旅游团队导游服务与服务质量

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一
段工作中的不足之处。
路漫漫其悠远
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案例分析：
根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下 不足之处：
①送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他 迟到了；
②由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，全陪 与行李员清点行李；
“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。 好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次 火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢 大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾 相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。 在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再 来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会 有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺 风，旅途愉快（唱歌） 女士们、先生们!火车站到了，现 在请下车。”
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案例3地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅 行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个 德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻 的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐 想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不 会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列 火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口 已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班， 自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序， 越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过 8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定 游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅 里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气 路漫漫其悠远 冲在冲几， 点走 了到?”小徐面前伸出左手，旅意游团思队导是游服务说与服：务质“量 现导游业
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次日出发前，朱女士手持前日所购的项链， 要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是 残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后， 她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感 兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮 帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。” 于是，一些游客才不情愿地下车，进店。
(门票自理)，其余安排购物。 本案例中，导游员小姚用“希望大家给我面子”
这样无奈的语言，使游客“无奈”地进商场，从推 销手法上来说，无疑是苍白乏力的。
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案例5：
一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐 负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本 地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好 友，保证价廉物美。”
③没有提醒游客结账，交客房钥匙； ④没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； ⑤没有征求游客的意见和建议； ⑥欢送辞中没有回顾游览活动内容； ⑦下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； ⑧游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
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八、 后续服务
• 处理遗留问题 • 结帐 • 总结工作
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七、送站服务
（一）送站前的业务 （二）离店服务 （三）送行服务 怎样致欢送词? （1）回顾语 （2）惜别语 （3）征求意见语 （4）致歉语 （5）祝愿语
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案例6
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离 开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清 点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下 一段话：
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案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
案例4：游客不愿进旅游纪念品商店
• 某日，H市的地陪小姚接待了一旅游团，在游 览完了景点后便按照计划去一家购物商场。由 于在前面几个城市的游览过程中，当地地陪已 多次带去购物，因此游客中大部分对购物兴趣 全无。小姚带游客到了商场门口后，一部分游 客不愿意下车。见到这种情况，小姚便说： “你们在H市，我们仅安排了唯一的一次购物， 希望大家给我面子，请大家一定去这家商场看 看，不购物也没关系。”听了小姚这几句话， 游客们才懒洋洋地进了商场。
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案例分析：
1．当全体团员都不愿意去购物时，导游员切记不可违 背“愿意购物，需要购物”的原则，强带游客进行 购物。
2．旅游团中的部分游客愿意去购物，另一部分不愿去 时，则可采取三种方法：
(1)征得领队、全陪合作，动员全团游客一块去。 (2)需要购物的游客下车购物，不需要的在车上休息。 (3)分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点游览
⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。
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四、核对、商定节目安排
（一）核对、商定日程的必要性 （二）核对商定日程的时间、地点 （三）核对商定日程时，可能出现的几种
情况及处理措施
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五、参观游览服务
（一）出发前的服务 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的 珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的 方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门， 大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中， 数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则 希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。
13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事， 王小姐说：“没有时间了。”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传 真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带 团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事? 为什么?
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Hale Waihona Puke Baidu
案例分析：
①不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了 有关带团购物的规定； ②介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游 员既要推销商品，更要让游客满意； ③拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所 购商品，导游员应积极协助； ④没有满足客人的购物要求，部分游客去书店 买书的要求没有实现； ⑤强行推销，多次安排购物，影响游客在该市 的游览效果。
案例分析：
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有 必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格 特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德 国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8： oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。 这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就 会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。 本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点， 他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现 本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带 德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到， 这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素 而迟到了，则可以：
共事的方法
• （一）主动争取各方配合 • （二）尊重各方的权限和利益 • （三）建立友情关系 • （四）彼此尊重、互相学习、勇于担责
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第二节 地方导游服务程序与服务质量
一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对商定节目安排
五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续服务
③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
④没有照顾游客行李进房；
⑤没有宣布用餐时间， 没有陪同游客进第一餐；
⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现 的问题，而是急着回家；
⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的
有关事宜。
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案例分析：
（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：
（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的 活动日程。
（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 作？
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案例分析：
活动日程表应包括以下内容：
①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；
②所住饭店名称及抵、离时间；
③活动日期及出发时间；
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共事的基础
全陪、地陪 和领队，应 该怎么合作 呢？？
• 一、共同的工作对象——同一团队的旅游 者
• 二、共同的工作任务——执行该团队的旅 游计划
• 三、共同的努力目标——组织好该团队旅 游者的旅游活动
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旅游团队导游服务与服 务质量
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2020/11/15
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第一节 旅游团队导游服务集体
• 组成与任务
• 旅游团队 通过旅行社或旅游服务中 介机构，采取支付综合包价或部分包 价的方式，有组织地按预定行程计划 进行旅游消费活动的游客群体。
• 导游服务集体 由全陪导游人员、地陪 导游人员和领队组成。
①了解具体情况；
②向旅行社汇报，讲清详情；
③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并 保证第二天一早帮其办理；
④征得领队格林女士和其他游客的同意；
⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手 续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；
⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待， 周到服务；
1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以 求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就 降低自己的服务标准，而是要更加努旅力游团，队导将游服功务与补服务过质量。 导游业
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六、其他服务
• （—）餐饮服务 • （二）购物服务 • （三）娱乐服务
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请根据地方导游员的工作规范， （1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的 正确做法。
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案例分析：
(1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做 得不妥：
①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住 店手续
②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
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怎样致欢迎词?
• 要点 （1）问候语 （2）欢迎语 （3）介绍语 （4）希望语 （5）祝愿语
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三、入店服务
• 协助办理住店手续 • 介绍饭店设施 • 带领旅游团用好第一餐 • 宣布当日或次日的活动安排 • 照顾行李进房 • 确定叫早时间
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一、准备服务
• 熟悉计划 • 落实事宜 • 物质准备 • 语言与知识准备 • 形象准备 • 心理准备
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准备好了 吗？？？
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案例1
新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘 CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。 3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。
④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安 排；
⑤就餐（风味）地点及时间；
⑥购物安排；
⑦文娱节目、自由活动及其它安排；
⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；
⑨简短问候及欢迎词语。
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二、迎接服务
欢迎欢 迎！！
• 旅游团抵达前的服务安排 • 抵达后的安排 • 赴饭店途中的安排
终于圆满地 离开了 !!接下来…..
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第三节 全程导游服务程序与服务质量
1、服务准备 2、首站（入境站）接
团服务 3、进住饭店服务 4、核对商定日期
5、各站服务 6、离站服务 7、途中服务 8、末站（离境站）服务 9、后续工作