第一章服务礼仪概述

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酒店服务礼仪(全)

2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪一、酒店员工的举止仪态礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。

餐厅服务礼仪教案

饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪？1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服：服从、服侍务：劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节仪：形象）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

1（2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

、为什么要学习餐厅服务礼仪？3餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

尊重功能：餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：先天条件好，天生丽质。

——心愿仪容自然美：：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。

——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。

——最高境界仪容内在美：：对餐厅服务员的具体要求常修面。

不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。

服务礼仪-金正昆

四、化妆
第三章服务人员的仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰语维护。其中日常修饰和维护对于一个人展示美好的仪容起着非常重要的作用。服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。
一、面部修饰
（一）基本要求
（二）心理定势的形成
心理定势的分类
肯定的心理定势否定的心理定势对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。
对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。
二、首轮效应
（三）制约的因素
自身的制约因素
仪容：神采奕奕和晦气满脸仪态：人们的举止和表情服饰：整洁得体语言：会不会说话应酬：应酬的态度和表现
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
一、面部修饰
（二）局部修饰面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员面部整体修饰达到服务礼仪的要求。
眉部修饰
■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁 ■眼部的保洁■眼病的防治 ■眼镜的佩戴
■鼻涕的去除■“黑头”的清理 ■鼻毛的修剪
眼部修饰
鼻部修饰
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。

东财《服务礼仪》第一章服务礼仪概述课堂笔记

东财《服务礼仪》第一章服务礼仪概述课堂笔记◆主要知识点掌握程度本章主要介绍了礼仪的含义、内容、构成要素、特征、学习礼仪的意义以及服务礼仪的基本理论等，重点掌握服务礼仪的相关理论：角色定位理论、双向沟通原则、三A法则、心理定势理论、亲和效应原理、首轮效应原理和末轮效应理论。

◆知识点整理一、礼仪含义的界定及礼仪的内容（一）礼仪、礼貌、礼节三者之间的区别与联系1.礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。

说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。

2.礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。

实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。

即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。

礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。

3.礼仪，是礼节与仪式的统称。

它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼仪就是礼貌、礼节和各种仪式的综合。

礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。

（二）礼仪的构成要素礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。

礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。

该主体可以是个人，也可以是组织。

当礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人；当礼仪主体的规模较大、较为复杂时，其主体通常为组织。

礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。

从外延上讲，礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。

礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。

任何礼仪都需要使用媒介，否则是不可能存在的。

具体而言，礼仪媒体是人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、食物礼仪媒体等构成的，在具体的操作过程中，这些利益媒体往往是交叉、配合使用的。

城市轨道交通服务礼仪

第一章服务礼仪概述 (2)1.1、定义 (2)1.2基本理念 (2)1. 2.1服务原则 (2)1.2.2服务理念 (3)1.3服务规范 (4)第二章城市轨道交通服务礼仪 (4)2.1仪表 (4)2.1.1原则 (4)2.1.2意义 (4)2.1.3规范 (5)2.1.4注意事项 (5)2.2仪态 (5)2.2.1原则 (5)2.2.2服务人员礼仪修养 (5)2.3常用的礼节 (6)2.3.1握手 (6)2.3.2鞠躬 (6)2.3.3引路 (7)2.3.4语言 (7)2.3.5表情 (8)2.3.6态度 (8)2.4总结 (8)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

