2) 目标
•明确客户的业务需求
•以合理的成本提供约定的IT服务级别
•确保实际的IT服务达到约定的要求
3) 职责
SLM围绕SLA、OLA、UA来协调IT服务各方的关系。
因此职责如下：
RECOMMEND推荐资料。
ITIL管理中各流程概述
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
ITIL管理中各流程概述
8
ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布 了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
ITIL管理中各流程概述
19
三、事件管理
ITIL管理中各流程概述
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事件管理概述
事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
用户
超级用户 应用管理
服务台 第1线
IT服务管理
——基于ITIL的IT服务管理精要
ITIL流程介绍
ITIL管理中各流程概述
1
一、ITSM与ITTL简介
ITIL管理中各流程概述
2
传统型IT组织：以任务为中心
战略 战术 运营
功
功
能
能
A
B
功
功
能
能
2A
2B
功
功
能
能
3A 3B
部门1
部门2
部门3
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于
管理
在部门内部有效地产生知识集中
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
ITIL十大流程
ITIL十大流程引言：ITIL（IT Infrastructure Library）是一套国际公认的IT服务管理最佳实践框架，旨在通过规范的流程和方法，提供高质量和高效率的IT服务。
ITIL框架中包含了许多核心流程，本文将重点介绍ITIL的十大流程。
一、服务战略（Service Strategy）服务战略是ITIL框架中最重要的流程之一，它强调通过深入了解业务需求和市场环境，制定明确的IT服务战略和规划。
这包括制定服务目标、决策投资方向以及确定服务提供的策略。
二、服务设计（Service Design）服务设计流程关注如何将服务战略转化为实际可提供的服务。
这个阶段包括对服务组合、服务时程和服务级别的定义，以及规划和设计IT基础设施以支持服务交付。
三、服务过渡（Service Transition）服务过渡流程涉及将新的或改进的IT服务引入生产环境。
它包括设计和执行改变管理、配置管理、发布管理等活动，以确保服务的平稳过渡和交付。
四、服务运营（Service Operation）服务运营是ITIL框架中最具实践性的流程之一。
它关注服务的日常运行和支持，包括故障管理、事件管理、访问管理、技术支持等活动，旨在确保提供稳定和高质量的IT服务。
五、持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进是一个循环的流程，在整个服务管理生命周期中起到重要作用。
它通过定期的评估和改进，不断提高IT服务的质量和效率，以满足业务需求的变化。
六、服务策划与支持（Service Strategy and Support）服务策划与支持流程主要关注如何制定和实施IT服务的策划和支持活动，包括安全管理、容量管理、财务管理等。
这些活动有助于确保服务的可持续性和可靠性。
七、供应商管理（Supplier Management）供应商管理流程涉及与供应商建立合作关系，确保供应商提供的产品和服务符合合同要求。
ITIL包括哪10大流程
ISO/IEC 27034
信息技术—安全技术—应用安全
ISO/IEC 27035
信息技术—安全技术—安全事件管理
ISO/IEC 27036
IT安全—安全技术—外包安全管理指南
ISO/IEC 27037
IT安全—安全技术—数字证据的识别、收集、获取和保存指南
ISO已为信息安全管理体系标准预留了ISO/IEC 27000系列编号，类似于质量管理体系的ISO9000系列和环境管理体系的ISO14000系列标准。
规划的ISO27000系列包含下列标准
ISO 27000 原理与术语Principles and vocabulary
ISO 27001 信息安全管理体系—要求 ISMS Requirements (以BS 7799-2为基础)
1.1.4.2 任命管理者代表主要责任：
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
1.1.3.3 识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
1.1.3.4 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
现场诊断检查
⑴.与现场人员交谈，了解情况；
2024版ITIL十大流程
ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。
ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。
ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。
0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。
服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。
