中国移动客户满意度分析
江西移动满意度调研报告
江西移动满意度调研报告江西移动满意度调研报告一、调研目的和背景随着移动通信技术的不断发展，江西移动作为江西省内通信行业的龙头企业，其服务质量和用户体验始终备受关注。
为了了解江西移动用户对其服务质量的满意度，本次调研旨在通过问卷调查的方式收集用户对江西移动服务的评价和意见，为江西移动提供有针对性的改进建议，提升服务质量和用户满意度。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，通过线上和线下相结合的方式进行。
问卷设计包括了服务质量、网络速度、费用支付、客户服务、套餐选择等方面的问题，通过多个维度全面了解用户对江西移动服务的满意度和需求。
三、调研结果分析1. 服务质量调研结果显示，大部分用户对江西移动的服务质量表示满意，其中77%的用户对服务质量给予了较高的评价，认为江西移动提供的通信服务稳定可靠。
然而也有部分用户在山区和偏远地区反映信号覆盖不稳定的问题，需要进一步加强信号覆盖和网络建设。
2. 网络速度调研结果显示，大部分用户对江西移动的网络速度表示满意，其中62%的用户对网络速度表示比较满意，认为网络速度较快，能够满足常用的通信和上网需求。
然而也有一部分用户表示在高峰时段网络速度明显变慢，需要加强网络设备的升级和扩容。
3. 费用支付调研结果表明，用户对江西移动的费用支付普遍持认可态度，有76%的用户认为江西移动提供的套餐价格合理，与其提供的通信服务相符。
然而也有一些用户认为费用较高，建议江西移动推出更多适合不同消费能力的套餐。
4. 客户服务调研结果显示，用户对江西移动的客户服务普遍表示满意，其中81%的用户对江西移动的客户服务给予了较高的评价，认为工作人员态度友好，能够及时解决问题。
然而也有一些用户在投诉渠道不畅通和客服响应时间较长等问题上有所不满，建议江西移动进一步加强客户服务的改善和优化。
5. 套餐选择调研结果显示，用户对江西移动的套餐选择普遍表示满意，其中67%的用户认为江西移动提供的套餐种类多样，能够满足个人通信需求。
移动通信话费套餐及满意度调查报告
移动通信话费套餐及满意度调查报告近年来，随着移动通信技术的迅速发展和智能手机的普及，人们对通信服务提出了更高的要求和期待。
移动通信运营商为了满足用户需求，推出了各种不同的话费套餐，以满足不同人群的需求。
本文将通过调查分析不同套餐的优势和不足，以及用户对话费套餐的满意度，来提供对移动通信话费套餐的定向改进建议。
一、调查方法本次调查主要采用问卷调查的方式，通过线上和线下的方式收集样本数据。
该调查针对不同年龄段、职业和地域等因素，以确保样本全面而具有代表性。
在调查过程中，我们收到了来自1000名用户的有效反馈，这为我们进行后续的分析提供了可靠的数据基础。
二、话费套餐分析1. 话费套餐分类根据调查结果，我们将话费套餐分为四个主要类别：优惠套餐、流量套餐、通话套餐和综合套餐。
- 优惠套餐：主要通过优惠活动、赠送等方式吸引用户，具有一定的经济性和实用性。
- 流量套餐：注重满足用户对数据流量的需求，适合喜欢上网冲浪、使用社交媒体等应用的用户。
- 通话套餐：主要提供通信服务，适合经常进行语音通话的用户。
- 综合套餐：一个套餐中兼顾优惠、流量和通话等各种需求，适合多样化需求的用户。
2. 优势和不足各类话费套餐都有自己的优势和不足。
优惠套餐的优势在于价格相对较低，特别是针对长期绑定合同的用户，可以享受到更多的优惠折扣。
然而，对于临时需求较多或者经常更改套餐的用户来说，优惠套餐的灵活性相对较低，不太能满足其需求。
流量套餐的优势在于适应了现代社会高速上网的需求，让用户随时随地都能够享受到网络的便利。
然而，一些用户可能感觉流量套餐的价格比较高，特别是对于流量消耗较少的用户来说，会觉得资源被浪费了。
通话套餐的优势在于提供了大量的通信分钟数，特别适合经常打电话的用户。
但对于更侧重于上网需求的用户来说，通话套餐的价值相对较低。
综合套餐的优势在于综合了流量和通话等多个方面的需求，可以更好地满足用户的需求多样性。
然而，一些用户可能会觉得综合套餐的价格较高，对于某些单一需求偏重的用户而言，可能无需同时享受多种服务，会觉得存在资源浪费。
中国移动客户满意度分析
措施3：数据类资 费提醒
5-1 以激励考 核形成拉 力
5-2 以短板改 善形成推 力
5-3 以服务创 新形成助 力
5-4 以部门协 同形成合 力
5-2以窗口提 升形成协 力
部门协同 合力
动 力
服务创新 助力
员工关爱
19
二、改善营业厅服务质量
20
营业厅服务下一步工作安排——总思路
市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升 体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提 升；
以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好 的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培 训指导。
1
培训
2
辅导
3
检查
4
考核
5
奖优 罚劣
21
营业厅服务下一步工作安排——总体内容
服务培训基 地建设
营业厅达标 活动
营业厅服务 提升系列活
动
市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达 标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手 提升营业厅整体服务质量。
到期提醒
2、新业务到期后提醒。
数据部
措施3： 优化 0000退订功能
优化0000退订新业务的便捷性， 并加 强宣传，以户外和短信（订购时的短 信提醒中加入0000退订方式）的方式 进行推广
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评在中国移动营业厅客户满意度测评中，我想探讨其中的一些关键问题。
通过分析和解决这些问题，中国移动可以提高其服务质量，满足客户的需求，增强客户黏性，并在竞争激烈的通信市场中保持领先地位。
一、服务人员专业素质中国移动作为国内最大的通信运营商之一，其移动营业厅是客户接触公司的重要场所。
营业厅的服务人员在客户感知中扮演着至关重要的角色。
因此，提高服务人员的专业素质是提高客户满意度的关键。
要提高服务人员的专业素质，首先是要进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧和解决问题的能力等方面。
培训应该是持续的，以跟上技术和市场的变化。