酒店服务礼仪教案

酒店服务礼仪教案第一章：酒店服务礼仪概述1.1 酒店服务礼仪的定义1.2 酒店服务礼仪的重要性1.3 酒店服务礼仪的基本原则第二章：酒店服务礼仪的基本技巧2.1 言谈举止礼仪2.1.1 语言表达的规范2.1.2 倾听与回应的技巧2.2 着装与仪表礼仪2.2.1 着装的要求与规范2.2.2 仪表的注意事项2.3 接待礼仪2.3.1 迎接客人的礼仪2.3.2 引领与指引的礼仪2.3.3 送别的礼仪第三章：酒店服务场景中的礼仪3.1 前台服务礼仪3.1.1 接待客人时的礼仪3.1.2 处理客人的投诉与建议的礼仪3.2 客房服务礼仪3.2.1 房间清洁与整理的礼仪3.2.2 提供客房服务的礼仪3.3 餐饮服务礼仪3.3.1 餐厅接待与点餐的礼仪3.3.2 上菜与倒酒的礼仪3.3.3 处理客人特殊要求的礼仪第四章：特殊情况下的酒店服务礼仪4.1 应对突发事件4.1.1 火灾、地震等紧急情况的处理4.1.2 客人受伤或生病的处理4.2 应对特殊客人4.2.1 应对难缠客人的技巧4.2.2 应对VIP客人的特殊需求第五章：酒店服务礼仪的实践与培训5.1 酒店服务礼仪的实践5.1.1 模拟情景训练5.1.2 实际操作演练5.2 酒店服务礼仪的培训5.2.1 定期培训的重要性5.2.2 培训内容的设置与实施第六章：酒店服务礼仪的跨文化交流6.1 不同文化背景下的礼仪差异6.2 应对不同文化客人的策略6.3 跨文化交流中的礼仪禁忌第七章：酒店服务礼仪的创新与发展7.1 酒店服务行业的变化趋势7.2 新时代下的酒店服务礼仪要求7.3 酒店服务礼仪的创新实践第八章：酒店服务礼仪与顾客满意度8.1 服务礼仪与顾客满意度的关系8.2 提高顾客满意度的服务礼仪技巧8.3 顾客反馈与服务礼仪的改进第九章：酒店服务礼仪案例分析9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析9.3 从中得到的启示与教训第十章：酒店服务礼仪的持续改进与提升10.1 建立完善的礼仪管理制度10.2 员工激励与培训10.3 持续关注行业动态，不断提升服务礼仪水平重点和难点解析一、酒店服务礼仪概述难点解析：理解酒店服务礼仪的内涵，以及如何在实际工作中运用这些原则。

第1章服务礼仪概述

LOGO 学习情境一：为什么要学习服务礼仪？
饭店前厅
服务与管理
专业
饭店客房服
导游服务课程
务与管理
的学
酒水知识与习基酒吧管理础
饭店餐饮管理
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We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
LOGO 学习情境二：为什么要学习礼仪？
LOGO 第三章服务人员仪态规范
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站姿
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LOGO
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女士上下轿车的姿势
女士上车、下车应注意的：
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2、男士上下轿车的姿势
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LOGO 第四章服务人员语言规范
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LOGO
LOGO 第五章服饰礼仪规范
色彩的冷暖
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色彩的轻重
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轻软色服饰
见识案例
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LOGO
我讨厌你们滚下去！
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学刘翔，到跑道上比去吧！
第一章 LOGO 服务礼仪概述
？
？
礼仪是什么？
我要探究什么是服务礼仪？
？
服务礼仪的基本要求是什么？
？
LOGO 第二章服务人员的仪表仪容规范
1、女士的美容化妆要点淡雅庄重、自然协调、符合自己的特点
LOGO 浓妆不宜在旅游工作岗位
LOGO
无色系与无色系搭配（黑色和灰色）
LOGO
三粒扣西装
LOGO
两粒扣西装
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鞋袜
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皮带
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公文包
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领带色彩的选择
LOGO 第六章实用人际交往礼仪