服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。
服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。
持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。
030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。
事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。
问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。
ITIL管理体系的设计与实施
ITIL管理体系的设计与实施ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一种管理IT服务的框架，旨在提高IT服务管理质量、降低IT服务成本、提升IT服务响应速度、降低IT风险。
ITIL框架由英国政府于20世纪80年代初创立，已经成为IT服务管理领域的国际标准。
ITIL框架分为5个生命周期阶段：服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和持续服务改进（Continual Service Improvement）。
每个阶段包含一些核心的过程和活动，这些过程和活动是实现各个阶段目标的关键。
1、服务战略阶段服务战略阶段是ITIL框架的起点，旨在确保IT服务的与业务目标一致性，达到最大的商业价值。
这个阶段包含一系列的活动和过程，如业务战略、服务资产与配置管理、服务组合管理、财务管理。
2、服务设计阶段服务设计阶段是为下一阶段的服务转移做好准备工作。
在这个阶段，需要确保新的或改进的服务将能够满足客户的需求，通过减少故障和减少重复工作，来提高效率和效益。
这个阶段包含服务级别管理、服务目录管理、安全管理等过程。
3、服务过渡阶段服务过渡阶段是新的或改进后的服务进行过程管理的阶段。
严格的过程管理可确保服务成功地移交给服务运营人员。
在这个阶段，应该专注于服务交付的透明性，以及市场和业务的信任。
这个阶段包括服务过渡计划和支持、版本控制、测试和评估、部署等过程。
4、服务运营阶段服务运营阶段是在全面支持业务质量的前提下，提供高质量IT服务的阶段。
在这个阶段，重要的一点是确保向客户提供无故障的服务，以及尽可能增加价值。
通过建立高效的ITIL服务管理流程，来提高服务质量和减少IT风险。
这个阶段包括事件管理、问题管理、访问控制、批量作业管理、运维管理等重要过程。
ITIL十大流程
ITIL十大流程ITIL是一种IT服务管理框架，将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。
这十个核心流程是服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和问题管理，其中一项管理职能是服务台。
服务台是IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点，负责记录服务请求、事件和问题，并尽可能地解决它们。
如果无法解决，服务台可以转交给相应的支持小组并负责协调小组和用户的交互。
事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
事件处理的要诀是快速区分事件种类、紧急程度和影响程度，诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，只求快速结束事件。
问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。
问题管理需要深入分析，才能对症下药，达到治本的目的。
例如，在企业门户portal中，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，n，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就需要通过深入的分析，发现主机资源不足，可以通过硬件扩充来支持更大量的用户访问，达到治本的效果。
配置管理是一个过程，包括识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。
其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
例如，Server、CPU、Apache、Portal等都各算是一个配置项，在配置管理数据库中(CMDB)中不能只有简单记载，同时还必须有效呈现各CI间的关系。
IT人员可通过掌握其相互依存关系，来快速了解问题，并作为变更时的参考。
变更管理的目的是在时间和风险之间取得平衡，以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险。
通过明确而有效率的沟通机制，加快变更确认(approval)的脚步，不至于由于层层关卡，延误了变更的时机。
服务级别管理流程分析
服务级别管理流程分析服务级别管理（Service Level Management）是ITIL中的一个流程，属于ITIL中服务交付范畴，它的目标是要与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。
因此，服务级别管理需要有关客户需求、IT部门可提供的设施以及可供利用的财务资源等方面的信息。
