南航乘务人力资源现状及对服务影响的分析

南航乘务人力资源现状及对服务影响的分析

第2章南航乘务人力资源现状及问题

2.2南航乘务人力资源的现状及变化趋势

十一届三中全会以来，我国经济得到迅猛发展，人民生活水平日益提高，

民航业务量快速增长。我国民航总周转量在国际民航组织缔约国中的排名，从1978年的第37位上升至2010年的第2位，成为仅次于美国的民航运输大国。

在此期间，南航也经历了快速扩张的过程，机队规模逐年壮大，乘务员的数量

也逐年增加。据统计，民航业每增加一架飞机，行业平均增加100名职工，这

从侧面反映了飞机的数量、规模决定民航人才的需求规模。由于投入运行的飞

机数量不断递增，南航乘务人员数量也屡创新高，目前已经超过了8,500人，

其中绝大多数都属于年轻人，“80后”群体比例已经超过50%，“90后”员工也陆续加入到队伍中；在学历结构方面，“80后”、“90后”群体以大专及以上学历为主，员工总体受教育程度较以前相比有所提高。另外，受我国推行计划生育政

策的影响，“80后”、“90后”职工超过60%以上为独生子女，他们有着不同以

往的个人追求和就业理念，离职率相对较高，每年的员工流失率接近2%，这

在“十二五”末位我们的管理工作带来了新的挑战。

在“十二五”末期，随着南航的进一步发展，预计乘务员人数将超过16,000

人，并且年轻人的比例也将进一步提高，这使得针对他们的人力资源管理问题

已经成为南航亟需解决的问题之一。目前来看，随着大量新生力量的加入，南

航乘务人力资源的构成正经历着快速的变化，这主要可以从以下几个方面来考察。

2.2.1独生子女比例将持续走高

中国的独生子女政策，从上世纪70年代末80年代初开始严格执行。那一

时期以后出生的孩子，大多数都属于家庭独生子女，进入新世纪以后,这些独

生子女已经长大成人并逐步进入劳动力市场。南航目前招收乘务员均采取海选

的方式进行，其中对年龄的限制为大专学历24周岁以内、本科学历25周岁以内，也就是说近几年的招乘对象均为1986年1月1日以后出生的，而根据

国家计划生育方面的相关规定，该日期以后出生的，超过85%以上为家庭独生

子女，这就导致南航乘务员队伍中独生子女比重将逐步提高，并在今后一段时

间也保持上升态势，也就是说，今后几年南航所招乘务员的独生子女比例仍将

持续走高。

2.2.2整体学历层次将有所提升

相关资料显示，过去民航业各大航空公司在招聘空中乘务人员的过程中，

并没有对学历提出太多的要求，学历门槛相对较低，其中本科、专科、职专、

职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，在很多情况下仍然存在严重的以

貌取人的价值倾向，由此导致空乘人员的个人素质也有高有低，难以确保航空

服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定程度上影响了航空

公司的形象，甚至成为一个航空公司成长壮大的限制性因素。在这方面，南航

也存在着类似的问题，不过近几年来，随着南航国际化进程不断深化，公司对

员工学历层次越来越重视，和各大地方院校的积极配合，空乘人才的整体学历

层次有所上升。目前南航在招聘空乘时，海选对象基本均为大专以上学历，根

据近两年的数据，新招乘务员大专学历所占比列已经从近60%慢慢下降到40%

左右，其余的均为本科及以上学历，使南航乘务员整体学历结构逐步呈现出上

升趋势。

2.2.3乘务人员的来源地分布范围更广

在南航飞速发展的过程中，先后兼并重组了原北方航空和新疆航空，使南

航面向的市场更为广阔，可以从全国范围内协调资源，保证南航的空中服务水

平在行业内持续领先。在此过程中，南航对新员工的招聘同以前相比有了很大的不同，以前由于经营区域和目标市场的限制，南航在选聘员工方面存在着一

定程度的区域化特征，员工来源地相对比较集中，而目前随着市场范围的扩张，

南航招聘员工的海选范围已经扩展到了全国各地，表现为随机选择国内某一大

中城市进行面向全国的招乘工作，报名者来自各个省、市、自治区，通过层层

选拔后进入准空乘的人员又被随机安排到南航下属的各家分子公司，也就是说，

南航的乘务员来自全国各地，导致下属的分子公司的乘务员的来源地也很分散。

由于我国幅员辽阔，民族众多，宗教信仰也不尽相同，再加上地域之间的气候、

风俗习惯、生活方式等方面的差别也比较大，因此不同地域之间的群体存在着

很大的观念、态度、为人处事方式之间的差异，这对于从事服务管理者来说形

成了全新的挑战。

2.3南航某下属公司乘务员结构剖析

为进一步分析南航乘务员的整体结构特点，本文特选取与南航整体结构极

为相似的某下属公司作为样本进行详细的数据分析，该公司的数据在一定程度

上能够体现南航员工的整体特征。该公司现有乘务员158人，其中飞行时间超

过2年及以上的为60人，1—2年的为10人，其余的均为1年以内的新乘务员，人员结构整体情况如下：

2.3.1样本单位乘务员年龄结构分析

以2013年3月1日为基点分析年龄结构，其中40岁及以上的人员为5人，

占3%；30—40岁的为33人，占21%；30岁以下为120人，占76%；其中30

岁以下的乘务员中有88人为一年以内的新乘。从以上数据来看，该公司整体乘

务员年龄结构呈现为典型的金字塔特征，整个乘务员队伍的四分之三都是年轻

人，且新乘务员比例较高。

2.3.2样本单位乘务员独生子女比例分析

根据统计，样本单位30岁以上员工群体中的独生子女比例为25%左右，

30岁以下的群体中独生子女的比例接近70%；独生子女总体比例为62%左右，

也就是说在乘务员群体中，独生子女所占比重较大。相对而言，独生子女在价

值观、纪律性、生活理念等方面同传统员工存在很大的差异，这就导致在我国

目前的文化、观念等方面的影响下，独生子女的问题社会关注度越来越高，其