《服务礼仪与形体训练》全书电子教案

一、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第一章：服务礼仪概述1.1 教学目标了解服务礼仪的定义和重要性掌握基本的礼仪原则理解服务礼仪在职场中的应用1.2 教学内容服务礼仪的定义与重要性基本礼仪原则（如尊重、礼貌、谦逊等）服务礼仪在职场中的应用案例分析1.3 教学方法讲授法：讲解服务礼仪的定义和重要性，阐述基本礼仪原则案例分析法：分析服务礼仪在职场中的应用案例互动教学法：引导学生参与讨论，分享自己的经验1.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料1.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考服务礼仪的重要性新课讲解：讲解服务礼仪的定义和重要性，阐述基本礼仪原则案例分析：分析服务礼仪在职场中的应用案例二、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第二章：基本礼仪技巧2.1 教学目标掌握基本礼仪技巧，如问候、介绍、名片交换等了解不同文化背景下的礼仪差异能够运用礼仪技巧处理职场中的实际问题2.2 教学内容基本礼仪技巧（如问候、介绍、名片交换等）不同文化背景下的礼仪差异礼仪技巧在职场中的应用案例分析2.3 教学方法讲授法：讲解基本礼仪技巧和不同文化背景下的礼仪差异案例分析法：分析礼仪技巧在职场中的应用案例角色扮演法：学生分组进行角色扮演，实践礼仪技巧2.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料角色扮演道具（如名片、服装等）2.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考礼仪技巧在日常生活中的应用新课讲解：讲解基本礼仪技巧和不同文化背景下的礼仪差异案例分析：分析礼仪技巧在职场中的应用案例角色扮演：学生分组进行角色扮演，实践礼仪技巧三、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第三章：形体训练与礼仪3.1 教学目标了解形体训练与礼仪的关系掌握基本的形体训练方法能够运用形体训练提高自身礼仪水平3.2 教学内容形体训练与礼仪的关系基本的形体训练方法（如站姿、坐姿、走姿等）形体训练在职场中的应用案例分析3.3 教学方法讲授法：讲解形体训练与礼仪的关系，阐述基本的形体训练方法案例分析法：分析形体训练在职场中的应用案例实践教学法：学生进行形体训练实践，指导并纠正错误3.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料实践教学道具（如椅子、镜子等）3.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考形体训练与礼仪的关系新课讲解：讲解形体训练与礼仪的关系，阐述基本的形体训练方法案例分析：分析形体训练在职场中的应用案例实践教学：学生进行形体训练实践，指导并纠正错误四、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第四章：职场沟通礼仪4.1 教学目标掌握职场沟通礼仪的基本原则了解不同职场场景下的沟通礼仪要求能够运用沟通礼仪提高职场沟通效果4.2 教学内容职场沟通礼仪的基本原则不同职场场景下的沟通礼仪要求（如会议、电话沟通等）沟通礼仪在职场中的应用案例分析4.3 教学方法讲授法：讲解职场沟通礼仪的基本原则，阐述不同职场场景下的沟通礼仪要求案例分析法：分析沟通礼仪在职场中的应用案例角色扮演法：学生分组进行角色扮演，实践沟通礼仪4.