中国移动常见投诉处理案例介绍教学文案

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案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。 受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
常见投诉处理 案例介绍
柯晓岚
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课程提要
➢ 学习目的
➢ 常规投诉处理流程 ➢ 特殊投诉紧急处理流程 ➢ 客户投诉处理原则 ➢ 常见投诉案例分析 ➢ 客户投诉处理步骤 ➢ 总结
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学习目的
➢ 客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、 投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差 异。 ➢ 各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态 度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满 意度有很大影响。 ➢ 在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的 技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。
案例二
从客户角度出发
【案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是
客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。
【ຫໍສະໝຸດ Baidu理方法】
1、首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查询一下”。表示相信、理解 客
户，并愿意为客户服务； 2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发 起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验 有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费； 3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如 客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法；在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。
『案例分析』 ：
这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予 处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门 办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退 费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。
『案例分析』 ：
在上述案例中，客户反映的问题已无法查实，满足客户提出的要求也不合适，除了解
释之外，还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿，让客户选择。
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案例四（1）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。
【处理方法】：
1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录； 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。 3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。
【处理方法】： 问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额
的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
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常规投诉处理流程
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特殊投诉紧急处理流程
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咨询投诉处理原则
➢首问负责制 ➢从客户角度出发 ➢以解决客户问题为出发点 ➢处理越快，客户越满意 ➢先处理情绪，后处理事情 ➢投诉及时逐级上升 ➢由相对固定的人员回复客户 ➢最终处理原则
『案例分析』 ：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理 效率。
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案例五
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
了重要的电话。
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购 买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。
『案例分析』：
在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解 决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户 联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。
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『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的 角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业 务时，不得擅自作主，不为客户办理。
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案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。
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案例一
首问负责制
【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两
格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正 常，网络部门已通知并已录入知识库。
【处理方法】：
1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合 知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢 复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使 用。