河南胖东来学习心得分享

我们每个岗位的员工应做好自 己的本职工作，加强自身素质 及职业道德的提升。公司要求 的事情我们要实实在在的做到 位，工作是分内的事，我们应 该向胖东来的员工学习，兢兢 业业、尽职职责，发扬实干的 精神，对工作不拖拉、不推诿， 执行到位。
三、学习胖东来 我们在行动
2、树立顾客意识，完善服务细节
1、 在胖东来，顾客看到的是琳琅满目 的商品，干净舒适的购物环境，感受 到的是真心实意的服务、尊重、关爱。
全体胖东来人尽心把此项目打造成环境一流， 服务一流，商品一流、功能一流，管理细节 一流，文化理念一流的商业楷模。
B1 图书音像、停车场 1楼 黄金珠宝、化妆品、名表、名烟洋酒、茶叶、同仁堂、生活超市、肯德基 2楼 贵妇装、淑女装、内衣、女鞋、女包、饰品、彩妆、美发、美甲、肯德基 3楼 商务男装、休闲装、运动休闲装、男鞋、箱包、健身器材、眼镜、男士用品、韩国烧烤 4楼 男装、女装、少男少女、皮鞋箱包、床品家居、内衣文胸、童装玩具、童趣童玩、窗帘布艺 5楼 电器、餐饮、电影院、电玩、VIP中心
二、胖东来成功之道—多姿多彩的文化
文化风景线----2
充分利用 有效的空 间，营造 良好文化 氛围。
二、胖东来成功之道—多姿多彩的文化
文化风景线----3
中西文化的对比，哲理名言的张贴，营造了良好人文氛围。
二、胖东来成功之道—多姿多彩的文化
文化风景线----4
二、胖东来成功之道—员工关怀
胖东来给予员工物质奖励的同 时，也注重员工精神的关爱。
许昌：胖东来时代广场、胖东来生活广场、胖东来大众服饰 新乡：胖东来百货、胖东来生活广场
一、胖东来—从胖子店到商业楷模
胖东来时代广场 胖东来生活广场—许昌店
一、胖东来—胖东来时代广场
胖东来时代广场07年开业，是许昌一张靓 丽的名片，由胖东来根据自身企业文化理念 及经营战略，自行设计、施工、装修的大型 项目。
明确管理人员的各项职责， 管理工作流程化、标准化， 有章可循。
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
高效的服务团队保障高品质服务。在胖东来职位不分高 低；管理人员、售货员、收银员、保安及清洁员，都有 着同样的谦虚和蔼的态度，视顾客如家人、如上帝，体 现了一种博爱的胸怀。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
汇报纲要
胖东来概述 胖东来成功之道 学习胖东来，我们在行动
结束语
胖东来概述
一、胖东来—简介
于东来，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民 工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然 后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的 烟酒店，到今天，年销售额超50亿。
胖东来公司，创建于1995年3月，经过十多年的发展历程， 胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业， 7000多名员工，拥有30多家连锁店。胖东来旗下涵盖专业百货、 电器、超市连锁企业。
服装类各专柜内张贴 面料知识： 1、面料的特性； 2、洗涤的方式； 3、领带的打法等；
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
4、温馨提示
温馨提示---3
珠宝首饰区明示： 1、黄金兑换细则 2、旧金兑换流程 3、售后服务承诺 4、影响黄金价格的 因素，给顾客带来 便利。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
部门
综合部 财务部
物业部
项目
员工关怀 员工培训 各部位岗位职责梳理及监督落实 管理人员工作效率提升 收银员服务 供应商服务 贵宾卡中心服务 环境卫生 卫生保洁 安保人员服务 卫生间改造 孕婴室筹备 停车场服务、卫生、指引、提示等
内容
部门
招商部
各商场
项目
服务、售后项目引进 便民项目引进 供应商服务 商品库存管理 员工服务 退换货处理 商场环境卫生 品牌温馨提示
3、 完善服务细节，各个岗位的员工认真对待顾 客、供应商的需求，及时帮助其解决疑问。各部 位认真落实“双十计划”、“顾客体验100问” 的内容，完善总台的免费项目，以吸引更多客流， 促进销售的提升。
4、增加温馨提示，如：急需购物指引、意见薄 的设置等，关注顾客的意见，方便顾客的购物， 解决顾客购物中的困难。
为员工营造快乐的工作氛围：
1、给员工愉快的心情，提供周到细致的服务。 晨会缩短时间，增加互动活动，带动员工的积 极性；