1、什么是服务级别管理(Service Level Management)服务级别管理(Service Level Management)是ITIL中的一个流程，属于ITIL中服务交付范畴，它的目标是要与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。
因此，服务级别管理需要有关客户需求、IT部门可提供的设施以及可供利用的财务资源等方面的信息。
服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。
有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。
服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。
在服务级别管理中需要明确一下几个基本概念：服务级别协议(SLA)：服务级别协议是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方责任等有关问题签订的协议。
运营级别协议(OLA)：运营级别协议是指IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议，例如：网络的可用性、打印机的可用性等支持合同(UC)：支持合同是指IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。
服务级别需求(SLR)：服务级别需求是指有关客户业务需求的详细定义，通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本。
服务目录(SC)：服务目录是从用户角度描述的服务项目以及有关服务级别的简单概要，例如：宕机时间、应用中断时间等。
服务说明书(SP)：服务说明书描述了功能(与客户预订的)和技术(在IT部门内部实施的)之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
ITILV3服务运营篇之5大流程上
目录•服务级别管理•可用性管理•容量管理•IT服务持续性管理•信息安全管理服务级别管理定义服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间签订的一种合同，明确规定了服务的质量、性能、可靠性等方面的要求和标准。
内容SLA通常包括服务的范围、性能指标、故障处理流程、服务报告和评审周期等条款。
作用SLA有助于确保服务提供商按照约定的标准提供服务，同时为客户提供了评估和监督服务质量的依据。
0102 03定义服务级别目标（SLO）是服务提供商设定的关于服务质量的具体目标，用于衡量服务是否达到预期水平。
内容SLO通常包括服务的可用性、响应时间、故障恢复时间等关键性能指标。
作用SLO为服务提供商提供了明确的服务质量目标，有助于推动服务团队不断提升服务水平，确保客户满意。
定义服务级别监控与报告是对服务质量和性能进行实时监控和定期报告的过程，以确保服务满足SLA 和SLO的要求。
内容服务级别监控与报告通常包括实时监控服务的关键性能指标、记录和分析故障数据、定期生成服务质量和性能报告等。
作用服务级别监控与报告有助于服务提供商及时发现并解决服务问题，确保服务质量和性能的稳定和持续改进。
同时，通过向客户定期报告服务情况，有助于提高客户对服务的信任度和满意度。
服务级别监控与报告可用性管理03监控与调整持续监控系统的可用性，并根据实际情况调整计划，以确保目标的达成。
01设定可用性目标根据业务需求和服务级别协议，设定合理的可用性目标，如系统正常运行时间、故障恢复时间等。
02制定可用性计划为实现可用性目标，制定详细的计划，包括资源分配、预防措施、应急响应等。
可用性目标与计划可用性度量与评估定义度量指标确定用于度量系统可用性的关键指标，如系统正常运行时间百分比、故障次数等。
数据收集与分析通过监控工具和其他手段收集相关数据，并进行深入分析，以评估系统的实际可用性。
报告与沟通定期生成可用性报告，并与相关干系人进行沟通，确保他们了解系统的可用性状况。
2024版ITIL流程介绍(PPT7)
03
根据评估结果，制定服务改进计划，包括服务设计、开发、测
试、发布等。
服务组合管理
01
02
03
定义服务目录
明确IT服务提供哪些服务， 以及这些服务的描述、功 能、性能指标等。
服务组合分析
对服务目录中的服务进行 分析，确定哪些服务可以 组合在一起提供更高效、 更优质的服务。
服务组合设计
根据分析结果，设计新的 服务组合方案，包括服务 流程、人员配置、技术支 持等。
和可行性。
服务目录管理
建立服务目录
创建和维护服务目录，包括服务的名称、描 述、功能、性能指标等。
服务版本控制
对服务版本进行控制和管理，确保不同版本 之间的兼容性和稳定性。
服务分类和分组
对服务进行分类和分组，以便更好地组织和 管理服务。
服务目录更新和维护
定期更新和维护服务目录，确保信息的准确 性和时效性。
资产与配置管理
资产清单维护
配置项管理
建立和维护资产清单，记录所有IT资产的信 息和状态。
对配置项进行识别、记录、控制和审计，确 保配置项与实际环境保持一致。
版本控制
变更与发布关联
对配置项的版本进行控制和管理，确保不同 版本之间的兼容性和可追溯性。
将配置项的变更与发布相关联，确保变更能 够及时、准确地反映在发布中。
ห้องสมุดไป่ตู้
ITIL框架组成
服务设计
设计IT服务解决方案，包括服 务目录、服务级别协议、技术 架构等。
服务运营
管理和维护实际运行的IT服务， 包括事件管理、问题管理、配 置管理等流程。
服务战略
制定IT服务战略，明确业务目 标、市场定位和发展规划。
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
服务台职能(Service Desk)