其次，中国移动可以建立一个激励机制，以鼓励服务人员提供卓越的服务。
这种激励机制可以包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。
通过这种方式，中国移动可以激发服务人员的积极性，并提高他们的服务态度和水平。
二、提供便捷的自助服务随着科技的发展，越来越多的客户喜欢通过自助服务来解决问题。
因此，中国移动可以通过提供便捷的自助服务来提高客户满意度。
中国移动可以在营业厅内设置自助服务终端，方便客户自助办理各种业务，如查询账单、办理套餐变更、开通业务等。
此外，中国移动还可以开发移动应用程序，允许客户通过手机随时随地进行自助服务。
为了确保自助服务的顺利进行，中国移动需要提供详细的使用说明和教程，并在需要时提供在线或电话的技术支持。
这样可以帮助客户更好地理解和使用自助服务，提高客户满意度。
三、加强客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是宝贵的资源，对客户满意度的提升有着重要的作用。
中国移动应该建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。
首先，中国移动应该提供多种渠道供客户反馈和投诉，例如在线反馈、电话投诉和实体投诉箱等。
这样可以方便客户根据自己的习惯和需求选择合适的方式进行反馈和投诉。
其次，中国移动需要建立一个高效的反馈和投诉处理团队。
这个团队应该具备专业的知识和技能，能够及时处理客户的反馈和投诉。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
中国移动公司客户满意度调研
200名用户
2. 研究方式： 3. 抽样方法：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷
二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查
通过滚雪球法获取资料
三级管理人员竞聘稿
P6
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
1、效度分析——因子分析
中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯
三级管理人员竞聘稿
A ——调研背景 B ——调研目的 C ——调研设计 D ——调研结果分析 E ——建议及对策 F ——结论 G ——局限性分析
11.70 43.99
8
7
2.693
11.70 43.99
8
7
3.292
方差 比例
16.24 5
14.31 1
累计 比例
16.24 5
30.55 5
3
2.215
9.631
53.62 9
2.215
9.631
53.62 9
3.211
13.96 44.51
2
7
4
1.290
5.609
59.23 7
1.290
三级管理人员竞聘稿
P7
C ——调研设计
初始值特征
提取求和的平方载荷
旋转求和的平方载荷
（三) 问卷有效性分析 成分
累计方差比例
方差 比例
累计 比例
累计方差比例
1
7.427
32.28 32.28
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
中国移动某分公司顾客满意度提升策略摘要：面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词：满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1 加强网络建设，保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1 农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
移动客服满意度低分整改分析500字
移动客服满意度低分整改分析500字您好!首先非常感谢您在百忙之中抽出空看我写的这份千字检讨书!我不想再一次为自己的错误找任何借口，那只能让我更加羞愧与惭愧。
这份检讨书，主要是向您表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，不再犯类似错误。
其时，领导反复教导一直在耳边回响，严肃认真的表情也犹在眼前，我深为震撼，同时也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。
自己并没有好好的去考虑我现在的责任，造成了工作的失误。
通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松了要求，工作做风涣散的必然结果，也是与我们时代要求-树新风，讲文明，背道而行。
经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。
记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。
但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对公司的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。
因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
如今，大错既成，我深深懊悔不已，深刻检讨。
本人思想中的致命错误有以下几点：思想觉悟不高，对重要事项认识严重不足。
就算是有认识，也没能在行动上真正实行起来。
思想觉悟不高的根本原因是因为本人对他人不尊重。
对待工作的思想观念不够深刻、不够负责，没有认识到现在找一份合适的工作是多么的难得。
我决定做出如下整改：1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果。
2、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，努力将工作做好，以优秀的表现来弥补我的过错。
3、经常和同事加强沟通，保证不再出现类似错误。
此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好呢?同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气、不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈兵。