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料五、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第五章：服务行业特殊礼仪5.1 教学目标了解服务行业特殊礼仪的要求掌握服务行业中常见礼仪场景的处理方法能够根据不同服务场景灵活运用礼仪知识5.2 教学内容服务行业特殊礼仪的要求服务行业中常见礼仪场景（如客户接待、投诉处理等）特殊礼仪场景下的应对策略和注意事项讲授法：讲解服务行业特殊礼仪的要求和常见礼仪场景案例分析法：分析特殊礼仪场景下的应对策略和注意事项角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟特殊礼仪场景5.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料角色扮演道具（如服装、道具等）5.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考服务行业特殊礼仪的重要性新课讲解：讲解服务行业特殊礼仪的要求和常见礼仪场景案例分析：分析特殊礼仪场景下的应对策略和注意事项角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟特殊礼仪场景六、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第六章：跨文化交流中的礼仪6.1 教学目标了解不同文化背景下的礼仪差异掌握跨文化交流中的礼仪原则能够适应不同文化背景，进行有效的跨文化交流6.2 教学内容不同文化背景下的礼仪差异跨文化交流中的礼仪原则跨文化交流中的实际案例分析讲授法：讲解不同文化背景下的礼仪差异和跨文化交流中的礼仪原则案例分析法：分析跨文化交流中的实际案例小组讨论法：学生分组讨论，分享不同文化背景下的交流经验6.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料跨文化交流道具（如不同国家的礼仪小册子等）6.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考跨文化交流中礼仪的重要性新课讲解：讲解不同文化背景下的礼仪差异和跨文化交流中的礼仪原则案例分析：分析跨文化交流中的实际案例小组讨论：学生分组讨论，分享不同文化背景下的交流经验七、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第七章：服务礼仪的实战演练7.1 教学目标提高学生运用服务礼仪的能力培养学生处理实际问题的应变能力能够根据不同场景灵活运用所学的礼仪知识7.2 教学内容实战演练的重要性模拟实战场景（如客户投诉、会议接待等）实战演练的评估与反馈讲授法：讲解实战演练的重要性和实战场景的设置案例分析法：分析实战演练中的关键环节和注意事项角色扮演法：学生分组进行角色扮演，进行实战演练7.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料角色扮演道具（如服装、道具等）7.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考实战演练的重要性新课讲解：讲解实战演练的重要性和实战场景的设置案例分析：分析实战演练中的关键环节和注意事项角色扮演：学生分组进行角色扮演，进行实战演练八、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第八章：形体训练与服务礼仪的结合8.1 教学目标了解形体训练与服务礼仪的关系掌握将形体训练应用于服务礼仪中的方法能够结合形体训练提升服务礼仪水平8.2 教学内容形体训练与服务礼仪的关系形体训练在服务礼仪中的应用（如站姿、坐姿等）结合形体训练提升服务礼仪水平的实际案例分析讲授法：讲解形体训练与服务礼仪的关系，阐述重点和难点解析：一、第五章：服务行业特殊礼仪补充说明：此章节需要重点关注服务行业特殊礼仪的要求，了解不同服务行业中的礼仪规范，以及常见礼仪场景的处理方法。