服务台的构建
人员 硬技能 －必要的技术背景和语言能力 软技能 －高效服务人员的七大原则
a) 给客户良好的第一印象 b) 强调客户参与 c) 永远不要说“不知道”，但也永远不要假装 说“知道” d) 从客户的角度分析问题 e) 主动承担责任 f) 不要使用过多的专业术语 g) 学会倾听
发布管理(Release Management)
发布管理: 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的特点 公共框架——ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，可由世 界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。 最佳实践框架——ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC 收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对 本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。 事实上的国际标准——虽然ITIL当初只是为英国政府开发的， 但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行 起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。 服务质量是核心要素——ITIL内含着质量管理的思想。组织在 运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅 可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个 过程符合成本效益原则。
事件管理的重点
将事故进行初步归类 a) 根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便
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IT 服务服务级别管理流程
文件编号： 版 本：1.0
编制/日期：
审核/日期：
2018-X-X 颁布 2018-X-X 实施
文档修订记录
目录
IT服务服务级别管理流程 (1)
1. 概述 (4)
1.1. 目标 (4)
1.2. 范围 (4)
2. 术语、定义 (4)
3. 角色和职责 (5)
4. 输入 (6)
5. 输出 (6)
6. 流程描述 (6)
6.1. 流程执行原则 (6)
6.1.1. 总体原则 (6)
6.1.2. 责任人原则 (7)
6.1.3. 服务级别监控原则 (7)
6.2. 流程描述 (7)
6.2.1. 服务级别管理规划 (9)
6.2.2. 识别和定义服务级别需求 (9)
6.2.3. 制定、协商与签署协议 (10)
6.2.4. SLA监控与报告 (11)
6.2.5. SLA评审与改进 (12)
7. 关键绩效指标 (13)
8. 相关文件和记录 (13)
1.概述
1.1.目标
规范服务级别管理流程的相关策略及活动，确保服务级别管理流程的执行质量和执行有效性。
1.2.范围
本文档适用于
2.术语、定义
3.角色和职责
4.输入
5.输出
6.流程描述
6.1.流程执行原则
6.1.1.总体原则
服务级别管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括：
❑服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录。
所有服务都应在服务目录中被定义、认可和记录。
服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和相应规程都应得到相关各方的认可并被记录；
❑服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下；
❑与用户约定的服务级别应根据预期目标进行监控和报告，任何不达标的原因都应被报告和检查，以便作为服务改进计划的依据；
❑定期（每年）举行服务级别管理评审会议来跟踪、协调和沟通服务级别管理活动；
❑定期（每年）安排的服务改进方案会议，将负责进行服务交付质量的改进；
❑定期（每年）安排的流程评审，将进行服务级别管理流程的改进；
❑应当定期（每季）产生服务报告。
6.1.2.责任人原则
高效管理服务级别的一个关键要素是定义一个策略确保任何时候服务级别协议都有适当的责任人。
❑服务级别经理负责服务目录的定义，服务级别管理负责人负责最终决策；
❑服务级别经理负责服务级别协议的协商与编写，服务级别管理负责人负责最终决策。
❑服务级别监控员负责服务级别的监控与报告。
❑服务级别负责人负责服务级别的评审与改进。
6.1.3.服务级别监控原则
为确保实现服务级别协议中的承诺，需要持续监控服务级别达成情况：
❑服务级别按月监控，并形成服务级别监控表。
6.2.流程描述
流程设计是从逻辑层面对服务级别管理流程的各主要活动节点进行详细描述，结合*******的具体情况，分为5个环节，详细流程图如下：
6.2.1.服务级别管理规划
表5-1服务级别管理规划详细说明
6.2.2.识别和定义服务级别需求
表5-2识别和定义服务级别需求详细说明
9
6.2.3.制定、协商与签署协议
表5-3制定、协商与签署协议详细说明
10
**********公司
6.2.4.SLA监控与报告
表5-4SLA监控与报告详细说明
6.2.5.SLA评审与改进
表5-5SLA评审与改进详细说明
7.关键绩效指标
8.相关文件和记录。