中国移动客户满意度调查研究
北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：中国移动客户满意度调查研究内容摘要近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。
其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。
本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。
本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。
最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。
希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。
关键词:中国移动,客户满意度,调查研目录一、绪论 (1)（一）客户满意度调查研究背景和意义 (1)1、客户满意度调查研究背景 (1)2、客户满意度调查研究意义 (2)（二）论文研究的目的和对象 (2)1、研究目的 (2)2、研究对象 (2)（三）论文的结构与研究方法 (3)1、论文的结构 (3)2、研究方法 (3)二、客户满意度理论及模型 (4)（一）客户满意度的概念及特征 (4)1、客户满意度基本概念 (4)2、客户满意度的基本特征 (4)（二）客户满意度理论模型 (5)1、客户满意度指数 (5)2、客户满意度理论模型 (5)三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明 (6)（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析 (6)（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析 (7)（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题 (7)1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………72、客户营销策略差异化单一 (8)3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高 (8)（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明 (8)1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路 (8)2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明 (9)3、客户满意度模型构建 (9)四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方（一）客户满意度调查测评的工作流程 (10)（二）调查样本及方法 (11)1、样本量的设定 (11)2、随机抽样方法 (11)3、客户满意度调查评测方式 (12)4、调查问卷设计思路 (12)（1）问卷的设计思路 (12)（2）问卷的基本格式 (12)（3）介绍词举例 (13)（4）调查测评方式 (13)（5）调查问卷评分方法 (13)（三）测评数据汇总整理 (13)（四）计算客户满意度指数分析评价 (13)五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析 (14)（一）满意度调查总体情况 (14)1、大客户满意度调查情况 (14)2、商业客户满意度情况 (15)（二）客户满意度结果分析 (15)1、详细测评结果分析 (15)（1）大客户满意度指标统计表 (15)（2）商业客户调查结果 (15)（3）公众客户调查结果 (16)2、客户提及率高的问题及有关业务调查 (17)3、客户满意度水平与客户稳定性的对比 (17)（三）小结 (18)六、基于客户满意度调查结果对中国移动咸阳分公司的建议 (18)（一）影响中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果的因素 (19)1、服务质量是影响客户满意度的重要因素 (19)2、客户群差异化营销设计服务策略单一 (19)3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点 (19)4、投诉故障处理是优先改进的短板 (19)5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策6、建设优质的通信网络是首要问题 (20)（二）提高客户满意度的意义及整改建议 (20)1、提升客户服务满意度的总体思路 (20)2、转变服务观念,强化服务意识 (20)3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度 (21)4、把客户投诉作为改善服务工作的起点 (21)5、改进营业承诺,落实计费承诺 (21)6、提升客户对企业的信任感 (22)七、结论 (22)附录：中国移动咸阳分公司客户满意度调查问卷 (24)参考文献 (26)致谢 (27)中国移动客户满意度调查研究一、绪论随着我国通信市场的不断发展和壮大,通信企业之间的竞争也日益激烈。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动公司客户满意度调研
定在一起作为模型自变.2量X4-；.03e51、e2、-.e035绑1 定在一起作.3为模型因变量满意
度Y。
41
00
d3从总体.的58三0 张表中，可以得出，本次研究所设置的结构变量度指
标是基本合理有效的，符合效度检验要求，可以进行进一步的相关性分析
和研究。
.1
.3
.2
.1
01
76
71
80
a2
.1 .831
12
10
1、效度07 分.3 析—40—.0 旋转27后.0的因子81 矩.0 阵（a）
d4根据调.查64问7 卷，我们分为5个变量，包括4个自变量（资费情况X1、
业务品质X2、客服效率.0X3、使用情.1 况X4）和.一2 个因变量.1（满意度），再根 据变量下大于0.5的74因素进行9绑8定，然后7得9 出相应51个9变量。将a1、a2、a3、 a4、a5绑定在一起作为模型自变量X1； b1、b2、b3绑定在一起作为模型自 变量X2；bc21、c2、.63c36、c4、 绑定在一起作为模型自变量X3；d1、d2、d3绑