2、多正向激励员工，注重员工的亮点分享， 给员工做好便利服务。管理人员要树立为员工 的服务意识，每天定时走进一线，解决员工工 作中的问题，实实在在的让员工感受到企业对 他们的关怀；
3、丰富员工业余文化生活，展现员工青春活 力，开展形式多样，生动活泼的文体活动。
2、胖东来一直为顾客提供多项超值的 服务，如：服装维修、钟表眼镜保养、 珠宝和家电的维修，让顾客感到生活 的便利。
1、 以顾客为本，丰富完善服务功能项目，尽可 能的提供多的免费项目。增加完善设备设施如： 休闲椅、饮水机、儿童娱乐设施等。钟表维修、 服装编织、票据代购等免费服务项目。
2、 丰富品牌内的商品，拓宽商品的价格带，给 予顾客提供更大的选择面，满足顾客选购商品的 需求。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
2、设备设施—卫生间
卫生纸
卫生间
设置： 1、插座带有保护盒 2、烘手器 3、洗手液 4、手纸 5、挂钩 6、手机台 每个侧位都张贴温 馨提示。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
2、设施设备—自行车停车处
打包带
打气筒
停车场出口处配备免费的打包带、剪刀、打气筒。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
一、胖东来—周三的客流
胖东来成功之道
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
户外保洁员
营业前广场保 洁员一丝不苟 的打扫卫生， 给顾客提供干 净整洁的外部 环境。
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
安保人员
身着干净的制服 、面带微笑、安 保人员细致周到 的为顾客服务。
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
1、休闲椅； 2、报刊架； 3、儿童娱乐设施； 4、存包柜；
1、急购热线； 2、门口的提示； 3、楼层值班人员公示； 4、管理制度分类； 5、顾客投诉流程； 6、总台免费项目的明示；
1、更衣室环境提升； 2、生日祝福； 3、给一线送工牌； 4、到一线审核工装 5、优秀员工奖励； 6、员工罚款返还；
1、员工服务礼仪培训； 2、客诉的处理； 3、商场服务规范的监督； 4、公共区域布展； 5、卖场内卫生的监督检查；
2、设备设施—总服务台
免费提供 5、打包台免（费为顾客提供打包袋） 6、爱心箱 7、意见箱
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
2、设备设施—便民项目
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
2、设备设施
一个开业7年的卖场，机器设备、营运工 具维护到位，崭新如故。如货车标有：1) 使用范围；2)编号；3)载重量200kg；体 现了工作的细致之处。
珠宝售后
钟表售后
电器售后
眼镜售后
1、丰富多样服务项目- -1
胖东来的免费服务是对广大消费者的感恩与回馈，胖东来以这种方式实现了企业与消费者的共赢。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
礼品包装 1、丰富多样服务项目---2： 在一楼珠宝区、五楼家电区精心准备了各式各样礼品盒、五颜六色的包装纸，给顾 客提供便利。
租赁餐饮卫生、细节服务
内容
结束语
临渊羡鱼 不如退而结网
2、设施设备—休息椅
休息区温馨整洁，配备报刊架（放置报纸、杂志等书籍）供顾客免费阅读。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
2、设备设施—总服务台
总服务台
免费提供 1、充电宝 2、小药箱（速效救心丸、温度计、感冒药等） 3、生活便利品（棉棒、牙签、吸管等） 4、电话（顾客拨打市内电话免费）
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
3、地上停车场
停车场
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
3、地下停车场
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
4、温馨提示
温馨提示---1
店内温馨提示内 容多样醒目、随 处可见，让顾客 感受到胖东的关 爱。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
4、温馨提示
温馨提示---2
室内保洁员
做一次不难，难的是 “随时如此”。保洁 员严谨细微的工作态 度，让地面找不到一 点瑕疵。
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