汽车服务礼仪(第版)教学大纲

汽车服务礼仪（第版）教学大纲【第一章汽车服务礼仪概述】一、课程背景汽车行业的快速发展和消费者对服务质量的要求不断提高，对汽车服务人员的礼仪要求也越来越高。

本课程旨在培养学生在汽车服务过程中的专业礼仪素养，提高服务质量和顾客满意度。

二、课程目标通过本课程的学习，学生将能够：1. 理解汽车服务礼仪的基本概念和重要性；2. 掌握与顾客沟通时的礼仪技巧；3. 熟悉汽车接待、陪同和引导客户等服务环节的礼仪规范；4. 学会处理客户投诉和矛盾的礼仪方法；5. 培养自身的职业形象和团队合作能力。

【第二章汽车服务礼仪基本概念】一、汽车服务礼仪的定义汽车服务礼仪是指汽车行业从业人员在工作过程中，通过一系列的规范行为和仪式，以提升服务品质、满足顾客需求、促进企业形象和品牌价值的营销技能。

二、汽车服务礼仪的重要性1. 提升企业形象：优质的服务礼仪能够给顾客留下良好印象，增加企业的美誉度和品牌价值。

2. 增强竞争力：良好的服务礼仪可以提高服务水平，吸引更多顾客选择企业汽车服务。

3. 促进销售额：通过专业的礼仪技巧，能够有效地推销汽车产品，增加销售额和客户忠诚度。

4. 增强沟通效果：合理运用礼仪规范，有助于与顾客建立良好的沟通关系，提高工作效率。

【第三章与顾客沟通的礼仪技巧】一、言行举止礼仪1. 笑容与问候：工作人员应始终保持微笑并向顾客致以问候，用亲切的语气与顾客进行沟通。

2. 注意言辞：避免使用粗鲁或冷漠的言辞，要用文明、礼貌的语言与顾客交流。

3. 姿势仪态：保持整洁和肢体语言的适度运用，给顾客传递专业和礼仪意识。

二、倾听和表达礼仪1. 倾听技巧：积极倾听顾客的需求和意见，给予充分的关注和尊重。

2. 表达清晰：用简洁明了的语言表达，避免使用行话和专业术语，确保顾客的理解。

【第四章汽车接待和陪同礼仪】一、接待礼仪1. 迎接顾客：及时与顾客进行联系和接待，提供热情周到、专业礼貌的服务。

2. 提供座位：根据顾客的需求主动引导，安排合适的座位。

服务礼仪

服务礼仪
很多年前，一位德国商人向一位教授请教如何解决所遇到的客户服务难题，教授回答说： “服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。 • 商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。（沃尔玛、佳乐福、麦德龙） • •
•
• 客户服务是企业生存的核心问题。良好的客户服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来良好的效益，同时还可以使员工具有成就感，实现员工的满意。因此企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。 •
根据营销专家的理论，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的不仅是一个顾客，你将至少切断和250个潜在顾客和客户和联系。 • 要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。 •
• 那么，如何来对用户表示尊重呢？我们就得用大家认可，规范化的形式的来表达。 • 二、服务礼仪的基本要求： • （一）文明服务 • （二）礼貌服务 • （三）主动服务 • （四）热情服务 • （五）周到服务
三、服务礼仪有五个关键词，分别是： • 尊重、沟通、规范、互动、心态 • 1、尊重：要尊重服务对象，就要遵守3A 规则：1A：接受服务对象，接受对方的风俗习惯与选择，要有忍耐、宽容之心；2A：重视服务对象，欣赏服务对象；3A：赞美服务对象。 • 总之要恰到好处地表达尊重敬意。
四个不讲 1、不尊重对方的语言不讲； 2、不友好的语言不讲； 3、不客气的语言不讲； 4、不耐烦的语言不讲。礼貌用语使用尊称、使用敬语、使用规范语言。您好、请、谢谢、抱歉、再见等等。

通用服务礼仪规范

通用服务礼仪规范第一章对客通用服务礼仪规范第一条酒店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。

正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。

用客人姓名和尊称称呼客人。

第二条接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第三条酒店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。

铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第四条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递给客人手中。

递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。

递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第五条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。

收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。

递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第六条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。

在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第七条进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。

见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。

开关房门动作应轻缓。

第八条引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。

在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。

中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。

出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第九条客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径觖决。

第二章处理特殊性情况服务礼仪规范第一条受条件制约，酒店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第二条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。

倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。

服务礼仪培训教材

• 存放名片：男士应把名片放在西装内袋中，不可放在裤袋中，女士应放在随身携带的皮包里。
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话，我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方；握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜；如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以表现出热情。规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章礼仪概述
•
第二章仪容仪表
•
第三章行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、理解宽容原则、真诚友善原则、热情有度原则、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语

空乘礼仪

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2、基本姿态
正面：
头正：抬头若悬，勿往前或下垂肩平：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后身直：身体看起来是一条直线并腿：双腿夹紧、并拢。收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结
实感侧面：含颌：下巴与地成并行线，不宜高扬或过分收下颚梗颈：脖子应伸直，与身体形成一条直线挺胸：胸直挺，不宜勉强高耸，背脊立直立腰：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿态
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身
4. 对方的局部
表示致意。在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾 15度，眼睛平视前方，面带微笑，目光亲切。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过时。
3、二度鞠躬（鞠躬礼）：在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾30度，眼睛落在对方的脚尖或向前1米处地
板上，头、颈、后背呈一条斜线。商业往来普遍使用方式，表示感谢。
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第三章行为举止第一节站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要平即头平正、双肩平、两眼平视二要直即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线三要高即重心上拔，看起来显得高四要收即下颌微收、收腹、收臀五要挺即挺胸、腰背挺直
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头正肩平躯挺并腿抓地内紧外松
4、三度鞠躬：上身倾斜约为45度左右，表示向对方深度
敬礼和道歉。
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好的习惯的养成美的形象的塑造自我管理与自我约束