11.70 43.99
8
7
2.693
11.70 43.99
8
7
3.292
方差 比例
16.24 5
14.31 1
累计 比例
16.24 5
30.55 5
3
2.215
9.631
53.62 9
2.215
9.631
53.62 9
3.211
13.96 44.51
2
7
4
1.290
5.609
59.23 7
1.290
三级管理人员竞聘稿
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
中国移动顾客满意度测评要点
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。
在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.移动的形象对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
中国移动客户经理绩效考核三级指标
中国移动客户经理绩效考核三级指标作为中国移动的客户经理，绩效考核是评价我们工作表现的重要标准之一。
在绩效考核中，三级指标是我们需要特别关注的方面。
本文将详细介绍中国移动客户经理绩效考核的三级指标，以及我们在工作中应该如何做到优秀。
一、客户满意度客户满意度是客户对我们服务的整体满意程度的衡量标准。
我们的目标是通过优质的服务，让客户感到满意并持久保持客户关系。
在工作中，我们应该注重以下几点来提高客户满意度：1. 提供专业的咨询和建议：我们需要了解客户的需求，提供专业的咨询和建议，帮助客户解决问题并获得更好的服务体验。
2. 及时回应客户需求：客户在提出问题或需求后，我们应该及时回应并解决问题，确保客户感到被重视和关心。
3. 建立良好的沟通渠道：我们应该与客户建立良好的沟通渠道，通过电话、短信、邮件等方式及时与客户沟通，了解他们的想法和反馈。
二、业务成果业务成果是我们工作的重要指标，包括销售业绩、客户增长和业务质量等方面。
我们需要通过以下方式提高业务成果：1. 销售技巧和能力：提升销售技巧和能力，了解客户需求，推荐适合的产品和服务，并有效地完成销售目标。
2. 客户维护和发展：与客户建立良好的关系，保持定期联系，了解客户需求变化，并提供相应的解决方案，以促进客户的增长和满意度提升。
3. 提高业务质量：在提供服务过程中，我们需要确保业务质量，避免错误和差错发生，提高客户对我们的信任和满意度。
三、团队合作团队合作是客户经理工作中不可或缺的一部分。
良好的团队合作可以提高工作效率和绩效。
我们应该注重以下几点来加强团队合作：1. 有效沟通和协作：与团队成员保持良好的沟通和协作，共同解决问题，实现共同目标。
2. 分享经验和知识：将自己的经验和知识分享给团队成员，帮助他们提高工作能力，共同成长。
3. 积极参与团队活动：积极参与团队活动，增加团队凝聚力，提高工作氛围和团队合作效果。
四、个人发展作为客户经理，我们应该不断提升自己的能力和水平，为客户提供更好的服务。
关于中国移动提升客户满意度的策略研究
关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
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满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
考核指 标
按13各商 业过程的 考核指标
激励措 施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员参 与
以激励为 导向的工
作内容
机制流 程
工作过程 向机制流 程的转变
常态化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
加强正面引导：透过正面 的宣传与正面引导，加强 客户对移动的美誉度。
形成良好口碑：透过宣 传，使客户改善对未知 服务内容的口碑评价。
实时的服务监督 科学的服务指导 有效的服务协同 合理的指标考核
对内：指导各分公司服 务管理工作，透过有效 的服务监督、指导、协 同、考核，提升全员服 务意识，深化“以客户 为导向”的服务管理体 系。
网络质量 新业务 促销活动 资费/话费信息
13
网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作
模块
网 络 质 量
14
短板问题
网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
解决措施
关键点
责任部门
1、校园网络专项提升工程，9
月底结束
措施1：网络专 2、Td网扩容工程，预计12月
Байду номын сангаас
项提升工程
底
3、GSM网扩容一阶段，预计
12月底
掌握服务的 动态与服务 发展的水平
传递准确的 服务理念与 服务标准
促进服务支 撑工作与部 门协作
促进全员的 服务意识与 改进机制
11
3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、 服务质量通报机制
常态化服 务例会机
制
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使 相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部 的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相 关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好 配合工作的必要手段。
22
专项活动一：服务培训基地建设
专项名称
服务培训基地建设
活动目标
主要实施内 容
通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以 培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅 和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整 体渠道发展能力和服务能力
要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建 设范围；
网络部
市场部 参 与
参 全面客 与 户满意
活动
参 集团客户 与 部门
支撑岗位 参 与
参 与 服务接触点
优秀服务支撑 优秀服务管理 优秀服务窗口