员工
管理人员
1、各岗位的管 理人员认真的履 行岗位职责。
2、各楼层、广 场门口、地下停 车场处均有这样 的“今天我值班” 公示牌。
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
4、温馨提示
温馨提示---4
1、钟表的保养知 识、免费的售后 服务项目； 2、鞋类商品的售 后、退换货 给顾客温馨感受
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
4、温馨提示---陆
温馨提示---5
门口温馨 提示多
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
5、餐饮服务
餐饮区
1、卫生干净，对 食品的制作加工过 程进行监控直播。 2、异味食品、肉 类食品配备口香糖、 牙签。 3、温馨提示到位。 4、调料盒 让顾客买的放心， 吃的舒心。
1、兢兢业业 ，尽职尽责
（1）在胖东来无论什么时候都会看见 环境是一尘不染、员工是精神饱满、陈 列是丰满有序,让顾客感受在胖东来购物 惬意舒适。这是因为他们时时刻刻都能 用心做好本职工作,持之以恒的工作态度 给顾客提供了良好的购物环境。
（2）胖东来的员工眼睛是“火眼金 睛”，工作期间能及时发现存在问题及 顾客的需求，管理人员看到顾客有难会 立刻上前帮助，看车的阿姨可以帮你把 车擦得干干净净，顾客有投诉，员工可 以用鲜花和money给予顾客赔礼道歉。
三、学习胖东来 我们在行动
3、创新观念 关爱员工
胖东来在物质方面给予员工 激励的同时，更注重在精神方 面的关怀。 （1）每周定期的休假， 工作 期间可以坐着休息、浏览学习 网页，分享薪酬机制； （2）工作之余给予员工细致 周到的福利，建立“员工之 家”，员工、员工家属生病可 在诊所免费看病；
给员工更多的温暖尊重，解决 员工许多方面的后顾之忧。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
1、丰富多样服务项目---3： 各楼层的服装售卖区均设立了售后服务，无论顾客在哪里购买的服装，在胖东来 都可以享受免费熨烫、锁边、修补等服务。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
1、丰富多样服务项目---4： 各楼层均设立退货中心；无论顾客对商品的颜色、款式、质地、价格等特征不满意， 还是自身原因 ，“不满意就退货” 。针对投诉较多的鞋类，专门设立鞋类售后服务。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
2、设备设施—孕婴室
ຫໍສະໝຸດ Baidu
孕婴室 配备： 1、饮水机 2、特殊厕位 3、婴儿护理台 4、休息椅 5、消毒标识 体现出一种细致 周到的关爱。
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
2、设备设施—卫生间
卫生间
设置： 1、高低洗手盆，满足 儿童需求； 2、饮水设备：配有热 水、温水、凉水，给顾 客的使用。
4、各个部位要注重 “双十计划” 中员工关 怀内容的落实，并增加新的内容。
序号
1 2 3 4 5
项目
总台设施配备 服务设施的配备
温馨提示 员工关怀
服务
内容
1、充电宝 ； 2、小药箱（速效救心丸、温度计、感冒药等）； 3、生活便利品（棉棒、牙签、吸管等） ； 4、电话（顾客拨打市内电话免费） ； 5、打包台免（费为顾客提供打包袋）； 6、爱心箱 ； 7、意见箱 ；
二、胖东来成功之道—细致周到的服务
6、供应商服务
财务张贴供应商结算流程，物业为供应商提供专用车位，各部门公布负 责人联系方式，及时解决供应商问题。
二、胖东来成功之道—多姿多彩的文化
文化风景线----1
胖东来所倡导的文化是“公平、自由、快乐、博爱”，在经营中，我们 随处可以感受这种文化的体现和渗透。
员工
1、员工热情接待顾 客。 2、空闲时间，员工 及时清理卫生。根 据商品不同，柜台 备有三种以上抹布， 根据商品不同的特 性，使用不同的抹 布打扫。
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
引导人员
放置休息椅
年轻的引导人员， 面带微笑，热情 的在本职岗位上
工作。
二、胖东来成功之道—高效的服务团队
管理细致之处
二、胖东来成功之道—员工关怀
每期的星级员工都 要上墙，起到了榜 样的力量。
简洁而大方培训室
整洁干净透明的办公区
丰富的培训课程
二、胖东来成功之道—员工关怀
更衣室环境明亮、干净整洁，更衣橱上张贴品牌，细致明确。
二、胖东来成功之道—商品丰满
商品丰满，陈列有序。
学习胖东来 我们在行动
三、学习胖东来 我们在行动