中国移动客户满意度分析

加强正面引导：透过正面 的宣传与正面引导，加强 客户对移动的美誉度。
形成良好口碑：透过宣 传，使客户改善对未知 服务内容的口碑评价。
实时的服务监督 科学的服务指导 有效的服务协同 合理的指标考核
对内：指导各分公司服 务管理工作，透过有效 的服务监督、指导、协 同、考核，提升全员服 务意识，深化“以客户 为导向”的服务管理体 系。
网络部
市场部 参 与
参 全面客 与 户满意
活动
参 集团客户 与 部门
支撑岗位 参 与
参 与 服务接触点
优秀服务支撑 优秀服务管理 优秀服务窗口
以竞赛为促进 手段与平台， 提高部门和分 公司（尤其是 支撑部门）对 客户满意度的 认知理解水平。
变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。
以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的 团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训 指导。
1
培训
2
辅导
3
检查
4
考核
5
奖优 罚劣
21
营业厅服务下一步工作安排——总体内容
服务培训基 地建设
营业厅达标 活动
营业厅服务 提升系列活
动
Hale Waihona Puke Baidu
市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达 标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手 提升营业厅整体服务质量。
网络质量 新业务 促销活动 资费/话费信息
13
网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作
模块
网 络 质 量
14
短板问题
网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
解决措施
关键点
责任部门
1、校园网络专项提升工程，9
月底结束
措施1：网络专 2、Td网扩容工程，预计12月
项提升工程
底
3、GSM网扩容一阶段，预计
12月底
人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行 实施；
验收。
效果预测
完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司， 接受省公司验收；
通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营 业员业务能力和服务规范。
23
专项活动二：沟通厅达标活动
专项名称
沟通厅达标活动
主要实施内 容
措施2： 新业务 1、试用新业务到期前3天触发提醒信
捆绑或是试用期 息；
到期提醒
2、新业务到期后提醒。
数据部
措施3： 优化 0000退订功能
优化0000退订新业务的便捷性， 并 加强宣传，以户外和短信（订购时的 短信提醒中加入0000退订方式）的方 式进行推广
措施4：产品质量 对26项个人及集团产品质量的关键指
公司管理层面： 缺乏对营业员的专业培训； 缺乏针对营业员的监督检查； 缺乏对营业员合理的激励措施； 营业厅内第三方人员管理考核体系。
6
目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
7
一、客户满意度提升
8
标准满意度提升措施
1 开展“10分满意”工程
2-1 对外做好传播宣传工作
2-2 对内提升服务管理能力
营业员： 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意
识； 整体素质有待提升； 面对工作压力缺乏对心态的调整。
促销人员： 促销人员缺乏岗前培训； 服务主动意识淡薄； 管理考核有所欠缺。
营业厅层面： 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。
4
短板存在问题
主动服务意识
无微笑服务
服务过程中未 主动迎送客户
服务过程中不 关注客户
促销人员管理
现场服务管理
未进行低价值 分流
业务技能
业务解释 不全面
服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题
营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注 客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
责任部门
话费信息 提醒及时
措施1：余额优 化提醒
措施2：账单提 醒
措施3：优惠到 期提醒
1.根据客户前3个月ARPU值，计算 三天的预产生话费，对客户进行个 性化余额不足提醒； 2.20元、5元、0元余额提醒仍然保 留。 1.由市公司客服部对原有账单的表 述提出改进建议，并修订短信查询 内容； 2.市公司市场部提取连续三个月在 各类渠道有过账单查询的客户号码。 1.市公司市场部、数据部将现有主 流包含各类优惠的套餐进行梳理， 并详细描述各项优惠的具体内容及 收费标准； 2.市公司客服部制定相应的优惠到 期告知短信内容。
市场 部筛 选客 户群 体， 客服 部协 调省 业务 支撑
17
资费模块主要是从主动关怀环节告知客户
模块
资 费
18
短板问题
解决措施
关键点
责任部门
资费 主动 提醒 关怀
措施1：话费类资 费提醒
措施2：长途/漫游 资费提醒
1.市公司市场部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
1.市公司市场部将现有对于长途/漫游有 特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理， 并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫 游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠， 一并提交； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容； 3.市公司市场部提取使用上述主流产品套 餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的 号码。
措施3：数据类资 费提醒
端知识宣传
3、结合终端对信号接收的影
响进行宣传
网络部
客服部 牵头、 网络部 配合
新业务模块的提升从二次确认开展工作
模块
新 业 务
15
短板问题
解决措施
关键点
责任部门
不知情 定制
退订不 方便
使用不 正常
措施1： 开展 “二次确认”的 定制模式
1、业务的办理或变更均使用二次短信 确认的方式才能确保客户业务的开通。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
掌握服务的 动态与服务 发展的水平
传递准确的 服务理念与 服务标准
促进服务支 撑工作与部 门协作
促进全员的 服务意识与 改进机制
11
3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、 服务质量通报机制