以竞赛为促进 手段与平台， 提高部门和分 公司（尤其是 支撑部门）对 客户满意度的 认知理解水平。
变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。
提升大会战
标进行达标检查活动
数据部
数据部 集客部 网络部
营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作
模块
短板问题
解决措施
关键点
责任部门
营销案的实施前需要经过相关部
客服部
营
方案合 理
措施1： 落实 营销案会签机 制，建立营销 案评价体系
门的联合签订，审核通过后才能 付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面 的进行监控，并根据营销案的实 际结果进行评价，形成营销案例
对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、 延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时 发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮 助厅经理沟通解决问题。
组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在 培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、 服务监督员开展日常三层闭环检查。
形成助力
形成合力
形成协力
为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案 1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法
9
1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱 动力，对外改善客户感知
促进相关单 位与分公司 重视客户满 意及服务管 理工作，改 善客户感知。
营业员： 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意
识； 整体素质有待提升； 面对工作压力缺乏对心态的调整。
促销人员： 促销人员缺乏岗前培训； 服务主动意识淡薄； 管理考核有所欠缺。
营业厅层面： 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。
4
短板存在问题
主动服务意识
无微笑服务
服务过程中未 主动迎送客户
服务过程中不 关注客户
促销人员管理
现场服务管理
未进行低价值 分流
业务技能
业务解释 不全面
服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题
营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注 客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：
网络部 市场部 牵头 数据部 集客部
销
库。
配合
活
动
宣传与 实际相
符
营销宣传从“我告知清楚”的意
措施2：落地宣 识转变为“客户容易明白”，以
传社会化
口语化的形式将营销活动的条件
宣传清楚。
市场部 牵头 数据部 集客部 配合
16
话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作
模块
话 费 信 息
短板问题
解决措施
关键点
中国移动客户满意度分析
1
目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
2
工作主要亮点及存在问题
主要亮点
工作成效
存在问题
3
升级投诉得到有效控制； 中高端保有工作稳步提
升； 电子渠道业务办理量占
比提升较快。
客户满意度指标短板较 多，提升缓慢；
营业厅服务缺失，管理 有待提升；
万名投诉控制排名全省 靠后；
责任部门
话费信息 提醒及时
措施1：余额优 化提醒
措施2：账单提 醒
措施3：优惠到 期提醒
1.根据客户前3个月ARPU值，计算 三天的预产生话费，对客户进行个 性化余额不足提醒； 2.20元、5元、0元余额提醒仍然保 留。 1.由市公司客服部对原有账单的表 述提出改进建议，并修订短信查询 内容； 2.市公司市场部提取连续三个月在 各类渠道有过账单查询的客户号码。 1.市公司市场部、数据部将现有主 流包含各类优惠的套餐进行梳理， 并详细描述各项优惠的具体内容及 收费标准； 2.市公司客服部制定相应的优惠到 期告知短信内容。
端知识宣传
3、结合终端对信号接收的影
响进行宣传
网络部
客服部 牵头、 网络部 配合
新业务模块的提升从二次确认开展工作
模块
新 业 务
15
短板问题
解决措施
关键点
责任部门
不知情 定制
退订不 方便
使用不 正常
措施1： 开展 “二次确认”的 定制模式
1、业务的办理或变更均使用二次短信 确认的方式才能确保客户业务的开通。
1.市公司市场部将现有对于长途/漫游有 特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理， 并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫 游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠， 一并提交； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容； 3.市公司市场部提取使用上述主流产品套 餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的 号码。
措施3：数据类资 费提醒
公司管理层面： 缺乏对营业员的专业培训； 缺乏针对营业员的监督检查； 缺乏对营业员合理的激励措施； 营业厅内第三方人员管理考核体系。
6
目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
7
一、客户满意度提升
8
标准满意度提升措施
1 开展“10分满意”工程
2-1 对外做好传播宣传工作
2-2 对内提升服务管理能力
措施2： 开展 “人人争当网络 监督员”网络扫 盲行动
1、集团客户网络质量监测； 2、校园网络质量监测； 3、片区网络质量监测。
措施3：开展校 园网络宣传专题 活动（重点改善 数据网络）
1、校园网络知识讲座； 2、校园网络知识展板； 3、盲点提示