常态化服 务例会机
制
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使 相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部 的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相 关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好 配合工作的必要手段。
形成助力
形成合力
形成协力
为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案 1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法
9
1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱 动力，对外改善客户感知
促进相关单 位与分公司 重视客户满 意及服务管 理工作，改 善客户感知。
措施2： 开展 “人人争当网络 监督员”网络扫 盲行动
1、集团客户网络质量监测； 2、校园网络质量监测； 3、片区网络质量监测。
措施3：开展校 园网络宣传专题 活动（重点改善 数据网络）
1、校园网络知识讲座； 2、校园网络知识展板； 3、盲点提示
1、网络盲点知识科普宣传；
措施4：网络终 2、网络知识要点宣传；
30秒广播“您10分满意 非常好的评价，是我们最 大的心愿！”。 1000辆公车播放flash短 片“10分满意短信答题” 活动宣传……
对外：响应公司“10分” 满意短信答题活动，透 过有效的服务传播与技 巧性的服务宣传。强调 服务的优势。
提高知晓度：透过宣传，使 客户加强对移动的服务工作 了解程度。减少认知盲区。
将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关 部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、 投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。
12
4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话 费信息的满意度短板
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容， 做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。
中国移动客户满意度分析
1
目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
2
工作主要亮点及存在问题
主要亮点
工作成效
存在问题
3
升级投诉得到有效控制； 中高端保有工作稳步提
升； 电子渠道业务办理量占
比提升较快。
客户满意度指标短板较 多，提升缓慢；
营业厅服务缺失，管理 有待提升；
万名投诉控制排名全省 靠后；
网络部 市场部 牵头 数据部 集客部
销
库。
配合
活
动
宣传与 实际相
符
营销宣传从“我告知清楚”的意
措施2：落地宣 识转变为“客户容易明白”，以
传社会化
口语化的形式将营销活动的条件
宣传清楚。
市场部 牵头 数据部 集客部 配合
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话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作
模块
话 费 信 息
短板问题
解决措施
关键点
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专项活动一：服务培训基地建设
专项名称
服务培训基地建设
活动目标
主要实施内 容
通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以 培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅 和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整 体渠道发展能力和服务能力
要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建 设范围；
考核指 标
按13各商 业过程的 考核指标
激励措 施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员参 与
以激励为 导向的工
作内容
机制流 程
工作过程 向机制流 程的转变
常态化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
5-1 以激励考 核形成拉 力
5-2 以短板改 善形成推 力
5-3 以服务创 新形成助 力
5-4 以部门协 同形成合 力
5-2以窗口提 升形成协 力
部门协同 合力
动 力
服务创新 助力
员工关爱
19
二、改善营业厅服务质量
20
营业厅服务下一步工作安排——总思路
市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升 体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提 升；
提升大会战
标进行达标检查活动
数据部
数据部 集客部 网络部
营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作
模块
短板问题
解决措施
关键点
责任部门
营销案的实施前需要经过相关部
客服部
营
方案合 理
措施1： 落实 营销案会签机 制，建立营销 案评价体系
门的联合签订，审核通过后才能 付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面 的进行监控，并根据营销案的实 际结果进行评价，形成营销案例
3-1
落实常态服 务例会机制
3-2
落实满意度横 纵向考核机制
3-3
落实服务质量 通报机制
4-1
提升网络 服务质量
4-2
4-3
4-4
提升新业务 提升促销活动 提升营业厅
服务质量
服务质量
服务质量
5-1 以激励考核 5-2 以短板改善 5-3 以服务创新 5-4 以部门协同 5-5以窗口提升
形成拉力
形成推力
对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、 延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时 发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮 助厅经理沟通解决问题。
组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在 培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、 服务监督员开展日常三层闭环检查。